[Entrevue] Comment le kiosque Samsung améliore l’expérience des clients à Tim Ho Wan à Séoul.

Lors de la période d’affluence du déjeuner, les restaurants sont souvent bondés, ce qui rend difficile la tâche de trouver un endroit où prendre rapidement un délicieux repas. Cependant, les clients découvrent une nouvelle option pratique dans l’établissement de Séoul de Tim Ho Wan, une célèbre chaîne de dim sum basée à Hong Kong, après que le restaurant a mis sur pied un kiosque Samsung qui permet de commander plus rapidement et de réduire les temps d’attente.

Les changements récents dans la dynamique sociale ont fait évoluer les préférences des consommateurs vers les repas à emporter. En effet, les clients choisissant désormais souvent de prendre leur repas au restaurant et de l’emporter.

Situé à Samseong-Dong, un quartier aisé de Séoul, Tim Ho Wan a récemment installé un kiosque Samsung afin de créer une expérience plus pratique pour les plats à emporter. Alors, comment le gérant, le chef et les habitués de cet établissement de Tim Ho Wan évaluent-ils le kiosque Samsung? La Salle de presse de Samsung s’est rendue au restaurant pour en savoir plus.

[Mise à niveau pour les clients] Une table ou un repas à emporter? Le kiosque Samsung rationalise l’expérience des clients

Le kiosque du Tim Ho Wan de Samseong-dong est situé à droite du comptoir, bien visible pour les clients qui entrent dans l’établissement. L’emplacement du kiosque contribue également à une utilisation plus efficace de l’espace, car il permet aux clients qui souhaitent déguster leur repas sur place ou de prendre des plats à emporter d’accéder à différentes zones du restaurant. Il ne faut qu’une minute ou deux aux clients pour choisir, commander et payer leur repas, sans l’aide d’un serveur ou d’un employé. Les commandes sont ensuite transmises instantanément à la cuisine, ce qui permet de réduire davantage les temps d’attente.

Après la mise en oeuvre du kiosque, les clients qui étaient auparavant réticents à se rendre au restaurant en raison des longs délais d’attente ont commencé à le fréquenter plus souvent. Un client a déclaré : « Je fréquentais souvent le Tim Ho Wan de Samseong-dong quand il a ouvert, mais j’ai arrêté de venir pendant un certain temps parce qu’il était toujours trop achalandé. Cependant, j’ai recommencé à revenir après l’installation du kiosque, car le processus de commande de plats à emporter est devenu très pratique et les longues périodes d’attente sont chose du passé. »

D’autres clients ont également profité du kiosque. Un couple international a été aperçu en train de passer une commande au kiosque. Le kiosque Samsung propose des options en anglais et en coréen sur son écran principal, ce qui permet aux clients internationaux de naviguer facilement dans le menu et les autres options. En riant, le couple a déclaré : « Grâce à l’option anglaise du kiosque, nous avons pu choisir notre repas sans demander l’aide du serveur. »

[Mise à niveau pour les chefs] De la rationalisation du traitement des commandes à une meilleure gestion des stocks

Étant donné que le kiosque envoie les commandes directement à la cuisine, les employés du restaurant peuvent désormais traiter les commandes plus rapidement. Avant l’installation du kiosque, les clients devaient prendre un menu et transmettre leur commande à un serveur, qui la saisissait dans le système de point de vente. Désormais, cette étape fastidieuse est en grande partie éliminée, ce qui permet aux chefs de gagner jusqu’à deux ou trois minutes par commande. Le chef du restaurant, Cheol Woong Kang, en souligne l’importance : « Nous pourrions être portés à croire que deux à trois minutes ne représentent pas beaucoup de temps, mais aux heures de pointe, lorsque le nombre de commandes que nous recevons augmente considérablement, le temps que le kiosque nous fait gagner est inestimable. »

Un autre avantage du kiosque est que la solution recueille les données des commandes à emporter séparément de celles des commandes à consommer sur place. Grâce à ce kiosque, le Tim Ho Wan de Samseong-dong est en mesure d’identifier les plats du menu qui font l’objet d’un grand nombre de commandes à emporter et d’utiliser ces données pour préparer les ingrédients et gérer les stocks. Le chef Kang (photo ci-dessus) a déclaré : « Au début, nous préparions une grande quantité des ingrédients nécessaires à la fabrication de nos brioches de porc BBQ à la vapeur exclusives, en pensant qu’elles seraient les plus commandées. Mais après avoir analysé les données recueillies par le kiosque, nous avons réalisé que nos offres de dim sum les plus populaires (crevettes, crevettes et porc, et épinards et crevettes) affichaient des taux de commande à emporter plus élevés que prévu. »

Comme le kiosque permet de séparer les données relatives aux commandes de plats aux tables et de plats à emporter, l’équipe du restaurant a également pu gérer les ventes plus efficacement. Auparavant, les restaurants avaient du mal à identifier les raisons pour lesquelles certains plats étaient commandés à emporter à certains moments de la journée, ainsi que les causes des changements dans les volumes de vente. Le chef Kang remarque : « selon l’analyse de nos données de vente, lorsqu’il s’agit de commandes à emporter, les clients préfèrent les dim sum aux nouilles ou aux aliments frits. » Ainsi, nous accordons une attention particulière à la préservation de leur goût et de leur fraîcheur dans la mesure du possible lors de l’emballage de ces plats. »

[Mise à niveau pour les gérants] Une large gamme d’avantages, y compris un service après-vente fiable.

Les clients étant de plus en plus nombreux à préférer les plats à emporter, les restaurants sont de plus en plus souvent amenés à traiter simultanément les commandes à emporter et les commandes à consommer sur place. De nombreux restaurants se tournent donc vers les kiosques pour leur permettre d’offrir un meilleur service, même lorsqu’ils disposent de ressources limitées.

Célèbre pour sa qualité et son rapport qualité-prix, le Tim Ho Wan de Samseong-dong est souvent bondé à l’heure des repas. Le restaurant a donc introduit le kiosque pour aider à la fois à améliorer l’efficacité des employés et à accroître la satisfaction des clients. Les résultats ont été impressionnants. Les préposés à la caisse n’ont plus à équilibrer la prise de commandes et le traitement des paiements, et le restaurant est devenu moins encombré, les clients qui souhaitent prendre un repas à une table et les clients de plats à emporter visitant des zones différentes des locaux.

Le directeur de la succursale, M. Je Hyeon Cho (photo ci-dessus), a déclaré : « Au départ, la remise du menu et l’explication du processus de commande aux clients étaient des éléments importants de notre service. Mais l’installation du kiosque a permis de supprimer complètement cette partie du processus. Aujourd’hui, les périodes de pointe sont beaucoup plus faciles à gérer et nous pouvons nous concentrer davantage sur les besoins de nos clients du restaurant. De plus, nos clients des plats à emporter sont également satisfaits, car le kiosque leur permet de passer directement de la commande au paiement sans attendre. »

En fin de compte, ces kiosques restent des machines. Les utilisateurs sont donc tenus de les entretenir et de réagir rapidement en cas de défaillance. L’un des avantages du kiosque Samsung est que les défaillances peuvent être résolues en temps réel par télécommande, ce qui permet de réduire les perturbations. M. Cho a noté : « Il est arrivé que l’écran se fige alors qu’un client insérait une carte dans le kiosque pour effectuer le paiement. »[1]. Cependant, le centre d’appels a pu résoudre le problème immédiatement grâce à l’assistance à distance. Le fait de savoir qu’un service après-vente fiable est là pour vous soutenir donne vraiment un sentiment de sécurité lorsque vous gérez un restaurant comme celui-ci. »

Cela fait sept mois que le Tim Ho Wan de Samseong-dong a installé le kiosque Samsung, et le personnel apprécie la facilité de commande, la gestion intelligente des données et l’utilisation efficace de l’espace qu’il procure. M. Cho n’a pas hésité à parler de l’avenir du kiosque Samsung : « À l’avenir, lorsque nous développerons des offres saisonnières et de nouveaux plats principaux, nous sommes enthousiastes à l’idée de pouvoir en faire activement la publicité en les affichant en haut de l’écran principal du kiosque. »

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[1] Le terminal pour carte de crédit doit être acheté séparément.