भारत के सबसे बड़े कंज्यूमर इलेक्ट्रॉनिक्स ब्रांड, सैमसंग ने भारत में अपनी कस्टमर सर्विस के 30 साल पूरे किए हैं। यह 1990 के दशक के बीच में दिल्ली में एक छोटे से सर्विस ऑपरेशन से देश के सबसे बड़े और सबसे डिजिटली-कनेक्टेड कस्टमर केयर इकोसिस्टम में से एक बनने तक का सफर तय करता है।

जब सर्विस अभी भी एनालॉग थी

सैमसंग की कस्टमर सर्विस में बदलाव की कहानी भारत के अपने टेक्नोलॉजिकल बदलाव को काफी हद तक दिखाती है — हाथ से लिखे शिकायत रजिस्टर, पेजर और फिजिकल सर्विस विज़िट के ज़माने से लेकर AI-पावर्ड डायग्नोस्टिक्स, कनेक्टेड अप्लायंसेज और प्रेडिक्टिव केयर इकोसिस्टम तक।

जब सैमसंग ने मार्च 1996 में भारत में अपना पहला सर्विस सेंटर खोला, तो देश बहुत अलग दिखता था। फ़ोन और इंटरनेट बहुत कम थे और कस्टमर रिक्वेस्ट भीड़-भाड़ वाले ऑफिस डेस्क पर रखे रजिस्टर में मैन्युअली रिकॉर्ड की जाती थीं।

सैमसंग इंडिया के सर्विस ऑपरेशंस के डायरेक्टर राजीव गुप्ता ने कहा, “उस समय, कस्टमर केयर असल में बहुत पर्सनल होता था। कस्टमर अक्सर सीधे सर्विस सेंटर जाते थे क्योंकि घरों में टेलीफोन आम नहीं थे। सर्विस रिक्वेस्ट को रजिस्टर में हाथ से डाला जाता था, और इंजीनियर लॉगबुक, पेपर स्लिप और टूलकिट लेकर शहरों में घूमते थे।”

दिसंबर 1996 तक, सैमसंग पूरे भारत में 21 सर्विस सेंटर तक फैल चुका था। 1997 में, इंजीनियरों ने कस्टमर अलर्ट पाने के लिए पेजर का इस्तेमाल करना शुरू कर दिया — यह उस समय एक छोटी लेकिन ज़रूरी टेक्नोलॉजिकल छलांग थी।

भरोसे का इंफ्रास्ट्रक्चर बनाना

जैसे-जैसे भारत का कंज्यूमर टेक्नोलॉजी मार्केट तेज़ी से बढ़ा, सैमसंग ने अपने कस्टमर सपोर्ट इकोसिस्टम को बढ़ाना जारी रखा। 1990 के दशक के आखिर में देश भर में फ्रेंचाइजी सर्विस सेंटर बढ़े, जबकि 2003 में दिल्ली के नेहरू प्लेस में सैमसंग के पहले इन-हाउस कॉल सेंटर के लॉन्च और एक टोल-फ्री कस्टमर सपोर्ट नंबर की शुरुआत के साथ एक और बड़ा मील का पत्थर साबित हुआ।

अगले दो दशकों में, सैमसंग ने कस्टमर सर्विस को एक रिएक्टिव सपोर्ट फंक्शन से एक इंटीग्रेटेड, टेक्नोलॉजी-ड्रिवन कस्टमर एक्सपीरियंस इकोसिस्टम में धीरे-धीरे बदल दिया।

आज, सैमसंग भारत के सबसे बड़े कस्टमर सर्विस इंफ्रास्ट्रक्चर में से एक चलाता है, जिसमें 3,000 से ज़्यादा सर्विस टचपॉइंट, 12,500+ ट्रेंड इंजीनियर और देश भर में 16 खास जगहों पर बने पार्ट्स वेयरहाउस हैं।

सैमसंग इंडिया के कस्टमर सैटिस्फैक्शन हेड, सुनील कुटिन्हा ने कहा, “सैमसंग की कस्टमर सर्विस जर्नी को जो चीज़ सही मायने में बताती है, वह यह है कि यह भारतीय कंज्यूमर्स की ज़िंदगी के साथ कितनी करीब से डेवलप हुई है।”

“हमारे लिए, कस्टमर सर्विस सिर्फ़ एक सपोर्ट फंक्शन नहीं है — यह सैमसंग एक्सपीरियंस का एक मेन हिस्सा है। इतने सालों में, हमने एक ऐसा सर्विस इकोसिस्टम बनाया है जो स्केल, इनोवेशन और एंपैथी को मिलाता है। चाहे हमारे बड़े सर्विस नेटवर्क के ज़रिए, पिक-अप और ड्रॉप जैसे कॉन्टैक्टलेस ऑफरिंग के ज़रिए, या नेक्स्ट-जेनरेशन सर्विस सेंटर के ज़रिए, हमारा फोकस तेज़, ट्रांसपेरेंट और भरोसेमंद सर्विस देने पर रहता है जिस पर कस्टमर हर दिन भरोसा कर सकें,” उन्होंने आगे कहा।

प्रेडिक्टिव केयर

सैमसंग का सर्विस इकोसिस्टम आज फिजिकल सर्विस सेंटर से कहीं आगे बढ़कर AI-इनेबल्ड प्रोएक्टिव और कनेक्टेड केयर एक्सपीरियंस तक फैला हुआ है।

होम अप्लायंसेज रिमोट मैनेजमेंट (HRM) से चलने वाले स्मार्टथिंग्स-इनेबल्ड प्रोएक्टिव केयर के ज़रिए, सैमसंग अप्लायंसेज परफॉर्मेंस की दिक्कतों का पहले से पता लगा सकते हैं और दिक्कत होने से पहले ही कस्टमर्स को बता सकते हैं। अगर कूलिंग एफिशिएंसी अचानक कम हो जाती है, तो रेफ्रिजरेटर यूज़र्स को अलर्ट कर सकते हैं, जबकि एयर कंडीशनर मेंटेनेंस की ज़रूरतों के बारे में पहले से बता सकते हैं।

आज कस्टमर्स टोल-फ्री हेल्पलाइन, WhatsApp असिस्टेंस, रिमोट डायग्नोस्टिक्स और ऑनलाइन अपॉइंटमेंट बुकिंग प्लेटफॉर्म के ज़रिए 24×7 सपोर्ट पा सकते हैं। सैमसंग की वॉयस सपोर्ट सर्विस 10 भारतीय भाषाओं में उपलब्ध हैं, जिससे कस्टमर सपोर्ट को सभी इलाकों में ज़्यादा आसानी से पहुँचाने में मदद मिलती है।

कंपनी ने स्मार्टफोन के लिए पिक एंड ड्रॉप सर्विस और डिजिटल सर्विस सेंटर प्लेटफॉर्म जैसे डिजिटल-फर्स्ट सपोर्ट ऑफरिंग को भी मज़बूत किया है, जो सेल्फ-हेल्प वीडियो, ट्रबलशूटिंग सपोर्ट और ट्रांसपेरेंट प्राइसिंग जानकारी देता है।

AI-ड्रिवन कस्टमर सपोर्ट टेक्नोलॉजी – जिसमें इंटेलिजेंट को-पायलट, स्पीच-टू-टेक्स्ट सिस्टम और सेंटिमेंट एनालिसिस टूल शामिल हैं – सर्विस टीमों को कस्टमर की चिंताओं पर तेज़ी से और ज़्यादा सहानुभूति के साथ जवाब देने में भी मदद कर रही हैं।

रिश्ते जो हमेशा साथ रहते हैं

“सैमसंग पिछले तीन दशकों से मेरी ज़िंदगी का हिस्सा रहा है। हमारा पहला टेलीविज़न सैमसंग का था, और बाद में मैंने अपने बेटे के लिए जो पहला स्मार्टफोन खरीदा वह गैलेक्सी डिवाइस था। इतने सालों में जो चीज़ एक जैसी रही है, वह है ब्रांड से जुड़ा भरोसा और विश्वसनीयता,” लुधियाना, पंजाब के सैमसंग के एक पुराने कस्टमर संजीव गुप्ता ने कहा।

पिछले कुछ सालों में, सैमसंग ने चार ट्रेनिंग एकेडमी और अपनी लंबे समय की स्किलिंग पहल, दोस्त सर्विस के ज़रिए सर्विस प्रोफेशनल्स का एक इकोसिस्टम भी बनाया है। 22 ITI के साथ अपनी पार्टनरशिप के ज़रिए, सैमसंग दोस्त सर्विस ने पूरे भारत में 14,500 से ज़्यादा सर्विस इंजीनियरों को ट्रेनिंग दी है।

केयर को सस्टेनेबिलिटी के साथ जोड़ना

सैमसंग केयर फॉर क्लीन इंडिया जैसी पहलों के ज़रिए अपने कस्टमर केयर इकोसिस्टम में सस्टेनेबिलिटी को भी शामिल कर रहा है, जो ज़िम्मेदार ई-वेस्ट डिस्पोज़ल को बढ़ावा देता है।