Luiz Xavier, diretor sênior de Customer Service na Samsung Brasil

Transformar a forma como vivemos, trabalhamos e estudamos pode ser desafiador, principalmente quando a mudança chega em um curto prazo de tempo e envolvendo tantos riscos, como aconteceu há dois anos, com o início da pandemia. Quando pensamos em trabalho remoto e híbrido, nos vem à mente times como os de operações, recursos humanos, finanças, e tantos outros que compõem uma empresa.

No entanto, existem desafios muito específicos quando pensamos, por exemplo, na área de Atendimento ao Consumidor. Trabalhar com uma grande operação neste setor e adaptá-la a um novo modelo de trabalho pode ser uma tarefa complexa, tanto do ponto de vista prático, como do cultural. Atualmente, à medida que retornamos à rotina, é possível extrair aprendizados e colocar em prática não apenas processos, mas uma nova mentalidade com foco na construção de um ambiente de trabalho ainda mais saudável e acolhedor para todos.

Deslocar um grande número de colaboradores para atuar direto de suas residências com toda a segurança, performance e infraestrutura necessárias em apenas um mês não é algo fácil de ser feito. Antes da pandemia, essa realidade parecia impossível. Além das questões logísticas e da cultura corporativa, que precisavam ser desafiadas, os próprios times precisavam acreditar em sua capacidade de adaptação, flexibilização e gestão – ponto fundamental para o sucesso deste tipo de movimento. Foi exatamente o que aconteceu no início de 2020 – sempre tendo como foco a satisfação dos consumidores e a experiência em primeiro lugar.

Em paralelo a isso, o consumidor também estava se adaptando. Por conta do distanciamento e da impossibilidade do atendimento presencial, a digitalização foi acelerada, e na área de Customer Service não poderia ser diferente. Como parte deste movimento, novas ferramentas ganharam mais espaço para que fosse mantida a boa prestação de serviço. Ou seja, além de todas as mudanças relacionadas a proteção de dados, segurança de navegação e novas configurações da operação, na Samsung, nos deparamos com um atendimento ampliado por meio de canais digitais, como por exemplo, o serviço remoto.

Dois anos mais tarde e agora mais familiarizados com um modelo de trabalho híbrido, podemos olhar para trás e entender melhor tudo o que foi feito e como isso contribuiu para uma nova forma de atuar na área de Customer Service. O aprendizado foi grande e mútuo pois, além da nova realidade implementada para a equipe, que precisou de treinamentos diversos, houve, em paralelo, uma adaptação em todo o processo de seleção e treinamento para os novos colaboradores e gestores que chegavam.

Feitos tantos ajustes em tão pouco tempo, houve também a preocupação de descobrir como os times reagiriam a todas as mudanças implementadas. No caso da Samsung, esta é uma característica que precisa ser mencionada, pois estamos falando de uma empresa que se preocupa em ter um ambiente de trabalho saudável e adequado para todos. Nossos monitoramentos mostraram que os colaboradores se sentiram satisfeitos com a mudança. Assim, chegamos à conclusão de que o acolhimento e a segurança em níveis de trabalho e saúde, ofertados pela empresa, foram a chave para o sucesso da operação frente a uma mudança tão inesperada.

A ampliação dos canais digitais somada ao crescente engajamento dos colaboradores garantiu que cumpríssemos com o principal objetivo de qualquer operação de Customer Service: clientes satisfeitos com a qualidade do serviço prestado.

Igualmente satisfeitos com o modelo híbrido de trabalho pela flexibilidade que ele possibilita, entendemos que essa pode ter sido apenas a primeira de muitas mudanças que ainda virão, cada uma trazendo novos e até maiores desafios. E revivendo os muitos obstáculos que foram superados ao longo desses dois últimos anos, entendemos também que a soma de fatores como resiliência, foco, comunicação alinhada e força de vontade foi essencial em todo esse processo. Na Samsung, podemos dizer que a equipe de Customer Service e Recursos Humanos, assim como muitas outras, aprendeu a lidar com as mudanças da melhor forma, pois além de nos adaptarmos fortemente a elas, temos consciência de nossas prioridades. E a primeira delas, sem dúvida, é a experiência que proporcionamos aos nossos consumidores.

Imagem meramente ilustrativa

Atualmente, já existem outras unidades em funcionamento nesse novo modelo. São elas: Pinheiros e Tatuapé (São Paulo), Barra da Tijuca (Rio de Janeiro), Lourdes (Belo Horizonte) e Manaus (Nossa Senhora das Graças).

Em um ambiente agradável e confortável, com layout padronizado em todas as unidades, o Centro de Serviço também possibilita ao consumidor experimentar tablets e smartphones do portfólio atual, e adquirir acessórios como capas e carregadores. Para tornar a experiência ainda mais completa, as unidades contam  com espaços exclusivos para as crianças.

O atendimento é conduzido por profissionais altamente qualificados, aptos a solucionar as dúvidas dos consumidores e direcionar para a assistência técnica quando necessário.

Recentemente, a Samsung também anunciou o atendimento ao consumidor 24 horas por dia, sete dias da semana por telefone, chat e aplicativos como Concierge¹ e Members² para suporte a todo o portfólio de produtos da empresa no Brasil. A Samsung prioriza o atendimento ao consumidor e deseja com esse novo conceito oferecer uma experiência única e compatível com a qualidade dos produtos da marca. “O índice de satisfação de nossos clientes é avaliado constantemente e monitorado por uma base de dados, o que permite ajustar processos internos com rapidez e assim prestar um atendimento de excelência, mais eficaz e transparente”, explica Luiz Xavier, diretor de Customer Service da Samsung Brasil.

O Centro de Serviço está localizado na Rua Coronel Lisboa, 842 – Vila Mariana.

Para encontrar o Centro de Serviço mais próximo de você, verifique a lista no site da Samsung Brasil.

*Em alguns casos como backup e atualizações de softwares.

¹ Para mais informações sobre Concierge: https://www.samsungconcierge.com.br/on-board

² Para mais informações sobre o Samsung Members: https://www.samsung.com/br/apps/samsung-members/

Imagem meramente ilustrativa

Nos últimos dois anos, a Samsung ampliou e remodelou os seus canais oficiais de atendimento para melhor atender aos seus consumidores, seja no call center, e-mail marketing, chat, Facebook e até mesmo no Twitter por mensagens diretas (DMs) com uso de automação e inteligência artificial. Atualmente, o cliente possui um amplo espectro de opções para solucionar as dúvidas e problemas que possam acontecer.

A nova estrutura conta com mais de 1200 posições de atendimento. Isso permitiu que os horários do call center fossem ampliados. A partir de agora passam a ser das 8h às 22h, de segunda à sexta-feira. Já aos sábados, das 9h às 18h. Para atendimento nas mídias sociais, os horários são de segunda a sexta das 8:00 às 22:00hs, e sábado das 8:00 às 15:00hs.

Localizada em São Paulo, a nova central concentra operações de SAC, Pós-Vendas, Back Office, além de um trabalho estratégico com soluções digitais, realizado por meio das mídias sociais. Tudo isso contemplando tratativas do primeiro contato até a resolução, monitoramento e interação direta com o cliente.

A parceria entre Samsung e a Atento, maior provedora de serviços de gestão de clientes e terceirização de processos e negócios (CRM/BPO) na América Latina, evoluiu para um novo patamar e isso possibilitará que, cada vez mais, os clientes tenham um atendimento personalizado e de excelência. Todo esse esforço é para que os consumidores conheçam e procurem os canais oficiais de atendimento da empresa para não só resolver problemas, mas tirar dúvidas sobre seus produtos, por exemplo.

“A Samsung atua para sempre satisfazer as necessidades dos consumidores, proporcionando uma excelente experiência no atendimento, do começo ao fim. Monitoramos tendências e necessidades dos clientes para que possamos nos antecipar e entregar uma experiência melhor e diferenciada ao nosso consumidor”, explica Luiz Xavier, Diretor de Customer Service da Samsung Brasil.

Para Mário Câmara, presidente da Atento no Brasil, a nova central foi idealizada de forma a atender todas as especificações internacionais exigidas pelo cliente. “Foram realizados importantes investimentos em infraestrutura, tecnologia e treinamento para que o cliente Samsung tenha, cada vez mais, um atendimento único, personalizado”, completa.

Para mais informações, acesse aos canais de atendimento oficiais da marca: www.samsungcare.com.br

Imagem meramente ilustrativa

Não é apenas na hora de oferecer os melhores produtos de tecnologia que a Samsung inova. O DNA conectado da marca também está presente quando os consumidores querem saber mais sobre as funcionalidades de seus aparelhos, tirar dúvidas, entre outras. Por isso criou o Samsung Care que é uma assistência inteligente, que se destaca por ter um hub digital simples e didático, com todos os serviços integrados em um novo site. Os usuários podem entender tudo sobre seu produto: conhecer as dúvidas frequentes, assistir vídeos explicativos de curta duração e encontrar todas as soluções referentes à configuração ou software de seu aparelho Samsung. Além dos meios de contato com a Samsung como call center, e-mail e mídias sociais.

Desde 2015, a marca tem ampliado o time dedicado a atender os consumidores nas redes sociais devido à importância do meio. Essa iniciativa reduziu o tempo de primeira resposta nas redes sociais para até duas horas e o no máximo em 48 horas, o caso pode ser solucionado.

Atualmente, a média da primeira resposta as solicitações é de 30 minutos, com uma média dos casos resolvidos em até 12 horas. A agilidade e as facilidades que Samsung oferece fez com que o índice de satisfação dos consumidores atendidos através das redes sociais atingisse uma média de 80%.

Como mais um pilar da estratégia do Samsung Care em sempre oferecer suporte a todos os clientes da marca, a Samsung foi a 1ª empresa de tecnologia na América Latina a dar também uma opção de atendimento automatizado ao consumidor via robô no Twitter a partir da TBS (Twitter Business Solutions), plataforma que oferece diversas soluções, incluindo automação, para melhorar a comunicação entre marcas e consumidores. No serviço da Samsung, o consumidor pode optar pelo atendimento automatizado ou falar diretamente com o especialista, caso seja necessário É possível, por exemplo, visualizar vídeos, tutoriais, tirar dúvidas, encontrar centros de serviços e também entrar em contato com especialistas e a central de atendimento.

“Estamos investindo constantemente no suporte pós-venda, melhorando a cada dia,” explica Andréa Mello, Diretora de Marketing Corporativo e de Consumer Electronics da Samsung Brasil. “Muitas vezes, o consumidor precisa de informação, um direcionamento para entender e utilizar melhor seu produto. O objetivo do Samsung Care é oferecer esse conteúdo de uma forma simples e direta”, completa.

No site do Samsung Care, os clientes também podem saber mais sobre os serviços exclusivos, como a assistência técnica remota, por exemplo. A opção é prática para quem possui uma Smart TV, Notebook, Smartphone ou Tablet, pois permite um diagnóstico e reparo diretamente no aparelho, sem a necessidade de levar o produto até uma assistência técnica.

Outra conveniência oferecida é assistência técnica via correios*, que possibilita o envio de smartphones, tablets e notebooks para conserto. No caso de possuir uma Smart TV, o usuário pode utilizar a assistência técnica domiciliar, disponível para modelos a partir de 48” que ainda estejam dentro da garantia.

¹Os serviços e produtos anunciados podem ser descontinuados sem aviso prévio

*A opção da assistência técnica via correios e que possibilita o envio do aparelho para conserto é permitida apenas para smartphones, tablets e notebooks. No caso de possuir uma Smart TV, a assistência técnica domiciliar está disponível para TVs com mais de 48”. Consulte a disponibilidade para sua região.