Com estúdios globais em Seul (Coreia), São Francisco (EUA) e Milão (Itália), o Laboratório Experiência e Insights (Laboratório E&I) – uma nova divisão da área de Pesquisa Samsung (Samsung Research), um centro de P&D avançado que lidera o desenvolvimento de tecnologias futuras para os negócios de produtos de consumo da Samsung – foi criado para ajudar a concretizar esse futuro.

Federico Casalegno, Vice-Presidente Sênior e Líder do Laboratório Experience and Insight (E&I)

Analisando experiências e entendendo por que são importantes

As novas tecnologias estão oferecendo aos consumidores experiências cada vez mais sofisticadas, mas, em alguns casos, também podem sobrecarregar os usuários com sua complexidade. É importante observar isso, visto que, em um futuro próximo, prevê-se que teremos, em média, 15 dispositivos conectados por pessoa1. É por isso que devemos nos concentrar primeiro nas experiências, e não nos produtos em si.

Eu defino experiência como a jornada que os clientes fazem com produtos e soluções, que inclui a jornada emocional ao longo do tempo. As experiências não são sobre a tecnologia, que é um componente da experiência, mas como os clientes interagem holisticamente com as soluções (incluindo produtos, serviços e espaços).

Essas jornadas de interações holísticas são precisamente o que o Laboratório de E&I tem a missão de explorar. Concentrar nossos esforços na avaliação dessas jornadas ajudará a garantir que as experiências que desenvolvemos atendam melhor às necessidades das pessoas. Também nos permitirá tornar as experiências dos usuários com seus dispositivos e serviços mais suaves e satisfatórias.

Fazer uma refeição em casa fornece uma maneira simples de entender o que queremos dizer com experiências neste contexto. As memórias que guardamos enquanto desfrutamos de uma boa comida com a família e amigos podem ser algumas das melhores experiências de nossas vidas. Lembramos nossa experiência no jantar, as risadas e a atmosfera calorosa com amigos e familiares, mas nossas memórias não se concentram no aplicativo que podemos ter usado para pagar a refeição ou nos dispositivos que usamos para prepará-la. Enquanto focamos em projetar os melhores produtos, com o apoio de tecnologias de ponta, precisamos lembrar que eles não são a experiência em si; eles simplesmente ajudam a habilitar essa experiência. As pessoas não compram apenas produtos; elas compram as experiências que eles possibilitam. 

As empresas tendem a projetar tecnologias primeiro e, em seguida, procurar maneiras de vendê-las às pessoas. Uma empresa orientada para a experiência deve estar disposta a renunciar a criação de uma nova tecnologia, ou mesmo abandonar uma que criou, não importa o quão impressionante possa ser, se as pessoas não precisarem dela para habilitar as experiências desejadas.

Para tornar a diferença entre usar uma tecnologia e desfrutar de uma experiência ainda mais clara, gostaria que você considerasse o contador de passos em seu smartphone ou dispositivo wearable. De uma perspectiva de engenharia, tendemos a pensar nos contadores de passos em termos de como eles funcionam e quão precisos são. Para se ter certeza, obter precisão e exatidão são difíceis e, certamente, importantes. Mas, para os usuários, esses fatores estão em segundo plano; idealmente, são invisíveis. Quando adotamos uma perspectiva de design centrada no ser humano, consideramos o que a contagem de passos significa para os usuários – ou seja, como a experiência acrescenta em suas vidas além da simples contagem de passos. Perguntamos: “O que a tecnologia de contagem de passos empodera os usuários a fazer? Quais tipos de coisas – relacionadas à tecnologia ou não – importam para as pessoas que contam seus passos?”

Nossa abordagem ao design é única, pois visa preencher a lacuna entre os grandes avanços tecnológicos, o design e as necessidades humanas. Com base em uma compreensão profunda do estilo de vida das pessoas, nossa abordagem coloca os usuários na frente e no centro nos primeiros estágios do processo de inovação. Analisamos as tecnologias de pesquisa da Samsung através de uma lente centrada no usuário e usamos os insights que adquirimos para desenvolver soluções que simplificam a vida dos usuários com experiências significativas.

Membros do Laboratório Experience and Insight (E&I) da área de Pesquisa da Samsung

Apresentando um novo laboratório de Pesquisa Samsung 

A missão do Laboratório de E&I é ajudar a empresa a entender melhor as necessidades, aspirações e estilos de vida das pessoas, a fim de criar experiências significativas por meio de produtos inovadores e tecnologias de ponta. Fazemos isso monitorando tendências emergentes e mudanças culturais, e descobrindo mudanças sociais e tecnológicas, e usamos esses insights para projetar, criar protótipos, implantar, aprender e entregar.

Nosso objetivo é trabalhar e aprender com os consumidores para explorar o que as tecnologias devem fazer, e não o que elas podem fazer. Nós nos concentramos na inovação da perspectiva dos humanos e da humanidade, e a trazemos para apoiar as tecnologias de pesquisa da Samsung (Samsung Research). 

O Laboratório de E&I e a nova abordagem de sua equipe multidisciplinar para pesquisa e desenvolvimento é centrada na criação de experiências para as pessoas. A parte “insight” do nome do nosso laboratório se refere a como identificamos as necessidades do cliente com base em um profundo entendimento dos valores, comportamentos e estilos de vida das pessoas, e desenvolver insights para que possamos projetar soluções que atendam a essas necessidades.

Fatores antes considerados não relacionados ao design repentinamente tornam-se críticos ao adotar uma abordagem centrada no ser humano para o design tecnológico. Isso inclui não apenas tendências e questões socioeconômicas, mas também multiculturalismo, inclusão de gênero e uma série de outras considerações. No centro de nosso conceito de design está a crença de que devemos sempre ter em mente que vivemos em um ecossistema complexo, com pessoas de várias culturas e pontos de vista, e que nosso planeta e meio ambiente precisam ser levados em consideração.

A melhor tecnologia é criada com base em uma compreensão profunda do porquê os humanos precisam de tecnologia em primeiro lugar. Nosso laboratório busca promover uma nova maneira de pensar – uma que seja baseada na ideia de que as pessoas não adotam produtos ou serviços com base apenas em especificações ou recursos. Por exemplo, as pessoas não querem uma câmera em si; elas podem querer porque amam contar histórias e querem a experiência de capturar e compartilhar momentos que uma câmera oferece.

Reconhecemos que esta é uma nova maneira de pensar, que celebra nossa paixão por grandes tecnologias e, ao mesmo tempo, confrontamos a realidade de que a tecnologia muitas vezes acaba sendo pouco mais do que perfeição sem propósito. Isso acontece quando deixamos de colocar o progresso humano no centro de nossos objetivos. Esse tipo de progresso vem da sinergia entre os avanços tecnológicos e o design centrado no ser humano, que pode abrir possibilidades infinitas em termos de oferecer às pessoas experiências encantadoras. 

Nosso objetivo é alcançar essa sinergia ao potencializar os incríveis recursos de engenharia da Samsung e o que oferecemos como designers, tendo adotado esse foco nas experiências e nos desejos e necessidades das pessoas. Essa sinergia estabelecerá a Samsung como líder em um mundo movido pela experiência – um mundo que realmente aprende e trabalha para os consumidores.

Nossa abordagem

Como é a abordagem centrada no ser humano do Laboratório de E&I para design? Assim que temos uma ideia clara das pessoas para quem estamos projetando e das experiências significativas que nossas tecnologias podem possibilitar, partimos para criar tudo o que for necessário.

Nosso trabalho exige prototipagem e implantação rápidas, o que nos permite tornar uma ideia tangível. Vamos além da prototipagem tradicional das coisas e, em vez disso, criamos protótipos “problemas” – ou seja, as perguntas que estamos tentando responder ou as necessidades e desejos de experiências que estamos tentando cumprir.

Designers são solucionadores de problemas, e bons designs começam primeiro pela identificação dos problemas que precisamos resolver. Isso torna possível identificar o que as pessoas realmente desejam. Somente quando acreditamos que encontramos o problema, devemos começar a criar protótipo e desenvolver qualquer tipo de solução, incluindo um espaço, uma interação ou até mesmo uma história. Afinal, um protótipo tem tudo a ver com o que um design poderia ser, não necessariamente o que deveria ser ou será.

Em essência, esse tipo de prototipagem exige que façamos um design em conjunto com as pessoas para quem inovamos. Isso incentiva o feedback precoce e frequente e nos oferece oportunidades de aprender e melhorar. Nossa abordagem centrada no ser humano rompe deliberadamente os limites das disciplinas estabelecidas para irmos além do design impulsionado pela tecnologia. É multidisciplinar porque a humanidade transcende os tipos e porque as experiências que queremos possibilitar são complexas e holísticas.

É hora de repensar como projetamos experiências

O mundo mudou. Hoje, você não pode liderar tecnologicamente se, também, não liderar culturalmente, com propósito e humanidade em mente. A perspectiva do Laboratório de E&I é baseada na crença de que uma empresa de tecnologia pode ser considerada líder apenas se for centrada no ser humano e na humanidade. 

Isso tem implicações tremendas para o design, como tentei explicar aqui. Se a pandemia da COVID-19 nos mostrou algo, é que as pessoas não precisam de tecnologias melhores em si, e certamente não precisam de mais sinos e assobios. Elas precisam de tecnologias que as ajudem a viver melhor e a realizar seus sonhos. É por isso que o Laboratório de E&I quer redefinir as experiências em design do ponto de vista tecnológico.

O design desempenha um papel distinto no avanço do conhecimento e na criação de benefícios para a humanidade. Ele estimula e complementa a inovação nas artes, ciências e tecnologia. Agora, mais do que nunca, projetos de sucesso devem ser definidos pelo grau em que refletem uma compreensão mais profunda das necessidades sociais e ambientais da humanidade.

O Laboratório de E&I rompe fronteiras ao ter uma visão ampla e identificar projetos, em oposição a tecnologias, que podem estar faltando no mercado. Nosso processo combina solução de problemas com reflexão crítica e envolve as pessoas desde o início para produzir tecnologias que atendam às suas necessidades e objetivos, e não aos nossos.

Esperamos harmonizar os objetivos do Laboratório de E&I com o trabalho dos engenheiros da Samsung em todo o mundo.

1 Brent Heslop, Escritor Técnico Sênior, no artigo “Em 2030, cada pessoa terá 15 dispositivos conectados – aqui está o que isso significa para seu negócio e conteúdo”, publicado em MarTech Advisor, em 4 de março de 2019