Inclusión que transforma la experiencia del cliente

La atención inclusiva forma parte del concepto Samsung Smart Xperience, una iniciativa que busca tener al consumidor en el centro de cada interacción. En los Smart Centers Bogotá, los usuarios pueden contar con atención prioritaria y soporte a través de tablets equipadas con tecnología que conecta a los clientes con intérpretes de Lengua de Señas durante toda la interacción.

En adición, en su página de soporte Samsung.com/co/support, la compañía ha habilitado un botón flotante tipo widge,tque permite un acceso directo a videollamada en lengua de señas.

Por otro lado, el canal digital permite extender este mismo servicio al espacio online, ofreciendo a las personas sordas la posibilidad de recibir soporte remoto con el mismo nivel de conveniencia y accesibilidad que en un espacio físico. Según Billy Moreira, Director Senior de Customer Satisfaction de Samsung para América Latina: “Creemos que cada cliente debe ser atendido de manera justa e inclusiva. La accesibilidad es una parte central de nuestro compromiso de promover la tecnología como una experiencia que facilita la vida de las personas”.

De esta forma, Samsung mejora la experiencia del servicio al cliente y se posiciona como una compañía que entiende la diversidad de sus consumidores y trabaja para eliminar barreras de comunicación en toda la región.

Samsung Smart Centers: más que soporte técnico

Los Samsung Smart Centers son espacios creados para ofrecer a los clientes una atención integral y personalizada. En ellos, además de soporte técnico, los visitantes encuentran workshops, consultoría para pequeñas y medianas empresas, programas de sostenibilidad y experiencias inmersivas que muestran el potencial del ecosistema conectado de la marca.

Según Samsung, un hogar inteligente no se limita al control remoto de dispositivos, sino que abre la puerta a un entorno interconectado donde la tecnología se adapta a las rutinas de cada persona, optimizando el tiempo y ofreciendo mayor bienestar. Por esta razón, uno de los atractivos más destacados de los centros de servicio es la posibilidad de probar SmartThings y la forma en que los dispositivos –desde smartphones y equipos vestibles hasta grandes electrodomésticos– se integran en un hogar conectado. Esta experiencia práctica facilita comprender cómo la conectividad aporta comodidad, eficiencia energética y seguridad a la vida cotidiana.

Reparación y sostenibilidad: el programa Self Repair

Otro de los ejes que complementa la experiencia de servicio es la sostenibilidad. En línea con su compromiso ambiental, Samsung ha ampliado su programa Self Repair en Colombia y otros países de la región. Ahora, los usuarios de Galaxy S23, S23FE, Galaxy A53, A73, Galaxy Z Flip5 y Z Fold5 y de diversos dispositivos del hogar, como neveras, nevecones y lavadoras, pueden acceder a kits de reparación y piezas oficiales para cambiar pantallas, baterías y otros componentes desde casa, con instrucciones paso a paso.

Este programa no solo empodera a los consumidores para prolongar la vida útil de sus dispositivos, sino que también contribuye a la reducción de desechos electrónicos, alineándose con las metas globales de sostenibilidad de la compañía.

Mediante estas acciones se demuestra que, en la estrategia de Samsung para la región, la innovación tecnológica y la responsabilidad social pueden ir de la mano. Al fusionar la conectividad de su ecosistema Smart Xperience con un fuerte compromiso por la inclusión, la sostenibilidad y la humanización del servicio, la compañía no solo responde a las demandas de un consumidor diverso, sino que consolida un modelo de acompañamiento integral que aporta valor mucho más allá del producto.

Inicialmente atendiendo modelos de las líneas Galaxy S20, S21 y S22, el programa Repara Contigo ya contaba con kits de autorreparación que incluían elementos como una pantalla de smartphone, un puerto de carga y una cubierta trasera^[1]. Con la expansión a más dispositivos, los kits ahora también ofrecen altavoz, puerto sim card, teclas laterales (volumen, encendido/apagado) y pantalla externa^[2]. Además, contienen todas las herramientas necesarias para realizar el servicio e instrucciones en manuales.

Esta opción de reparación forma parte de la visión de sostenibilidad de la empresa, que incluye extender la vida útil de los dispositivos y reducir la eliminación de residuos electrónicos. En el mismo sentido, en los Smart Center, encuentra las Eco Box que son unas urnas en las cuales puedes desechar las piezas que ya no funcionan.

“La expansión del programa Repara Contigo es un ejemplo de las soluciones innovadoras e inteligentes que ofrecemos a nuestros clientes para que disfruten del rendimiento optimizado de sus dispositivos Galaxy durante más tiempo, además de complementar la amplia gama de opciones de servicios, donde ponemos al cliente en el centro del negocio”, refuerza Billy Moreira, director de Servicio al Consumidor de Samsung para América Latina.

El programa Repara Contigo, que se había lanzado en Brasil y México en 2023, llegó a principios de 2024 a otros países latinos.

Samsung Smart Xperience

Samsung acaba de estrenar un nuevo concepto de experiencia cliente en América Latina, Samsung Smart Xperience.La transformación total del concepto tiene como símbolo principal la transformación de antiguas tiendas o puntos de asistencia en Smart Centers. Es decir, ahora los clientes podrán comprar productos con técnicos especializados y tener acceso a promociones especiales en el mismo lugar donde aclaran las dudas sobre el uso de los productos, solicitan visitas técnicas a domicilio y exploran cómo funciona un hogar conectado a través de Samsung SmartThings.

Los Smart Centers también realizan la recolección de dispositivos electrónicos pequeños y medianos de cualquier marca, como auriculares, cargadores, baterías, computadoras portátiles y smartphones. Los electrodomésticos de gran volumen, como neveras y lavadoras, los va a recoger la compañía en el domicilio del cliente, además de ofrecer descuentos en la compra de nuevos productos Samsung por medio del programa Eco Renueva (aplica únicamente en Bogotá).

Para que los usuarios puedan disfrutar de la experiencia Samsung donde quieran y como quieran, el concepto Smart Xperience también abarca múltiples canales de comunicación, como WhatsApp, que funciona 24 horas al día, los 7 días de la semana, y el servicio en lengua de señas, exclusivo para personas con discapacidad auditiva.

Otros canales que también están disponibles son el Call Center, Samsung Members, y el sitio web. Mediante estos puntos de contacto también es posible comprar con expertos, resolver dudas y solicitar visitas a domicilio de técnicos Samsung.

^[1] Los clientes pueden comprar kits de pantalla que consisten en la pantalla del teléfono, una estructura de metal, un marco y una batería para reemplazar la pantalla. Si la batería está hinchada, el cliente no debe intentar repararla por sí mismo. Debe visitar una tienda Samsung para obtener un servicio de reparación profesional.

^[2] Disponible solo para smartphones plegables.