Damit Gehörlose ebenfalls die Möglichkeit haben, ihre Fragen zu den verschiedenen Angeboten und Services zu stellen, bietet Samsung eine Beratung per Video-Call an. So erhalten Nutzer*innen Antworten auf all ihre Fragen rund um die Samsung Geräte und den e-Store. Ein*e Gebärden-Dolmetscher*in übersetzt die Antworten des Services simultan in Gebärdensprache.

Fragen rund um Produkte und Services schnell klären

Um den Service nutzen zu können, benötigen Nutzer*innen Computer, Smartphone oder Tablet mit integrierter oder separater Kamera bzw. Webcam. Im ersten Schritt rufen sie die Website zum Service in Gebärdensprache auf. Haben sie den Service gestartet, geben Nutzer*innen ihren Namen ein und lassen sich mit dem/der nächsten Dolmetscher*in verbinden. Ist die Verbindung hergestellt und die Kamera aktiv, schildern sie ihr Problem. Im Anschluss nimmt der/die Dolmetscher*in Kontakt zum Servicepersonal auf und das Anliegen ist unkompliziert zu dritt geklärt.

Zusätzlicher Service in Berlin, München und Schwalbach

In drei deutschen Städten haben Nutzer*innen zudem die Möglichkeit, Dolmetscher*innen per Mobilgerät zuzuschalten. An den Customer Service Plazas in Berlin, München und Schwalbach/Ts. stehen entsprechende Geräte bereit. Über diese lässt sich der Service starten und Fragen oder Probleme direkt vor Ort klären.
 

Servicezeiten und weitere Informationen

Samsung bietet den Service mit Gebärdendolmetscher*in von Montag bis Freitag von 13 Uhr bis 17 Uhr an, außer an Feiertagen. Die Servicezeiten gelten sowohl für den Online-Service als auch den Service vor Ort.
Weitere Informationen zu Barrierefreiheit und den entsprechenden Features stellt Samsung auf der Webseite zur Verfügung.

 
¹ www.bpb.de/kurz-knapp/taegliche-dosis-politik/513383/internationaler-tag-der-gebaerdensprache/

Der Customer Service Plaza von Samsung in Köln ist Anlaufstelle für Beratung, Reparatur und Recycling und macht bewusstes Handeln zum Service-Erlebnis.

„Mit dem Customer Service Plaza möchten wir unseren Kundinnen und Kunden das Gefühl geben, auch nach dem Kauf eine verlässliche Anlaufstelle zu haben und dort gut beraten zu werden, nämlich dann, wenn es um Servicefragen, Reparaturen und fachgerechtes Recycling geht“, sagt Andreas Beck, Vice President Service bei Samsung Electronics GmbH. „Moderne Kunden interessieren sich heute zunehmend für Möglichkeiten, die Lebensdauer vorhandener Produkte zu verlängern. Dazu gehört auch, dass sie sich mit der zugrundeliegenden Technik auseinandersetzen und eine Anlaufstelle haben, an die sie sich bei Fragen wenden können.“

Beratung, Reparatur, Recycling, Inspiration – für jeden Bedarf die passende Area

Herzstück bei Geräte- und Servicefragen aller Art ist die Beratungs-Area des Customer Service Plaza. Hier gibt Fachpersonal Hilfestellung rund um Samsung-Geräte, unterstützt beim Einstellen und Inbetriebnehmen der Technik und liefert Rat bei individuellen Problemen.

Mitgebrachte Altgeräte, Batterien und Akkus können in der Recycling Area unproblematisch, fachgerecht und kostenfrei entsorgt werden. Bleibt während einer Gerätereparatur etwas Zeit, dann lohnt der Blick in die Connected Living Area und auf die Product Wall. Hier finden Besucher Inspiration, wie sich Samsung-Geräte dank smarter Vernetzung miteinander nutzen lassen – und so das tägliche Leben unterstützen können.

Samsung hat am 8. September ein Customer Service Plaza in der Kölner Innenstadt eröffnet.

Standort Köln ist erst der Anfang

Der Customer Service Plaza in der Rheinmetropole dient als Blaupause für weitere Locations dieser Art, die in Zukunft deutschlandweit im gleichen Format entstehen werden. Das Konzept ist nicht neu: Bereits im Jahr 2011 öffnete der ursprüngliche Customer Service Plaza seine Pforten, damals ebenso in Köln. „Der neue Standort in der Innenstadt ist für unsere Kunden schnell und einfach zu erreichen, ob zu Fuß, mit der Bahn, dem Fahrrad oder mit dem Auto“, so Beck.

Laut dem Deutschen Institut für Service-Qualität (DISQ) verfügt Samsung über den besten Kundendienst unter den Smartphone-Herstellern: Für die hochqualitativen Serviceleistungen per Telefon, Chat und E-Mail sowie den Internetauftritt zeichnet das renommierte DISQ Samsung mit dem Deutschen Servicepreis 2019 im Bereich „Technik und Telekommunikation“ aus. Anlässlich der Preisverleihung erweitert Samsung seine Serviceleistungen um einen 24-Stunden-Service für Smartphones, Tablets und Wearables, sodass Kunden ab sofort rund um die Uhr Ansprechpartner zur Verfügung stehen.

„Verbraucher, die ein Samsung Smartphone erwerben, bekommen nicht nur ein hochwertiges Produkt, sondern auch einen erstklassigen Service. Der Deutsche Servicepreis zeigt, dass wir bereits vieles richtig machen und die Kunden unser vielseitiges Serviceangebot gerne annehmen. Wir ruhen uns auf diesem Erfolg jedoch nicht aus, sondern erweitern unsere Leistungen kontinuierlich“, sagt Andreas Beck, Director Service Samsung Electronics GmbH.

Samsung baut Serviceangebot um 24-Stunden-Service für Mobilgeräte aus

Die Auszeichnung mit dem Deutschen Servicepreis 2019 nimmt Samsung zum Anlass, seinen Kundenservice entscheidend zu erweitern: Seit März 2019 ist der Kundendienst für Smartphones, Tablets und Wearables über die Hotline unter 06196 77 555 77¹, den Chat und den E-Mail-Service rund um die Uhr, sieben Tage die Woche erreichbar.

Der 24-Stunden-Service ergänzt die bereits bekannten Kommunikationskanäle. Dazu zählen neben Hotline, Chat und E-Mail auch die Samsung Community, Facebook, Twitter, der Remote Service sowie der persönliche Kontakt zu einem Netzwerk aus 120 zertifizierten Servicepartnern und elf Customer Service Plazas in ganz Deutschland.

Samsung punktet in mehreren Servicekategorien

Im Rahmen des Deutschen Servicepreises 2019 konnte Samsung die Tester des DISQ in mehreren Testkategorien überzeugen: „Der Smartphone-Hersteller Samsung verfügt über einen bedienungsfreundlichen Internetauftritt mit einem hohen Informationswert. So ist beispielsweise ein Direktvergleich verschiedener Smartphones und eine Produktregistrierung möglich; Optik und intuitive Navigation überzeugen die Nutzer. Am Telefon geben die Mitarbeiter korrekte und überwiegend vollständige Auskünfte“², so die Tester des DISQ. Des Weiteren werden „E-Mails […] zuverlässig und verständlich beantwortet.“³ Interne Erhebungen zeigen zudem, dass Samsung aktuell Anrufe im Schnitt innerhalb von 19 Sekunden entgegennimmt. Fast neun von zehn Kundenanfragen (86 Prozent) können die Servicemitarbeiter bereits im ersten Gespräch klären.

Die Grundlage für den Deutschen Servicepreis bildet eine umfassende Jahresauswertung von 48 Studien und Kundenbefragungen, die das DISQ im Jahr 2018 durchgeführt hat. Im Bereich Technik und Telekommunikation erfolgte eine neue Auswertung der Studien Computer-Hersteller, Großelektrohersteller, Internetanbieter, Mobilfunkanbieter und Smartphone-Hersteller. In Summe bewertete das Deutsche Institut für Service-Qualität in diesem Bereich 55 Unternehmen anhand von 1.871 Servicekontakten mithilfe von verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests, Überprüfungen der Internetauftritte sowie detaillierten Inhaltsanalysen der Websites.³

¹ Kosten laut Konditionen des Vertragspartners für Festnetzanschlüsse oder Mobilfunkanschlüsse.
² Deutsches Institut für Service-Qualität, Deutscher Servicepreis: Kategorie Technik und Telekommunikation (21.02.2019). https://disq.de/2019/20190221-Servicepreis-Technik-Telekommunikation.html.
³ Deutsches Institut für Service-Qualität: Servicestudie Smartphone-Hersteller 2018. 29.06.2018. Das DISQ führte je zehn verdeckte Telefon-, E-Mail- und Chat-Tests sowie eine detaillierte Inhaltsanalyse der Hersteller-Websites durch. Insgesamt flossen 318 Servicekontakte mit den Unternehmen in die Studie ein. Die Teilbereiche wurde wie folgt gewichtet: Telefonischer Service mit 40 Prozent, Internetauftritt mit 30 Prozent, Service per Online-Chat mit 20 Prozent und Service per E-Mail mit 10 Prozent. https://disq.de/2018/20180629-Smartphone-Hersteller.html.%20″>https://disq.de/2018/20180629-Smartphone-Hersteller.html.

Bereits zum vierten Mal in Folge wurde Samsung Electronics vom Deutschen Institut für Service-Qualität (DISQ) als Smartphone-Hersteller mit dem besten Kundenservice ausgezeichnet. Bei der „Servicestudie Smartphone-Hersteller“ setzte Samsung sich mit dem Qualitätsurteil „gut“ gegen sieben andere Hersteller durch. Samsung konnte unter anderem mit seinem informativen Internetauftritt, dem telefonischen Service sowie der zuverlässigen Chat- und E-Mail-Kommunikation überzeugen.

Wer schon einmal einen Defekt bei einem Elektrogerät hatte, ist vom Herstellerservice häufig enttäuscht. Das bestätigt auch die aktuelle Servicestudie Smartphone-Hersteller des DISQ: Beim Vergleichstest erzielten sechs von acht Unternehmen nur die Note „befriedigend“. Lediglich zwei Hersteller erlangten das Urteil „gut“ – Samsung ging als Testsieger hervor. ¹

„Die gleichen hohen Qualitätsansprüche, die wir an unsere Produkte stellen, stellen wir auch an unseren Kundenservice. Entscheidend sind Erreichbarkeit, Schnelligkeit, Zuverlässigkeit, Kompetenz und Freundlichkeit. Dass uns dies nun schon seit Jahren eindrucksvoll gelingt, zeigt der vierte Sieg in Folge bei der Servicestudie des Deutschen Instituts für Service-Qualität“, sagt Andreas Beck, Director Service Samsung Electronics GmbH.

Samsung punktet in mehreren Servicekategorien und Kommunikationskanälen

Der Samsung Service erzielte im Test 72,6 von 100 möglichen Punkten und konnte die Experten des DISQ in gleich mehreren Testfeldern überzeugen:¹ „Der Hersteller verfügt über den besten Internetauftritt, der einen hohen Informationswert bietet; auch die Optik und intuitive Navigation überzeugt die Nutzer“,¹ so die Serviceexperten des DISQ. Beim Chat-Service verlaufe die Kommunikation freundlich und verständlich. Weiterhin verfügt Samsung über die im Vergleich mit der Konkurrenz beste Kommunikationsqualität. „E-Mails werden zuverlässig und korrekt beantwortet“ und auch am Telefon gäben die Mitarbeiter richtige und umfassende Auskünfte.¹ Interne Erhebungen zeigen, dass Samsung aktuell Anrufe im Schnitt innerhalb von 14 Sekunden entgegennimmt. Fast neun von zehn Kundenanfragen (89 Prozent) können die Servicemitarbeiter bereits im ersten Gespräch klären. Das DISQ konnte im Test über alle Hersteller hinweg eine durchschnittliche Wartezeit von 50 Sekunden ermitteln.¹

Für eine gute Erreichbarkeit stellt Samsung den Verbrauchern zahlreiche Kommunikationskanäle zur Verfügung. Dazu zählen neben dem telefonischen Service, E-Mail und dem Live-Chat auch die Samsung Community, Facebook, Twitter und der Remote Service. Weil knapp ein Drittel der Kunden den persönlichen Kontakt bevorzugt, betreibt Samsung zusätzlich ein Netzwerk aus mehr als 120 zertifizierten Servicepartnern sowie elf zentralen Customer Service Plazas in großen Städten wie Berlin, München, Köln etc. Hier führen professionell geschulte Techniker viele gängige Reparaturen in der Regel innerhalb von 60 Minuten durch.

Nachhaltiger Service im Sinne des Kunden

Smartphones sind in der Regel große Anschaffungen. Deshalb möchte der Samsung Service Kunden die Gewissheit geben, in ein langlebiges Produkt zu investieren. Bei Samsung ist jedes Produkt bis auf wenige Zubehörartikel reparierbar. Dabei tauscht der Service in der Regel keine Geräte aus, sondern repariert sie auf Komponenten- und Subkomponenten-Ebene. Ziel ist es, Reparaturen kundenfreundlich und ressourcenschonend durchzuführen.

¹ Deutsches Institut für Service-Qualität: Servicestudie Smartphone-Hersteller 2018. 29.06.2018. Das DISQ führte je zehn verdeckte Telefon-, E-Mail- und Chat-Tests sowie eine detaillierte Inhaltsanalyse der Hersteller-Websites durch. Insgesamt flossen 318 Servicekontakte mit den Unternehmen in die Studie ein. Die Teilbereiche wurde wie folgt gewichtet: Telefonischer Service mit 40 Prozent, Internetauftritt mit 30 Prozent, Service per Online-Chat mit 20 Prozent und Service per E-Mail mit 10 Prozent. https://disq.de/2018/20180629-Smartphone-Hersteller.html

Smartphone Reparatur – Dank des Konzepts der „gläsernen Werkstatt“ können interessierte Verbraucher den Technik-Experten im Customner Service Plaza bei der Reparatur zusehen.

Mit dem Samsung Galaxy S7 und S7 edge hat Samsung Electronics im Bereich der Premium-Smartphones neue Maßstäbe gesetzt. Dabei überzeugt Samsung Electronics nicht nur mit neuester Hardware und vielfältigen Nutzungsmöglichkeiten, sondern auch mit dem bewährten, umfangreichen Service-Angebot: 350 Service-Mitarbeiter stehen den Samsung Kunden über Telefon, E-Mail, Live-Chat, Facebook, Twitter und den Samsung Remote-Service mit Rat und Tat zur Seite. Zudem haben Kunden deutschlandweit in neun Customer Service Plazas die Möglichkeit, sich vor Ort persönlich beraten und ihre Geräte im Garantie-Fall schnell und unkompliziert reparieren zu lassen.

ERREICHBARKEIT: Mehr als 350 Service-Mitarbeiter sind von Montag bis Freitag von 8:00-21:00 Uhr sowie am Samstag von 9:00-17:00 Uhr über Telefon, Live-Chat, Facebook, Twitter, E-Mail und die Samsung Service-Website erreichbar. Dank technisch geschulter Mitarbeiter, reibungsloser Kommunikationsprozesse und einer stetig wachsenden Wissensdatenbank können die meisten Anliegen direkt gelöst werden. 90 Prozent der Fragen werden im ersten Gespräch beantwortet.

CUSTOMER SERVICE PLAZA: Samsung setzt bewusst auf lokale Customer Service Plazas, in denen sich die Kunden persönlich beraten lassen und bei Interesse Einblicke in die Reparaturprozesse gewinnen können. Gängige Reparaturfälle können hier innerhalb von einer Stunde gelöst werden. Grundsätzlich besteht bei Samsung eine sehr hohe Ersatzteilverfügbarkeit von über 99 Prozent, von der auch Kunden profitieren, die ihre Geräte über ihren Händler einschicken lassen. In Deutschland gibt es derzeit neun Customer Service Plazas in Hamburg, Dortmund, Köln, Stuttgart, Frankfurt am Main (Schwalbach), Berlin, Leipzig, Nürnberg und München. Auf der Service-Webseite finden Kunden per Routenplaner den nächstgelegensten Service-Standort sowie alle Leistungen, die dort angeboten werden, im Überblick. Alle Standorte sind verkehrsgünstig gelegen und verfügen über eigene Parkplätze.

REMOTE-SERVICE: Für komplexe Einrichtungs- oder Bedienungsfragen eines Gerätes bietet Samsung einen besonders innovativen Service. Per Fernwartung schaltet sich der Service-Mitarbeiter auf das Smartphone auf und unterstützt den Kunden beispielsweise beim Datentransfer von seinem alten Smartphone auf das Galaxy S7 oder S7 edge. Der Sofort-Support per Remoteverbindung ist unkompliziert und kann dem Kunden den Weg zum Händler oder ins Customer Service Plaza ersparen. 2015 gab es bereits rund 59.000 Service-Leistungen via Remote. Auch Nutzer von Samsung Tablets und Smart TVs können von diesem innovativen Service profitieren.

SMART SIMULATOR: Auf der Website des Samsung Service finden Kunden zusätzlich ein praktisches Tool, das bei der Beantwortung von häufigen Fragen anschaulich unterstützt. Mit dem Smart Simulator können Kunden schnell und unkompliziert komplexe Einstellungen selbst vornehmen. Dabei werden sie mittels Animationen auf der Samsung Website Schritt für Schritt durch die Bedienvorgänge geleitet.

Bei Samsung wird Verbrauchern vor und nach dem Kauf ein umfangreicher und qualifizierter Service geboten, denn “Service ist für uns ein fester Bestandteil eines positiven Produkterlebnisses“, erklärt Andreas Beck, Director Service Samsung Electronics GmbH. „Awards wie der deutsche Fairness Preis 2015 und die Auszeichnung als Service-Champion 2015 bestätigen, dass die vielfältigen Service-Angebote von unseren Kunden geschätzt werden. Wir liefern kontinuierlich sehr guten Kundenservice für unsere Spitzenprodukte und darauf sind wir sehr stolz“, so Andreas Beck weiter.