Este año se realizó la 10ª versión de los premios #LatamDigital de Interlat, empresa latinoamericana que trabaja desde hace 17 años en el crecimiento digital de las empresas y el desarrollo del talento humano en Latinoamérica. En esta edición, Servicio al cliente Samsung Colombia participó y ganó en la categoría “Mejor Solución de transformación Digital” con su proyecto “el cliente como pilar de nuestro universo de servicio digital”.

Constanza Sepúlveda, Gerente Senior Servicio al cliente de Samsung Colombia afirmó que este premio “es el resultado del trabajo conjunto y esfuerzo del equipo por trabajar de forma centrada en el cliente, entendiendo sus necesidades para desarrollar proyectos y estrategias enfocadas en cumplir y superar sus expectativas. Nuestro objetivo siempre va a ser que los usuarios de Samsung puedan confiar en el compromiso que tenemos con ellos”.

El proyecto “el cliente como pilar de nuestro universo de servicio digital” tiene como objetivo incentivar, a través de nuevas estrategias digitales, el uso de los canales digitales prestados por la compañía en la etapa de postventa y aumentar la confianza en las nuevas tecnologías de servicio al cliente.

Los canales de servicio al cliente de Samsung se han consolidado, logrando índices de satisfacción de más del 90% en Videochat, Instalación Remota Gratuita, Soporte Remoto y Atención por WhatsApp, demostrando que la compañía siempre ofrece soluciones con la calidad, confianza y respaldo que la caracterizan.

Gracias al trabajo en equipo, la disposición al cambio y a la implementación de nuevas tecnologías, Samsung Colombia fue galardonada. Este es un reconocimiento al esfuerzo de los colaboradores de la empresa y al compromiso por buscar la satisfacción total de los clientes.

Si quieres conocer más sobre precios y disponibilidad de los productos Samsung, ingresa a: samsung.com/co)

El informe Digital 2022 de We Are Social y Hootsuit da cuenta del constante crecimiento de los usuarios en redes sociales. Ahora hay más de 4.620 millones de usuarios de redes sociales en todo el mundo, lo que representa un crecimiento interanual de más de 10% (424 millones de nuevos usuarios) desde el año pasado. El número de usuarios de las redes sociales ahora equivale a más de 58% de la población total del mundo.

Es evidente que las redes sociales ocuparon la mayor parte del tiempo de los medios conectados en 2021 y las personas dicen que pasan en promedio 2 horas y 27 minutos en los canales sociales cada día. De hecho, WhatsApp el tercer medio más utilizado, seguido de Facebook e Instagram.

Samsung, pensando en ofrecer atención personalizada y ágil a los usuarios, continúa fortaleciendo sus alternativas de Servicio al Cliente con la integración de canales dinámicos que resuelven situaciones del día a día.

La comunicación por mensajería instantánea se ha posicionado como una herramienta clave entre los usuarios a la hora de requerir asistencia. Por esta razón, la compañía ha incorporado dentro de sus canales de servicio, la opción de chat a través del canal de WhatsApp, el cual está disponible 24 horas y 7 días a la semana.

Este servicio es ideal para aclarar dudas en tiempo real, recibir información detallada sobre productos, realizar o consultar el estado de una solicitud, acceder a asesoría experta e incluso programar soporte técnico sin tener que desplazarse hasta un centro físico.

Para iniciar el chat, el usuario solo debe ingresar a la página https://www.samsung.com/co/support/whatsapp/. Al estar dentro de la página, podrá hacer clic en el botón para abrir una conversación o escanear el código QR con la cámara del smartphone que lo dirigirá a esta función. Este servicio es realizado por asesores en directo para buscar las mejores soluciones en cada caso.

A su vez, Samsung cuenta con un amplio portafolio de canales para encontrar soluciones de acuerdo con la necesidad de cada usuario, tales como ayuda telefónica, página web, chat en vivo, Samsung Members, Canal Lengua de Señas, atención remota para TVs y dispositivos Galaxy y soporte a domicilio para productos de grandes dimensiones, entre otros. Además, la asistencia personalizada en más de 700 ciudades y municipios en todo el país.

Samsung Colombia fue reconocida como la segunda Mejor Compañía en Experiencia de Servicio al Cliente en el país y la tercera Mejor Experiencia al Cliente del Sector Tecnología en Iberoamérica, de acuerdo al índice BCX de IZO 2021.

El índice BCX, el principal punto de referencia de Experiencia al Cliente en Iberoamérica, tuvo en cuenta más de 400 mil opiniones de consumidores para obtener la información de 300 compañías de 22 sectores en 10 países e identificar la satisfacción de los consumidores en cuanto a los canales, atributos de la marca, producto e interacciones, emociones, momentos relevantes en las decisiones de compra y otros aspectos económicos.

“Es un honor ser reconocidos como una de las mejores compañías de Colombia en experiencia al cliente. Este logro nos motiva a continuar transformando nuestro servicio y los vínculos emocionales con los usuarios a través de una amplia oferta de canales diferenciales”, destaca Constanza Sepúlveda, directora de Servicio de Samsung Colombia.

Aclarar dudas, realizar un diagnóstico completo del dispositivo, procedimientos de configuración, actualización de software hasta reparación e instalación de forma eficiente y rápida, son algunas de las opciones. Con más de 80 puntos disponibles en Colombia, las Tiendas Samsung están pensadas para brindar soporte integral al cliente en máximo 1 hora.

Por su parte, para quienes necesiten ajustes avanzados o cambio de repuestos, el Centro de Servicio Samsung enviará su dispositivo a uno de los centros de servicio autorizados. De esta forma, el usuario podrá recoger el producto en la misma ubicación o recibirlo en casa.

Tiendas de Experiencia Samsung

Las 19 Tiendas de Experiencia Samsung -ubicadas en centros comerciales- ofrecen atención técnica en ciudades como Bogotá, Medellín, Cartagena, Soledad, Villavicencio, Valledupar, Montería y Chía. Allí, los usuarios podrán encontrar productos móviles y un módulo de soporte y garantía para productos adquiridos en tiendas autorizadas.

Estos puntos además ofrecen a los usuarios experiencias de entretenimiento, tales como jugar en televisores de grandes pulgadas mientras exploran los productos de la marca o solicitan la reparación o configuración inmediata de su dispositivo.

Casa Samsung: una experiencia interactiva

Ubicada en la Calle 116 # 15B-94 Bogotá, la Casa Samsung abre sus puertas de lunes a viernes de 9:30 a.m a 6:00 p.m. y sábados de 10:00 a.m. a 5:00 p.m. para ofrecer un espacio de convivencia, donde el usuario puede esperar la reparación de su producto mientras disfruta de ambientes con Wi-Fi y bebidas gratuitas. Este punto es el más grande y el primero en brindar una experiencia diferencial que incluye zona de café, isla de ventas, exhibición de productos y una sala de interacción para probar y conocer detalladamente el funcionamiento de los productos.

La presencia de Samsung en Colombia permite entregar soluciones a los usuarios con una cobertura de más de 700 canales de soporte presencial entre ciudades y municipios y a través del modelo Service Truck (camión de servicio), que amplía esta cobertura a las zonas apartadas del país. Los 10 camiones disponibles en el territorio nacional brindan servicio de garantía, reparación o ajustes de productos en 1.120 municipios cercanos a Barranquilla, Ibagué, Pereira y Medellín.

Además, la compañía implementó un centro de soporte autorizado en el área de San Andresito (Cra 38) con el fin de facilitar las reparaciones con repuestos originales en esta zona.

De esta forma, Samsung continúa fortaleciendo su red de servicio diferencial en el país para garantizar su permanente cercanía con el usuario.

 

Las empresas continúan transformando la atención al usuario a través de los canales de atención remotos para ofrecer un mayor portafolio de servicios que simplifiquen procesos y optimicen los tiempos de servicio.

Samsung, facilitando la vida de sus usuarios, ha desarrollado el canal Soporte Remoto para realizar diferentes procedimientos de una manera ágil, asertiva y sin salir de casa. Resolver una duda, configurar un dispositivo, reparar o instalar un producto con apoyo de un experto, es más sencillo gracias a las opciones que ofrece este canal de atención.

Soporte Remoto, disponible para productos Galaxy -como smartphones y tabletas- y Smart TVs, puede ser utilizado a través del contacto del usuario con centro de soporte, chat o el aplicativo Samsung Members. Los usuarios de smartphones y tabletas también pueden acceder a esta opción a través de la App Smart Tutor.

“Conocer las necesidades de nuestros clientes nos ha permitido adaptarnos a su estilo de vida y mejorar su experiencia. Nuestros canales digitales ofrecen una solución eficaz y dinámica para cada caso y nos da la posibilidad de interactuar con nuestros usuarios brindándoles el mismo beneficio de un centro físico”, explica Constanza Sepúlveda, directora de Servicio de Samsung Colombia.

A continuación, te mostramos algunos servicios disponibles y que se adaptan a tus necesidades.

Ayuda con tu TV o dispositivos Galaxy

La atención remota disponible en Smart TVs, smartphones, tabletas y otros dispositivos Galaxy puede ser utilizada a través del centro de soporte, chat o la app Samsung Members (para equipos ya registrados). Es indicada para solicitudes simples, como instalación de apps e instrucciones de uso y configuración de dispositivos, ya que permite el acceso del técnico al equipo en tiempo real a través de conexión a internet.

(www.samsung.com/co/support/remoteservice/).

Información de tus productos

La Página Web (www.samsung.com/co/support) te permite adquirir información sobre el portafolio de productos. Seleccionando la línea de producto e indicando la referencia, puedes acceder a preguntas frecuentes, tips, videos, garantías, lanzamientos, noticias, manuales y tienda online.

Instalación o configuración de tus productos

Por medio de una simple llamada puedes despejar dudas, realizar solicitudes u obtener asistencia técnica de manera remota. El Soporte telefónico -disponible 24/7 marcando al 600 1272 en Bogotá y a nivel nacional al 018000112112- permite contactar con un técnico especializado para indicaciones sobre el uso y configuración de un producto. Además, permite realizar video llamadas para la correcta instalación de cables.

Revisión rápida a tu smartphone

Samsung Members es ideal para esto, pues permite identificar fallas y recibir recomendaciones para aprovechar al máximo tus dispositivos móviles. A través de la app -pre instalada en algunos equipos Samsung- podrás acceder instantáneamente al canal de Soporte Remoto, Lengua de Señas y Chat 24/7. Esta app te ofrece beneficios exclusivos y la posibilidad de interactuar con la Comunidad Members para resolver tus dudas: https://r1.community.samsung.com/t5/colombia/ct-p/co

Además, quienes tienen en casa productos de grandes dimensiones como neveras, lavadoras o TVs de 43” o más, pueden acceder a la opción de Soporte a domicilio y agendar la visita de un técnico autorizado – en el día y hora escogidos por el usuario – para la reparación de su equipo. Para solicitar el servicio solo debes contactar el Call Center, Chat Online o programarlo a través de la app Samsung Members.

Si es necesario el cambio de accesorios, los técnicos lo realizarán durante la visita, quienes, además, te explicarán por qué falló tu producto y el proceso de reparación, así no tendrás ninguna duda sobre el procedimiento.

Pon a funcionar tus electrodomésticos y sácales el mayor provecho estando en casa. Si no estás seguro en cómo configurar tu celular con el televisor o no logras sincronizar el TV con la nevera, no te preocupes. Samsung pone a tu disposición expertos que te resolverán estas y otras inquietudes desde la comodidad de tu hogar.

Samsung cuenta con diversos canales de servicio de atención virtuales para que tengas la mejor experiencia antes, durante y después de la compra de tus productos:

Call Center:

Ideal para obtener información sobre los dispositivos y aprender sobre su uso. En Bogotá: 6001272 y a nivel nacional: 01 8000 112 112

Chat 24/7:

Para todos los que prefieren escribir, el chat permite ponerte en contacto con agentes especializados. Solo debes ingresar a  https://www.samsung.com/co/support/contact/#onlinesupport 

Video Chat:

A través de este medio, los asesores de Samsung te ayudan de manera virtual a resolver dudas e inquietudes. Este canal ofrece soluciones para las diversas categorías de producto, sin duda uno de los mayores diferenciales de la compañía en cuanto a la atención al cliente. Ingresa a www.samsung.com.co/videochat/ y selecciona la opción “Habla con Samsung”. Posteriormente, brinda nombre y correo para iniciar la conversación.

Soporte remoto: 

Este servicio se solicita a través de llamada o chat y permite que un experto se conecte remotamente a tu dispositivo y te ayude en configuraciones y diagnósticos técnicos, entre otros.

Samsung Members: 

Esta aplicación preinstalada en teléfonos Samsung, brinda herramientas de autogestión para optimizar el dispositivo en temas como velocidad, almacenamiento y batería. También permite probar los diferentes componentes de su teléfono como la cámara, auriculares y pantalla. Además, permite encontrar noticias y tips de uso de sus equipos.

Los usuarios pueden acceder al catálogo de productos Samsung en www.samsung.com.co y desde ahí dirigirse a los portales de grandes superficies y retails para hacer sus compras.

La seguridad y bienestar de nuestros colaboradores y clientes es nuestra prioridad. Estamos monitoreando activamente la situación y siguiendo las instrucciones del Gobierno Nacional. Convencidos de que contar con el respaldo de la compañía es de suma importancia para los usuarios, brindaremos atención a través de nuestros canales digitales:

Los usuarios pueden seguir contando con las líneas de atención telefónica y servicio al cliente (en Bogotá: 6001272 y a nivel nacional: 01 8000 112 112), y los canales digitales como correo electrónico desde la página web (www.samsung.com/co) o Chat en Vivo (https://www.samsung.com/co/support/contact/#onlinesupport)

A través de la opción de Video Chat, los asesores de Samsung le pueden ayudar de manera virtual a resolver sus dudas e inquietudes. Se trata de un soporte que ofrece soluciones en las diversas categorías del producto y que sin duda, se convierte en uno de los mayores diferenciales de la compañía en cuanto a la atención al cliente.

Así mismo, los usuarios podrán acceder al catálogo de productos Samsung en www.samsung.com/co y desde ahí dirigirse a los portales de grandes superficies y retails para hacer la compra.

Comprometidos con el cumplimiento de las medidas adoptadas por el Gobierno colombiano y la importancia de estar constantemente monitoreando la situación y los lineamientos establecidos por el Ministerio de Salud, Samsung se pone a disposición de los colombianos para velar por su salud y bienestar y los invita a quedarse en casa para cuidar los unos a los otros.

¿Su teléfono está fallando o se le rompió la pantalla y no ha podido llevarlo a un Centro de Servicio Especializado? Con el fin de ofrecer un atención rápida, eficiente y personalizada a los usuarios, Samsung Colombia ha establecido un nuevo canal de atención entre los usuarios.

Collection Point permite que el usuario lleve su equipo a los puntos Smart Service en el país en donde técnicos especializados lo diagnosticarán.

“Cuando el equipo requiere el cambio de alguna pieza o repuesto, los Smart Service operarán como punto de recolección (Collection Point). Posteriormente, el usuario tendrá la opción de escoger recoger el equipo o que le sea entregado en la comodidad de su casa u oficina sin costo adicional”, destaca Thomas de Aquino, director de Servicio de Samsung Colombia.

Los Smart Service son kioscos de servicio ubicados dentro de los principales almacenes con el fin ayudar en el soporte, configuración y actualización de software de equipos Samsung Galaxy. “Durante 2020, Samsung continuará ampliando la red Collection Point, para facilitar los procesos de atención y reparación de equipos”, agrega Thomas de Aquino.

Collection Point ya se encuentra disponible en los siguientes puntos:

Bogotá:

Cll 84 # 13-17

Cra 68a # 24b – 10 Local 242/243

Cra 71d # 6-94 Sur Local 1505ª

Cra 65 # 11 – 50 Local 1-20

Medellín:

Cra 25ª #1ª Sur – 45

Manizales:

CC Mall Plaza

Canales de atención

Samsung Colombia cuenta con el más amplio portafolio de atención mediante canales presenciales y virtuales que facilitan los procesos de soporte. Estos medios de comunicación y servicio permiten a sus usuarios obtener la mejor experiencia antes, durante y después de la compra de los productos de la marca.

Para aquellos casos donde los dispositivos requieren del cambio de repuestos o simplemente el usuario desea recibir una atención presencial, los centros autorizados de Samsung le brindan toda la ayuda y soporte de la mano de expertos. Para recibir asistencia, los usuarios pueden dirigirse a cualquiera de los centros de servicio presentes en 14 ciudades como Bogotá, Chía, Medellín, Cali, Bucaramanga, Villavicencio, Barranquilla, Cartagena, Santa Marta, Pereira, Ibagué, Montería, Valledupar y Soledad.

Por otro lado, entre los canales remotos se encuentran el Call Center 24/7, el Chat 24/7, el Video Chat, el Soporte Remoto y la aplicación Samsung Members, los cuales le permiten solucionar sus dudas de la mano de técnicos autorizados e incluso recibir un pre diagnóstico de las posibles fallas.

El excelente servicio al cliente debe ser uno de los valores fundamentales para cualquier negocio, así como la clave para el éxito de una empresa. Es por esto que Samsung trabaja diariamente para facilitar la vida de los usuarios. “Queremos que los colombianos cuenten con un servicio personalizado que los apoye en sus necesidades para que así logren disfrutar al máximo de nuestros productos”, afirma Thomas de Aquino, director de Servicio de Samsung Colombia.

Anualmente, los Premios Portafolio reconocen los esfuerzos de personas y empresas que trabajan para brindar un valor agregado que supere las expectativas de la industria. En esta oportunidad, Samsung Electronics Colombia, junto con Enel Codensa, Harinera del Valle, La Manicurista y Merqueo, se encuentra como finalista de los Premios Portafolio 2019, dentro de la categoría de Servicio al Cliente, por sus esfuerzos por brindar soporte de calidad a sus usuarios.

Servicio al cliente, un factor diferencial de Samsung

La compañía ha diseñado e implementado innovadores canales de comunicación y servicio que permiten a sus usuarios obtener la mejor experiencia antes, durante y después de la compra de los productos de la marca.

Actualmente, existen diferentes soluciones para que el cliente pueda resolver todas las dudas respecto a software, actualizaciones, configuraciones y repuestos de sus productos por medio de canales remotos y presenciales, los cuales permiten resolver fácilmente los inconvenientes, tanto desde la comodidad del hogar como en un centro físico, para que los usuarios puedan sacar el máximo provecho a los dispositivos móviles, televisores, barras de sonido, monitores y electrodomésticos.

• Canales remotos: Entre estos canales de servicio se encuentran el Call Center 24/7, el Chat 24/7, el Video Chat, el Soporte Remoto y la aplicación Samsung Members, los cuales le permiten solucionar sus dudas de la mano de técnicos autorizados e incluso recibir un pre diagnóstico de las posibles fallas.

• Canales Presenciales: Para aquellos casos donde los dispositivos requieren del cambio de repuestos o simplemente el usuario desea recibir una atención presencial, los centros autorizados de Samsung le brindan toda la ayuda y soporte de la mano de expertos. Para recibir asistencia, los usuarios pueden dirigirse a cualquiera de los más de 45 Centros de Servicio y puntos de Smart Service presentes en 14 ciudades como Bogotá, Chía, Medellín, Cali, Bucaramanga, Villavicencio, Barranquilla, Cartagena, Santa Marta, Pereira, Ibagué, Montería, Valledupar y Soledad.

Samsung Colombia, al servicio de la población sorda

Cabe destacar que Samsung es la primera empresa de tecnología en Colombia que cuenta con un servicio al cliente especializado para la población sorda del país. Este canal de comunicación brinda asistencia integral de todas las líneas de producto, encargándose de las necesidades de servicio que presenta en cada caso, contribuyendo así a la inclusión de esta población.

A través del Video Chat, los usuarios se conectan con un interprete de lenguaje de señas, quien brinda información sobre los productos y servicios de la marca, y ofrece ayuda personalizada. Desde la apertura de este canal de atención -en noviembre de 2018 a la fecha- la compañía ha atendido más de un centenar de casos.

Durante septiembre, se celebra el Mes de la Persona Sorda con el fin de dar visibilidad a esta población y promover la equidad a través de mecanismos que faciliten su día a día.   Teniendo en cuenta que actualmente la tecnología se ha convertido en una herramienta que brinda nuevas posibilidades, Samsung -empresa líder en productos y soluciones que mejoran la vida de las personas- desarrolló un canal de soporte al cliente para personas sordas, con el fin de ofrecer un servicio de atención especializado a esta población.

La multinacional surcoreana es la primera empresa de tecnología en Colombia que cuenta con un servicio al cliente especializado para las personas sordas. A través del Video Chat, los usuarios se conectan con un interprete de lenguaje de señas, quien brinda información sobre los productos y servicios de la marca, y ofrece ayuda personalizada. Desde la apertura de este canal de atención -en noviembre de 2018 a la fecha- la compañía ha atendido más de un centenar de casos.

“Con este canal de atención, Samsung busca eliminar algunos de los obstáculos que deben atravesar estas personas, teniendo en cuenta que actualmente en el país pocas compañías tienen canales especializados para esta población”, afirma Thomas de Aquino, director de Servicio de Samsung Colombia.

Samsung seguirá buscando soluciones que ayuden a romper las barreras de comunicación y aprendizaje, y que promuevan a inclusión de todos los colombianos al traer las innovaciones más significativas.

Cómo acceder al servicio

Acceda al servicio a través de https://www.samsung.com.co/lenguadesenas/ y encuentre la opción de soporte por lenguaje de señas, activo de 9:00 a.m. a 5:00 p.m. y de lunes a sábado. Los usuarios interesados son atendidos – a través de video llamada- por un asesor experto en lenguaje de señas quién se encarga de brindar la información necesaria que cada cliente necesita.