Samsung élargit le service de gestion à distance (HRM) des électroménagers à l’échelle mondiale afin de rehausser l’expérience client

Maintenant offerte dans 122 pays et 17 langues, la gestion à distance des appareils ménagers offre un soutien à la clientèle plus rapide et plus facile entre les pays.

Samsung Electronics Co., Ltd élargit son service de gestion à distance (HRM) des électroménagers à l’échelle mondiale, améliorant ainsi l’expérience de diagnostic et de dépannage à distance pour les utilisateurs d’appareils intelligents du monde entier. Le service est maintenant actif dans 122 pays, notamment le Canada, avec une prise en charge de 17 langues, rendant possible un soutien facile pour une vaste clientèle internationale.

La gestion à distance des électroménagers (HRM) est un service qui connecte les appareils électroménagers connectés à SmartThings au réseau de services de Samsung, maintenant un enregistrement continu de l’état de l’appareil et permettant une surveillance en temps réel par le centre de service.

« Le service de gestion à distance des électroménagers de Samsung illustre notre engagement envers un service à la clientèle proactif et intelligent », a déclaré Miyoung Yoo, vice‑président directeur et chef de l’équipe mondiale de satisfaction de la clientèle, division des Appareils électroménagers numériques (DA) chez Samsung Electronics. « Grâce à la combinaison d’une connectivité facile et d’informations en temps réel, ce service aide à réduire la complexité pour nos clients, rehaussant ainsi leur satisfaction globale. »

Amélioration du service pour les électroménagers à écran

Conformément à l’essor des électroménagers dotés d’écrans, comme les réfrigérateurs et les laveuses Bespoke, Samsung a également lancé une fonction de partage d’écran afin d’améliorer les capacités de diagnostic. Pour divers écrans de 7 po, 9 po et Family Hubs, ses utilisateurs peuvent partager les écrans de leur appareil en temps réel avec les conseillers du centre de service, ce qui permet de diagnostiquer les problèmes liés à l’affichage, les défaillances des applications ou les problèmes de lecture multimédia.

Solutions immédiates et diminution des visites de service grâce à l’assistance à distance

Le service de gestion à distance des  électroménagers de Samsung élève le service à la clientèle, en offrant des solutions à distance en temps réel pour des problèmes de produits uniques qui, auparavant, exigeaient des visites de technicien à domicile. Par exemple, pour un client qui a signalé que les boutons de la laveuse ne fonctionnaient pas, le conseiller a pu diagnostiquer par l’intermédiaire du système HRM que le paramètre Verrouillage parental était actif. Grâce à des conseils simples sur la façon de désactiver le paramètre, le problème a été résolu sur‑le‑champ sans la visite d’un technicien. Dans un autre cas où un client a signalé de la condensation sur la porte du réfrigérateur, avec le consentement de l’utilisateur, le conseiller a pu allumer le chauffage interne à distance, ce qui a efficacement éliminé l’humidité.

Dans les cas où, finalement, une visite sur place est requise, la HRM rehausse l’expérience en permettant aux techniciens d’examiner les données de diagnostic détaillées à l’avance. Ils arrivent donc sur le site préparés, ce qui réduit potentiellement les visites répétées et les temps de réparation.

Adoption croissante et satisfaction de l’utilisateur

Avec l’expansion continue des solutions d’assistance à la clientèle comme la HRM, Samsung conçoit des moyens pratiques et efficaces d’entretenir les électroménagers, réduisant ainsi les temps d’arrêt, améliorant l’expérience utilisateur et établissant de nouvelles normes pour le service mondial. Alors que la HRM touche de plus en plus de pays, de langues et de catégories de produits, Samsung demeure déterminée à offrir des solutions d’entretien plus intelligentes et plus connectées aux maisons du futur.

La gestion à distance des appareils ménagers est prise en charge sur les modèles compatibles SmartThings lancés après 2019. Vous devez télécharger l’application SmartThings disponible sur les appareils Android et iOS. Une connexion Wi-Fi et un compte Samsung sont requis.

En Corée, la HRM prend en charge les réfrigérateurs, les laveuses, les sécheuses, les climatiseurs, les aspirateurs et les lave-vaisselle. Au Canada, la HRM prend en charge les réfrigérateurs et les laveuses.