El excelente servicio al cliente debe ser uno de los valores fundamentales para cualquier negocio, así como la clave para el éxito de una empresa. Es por esto que Samsung trabaja diariamente para facilitar la vida de los usuarios. “Queremos que los colombianos cuenten con un servicio personalizado que los apoye en sus necesidades para que así logren disfrutar al máximo de nuestros productos”, afirma Thomas de Aquino, director de Servicio de Samsung Colombia.

Anualmente, los Premios Portafolio reconocen los esfuerzos de personas y empresas que trabajan para brindar un valor agregado que supere las expectativas de la industria. En esta oportunidad, Samsung Electronics Colombia, junto con Enel Codensa, Harinera del Valle, La Manicurista y Merqueo, se encuentra como finalista de los Premios Portafolio 2019, dentro de la categoría de Servicio al Cliente, por sus esfuerzos por brindar soporte de calidad a sus usuarios.

Servicio al cliente, un factor diferencial de Samsung

La compañía ha diseñado e implementado innovadores canales de comunicación y servicio que permiten a sus usuarios obtener la mejor experiencia antes, durante y después de la compra de los productos de la marca.

Actualmente, existen diferentes soluciones para que el cliente pueda resolver todas las dudas respecto a software, actualizaciones, configuraciones y repuestos de sus productos por medio de canales remotos y presenciales, los cuales permiten resolver fácilmente los inconvenientes, tanto desde la comodidad del hogar como en un centro físico, para que los usuarios puedan sacar el máximo provecho a los dispositivos móviles, televisores, barras de sonido, monitores y electrodomésticos.

• Canales remotos: Entre estos canales de servicio se encuentran el Call Center 24/7, el Chat 24/7, el Video Chat, el Soporte Remoto y la aplicación Samsung Members, los cuales le permiten solucionar sus dudas de la mano de técnicos autorizados e incluso recibir un pre diagnóstico de las posibles fallas.

• Canales Presenciales: Para aquellos casos donde los dispositivos requieren del cambio de repuestos o simplemente el usuario desea recibir una atención presencial, los centros autorizados de Samsung le brindan toda la ayuda y soporte de la mano de expertos. Para recibir asistencia, los usuarios pueden dirigirse a cualquiera de los más de 45 Centros de Servicio y puntos de Smart Service presentes en 14 ciudades como Bogotá, Chía, Medellín, Cali, Bucaramanga, Villavicencio, Barranquilla, Cartagena, Santa Marta, Pereira, Ibagué, Montería, Valledupar y Soledad.

Samsung Colombia, al servicio de la población sorda

Cabe destacar que Samsung es la primera empresa de tecnología en Colombia que cuenta con un servicio al cliente especializado para la población sorda del país. Este canal de comunicación brinda asistencia integral de todas las líneas de producto, encargándose de las necesidades de servicio que presenta en cada caso, contribuyendo así a la inclusión de esta población.

A través del Video Chat, los usuarios se conectan con un interprete de lenguaje de señas, quien brinda información sobre los productos y servicios de la marca, y ofrece ayuda personalizada. Desde la apertura de este canal de atención -en noviembre de 2018 a la fecha- la compañía ha atendido más de un centenar de casos.

Durante septiembre, se celebra el Mes de la Persona Sorda con el fin de dar visibilidad a esta población y promover la equidad a través de mecanismos que faciliten su día a día.   Teniendo en cuenta que actualmente la tecnología se ha convertido en una herramienta que brinda nuevas posibilidades, Samsung -empresa líder en productos y soluciones que mejoran la vida de las personas- desarrolló un canal de soporte al cliente para personas sordas, con el fin de ofrecer un servicio de atención especializado a esta población.

La multinacional surcoreana es la primera empresa de tecnología en Colombia que cuenta con un servicio al cliente especializado para las personas sordas. A través del Video Chat, los usuarios se conectan con un interprete de lenguaje de señas, quien brinda información sobre los productos y servicios de la marca, y ofrece ayuda personalizada. Desde la apertura de este canal de atención -en noviembre de 2018 a la fecha- la compañía ha atendido más de un centenar de casos.

“Con este canal de atención, Samsung busca eliminar algunos de los obstáculos que deben atravesar estas personas, teniendo en cuenta que actualmente en el país pocas compañías tienen canales especializados para esta población”, afirma Thomas de Aquino, director de Servicio de Samsung Colombia.

Samsung seguirá buscando soluciones que ayuden a romper las barreras de comunicación y aprendizaje, y que promuevan a inclusión de todos los colombianos al traer las innovaciones más significativas.

Cómo acceder al servicio

Acceda al servicio a través de https://www.samsung.com.co/lenguadesenas/ y encuentre la opción de soporte por lenguaje de señas, activo de 9:00 a.m. a 5:00 p.m. y de lunes a sábado. Los usuarios interesados son atendidos – a través de video llamada- por un asesor experto en lenguaje de señas quién se encarga de brindar la información necesaria que cada cliente necesita.

Teniendo esto en cuenta, Samsung desarrolló, entre sus canales remotos de servicio al cliente, el soporte a través de Video Chat, disponible de lunes a sábado de 8 a.m. a 10 p.m., para ofrecer soluciones en sus diversas categorías de producto. Esta opción es uno de los mayores diferenciales de la compañía en cuanto a atención al cliente y servicios pre y post venta.

Para empezar, ingrese a www.samsung.com.co/videochat/ y seleccionar la opción “Habla con Samsung”. Posteriormente, brinde su nombre y correo para iniciar la conversación.

Al lograr la conexión, usted estará en contacto con un asesor de Samsung quien resolverá de manera virtual sus inquietudes. Este mecanismo de soporte es ideal si usted busca información como características o sugerencias de los dispositivos, ayuda en configuraciones y actualizaciones o si necesita datos sobre una reparación.

Teniendo en cuenta que cada cliente es único, los asesores están capacitados para resolver todas sus dudas respecto a cualquier producto de la marca. Si necesita actualizar las aplicaciones de su Smart TV, configurar sus Smartphone a su gusto, aprender a sacar provecho de sus equipos, e incluso recibir un pre-diagnóstico de posibles fallas.

Entre estos canales de servicio se encuentran el Call Center 24/7, el Chat 24/7, el Video Chat, el Soporte Remoto y la aplicación Samsung Members, los cuales le permiten solucionar sus dudas de la mano de técnicos autorizados e incluso recibir un pre diagnóstico de las posibles fallas.

A continuación, Thomas De Aquino, Director de Servicio Samsung, brinda más información sobre los canales remotos de servicio:

Samsung ha diseñado diferentes soluciones remotas para que el cliente, desde cualquier lugar pueda resolver todas las dudas respecto a software, actualizaciones y configuraciones de sus productos Samsung. Esto permite solucionar fácilmente sus inconvenientes o tener un pre diagnóstico de las posibles fallas.

Entre los diversos canales de atención remotos se encuentran:

Call Center 24/7: servicio 24 horas, 7 días a la semana, ideal para información sobre productos, sugerencias y características de un dispositivo, entrenamiento, promociones, ayuda con la configuración y seguimiento de información sobre una reparación (llamar al #726)

Chat 24/7:Para los que prefieren escribir, el chat permite el contacto con un agente especializado de Samsung desde cualquier lugar y a cualquier hora. Solo debe ingresar a: https://www.samsung.com/co/support/contact/#onlinesupport

Video Chat: como complemento a la información telefónica, el video chat permite que la explicación sea visual, facilitando los procesos. Solo debe ingresar a: https://www.samsung.com.co/videochat/

Soporte remoto: este servicio, que se solicita a través de llamada o chat, permite que un experto se conecte remotamente a su dispositivo y lo ayude con configuraciones, diagnósticos técnicos, entre otros.

Samsung Members: la aplicación preinstalada en teléfonos Samsung, Samsung Members brinda herramientas de autogestión para optimizar el dispositivo en temas como velocidad, almacenamiento y batería. También permite probar los diferentes componentes de su teléfono como la cámara, auriculares y pantalla. Además, permite encontrar noticias y tips de uso de sus equipos.

Por otro lado, si la reparación de su equipo requiere de una atención presencial, como aquellos casos donde se involucra el cambio de repuestos, se recomienda llevarlos a los centros de servicio autorizados Samsung.

“En nuestros centros de servicio Samsung el usuario contará con atención eficiente, profesional y con garantía. En caso de que en la reparación se requiera el cambio de partes, es necesario contar con herramientas de punta, técnicos entrenados y repuestos originales que garanticen un trabajo de calidad”, explica Thomas de Aquino.

Actualmente, Samsung cuenta con más de 45 Centros de Servicio y puntos de Smart Service, en 14 ciudades como Bogotá, Chía, Medellín, Cali, Bucaramanga, Villavicencio, Barranquilla, Cartagena, Santa Marta, Pereira, Ibagué, Montería, Valledupar y Soledad.

Samsung cuenta con tres niveles de atención presencial:

CSP (Customer Service Plaza): espacio amplio y dedicado a la atención de consultas y solución de novedades. Cuenta con bodega de repuestos, herramientas y técnicos especializados con el fin de dar soluciones en 1 hora.

SES (Samsung Experience Store): espacio de servicio dentro de las tiendas Samsung a nivel nacional donde se pueden resolver dudas, y novedades que presenten los equipos.

Smart Service en Almacenes: Kioskos de servicio ubicados dentro de los principales almacenes a nivel nacional con un formato más pequeño y con el servicio de recolección de equipos para reparación y posterior entrega en la casa u oficina del cliente.

Tecnología de punta:

Para el diagnóstico y reparación de equipos Galaxy, se utilizan diferentes herramientas de ingeniería diseñadas para este proceso, como lo son los sistemas de calentamiento, equipos de desensamble y hardware/software de diagnóstico de novedades. Lo anterior garantiza altos estándares de calidad en el reparo.

Técnicos especializados:

En Samsung todos los técnicos deben aprobar una serie de cursos virtuales y presenciales en los cuales se desarrollan las habilidades necesarias para llevar a cabo una reparación de alta calidad; estos entrenamientos son reforzados de forma periódica y cada vez que hay un nuevo lanzamiento de producto.

Repuestos originales:

Por la seguridad de los usuarios y la del dispositivo, la compañía siempre reemplaza las piezas requeridas por componentes nuevos originales de fábrica, lo cual involucra una serie de procesos de calidad, que aseguran que tanto el repuesto como el proceso de reparación fueron eficaces.