„Mit seiner vielschichtigen und umfassenden Methodik gehört der Deutsche Servicepreis zu den renommiertesten Auszeichnungen für Kundenservice und ist damit eine wichtige Orientierungshilfe für Verbraucher“, sagt Andreas Beck, Vice President Service Samsung Electronics GmbH. „Wir möchten es unseren Kunden so einfach wie möglich machen, lange Freude an ihren Geräten zu haben. Deshalb bauen wir unsere Serviceangebote kontinuierlich aus. Uns freut, dass unsere Anstrengungen auf diese Weise gewürdigt werden – gerade weil es uns im herausfordernden letzten Jahr gelungen ist, unser hohes Service-Level mit kreativen Angeboten wie unserer Express-Repair-Bus-Flotte konstant zu halten.“

Samsung setzt auf umfassende Service- und Reparaturangebote, damit Kunden ihre Mobilgeräte lange nutzen können.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität hebt bei den beiden Auszeichnungen den Rückrufservice und nützliche Online-Suchfunktionen über verschiedene Filter hervor. Lob erhalten auch die Service-Mitarbeiter, die „freundlich und inhaltlich verständlich“ beraten. Zu den Service-Angeboten von Samsung zählen neben Online-Support, Live-Chat und Telefon-Hotline auch zahlreiche Customer Service Plaza für die Beratung vor Ort. Kunden erhalten daneben über Instagram, Facebook und die Samsung eigene Community und Members App schnelle Hilfe. Seit 2019 steht Kunden ein 24-Stunden-Service für Smartphones, Tablets und Wearables in großen Städten zur Verfügung. Samsung legt großen Wert darauf, dass Produkte möglichst lange genutzt werden können. Daher umfasst der Kunden-Support neben zahlreichen Service-Leistungen ein prämiertes und schnelles Reparaturangebot.

Smart Repair Service: Schnelle Reparatur und lange Nutzungsdauer im Fokus

Für schnelle, sichere Reparaturen von fachlich geschultem Personal steht den Kunden ein dichtes Netz zertifizierter Reparaturpartner zur Verfügung. Für die Service Partner hat Samsung im vergangenen Jahr ein Zertifizierungsprogramm ins Leben gerufen, das umweltbewusstes Handeln in den Fokus rückt. Anhand von 21 Kriterien können sich Servicewerkstätten zum Eco Service Partner anerkennen lassen.

Einen zusätzlichen Service für Besitzer von Samsung Mobilgeräten bietet die Express-Repair-Bus-Flotte für Konsumenten und Unternehmen. Um Kunden die Reparatur so leicht wie möglich zu machen, holt der Repair Bus auf Bestellung das defekte Gerät ab, und das Team führt die Reparatur direkt vor Ort durch.

Neben der Reparatur und dem Austausch einzelner Komponenten tragen regelmäßige Software-Updates und verschiedene Garantieangebote dazu bei, dass Samsung Produkte möglichst lange sicher und zuverlässig funktionieren können. Für über 130 Modelle bietet Samsung ab sofort vier Jahre lang Sicherheits-Updates für Android an.

Neben dem Deutschen Servicepreis haben die Serviceangebote von Samsung kürzlich Anerkennung gewonnen mit dem ersten Platz bei der Servicestudie Wearable Hersteller 2020¹ des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Unter anderem für die Kunden-Experience gab es außerdem den Best Brand Award 2021 für die Smartphone-Sparte im branchenübergreifenden Vergleich im Bereich „Customer Centricity“².

Zum Deutschen Servicepreis 2021

Der Deutsche Servicepreis wird jährlich vom Nachrichtensender ntv und dem Deutschen Institut für Service-Qualität (DISQ) vergeben. Grundlage für die Auszeichnung ist eine umfassende Auswertung der Serviceergebnisse aus 54 Studien und Kundenbefragungen in zahlreichen Branchen, die 2020 durchgeführt wurden.

Insgesamt wurden rund 1.100 Unternehmen anhand von knapp 12.000 verdeckten Testkontakten und nahezu 90.000 Kundenmeinungen einbezogen. Im Zentrum der Untersuchung standen dabei der Service per Telefon und E-Mail, der Online-Service der Anbieter sowie die Beratung vor Ort. Ausgezeichnet werden jeweils die drei am besten bewerteten Unternehmen aus insgesamt 27 Kategorien.

¹ Quelle: https://disq.de/2020/20201201-Wearable-Hersteller.html
² Quelle: https://www.gfk.com/de/bestbrands/customer-centricity

Laut dem Deutschen Institut für Service-Qualität (DISQ) verfügt Samsung über den besten Kundendienst unter den Smartphone-Herstellern: Für die hochqualitativen Serviceleistungen per Telefon, Chat und E-Mail sowie den Internetauftritt zeichnet das renommierte DISQ Samsung mit dem Deutschen Servicepreis 2019 im Bereich „Technik und Telekommunikation“ aus. Anlässlich der Preisverleihung erweitert Samsung seine Serviceleistungen um einen 24-Stunden-Service für Smartphones, Tablets und Wearables, sodass Kunden ab sofort rund um die Uhr Ansprechpartner zur Verfügung stehen.

„Verbraucher, die ein Samsung Smartphone erwerben, bekommen nicht nur ein hochwertiges Produkt, sondern auch einen erstklassigen Service. Der Deutsche Servicepreis zeigt, dass wir bereits vieles richtig machen und die Kunden unser vielseitiges Serviceangebot gerne annehmen. Wir ruhen uns auf diesem Erfolg jedoch nicht aus, sondern erweitern unsere Leistungen kontinuierlich“, sagt Andreas Beck, Director Service Samsung Electronics GmbH.

Samsung baut Serviceangebot um 24-Stunden-Service für Mobilgeräte aus

Die Auszeichnung mit dem Deutschen Servicepreis 2019 nimmt Samsung zum Anlass, seinen Kundenservice entscheidend zu erweitern: Seit März 2019 ist der Kundendienst für Smartphones, Tablets und Wearables über die Hotline unter 06196 77 555 77¹, den Chat und den E-Mail-Service rund um die Uhr, sieben Tage die Woche erreichbar.

Der 24-Stunden-Service ergänzt die bereits bekannten Kommunikationskanäle. Dazu zählen neben Hotline, Chat und E-Mail auch die Samsung Community, Facebook, Twitter, der Remote Service sowie der persönliche Kontakt zu einem Netzwerk aus 120 zertifizierten Servicepartnern und elf Customer Service Plazas in ganz Deutschland.

Samsung punktet in mehreren Servicekategorien

Im Rahmen des Deutschen Servicepreises 2019 konnte Samsung die Tester des DISQ in mehreren Testkategorien überzeugen: „Der Smartphone-Hersteller Samsung verfügt über einen bedienungsfreundlichen Internetauftritt mit einem hohen Informationswert. So ist beispielsweise ein Direktvergleich verschiedener Smartphones und eine Produktregistrierung möglich; Optik und intuitive Navigation überzeugen die Nutzer. Am Telefon geben die Mitarbeiter korrekte und überwiegend vollständige Auskünfte“², so die Tester des DISQ. Des Weiteren werden „E-Mails […] zuverlässig und verständlich beantwortet.“³ Interne Erhebungen zeigen zudem, dass Samsung aktuell Anrufe im Schnitt innerhalb von 19 Sekunden entgegennimmt. Fast neun von zehn Kundenanfragen (86 Prozent) können die Servicemitarbeiter bereits im ersten Gespräch klären.

Die Grundlage für den Deutschen Servicepreis bildet eine umfassende Jahresauswertung von 48 Studien und Kundenbefragungen, die das DISQ im Jahr 2018 durchgeführt hat. Im Bereich Technik und Telekommunikation erfolgte eine neue Auswertung der Studien Computer-Hersteller, Großelektrohersteller, Internetanbieter, Mobilfunkanbieter und Smartphone-Hersteller. In Summe bewertete das Deutsche Institut für Service-Qualität in diesem Bereich 55 Unternehmen anhand von 1.871 Servicekontakten mithilfe von verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests, Überprüfungen der Internetauftritte sowie detaillierten Inhaltsanalysen der Websites.³

¹ Kosten laut Konditionen des Vertragspartners für Festnetzanschlüsse oder Mobilfunkanschlüsse.
² Deutsches Institut für Service-Qualität, Deutscher Servicepreis: Kategorie Technik und Telekommunikation (21.02.2019). https://disq.de/2019/20190221-Servicepreis-Technik-Telekommunikation.html.
³ Deutsches Institut für Service-Qualität: Servicestudie Smartphone-Hersteller 2018. 29.06.2018. Das DISQ führte je zehn verdeckte Telefon-, E-Mail- und Chat-Tests sowie eine detaillierte Inhaltsanalyse der Hersteller-Websites durch. Insgesamt flossen 318 Servicekontakte mit den Unternehmen in die Studie ein. Die Teilbereiche wurde wie folgt gewichtet: Telefonischer Service mit 40 Prozent, Internetauftritt mit 30 Prozent, Service per Online-Chat mit 20 Prozent und Service per E-Mail mit 10 Prozent. https://disq.de/2018/20180629-Smartphone-Hersteller.html.%20″>https://disq.de/2018/20180629-Smartphone-Hersteller.html.