C’est la première question que se posent beaucoup de personnes lorsqu’elles souhaitent acheter un nouveau lave-linge, un four ou un réfrigérateur. Et le prix constitue souvent le premier critère qui attire leur attention. Néanmoins, ce qui fidélise les consommateurs des années après l’achat, c’est autre chose : la certitude que l’appareil continuera de fonctionner correctement jour après jour, année après année.

Une récente enquête mondiale menée par Samsung Electronics auprès des consommateurs le confirme. Lorsqu’on leur a demandé de classer les facteurs les plus importants lors de l’achat d’appareils électroménagers, les répondants ont placé la durabilité juste après le prix. Près de la moitié (48 %) des personnes interrogées ont cité la durabilité à long terme comme critère primordial, et 36 % ont déclaré que son importance avait augmenté par rapport à ce qu’ils ont exprimé il y a trois ans.[1]

Le message est clair : les consommateurs pensent bien au-delà de l’instant de l’achat. Ils recherchent des produits fiables sur le long terme.

Et c’est peut-être pour cela que les appareils Samsung ne fonctionnent pas seuls, mais en harmonie. La fiabilité repose non seulement sur les composants internes d’un appareil, mais aussi sur le service après-vente qui contribue à son fonctionnement optimal au fil du temps. À l’instar d’une chorale parfaitement rodée, des éléments clés œuvrent de concert en coulisses pour garantir la fiabilité des appareils Samsung tout au long de leur cycle de vie : un support logiciel à long terme, une maintenance proactive et des composants essentiels durables.

Performances optimales garanties : jusqu’à sept ans de mises à jour logicielles

Même les meilleurs appareils bénéficient de mises à jour régulières.

Samsung propose jusqu’à sept ans de mises à jour logicielles[2] pour les appareils électroménagers compatibles, via des mises à jour « over-the-network » (OTN). Ces mises à jour permettent de maintenir vos appareils à niveau avec les dernières améliorations logicielles et corrections de bugs en date, même après leur installation.

L’expérience utilisateur s’améliore ainsi constamment. Vos appareils bénéficient de nouvelles fonctionnalités et de nouveaux services dès leur disponibilité, sans que vous ayez à les remplacer.

Comme une chanson familière qui se réinvente avec un nouvel arrangement, les appareils Samsung peuvent continuer à offrir de nouvelles expériences tout au long de leur cycle de vie.

Tendez l’oreille et anticipez les problèmes : gestion à distance grâce à SmartThings

Toute grande performance nécessite quelqu’un qui veille en coulisses.

Le service Home Appliance Remote Management (HRM)[3] de Samsung assure une maintenance proactive en surveillant l’état des appareils avec l’accord du client.[4] Les appareils connectés peuvent envoyer des informations de diagnostic permettant d’identifier les problèmes potentiels avant qu’ils ne s’aggravent.

En cas de besoin, ces mêmes données peuvent contribuer à une assistance rapide et efficace, permettant aux utilisateurs de reprendre plus rapidement leurs activités quotidiennes.

Plutôt que d’attendre qu’un problème surviennent, les appareils Samsung fonctionnent en arrière-plan pour assurer un fonctionnement optimal.

Jamais de fausse note : des composants durables

Bien sûr, la fiabilité commence par les pièces qui travaillent sans relâche au quotidien.

Les principaux appareils Samsung, comme les réfrigérateurs et les lave-linge, intègrent la technologie AI Inverter dans des composants essentiels tels que les compresseurs et les moteurs. Fruits de cinq décennies d’expertise de Samsung en matière d’ingénierie, ces composants adaptent intelligemment leur fonctionnement aux conditions d’utilisation.

En s’adaptant en permanence à l’utilisation réelle, ces composants contribuent à améliorer l’efficacité, à réduire l’usure et à garantir une performance durable.

C’est un peu comme une chorale virtuose qui sait exactement quand monter ou descendre la voix : la bonne performance au bon moment, sans la moindre fausse note.

L’harmonie de vos appareils électroménagers :  une fiabilité à toute épreuve

On ne remarque pas toujours les mises à jour logicielles qui s’effectuent en arrière-plan. On ne remarque pas forcément les données de diagnostic qui préparent une intervention. Et rares sont ceux qui voient un moteur inverseur s’ajuster en temps réel.

Mais ce que l’on remarque, c’est que les appareils sur lesquels on compte continuent tout simplement à fonctionner.

La fiabilité n’est peut-être pas ce qui se fait le plus entendre. Toutefois, c’est souvent le point dont on se souvient le plus longtemps et qu’on apprécie le plus.

Et c’est une autre raison pour laquelle les appareils Samsung continuent de gagner et de conserver la confiance des foyers du monde entier.

[1] D’après l’enquête mondiale DA Usage & Attitude de Samsung menée en juillet 2025 dans sept pays

[2] Les appareils électroménagers Samsung équipés du Wi-Fi pourront bénéficier de mises à jour logicielles jusqu’à sept ans après leur lancement, à partir des modèles lancés en 2024. Les mises à jour logicielles sont fournies pour une durée maximale de 7 ans à compter du lancement initial de chaque projet d’appareil, quelle que soit la date de lancement locale. Celles-ci sont fournies aux appareils à l’exclusion des cas où des limitations matérielles, telles que la mémoire ou les performances de la puce, peuvent restreindre les mises à jour.

[3] HRM est prise en charge sur les modèles compatibles avec SmartThings commercialisés après 2019. Vous devez télécharger l’application SmartThings disponible sur les appareils Android et iOS. Une connexion Wi-Fi et un Samsung account sont nécessaires.

[4] Inclut le diagnostic de panne et de non-panne. Le diagnostic de panne repose sur un code d’erreur figurant sur le produit, tandis que le diagnostic de non-panne correspond à un défaut perçu, se manifestant comme un problème d’utilisation sans générer de code d’erreur. L’AI peut signaler certains problèmes à partir des données opérationnelles, qu’elle génère ou non un code d’erreur.

Samsung Electronics Co., Ltd étend son service de gestion à distance des appareils ménagers (HRM) à l’échelle mondiale, améliorant ainsi l’expérience de diagnostic et de dépannage à distance pour les utilisateurs d’appareils intelligents dans le monde entier. Le service est désormais actif dans 122 pays et prend en charge 17 langues, ce qui permet d’offrir un soutien sans faille à une vaste clientèle mondiale.

HRM est un service qui relie les appareils connectés à SmartThings au réseau de service de Samsung, conservant un enregistrement continu des conditions de l’appareil et permettant une surveillance en temps réel par l’intermédiaire du centre de service[1]. Avec l’accord du client, les conseillers des centres de service peuvent accéder à distance aux données de diagnostic – y compris les niveaux de température interne des réfrigérateurs, les niveaux d’humidité des sèche-linge ou les performances de refroidissement des climatiseurs – et fournir des solutions ou des conseils pour résoudre les problèmes[2].

HRM est utilisée dans le cadre de l’assistance à la clientèle à distance depuis 2020 en Corée, et a fait l’objet d’un projet pilote dans 10 pays en 2024. Cette année, le service a été officiellement déployé dans 122 pays et prend en charge les réfrigérateurs et les lave-linge. Pour faciliter le déploiement mondial, Samsung a étendu le support multilingue de HRM de l’anglais et du coréen à 17 langues au total, dont l’espagnol, le portugais, l’allemand, le français, le russe et le tchèque[3].

« Le service HRM de Samsung illustre notre engagement en faveur d’un service client proactif et intelligent », a déclaré Miyoung Yoo, vice-présidente exécutive et responsable de l’équipe mondiale de satisfaction de la clientèle, Digital Appliance (DA) Business chez Samsung Electronics. « Grâce à la combinaison d’une connectivité transparente et d’informations en temps réel, ce service contribue à réduire la complexité pour nos clients, ce qui améliore en fin de compte leur satisfaction globale. »

Améliorer le service pour les appareils à écran

Dans le cadre de l’expansion des appareils équipés d’un écran, tels que les réfrigérateurs et les lave-linge Bespoke, Samsung a également introduit une fonction de partage d’écran afin d’améliorer les capacités de diagnostic. Pour les différents écrans de 7″, 9″ et Family Hubs, les utilisateurs peuvent partager l’écran de leur appareil en temps réel avec les conseillers du centre de services, ce qui permet de diagnostiquer les problèmes liés à l’affichage, les dysfonctionnements des applications ou les problèmes de lecture multimédia. Introduit pour la première fois en 2021 avec les réfrigérateurs Family Hub, le partage d’écran a été étendu aux réfrigérateurs avec écran 9 pouces en juillet 2025, la prise en charge des lave-linge avec écran 7 pouces devant suivre en septembre[4].

Solutions immédiates et réduction des visites d’entretien grâce à l’assistance à distance

Le service HRM de Samsung améliore l’efficacité du service à la clientèle en permettant des solutions à distance en temps réel pour des problèmes de produits simples qui nécessitaient auparavant la visite d’un technicien à domicile. Par exemple, dans le cas d’un client ayant signalé que les boutons du lave-linge ne répondaient pas, le conseiller a pu diagnostiquer, grâce au système HRM, que la sécurité enfant était activée. Grâce à des conseils simples sur la manière de désactiver le paramètre, le problème a été résolu instantanément sans la visite d’un technicien. Dans un autre cas où un client a signalé de la condensation sur la porte de son réfrigérateur, le conseiller a pu, avec l’accord de l’utilisateur, activer à distance le chauffage interne, ce qui a permis d’éliminer l’humidité.

Dans les cas où une visite sur place est finalement nécessaire, HRM améliore l’expérience en permettant aux techniciens d’examiner à l’avance des données de diagnostic détaillées. Ils sont en mesure d’arriver sur le site avec les pièces et les outils adéquats, ce qui réduit les visites répétées et raccourcit considérablement le temps de réparation. HRM est donc particulièrement efficace dans les grands pays et les régions difficiles d’accès, où les visites traditionnelles de techniciens peuvent amener des retards.

Dans des régions telles que les États-Unis et l’Inde, HRM est également utilisée de manière proactive pour traiter les dysfonctionnements potentiels des appareils avant qu’ils ne s’aggravent[5]. Aux États-Unis, les appareils connectés à SmartThings font l’objet d’une surveillance active afin de détecter toute une série de risques potentiels. Lorsqu’un risque est détecté, les utilisateurs sont rapidement informés par les alarmes push de SmartThings, ce qui leur permet de prendre des mesures en temps voulu. De même, en Inde, le centre de service surveille activement les appareils connectés à SmartThings, identifie les risques potentiels et prend contact avec les clients pour discuter du problème. Si nécessaire, un ingénieur de service est envoyé pour effectuer des inspections approfondies ou remplacer des pièces, ce qui permet de résoudre rapidement et efficacement tout problème et d’éviter que des problèmes majeurs ne surviennent.

Adoption croissante et satisfaction des utilisateurs

L’utilisation du système HRM est en constante augmentation, avec une hausse notable des taux d’utilisation attribuée à l’amélioration du support linguistique dans les régions desservies. En juillet 2025, au niveau mondial, le nombre d’appels de service entrants qui ont utilisé HRM a doublé par rapport à janvier de la même année. En France, le taux d’utilisation de HRM pour les dispositifs applicables a augmenté de plus de 30 points de pourcentage cette année suite à l’introduction d’un support en langue française[6]. Cela contraste avec l’année précédente, lorsque le système était dans sa phase pilote avec l’anglais, ce qui souligne l’importance de l’accessibilité linguistique pour l’adoption du système.

La satisfaction des utilisateurs s’améliore également. En Inde, où le taux d’utilisation de HRM pour les appels de service est plus élevé que dans les autres régions, le taux de satisfaction des clients pour les appels de service à distance s’est amélioré de plus de 10 % au deuxième trimestre 2025 par rapport à l’année précédente. Les principaux domaines d’amélioration comprennent la résolution des problèmes et le professionnalisme démontré lors des appels, ce qui a contribué à l’amélioration globale de l’expérience des clients.

Grâce à l’expansion continue des solutions d’assistance à la clientèle telles que HRM, Samsung propose des moyens plus pratiques et plus efficaces d’entretenir les appareils électroménagers – ce qui réduit les temps d’arrêt, améliore l’expérience de l’utilisateur et établit de nouvelles normes pour le service mondial. Alors que HRM atteint davantage de pays, de langues et de catégories de produits, Samsung s’engage à fournir des soins plus intelligents et mieux connectés pour les maisons du futur.

[1] HRM est prise en charge sur les modèles compatibles avec SmartThings commercialisés après 2019. Vous devez télécharger l’application SmartThings disponible sur les appareils Android et iOS. Une connexion Wi-Fi et un compte Samsung sont nécessaires.

[2] En Corée, HRM prend en charge les réfrigérateurs, les lave-linge, les sèche-linge, les climatiseurs, les cuisinières, les aspirateurs et les lave-vaisselle. Sur d’autres marchés, HRM soutient les réfrigérateurs et les lave-linge.

[3] Les langues prises en charge sont le coréen, l’anglais, le français, l’italien, l’espagnol, le portugais, l’allemand, le vietnamien, l’hébreu, le turc, le chinois, le polonais, l’arabe, l’indonésien, le thaï, le russe et le tchèque.

[4] Disponible dans les pays qui vendent chaque produit.

[5] HRM ne surveille pas les informations personnelles, mais uniquement les informations relatives à l’état de fonctionnement et à l’historique de l’appareil. La HRM proactive ne s’applique qu’à certains problèmes liés aux appareils, et non à tous les cas.

[6] Taux d’utilisation calculé pour les appareils applicables HRM en France, qui sont les réfrigérateurs et les lave-linge connectés à SmartThings.