Služba HRM propojuje spotřebiče značky Samsung s instalovaným systémem SmartThings s firemní servisní sítí. Servisní centra tak můžou na dálku monitorovat stav těchto zařízení v reálném čase¹. Pokud s tím zákazníci souhlasí, můžou pracovníci servisních center na dálku sledovat a zpracovávat diagnostická data, například teplotu uvnitř ledniček, vlhkost v sušičkách nebo efektivitu klimatizací. Díky tomu můžou v případě jakýchkoli problémů navrhnout řešení nebo na dálku poradit postup².

V domovské Koreji se HRM v rámci zákaznické podpory používá již od roku 2020, o čtyři roky později se v rámci pilotní studie rozšířilo do deseti zemí. Letos už oficiálně funguje ve 122 státech, je k dispozici u ledniček a praček. Původně služba využívala jen korejštinu a angličtinu, letos je podpora k dispozici již v 17 jazycích, mezi něž patří například španělština, portugalština, němčina, francouzština, ruština a také čeština³.

„Služba HRM je skvělým příkladem proaktivní a inteligentní péče o zákazníky,“ říká Miyoung Yoo, výkonná viceprezidentka a ředitelka globálního týmu pro zákaznické služby v divizi digitálních spotřebičů Samsung Electronics. „Díky skvělé konektivitě a monitoringu v reálném čase uživatelům přináší hmatatelný prospěch, usnadňuje ovládání spotřebičů a celkově zvyšuje jejich spokojenost.“

Vylepšená služba pro současné displeje

Stále víc domácích spotřebičů, například ledničky a pračky Bespoke, je vybaveno sofistikovanými displeji. Samsung proto nedávno spustil novou diagnostickou funkci – sdílení zobrazených informací. Modely s úhlopříčkou 7 i 9 palců či displejem Family Hub umožňují sdílení aktuálně zobrazených dat v reálném čase s pracovníky servisních středisek, což výrazně usnadňuje diagnostiku při problémech s funkcí přístrojů nebo třeba s přehráváním multimédií. Poprvé se sdílení displeje představilo v roce 2021 u ledniček s displejem Family Hub, v červenci letošního roku se rozšířilo do modelů s devítipalcovým displejem a od října bude k dispozici v sedmipalcových modelech⁴.

Okamžité řešení problémů a méně servisních zásahů díky asistenci na dálku

HRM umožňuje vzdálené řešení jednoduchých problémů se spotřebiči v reálném čase, čímž výrazně vylepšuje efektivitu péče o zákazníky. Dříve tyto problémy vyžadovaly návštěvu servisního technika u zákazníka. Modelový příklad zlepšení: zákazník nahlásil, že tlačítka pračky nereagují. Servisní technik díky HRM diagnostikoval, že je zapnutá dětská pojistka, a jednoduše zákazníkovi poradil, jak ji deaktivovat. Problém se tak vyřešil rychle a snadno i bez návštěvy technika. V jiném případě, kdy zákazník nahlásil kondenzaci na dveřích chladničky, mohl poradce se souhlasem uživatele na dálku zapnout vnitřní topení a vlhkost tak odstranit.

HRM ovšem pomáhá i v případech, kdy se osobní návštěvě technika vyhnout nelze – pracovníci servisu můžou aspoň předem zkontrolovat podrobné diagnostické údaje. Pak na místo dorazí připravení, se správnými díly a nástroji, což snižuje počet opakovaných návštěv a výrazně zkracuje dobu opravy. Díky tomu je HRM obzvláště efektivní ve velkých zemích a těžko dostupných regionech, kde se technici dostávají k zákazníkům obtížněji.

V regionech jako USA či Indie se HRM také proaktivně využívá k řešení poruch, které se ještě neprojevily naplno, ale časem by se tak pravděpodobně stalo⁵. V USA jsou spotřebiče připojené ke SmartThings tímto způsobem aktivně monitorované průběžně a pokud se nějaký latentní problém objeví, systém uživatele okamžitě informuje textovou zprávou přes SmartThings. Uživatelé pak můžou reagovat podle instrukcí nebo kontaktovat servisní středisko. Podobný monitoring probíhá i v Indii, také zde servisní centrum spotřebiče připojené ke SmartThings sleduje a v případě potenciálních problémů zákazníky kontaktuje. V případě potřeby centrum vyšle na místo technika, který díly důkladně zkontroluje nebo vymění, čímž zajistí včasné a efektivní řešení problémů a zabrání vzniku závažných potíží.

Čím dál víc spokojených uživatelů

HRM používá stále víc zákazníků po celém světě, mimo jiné i díky vylepšené jazykové podpoře ve všech regionech. Letos v červenci se počet servisních hovorů díky HRM celosvětově ve srovnání s lednem 2025 zdvojnásobil. Ve Francii se za letošek, tedy po zavedení podpory ve francouzštině, míra využití HRM zvýšila o víc než 30 procentních bodů. Loni projekt fungoval v pilotní fázi jen angličtině a zdaleka tak populární nebyl, což dokazuje význam lokálních jazykových verzí.

Zlepšuje se také spokojenost uživatelů. V Indii, kde se HRM používá častěji než v mnohých jiných regionech, se skóre spokojenosti zákazníků s dálkovými servisními hovory ve druhém čtvrtletí roku 2025 zlepšilo o víc než 10 procentních bodů ve srovnání s loňským rokem. Zákazníci ocenili zejména řešení problémů a profesionalitu techniků během hovorů.

HRM tak patří k řešením, jejichž prostřednictvím Samsung zajišťuje pohodlnější a efektivnější péči o domácí spotřebiče. Systém zkracuje prostoje, zlepšuje uživatelský komfort a posouvá laťku v oblasti globálních služeb na vyšší úroveň. Samsung HRM rozšiřuje do dalších zemí, jazyků a produktových kategorií, a chystá se poskytovat domácnostem inteligentní moderní péči i do budoucna.

[1] Podpora HRM je k dispozici v zařízeních se SmartThings vyrobených od roku 2019. Je zapotřebí stáhnout aplikaci SmartThings pro přístroje s operačním systémem Android nebo iOS. Vyžaduje se Wi-Fi připojení a účet Samsung.

[2] V Koreji systém HRM podporuje ledničky, pračky, sušičky, klimatizace, sporáky a trouby, vysavače a myčky nádobí. Na jiných trzích pak jen ledničky a pračky.

[3] Podporované jazyky: korejština, angličtina, francouzština, italština, španělština, portugalština, němčina, vietnamština, hebrejština, turečtina, čínština, polština, arabština, indonéština, thajština, ruština a čeština.

[4] K dispozici v zemích, kde se jednotlivé produkty prodávají.

[5] HRM nemonitoruje osobní údaje, pouze informace týkající se stavu a historie provozu zařízení. Proaktivní HRM se vztahuje pouze na určité problémy se zařízením, nikoli na všechny případy.