Inclusión que transforma la experiencia del cliente

La atención inclusiva forma parte del concepto Samsung Smart Xperience, una iniciativa que busca tener al consumidor en el centro de cada interacción. En los Smart Centers Bogotá, los usuarios pueden contar con atención prioritaria y soporte a través de tablets equipadas con tecnología que conecta a los clientes con intérpretes de Lengua de Señas durante toda la interacción.

En adición, en su página de soporte Samsung.com/co/support, la compañía ha habilitado un botón flotante tipo widge,tque permite un acceso directo a videollamada en lengua de señas.

Por otro lado, el canal digital permite extender este mismo servicio al espacio online, ofreciendo a las personas sordas la posibilidad de recibir soporte remoto con el mismo nivel de conveniencia y accesibilidad que en un espacio físico. Según Billy Moreira, Director Senior de Customer Satisfaction de Samsung para América Latina: “Creemos que cada cliente debe ser atendido de manera justa e inclusiva. La accesibilidad es una parte central de nuestro compromiso de promover la tecnología como una experiencia que facilita la vida de las personas”.

De esta forma, Samsung mejora la experiencia del servicio al cliente y se posiciona como una compañía que entiende la diversidad de sus consumidores y trabaja para eliminar barreras de comunicación en toda la región.

Samsung Smart Centers: más que soporte técnico

Los Samsung Smart Centers son espacios creados para ofrecer a los clientes una atención integral y personalizada. En ellos, además de soporte técnico, los visitantes encuentran workshops, consultoría para pequeñas y medianas empresas, programas de sostenibilidad y experiencias inmersivas que muestran el potencial del ecosistema conectado de la marca.

Según Samsung, un hogar inteligente no se limita al control remoto de dispositivos, sino que abre la puerta a un entorno interconectado donde la tecnología se adapta a las rutinas de cada persona, optimizando el tiempo y ofreciendo mayor bienestar. Por esta razón, uno de los atractivos más destacados de los centros de servicio es la posibilidad de probar SmartThings y la forma en que los dispositivos –desde smartphones y equipos vestibles hasta grandes electrodomésticos– se integran en un hogar conectado. Esta experiencia práctica facilita comprender cómo la conectividad aporta comodidad, eficiencia energética y seguridad a la vida cotidiana.

Reparación y sostenibilidad: el programa Self Repair

Otro de los ejes que complementa la experiencia de servicio es la sostenibilidad. En línea con su compromiso ambiental, Samsung ha ampliado su programa Self Repair en Colombia y otros países de la región. Ahora, los usuarios de Galaxy S23, S23FE, Galaxy A53, A73, Galaxy Z Flip5 y Z Fold5 y de diversos dispositivos del hogar, como neveras, nevecones y lavadoras, pueden acceder a kits de reparación y piezas oficiales para cambiar pantallas, baterías y otros componentes desde casa, con instrucciones paso a paso.

Este programa no solo empodera a los consumidores para prolongar la vida útil de sus dispositivos, sino que también contribuye a la reducción de desechos electrónicos, alineándose con las metas globales de sostenibilidad de la compañía.

Mediante estas acciones se demuestra que, en la estrategia de Samsung para la región, la innovación tecnológica y la responsabilidad social pueden ir de la mano. Al fusionar la conectividad de su ecosistema Smart Xperience con un fuerte compromiso por la inclusión, la sostenibilidad y la humanización del servicio, la compañía no solo responde a las demandas de un consumidor diverso, sino que consolida un modelo de acompañamiento integral que aporta valor mucho más allá del producto.

El Día Internacional de las Lenguas de Señas señala la importancia de proteger la identidad lingüística y la diversidad cultural de las personas sordas y los usuarios de las lenguas de señas. Esta celebración, que empezó en 2017 gracias a la Asamblea General de Naciones Unidas, pretende preservar las lenguas de señas como un elemento para que las personas que presentan algún tipo de discapacidad auditiva y usen estas lenguas puedan ejercer plenamente sus derechos humanos.

Por su parte, el Día Mundial de las Personas Sordas pretende sensibilizar y generar conciencia acerca de las necesidades particulares de esta población y la importancia de crear programas que permitan su inclusión en todos los ámbitos de la sociedad.

En Colombia cerca de 1% de la población padece problemas auditivos; por esta razón, Samsung desde hace más de 5 años ha desarrollado soluciones que promueven el bienestar, inclusión e interacción de todos con la tecnología, sin importar sus limitaciones.

En 2018, Samsung creó un canal de soporte basado en lengua de señas, convirtiéndose en la primera empresa de tecnología con este servicio en Colombia; en 2021, incorporó tecnologías en sus televisores para mejorar la experiencia de los usuarios con discapacidades visuales o auditivas, e incluyó la función Sonido Ambiental en sus auriculares Galaxy Buds Pro para que las personas con pérdida auditiva pudieran escuchar mejor los sonidos de su entorno.

Asistencia por Lengua de Señas, un canal en crecimiento

Este espacio ofrece a las personas sordas una asistencia integral de todas las líneas de productos de la marca. Desde 2018, ha brindado atención personalizada a esta comunidad sobre equipos móviles, televisores y electrodomésticos, permitiéndoles interactuar y conocer los productos de la marca de la misma manera que lo hace un usuario en un canal tradicional.

“Las personas sordas, por lo general, se enfrentan a diferentes desafíos y en Samsung trabajamos para facilitar la vida de nuestros usuarios a través de nuestros productos y servicios garantizando su accesibilidad. Somos conscientes de los retos a los que se deben enfrentar diariamente y por eso, les ofrecemos un servicio personalizado que los apoye en sus necesidades, les permita disfrutar al máximo de nuestros productos y servicio al cliente”, comenta Constanza Sepúlveda, directora de servicio de Samsung Electronics Colombia.

Adicionalmente, Samsung desarrolla diversos contenidos para facilitar la autogestión en lengua de señas y resolver las dudas más comunes que tienen los usuarios. Para acceder a este, los clientes pueden ingresar a https://www.samsung.com/co/support/content-sign-language/ y seleccionar la categoría y el tipo de producto del que se desea tener más información o ayuda.

Allí, los usuarios encontrarán información de los lanzamientos más recientes y todas las líneas de productos móviles, televisores y electrodomésticos que posee la marca, a través de tutoriales y videos de ayuda, contribuyendo a la inclusión de la población.

En este mismo sitio, podrán seleccionar la opción Soporte Lengua de Señas para recibir soporte por video de un intérprete certificado. Para complementar estos servicios, en los Centros de Servicio Samsung presenciales está disponible un código QR en el que las personas con discapacidades auditivas puedan ingresar para recibir asesoría de uno de los intérpretes.

“Nuestro propósito es facilitar la vida de aquellos que por lo general deben enfrentar diversos desafíos y retos en su cotidianidad. Impulsando la inclusión, el canal de Lengua de Señas apoya sus necesidades y les da la posibilidad de aprovechar al máximo los beneficios de nuestro servicio al cliente”, concluye Constanza Sepúlveda.

Samsung es la primera empresa de tecnología en Colombia que cuenta con un servicio al cliente especializado para la población sorda del país. Desde su inauguración en noviembre de 2018, el Contact Center ha atendido más de 55 personas con limitaciones auditivas, facilitando el día a día de sus clientes.

Este canal de comunicación, único en el país, les brinda asistencia integral a los clientes de todas las líneas de productos que posee la marca, encargándose de las necesidades de servicio que se presenten en cada caso, contribuyendo a la inclusión de esta población.

“En Samsung día a día trabajamos para facilitar la vida de nuestros usuarios. Queremos que la población sorda cuente con un servicio personalizado que los apoye en sus necesidades y así poder disfrutar al máximo de nuestros productos”, asegura Thomas de Aquino Araujo, director de Servicio de Samsung Colombia.

La población de personas con déficit auditivo en el país es más de 560.000 y muy pocas empresas ofrecen servicios o canales especializados que los atiendan.

Este año se implementó la segunda fase del proyecto, llamado Línea Presencial. De esta manera, desde cualquier centro de servicio los usuarios podrán conectarse, mediante tablets, al Contact Center para que los agentes de lengua de señas les brinden la información necesaria de manera efectiva y oportuna.

  ¿Cómo funciona el servicio?

Los usuarios sordos son atendidos por un asesor experto en lenguaje de señas -a través de una video llamada-, quién se encarga de guiarlos y asesorarlos para que escojan el dispositivo que más se ajuste a sus necesidades. A su vez, los ayudan a resolver dudas o brindarles tips para que aprovechen al máximo sus productos.

Los interesados pueden ingresar a www.samsung.com/co/support, seleccionar menú, después opciones. Allí encuentran la opción de soporte por lenguaje de señas, la cual tiene un horario de atención de 9:00 a.m. a 5:00 p.m., de lunes a sábado.