Dat is vaak de eerste vraag als mensen naar een nieuwe wasmachine, oven of koelkast aan het kijken zijn. En ook al begint men meestal met prijsvergelijkingen, draait echte klanttevredenheid om heel iets anders: het vertrouwen dat dat apparaat dag in, dag uit blijft presteren.

Dit is precies wat een recente wereldwijde consumentenenquête van Samsung Electronics aantoonde. Toen respondenten gevraagd werd om de belangrijkste factoren bij de aankoop van huishoudelijke apparaten te rangschikken, zetten ze robuustheid op de tweede plaats, direct na de prijs. Bijna de helft (48%) noemde langdurige betrouwbaarheid als een topprioriteit en 36% zei dat dit de afgelopen drie jaar belangrijker is geworden.[1]

De boodschap is duidelijk: consumenten kijken veel verder dan alleen maar het aankoopmoment. Wat ze zoeken zijn producten waar ze op de lange termijn op kunnen vertrouwen.

En misschien is dat ook de reden waarom Samsung-apparaten geen solo’s doen, maar harmonieus samen zingen. Betrouwbaarheid wordt niet alleen bepaald door de hardware in een apparaat, maar ook door de support die ervoor zorgt dat deze optimaal blijft functioneren. Net als bij een koor waar elke stem op de ander is afgestemd, werken de belangrijkste elementen samen. Zo blijven Samsung-apparaten gedurende hun hele levensduur betrouwbaar: langdurige softwareondersteuning, proactieve zorg en krachtige kerncomponenten.

Toonaangevende prestaties: tot zeven jaar software-updates

Zelfs de beste hardware heeft regelmatig een update nodig.

Samsung biedt tot zeven jaar software-updates[2] voor ondersteunde huishoudelijke apparaten via over-the-network (OTN)-updates. Deze updates zorgen ervoor dat apparaten bijgewerkt blijven met de nieuwste softwareverbeteringen of bug fixes, zelfs nadat ze zijn geïnstalleerd.

Het resultaat? Een apparaat kan nieuwe functies of diensten krijgen zonder dat de gebruiker het hele product hoeft te vervangen. Zo krijgen Samsung-klanten een alsmaar betere gebruikservaring.

Net zoals een bekend nummer fris klinkt met een nieuwe arrangement, kunnen Samsung-apparaten gedurende hun hele levenscyclus een nieuwe ervaring bieden.

Laat problemen niet escaleren: beheer apparaten op afstand via SmartThings

Elk geweldig optreden heeft iemand achter de schermen die in de gaten houdt dat alles soepeltjes loopt.

De Home Appliance Remote Management (HRM)[3] service van Samsung biedt proactieve support door, met toestemming van de klant, de status van apparaten te monitoren.[4] Aangesloten apparaten kunnen diagnostische gegevens versturen die problemen kunnen signaleren voordat ze groter worden.

Als er onderhoud nodig is, kunnen dezelfde gegevens helpen om snel en efficiënt in te grijpen, zodat gebruikers zo snel mogelijk weer verder kunnen met hun dagelijkse activiteiten.

In plaats van te wachten tot er iets misgaat, zorgen Samsung-apparaten ervoor dat alles soepel blijft verlopen.
 

Mis geen enkele noot: robuuste onderdelen

De basis van betrouwbaarheid zijn uiteraard de onderdelen die elke dag het zware werk doen.

Belangrijke Samsung-apparaten, zoals koelkasten en wasmachines, hebben AI Inverter-technologie in cruciale onderdelen, zoals compressoren en motoren. Dankzij Samsungs vijf decennia aan technische expertise passen deze onderdelen hun werking slim aan op basis van de gebruiksomstandigheden en stemmen ze zich continu af op het daadwerkelijke gebruik. Dit leidt tot een verbeterde efficiëntie, minder slijtage en langdurige prestatie.

Het is net als dat een getalenteerd koor precies weet wanneer het harder of zachter moet zingen: de juiste prestaties op het juiste moment, zonder ook maar één noot te missen.

Bereik huishoudelijke harmonie: betrouwbaarheid die blijft

Mensen merken misschien niet altijd dat software-updates op de achtergrond worden uitgevoerd. Ze zien misschien ook niet dat diagnostische gegevens helpen bij het voorbereiden van een servicebezoek. En nog minder mensen zullen ooit een invertermotor zich zien aanpassen aan realtime omstandigheden.

Maar wat ze wél merken, is dat de apparaten waar ze van afhankelijk zijn, gewoon blijven werken.

Betrouwbaarheid is misschien niet de opvallendste eigenschap, maar wel wat mensen onthouden en waarderen.

Nog een reden waarom Samsung-apparaten steeds weer het vertrouwen winnen van huishoudens over de hele wereld.

[1]Gebaseerd op Samsung’s DA Global Usage & Attitude enquête, uitgevoerd in juli 2025 in zeven landen

[2] Samsung huishoudelijke apparaten met wifi komen tot zeven jaar na lancering in aanmerking voor software-updates, te beginnen met modellen die in 2024 worden gelanceerd. Software-updates worden geleverd tot 7 jaar na de initiële lancering van elk apparaatproject, ongeacht de lokale lanceringsdatum. Apparaten krijgen software-updates behalve in gevallen waarin hardwarebeperkingen, zoals geheugen of chipprestaties, de updates eventueel beperken.

[3] HRM wordt ondersteund op SmartThings-modellen die zijn uitgebracht na 2019. De SmartThings-app die beschikbaar is op Android- en iOS-toestellen moet gedownload worden. Vereist een wifiverbinding en inloggen bij een Samsung-account.

[4] Inclusief storingsdiagnoses en niet-storinggerelateerde diagnoses. Bij een storingdiagnose gaat het om een foutcode die op het product verschijnt, terwijl een niet-storinggerelateerde diagnose een waargenomen defect is dat zich voordoet als gebruikersprobleem, zonder dat er een foutcode wordt gegenereerd. Bepaalde problemen kunnen door AI worden gesignaleerd op basis van operationele gegevens, ongeacht of er wel of geen foutcode wordt gegenereerd.

Samsung Electronics Co., Ltd breidt zijn Home Appliances Remote Management (HRM)-dienst wereldwijd uit, waardoor gebruikers van slimme apparaten over de hele wereld een betere ervaring krijgen met het op afstand diagnosticeren en oplossen van problemen. De dienst is nu actief in 122 landen met ondersteuning voor 17 talen, wat naadloze ondersteuning voor een breed wereldwijd klantenbestand mogelijk maakt.

HRM is een dienst die op SmartThings aangesloten apparaten verbindt met het servicenetwerk van Samsung, waardoor een continue registratie van apparaatcondities wordt bijgehouden en realtime monitoring mogelijk is via het servicecentrum[1]. Met toestemming van de klant kunnen adviseurs in servicecentra op afstand toegang krijgen tot diagnosegegevens (zoals de binnentemperatuur van koelkasten, het vochtgehalte van drogers of de koelprestaties van airconditioners) en oplossingen of hulp bieden om problemen op te lossen[2].

HRM wordt sinds 2020 gebruikt voor klantondersteuning op afstand in Zuid-Korea, en werd in 2024 getest in 10 landen. Dit jaar is de dienst officieel wereldwijd uitgerold in 122 landen, met ondersteuning voor koelkasten en wasmachines. Om een succesvolle wereldwijde uitrol te vergemakkelijken, heeft Samsung de meertalige ondersteuning van HRM uitgebreid van het Engels en Koreaans naar in totaal 17 talen, waaronder Spaans, Portugees, Duits, Frans, Russisch en Tsjechisch[3].

“De HRM-dienst van Samsung is een goed voorbeeld van ons streven naar proactieve, slimme klantenservice”, zegt Miyoung Yoo, EVP en Head of Global Customer Satisfaction Team, Digital Appliance (DA) Business bij Samsung Electronics. “Dankzij de combinatie van naadloze connectiviteit en realtime inzichten helpt deze dienst de complexiteit voor onze klanten te verminderen, waardoor uiteindelijk hun algehele tevredenheid toeneemt.”

Betere service voor schermapparaten

In lijn met de uitbreiding van schermapparaten, zoals koelkasten en wasmachines op maat, heeft Samsung ook een functie voor het delen van schermen geïntroduceerd om de diagnosemogelijkheden te verbeteren. Voor verschillende schermen van 7″, 9″ en Family Hubs kunnen gebruikers de schermen van hun apparaat in realtime delen met adviseurs van het servicecentrum, zodat er een diagnose kan worden gesteld van problemen met het scherm, app-storingen of problemen met het afspelen van multimedia. Het delen van schermen werd voor het eerst geïntroduceerd in 2021 met Family Hub-koelkasten en werd in juli 2025 uitgebreid naar koelkasten met een 9″-scherm. Ondersteuning voor wasmachines met een 7″-scherm volgt in september[4].

Directe oplossingen en minder servicebezoeken door hulp op afstand

De HRM-dienst van Samsung verbetert de efficiëntie van de klantenservice door realtime oplossingen op afstand mogelijk te maken voor eenvoudige problemen met producten waar voorheen monteurs aan huis voor moesten komen. Voor een klant die bijvoorbeeld meldde dat de knoppen van de wasmachine niet reageerden, kon de adviseur via het HRM-systeem vaststellen dat de Child Lock-instelling actief was. Met een simpele uitleg over hoe deze instelling uitgeschakeld kon worden was het probleem meteen opgelost, zonder dat er een technicus aan te pas moest komen. In een ander geval, waarbij een klant melding maakte van condensatie op de koelkastdeur, kon de adviseur met toestemming van de gebruiker de interne verwarming op afstand aanzetten, waardoor het vocht effectief verdween.

In gevallen waar een bezoek op locatie uiteindelijk toch nodig blijkt te zijn, verbetert HRM de ervaring doordat technici vooraf gedetailleerde diagnostische gegevens kunnen bekijken. Ze kunnen voorbereid ter plaatse komen met de juiste onderdelen en gereedschappen, waardoor het aantal herhalingsbezoeken wordt beperkt en de reparatietijd aanzienlijk wordt verkort. Dit maakt HRM vooral effectief in grote landen en moeilijk bereikbare regio’s waar standaard bezoeken van technici vertraging kunnen oplopen.

In regio’s zoals de Verenigde Staten en India wordt HRM ook proactief gebruikt om potentiële apparaatstoringen aan te pakken voordat ze escaleren[5]. In de VS worden op SmartThings aangesloten apparaten actief gecontroleerd op een reeks potentiële risico’s. Als er een risico wordt gedetecteerd, worden gebruikers onmiddellijk op de hoogte gebracht via pushalarmen van SmartThings, zodat ze tijdig actie kunnen ondernemen. Op dezelfde manier controleert het servicecentrum in India actief op SmartThings aangesloten apparaten, identificeert potentiële risico’s en neemt contact op met klanten om het probleem te bespreken. Indien nodig wordt een servicemonteur gestuurd om grondige inspecties uit te voeren of onderdelen te vervangen, zodat eventuele problemen tijdig en effectief worden opgelost en grote problemen worden voorkomen.

Groeiend aantal (tevreden) gebruikers

Het gebruik van het HRM-systeem neemt gestaag toe, waarbij een opvallende stijging in het gebruik wordt toegeschreven aan de verbeterde taalondersteuning in de regio’s die worden bediend. In juli 2025 verdubbelde het aantal inkomende servicegesprekken waarbij gebruik werd gemaakt van HRM wereldwijd ten opzichte van januari van hetzelfde jaar. In Frankrijk steeg het gebruik van HRM voor toepasbare apparaten dit jaar met meer dan 30 procentpunten na de introductie van ondersteuning in de Franse taal[6]. Dit staat in contrast met het jaar daarvoor, toen het systeem in de proeffase in het Engels beschikbaar was. Dit benadrukt het belang van taaltoegankelijkheid voor de acceptatie van het systeem.

De gebruikerstevredenheid neemt ook toe. In India, waar het HRM-gebruik voor servicegesprekken hoger is dan in andere regio’s, verbeterde de klanttevredenheidsscore voor servicegesprekken op afstand in het tweede kwartaal van 2025 met meer dan 10 procentpunten ten opzichte van het voorgaande jaar. Belangrijke verbeterpunten waren het oplossen van problemen en de professionaliteit tijdens gesprekken, wat bijdroeg aan de algehele verbetering van de klantervaring.

De voortdurende uitbreiding van customer support-oplossingen zoals HRM, stelt Samsung in staat handigere en efficiëntere manieren aan te bieden om voor huishoudelijke apparaten te zorgen. Denk hierbij aan het verminderen van downtime, het verbeteren van de gebruikerservaring en het vaststellen van een nieuwe standaard in wereldwijde dienstverlening. Naarmate HRM in meer landen, talen en productcategorieën beschikbaar is, zal Samsung zich blijven inzetten om slimmere, meer verbonden zorg te leveren voor de huizen van de toekomst.

[1] HRM wordt ondersteund op SmartThings-modellen die zijn uitgebracht na 2019. De SmartThings-app die beschikbaar is op Android- en iOS-toestellen moet gedownload worden. Vereist een wifi-verbinding en een Samsung-account.

[2] In Korea ondersteunt HRM koelkasten, wasmachines, drogers, airconditioners, waterkokers, stofzuigers en vaatwassers. In andere markten ondersteunt HRM koelkasten en wasmachines.

[3] Ondersteunde talen zijn Koreaans, Engels, Frans, Italiaans, Spaans, Portugees, Duits, Vietnamees, Hebreeuws, Turks, Chinees, Pools, Arabisch, Indonesisch, Thai, Russisch en Tsjechisch.

[4] Beschikbaar in landen die elk product verkopen.

[5] HRM controleert geen persoonlijke informatie, alleen informatie over de status en geschiedenis van de werking van het apparaat. Proactief HRM is alleen van toepassing op bepaalde apparaatproblemen, niet op alle gevallen.

[6] Gebruikspercentage berekend voor HRM-apparaten in Frankrijk, d.w.z. met SmartThings verbonden koelkasten en wasmachines.