„Samsung erhält den Preis für exzellenten Service für Mobile Phones bereits zum achten Mal. Mit 8 Tests und 8 Siegen in Folge zählen wir in dem Bereich zu den am häufigsten prämierten Unternehmen überhaupt. Und dass Samsung in 4 verschiedenen Kategorien gleichzeitig überzeugt hat, macht die Auszeichnung zu einer ganz besonderen Anerkennung für uns. Sie bestätigt unsere Strategie, die Bedürfnisse unserer Kund*innen an erste Stelle zu setzen“, sagt Andreas Beck, Vice President Service bei Samsung Electronics GmbH. „Guter Service ist Kund*innen in Deutschland bei der Kaufentscheidung oft wichtiger als der Preis², denn er schafft Sicherheit und Vertrauen. Deswegen freut es uns besonders, dass unsere Service-Qualität über Produktkategorien hinweg von unseren Kund*innen honoriert wird.“

Service-Exzellenz auf allen Kanälen

Das Deutsche Institut für Service-Qualität würdigt mit den 4 Auszeichnungen basierend auf dem Feedback der Kund*innen den schnellen, freundlichen und kompetenten Multikanal Support von Samsung: Neben einer allgemeinen Service-Rufnummer und spezialisierten Hotlines gibt es einen Chat-Support für verschiedene Gerätekategorien. Im Bereich Smartphone und Tablets ist dieser 7 Tage die Woche rund um die Uhr erreichbar.

Im Bereich Unterhaltungselektronik erfolgte eine Neuauswertung des Servicebereichs für Fernseher, Lautsprecher und Unterhaltungselektronik. Der Samsung-Kund*innensupport im Bereich Fernseher überzeugte mit einer durchweg positiv bewerteten Serviceleistung und klaren Supportstrukturen.

Die Service-Teams können per E-Mail, WhatsApp und über Instagram, Facebook und über die Members App kontaktiert werden. Ein besonders flexibles Angebot ist der Remote-Support: Auf Wunsch schaltet sich ein*e Techniker*in direkt auf das Gerät, um Probleme zu analysieren und zu beheben.

Komplettiert werden die Service-Kanäle durch einen eigenen Service in Gebärdensprache und die Samsung Community. Hier können sich User gegenseitig Tipps geben, Lösungen posten und Anleitungen teilen. Generell nimmt der Self-Service-Aspekt eine bedeutende Rolle im Support von Samsung ein: Kund*innen finden auf Samsung Websites umfassende Produkt- und Serviceinformationen sowie einen strukturierten Hilfebereich mit FAQs, Kaufberatungen und Reparaturanleitungen.

Langlebigkeit im Fokus

In manchen Fällen reichen ein virtueller Kontakt oder die eigeninitiative Lösungsuche nicht aus, um ein Problem zu beheben. Dafür hat Samsung ein deutschlandweites Reparaturnetz aufgebaut. Es trägt dazu bei, dass die Langlebigkeit der Geräte gesteigert wird und Nutzer*innen länger Freude an ihren Produkten haben.

Bestes Beispiel: Der Smart Repair Service für Tablets, Smartphones, Wearables und Notebooks. Nutzer*innen können ihr defektes Gerät einschicken oder zu einem Samsung Customer Service Plaza sowie einem Reparaturpartner in ihrer Nähe bringen. Zu den zertifizierten Anlaufstellen zählen die Smartbars von Media-Saturn Deutschland (MSD), von denen im Rahmen der kontinuierlichen Weiterentwicklung des Serviceangebots 250 Standorte verfügbar sein werden.

Einen zusätzlichen Service für Galaxy Smartphones und Tablets bietet die Express-Repair-Bus-Flotte in den 15 größten deutschen Städten und der näheren Umgebung, zum Beispiel den Rhein-Main- und Rhein-Ruhr-Regionen. In Kooperation mit Likewize kommen die Reparatur-Profis zu den Kund*innen nach Hause oder ins Unternehmen. In einem als mobile Werkstatt ausgestatteten Bus wird die Reparatur direkt vor Ort durchgeführt.

Neben der Instandsetzung mit Originalteilen tragen regelmäßige Software-Updates zur Langlebigkeit der Galaxy Geräte bei. Samsung bietet Updates von 7 Jahren für Smartphone-Modelle.

Renommierter Service-Award in 97 Kategorien

Der „Deutsche Service-Preis“ hilft Verbraucher*innen, Serviceleistungen einzuordnen und zu vergleichen. Er wird in 97 Kategorien vergeben, unter anderem in den Bereichen Mobilität, Gesundheit, Energie, Bildung sowie Versicherungen.

Für den diesjährigen Service-Vergleich hat das unabhängige Marktforschungsinstitut DISQ im Auftrag von ntv fast 3.000 Unternehmen anhand von 2.337 Testkäufen, 270.058 Kundenstimmen sowie 86.635 Social-Media-Beiträgen untersucht. Im Zentrum standen die Beratung vor Ort, der Service im Web, am Telefon und per E-Mail sowie Aussagen von Kund*innen zum Service der Anbieter.

¹ Weiterführende Informationen sind unter https://disq.de/servicepreis.html abrufbar
² Quelle: Kundenservice-Barometer 2025. Link: https://kundenservicedesjahres.com/study

Laut dem Deutschen Institut für Service-Qualität (DISQ) verfügt Samsung über den besten Kundendienst unter den Smartphone-Herstellern: Für die hochqualitativen Serviceleistungen per Telefon, Chat und E-Mail sowie den Internetauftritt zeichnet das renommierte DISQ Samsung mit dem Deutschen Servicepreis 2019 im Bereich „Technik und Telekommunikation“ aus. Anlässlich der Preisverleihung erweitert Samsung seine Serviceleistungen um einen 24-Stunden-Service für Smartphones, Tablets und Wearables, sodass Kunden ab sofort rund um die Uhr Ansprechpartner zur Verfügung stehen.

„Verbraucher, die ein Samsung Smartphone erwerben, bekommen nicht nur ein hochwertiges Produkt, sondern auch einen erstklassigen Service. Der Deutsche Servicepreis zeigt, dass wir bereits vieles richtig machen und die Kunden unser vielseitiges Serviceangebot gerne annehmen. Wir ruhen uns auf diesem Erfolg jedoch nicht aus, sondern erweitern unsere Leistungen kontinuierlich“, sagt Andreas Beck, Director Service Samsung Electronics GmbH.

Samsung baut Serviceangebot um 24-Stunden-Service für Mobilgeräte aus

Die Auszeichnung mit dem Deutschen Servicepreis 2019 nimmt Samsung zum Anlass, seinen Kundenservice entscheidend zu erweitern: Seit März 2019 ist der Kundendienst für Smartphones, Tablets und Wearables über die Hotline unter 06196 77 555 77¹, den Chat und den E-Mail-Service rund um die Uhr, sieben Tage die Woche erreichbar.

Der 24-Stunden-Service ergänzt die bereits bekannten Kommunikationskanäle. Dazu zählen neben Hotline, Chat und E-Mail auch die Samsung Community, Facebook, Twitter, der Remote Service sowie der persönliche Kontakt zu einem Netzwerk aus 120 zertifizierten Servicepartnern und elf Customer Service Plazas in ganz Deutschland.

Samsung punktet in mehreren Servicekategorien

Im Rahmen des Deutschen Servicepreises 2019 konnte Samsung die Tester des DISQ in mehreren Testkategorien überzeugen: „Der Smartphone-Hersteller Samsung verfügt über einen bedienungsfreundlichen Internetauftritt mit einem hohen Informationswert. So ist beispielsweise ein Direktvergleich verschiedener Smartphones und eine Produktregistrierung möglich; Optik und intuitive Navigation überzeugen die Nutzer. Am Telefon geben die Mitarbeiter korrekte und überwiegend vollständige Auskünfte“², so die Tester des DISQ. Des Weiteren werden „E-Mails […] zuverlässig und verständlich beantwortet.“³ Interne Erhebungen zeigen zudem, dass Samsung aktuell Anrufe im Schnitt innerhalb von 19 Sekunden entgegennimmt. Fast neun von zehn Kundenanfragen (86 Prozent) können die Servicemitarbeiter bereits im ersten Gespräch klären.

Die Grundlage für den Deutschen Servicepreis bildet eine umfassende Jahresauswertung von 48 Studien und Kundenbefragungen, die das DISQ im Jahr 2018 durchgeführt hat. Im Bereich Technik und Telekommunikation erfolgte eine neue Auswertung der Studien Computer-Hersteller, Großelektrohersteller, Internetanbieter, Mobilfunkanbieter und Smartphone-Hersteller. In Summe bewertete das Deutsche Institut für Service-Qualität in diesem Bereich 55 Unternehmen anhand von 1.871 Servicekontakten mithilfe von verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests, Überprüfungen der Internetauftritte sowie detaillierten Inhaltsanalysen der Websites.³

¹ Kosten laut Konditionen des Vertragspartners für Festnetzanschlüsse oder Mobilfunkanschlüsse.
² Deutsches Institut für Service-Qualität, Deutscher Servicepreis: Kategorie Technik und Telekommunikation (21.02.2019). https://disq.de/2019/20190221-Servicepreis-Technik-Telekommunikation.html.
³ Deutsches Institut für Service-Qualität: Servicestudie Smartphone-Hersteller 2018. 29.06.2018. Das DISQ führte je zehn verdeckte Telefon-, E-Mail- und Chat-Tests sowie eine detaillierte Inhaltsanalyse der Hersteller-Websites durch. Insgesamt flossen 318 Servicekontakte mit den Unternehmen in die Studie ein. Die Teilbereiche wurde wie folgt gewichtet: Telefonischer Service mit 40 Prozent, Internetauftritt mit 30 Prozent, Service per Online-Chat mit 20 Prozent und Service per E-Mail mit 10 Prozent. https://disq.de/2018/20180629-Smartphone-Hersteller.html.%20″>https://disq.de/2018/20180629-Smartphone-Hersteller.html.

Bereits zum vierten Mal in Folge wurde Samsung Electronics vom Deutschen Institut für Service-Qualität (DISQ) als Smartphone-Hersteller mit dem besten Kundenservice ausgezeichnet. Bei der „Servicestudie Smartphone-Hersteller“ setzte Samsung sich mit dem Qualitätsurteil „gut“ gegen sieben andere Hersteller durch. Samsung konnte unter anderem mit seinem informativen Internetauftritt, dem telefonischen Service sowie der zuverlässigen Chat- und E-Mail-Kommunikation überzeugen.

Wer schon einmal einen Defekt bei einem Elektrogerät hatte, ist vom Herstellerservice häufig enttäuscht. Das bestätigt auch die aktuelle Servicestudie Smartphone-Hersteller des DISQ: Beim Vergleichstest erzielten sechs von acht Unternehmen nur die Note „befriedigend“. Lediglich zwei Hersteller erlangten das Urteil „gut“ – Samsung ging als Testsieger hervor. ¹

„Die gleichen hohen Qualitätsansprüche, die wir an unsere Produkte stellen, stellen wir auch an unseren Kundenservice. Entscheidend sind Erreichbarkeit, Schnelligkeit, Zuverlässigkeit, Kompetenz und Freundlichkeit. Dass uns dies nun schon seit Jahren eindrucksvoll gelingt, zeigt der vierte Sieg in Folge bei der Servicestudie des Deutschen Instituts für Service-Qualität“, sagt Andreas Beck, Director Service Samsung Electronics GmbH.

Samsung punktet in mehreren Servicekategorien und Kommunikationskanälen

Der Samsung Service erzielte im Test 72,6 von 100 möglichen Punkten und konnte die Experten des DISQ in gleich mehreren Testfeldern überzeugen:¹ „Der Hersteller verfügt über den besten Internetauftritt, der einen hohen Informationswert bietet; auch die Optik und intuitive Navigation überzeugt die Nutzer“,¹ so die Serviceexperten des DISQ. Beim Chat-Service verlaufe die Kommunikation freundlich und verständlich. Weiterhin verfügt Samsung über die im Vergleich mit der Konkurrenz beste Kommunikationsqualität. „E-Mails werden zuverlässig und korrekt beantwortet“ und auch am Telefon gäben die Mitarbeiter richtige und umfassende Auskünfte.¹ Interne Erhebungen zeigen, dass Samsung aktuell Anrufe im Schnitt innerhalb von 14 Sekunden entgegennimmt. Fast neun von zehn Kundenanfragen (89 Prozent) können die Servicemitarbeiter bereits im ersten Gespräch klären. Das DISQ konnte im Test über alle Hersteller hinweg eine durchschnittliche Wartezeit von 50 Sekunden ermitteln.¹

Für eine gute Erreichbarkeit stellt Samsung den Verbrauchern zahlreiche Kommunikationskanäle zur Verfügung. Dazu zählen neben dem telefonischen Service, E-Mail und dem Live-Chat auch die Samsung Community, Facebook, Twitter und der Remote Service. Weil knapp ein Drittel der Kunden den persönlichen Kontakt bevorzugt, betreibt Samsung zusätzlich ein Netzwerk aus mehr als 120 zertifizierten Servicepartnern sowie elf zentralen Customer Service Plazas in großen Städten wie Berlin, München, Köln etc. Hier führen professionell geschulte Techniker viele gängige Reparaturen in der Regel innerhalb von 60 Minuten durch.

Nachhaltiger Service im Sinne des Kunden

Smartphones sind in der Regel große Anschaffungen. Deshalb möchte der Samsung Service Kunden die Gewissheit geben, in ein langlebiges Produkt zu investieren. Bei Samsung ist jedes Produkt bis auf wenige Zubehörartikel reparierbar. Dabei tauscht der Service in der Regel keine Geräte aus, sondern repariert sie auf Komponenten- und Subkomponenten-Ebene. Ziel ist es, Reparaturen kundenfreundlich und ressourcenschonend durchzuführen.

¹ Deutsches Institut für Service-Qualität: Servicestudie Smartphone-Hersteller 2018. 29.06.2018. Das DISQ führte je zehn verdeckte Telefon-, E-Mail- und Chat-Tests sowie eine detaillierte Inhaltsanalyse der Hersteller-Websites durch. Insgesamt flossen 318 Servicekontakte mit den Unternehmen in die Studie ein. Die Teilbereiche wurde wie folgt gewichtet: Telefonischer Service mit 40 Prozent, Internetauftritt mit 30 Prozent, Service per Online-Chat mit 20 Prozent und Service per E-Mail mit 10 Prozent. https://disq.de/2018/20180629-Smartphone-Hersteller.html