Damit Gehörlose ebenfalls die Möglichkeit haben, ihre Fragen zu den verschiedenen Angeboten und Services zu stellen, bietet Samsung eine Beratung per Video-Call an. So erhalten Nutzer*innen Antworten auf all ihre Fragen rund um die Samsung Geräte und den e-Store. Ein*e Gebärden-Dolmetscher*in übersetzt die Antworten des Services simultan in Gebärdensprache.

Fragen rund um Produkte und Services schnell klären

Um den Service nutzen zu können, benötigen Nutzer*innen Computer, Smartphone oder Tablet mit integrierter oder separater Kamera bzw. Webcam. Im ersten Schritt rufen sie die Website zum Service in Gebärdensprache auf. Haben sie den Service gestartet, geben Nutzer*innen ihren Namen ein und lassen sich mit dem/der nächsten Dolmetscher*in verbinden. Ist die Verbindung hergestellt und die Kamera aktiv, schildern sie ihr Problem. Im Anschluss nimmt der/die Dolmetscher*in Kontakt zum Servicepersonal auf und das Anliegen ist unkompliziert zu dritt geklärt.

Zusätzlicher Service in Berlin, München und Schwalbach

In drei deutschen Städten haben Nutzer*innen zudem die Möglichkeit, Dolmetscher*innen per Mobilgerät zuzuschalten. An den Customer Service Plazas in Berlin, München und Schwalbach/Ts. stehen entsprechende Geräte bereit. Über diese lässt sich der Service starten und Fragen oder Probleme direkt vor Ort klären.
 

Servicezeiten und weitere Informationen

Samsung bietet den Service mit Gebärdendolmetscher*in von Montag bis Freitag von 13 Uhr bis 17 Uhr an, außer an Feiertagen. Die Servicezeiten gelten sowohl für den Online-Service als auch den Service vor Ort.
Weitere Informationen zu Barrierefreiheit und den entsprechenden Features stellt Samsung auf der Webseite zur Verfügung.

 
¹ www.bpb.de/kurz-knapp/taegliche-dosis-politik/513383/internationaler-tag-der-gebaerdensprache/

Samsung erhält den Customer Centricity Award 2021 in der Kategorie „Customer Success”.

„Das beste Erlebnis bieten wir unseren Kunden, wenn wir ihnen Antworten geben noch ehe sie eine Frage gestellt haben. Das ist etwas zugespitzt der Grundgedanke unserer datenbasierten Kommunikationsstrategie: Wir messen die Customer Experience und werten Kunden-Feedback nahezu in Echtzeit aus. Unsere Service-Experten erarbeiten die passenden Lösungsvorschläge und spielen sie übergreifend auf verschiedenen digitalen Plattformen aus“, sagt Marcus Nessler, Head of Customer Experience bei Samsung Electronics GmbH. „Die Auszeichnung würdigt die Innovationskraft unseres Teams. Kundenzentrierung als ganzheitliche Strategie spielt eine immer größere Rolle. Das zeigt auch die wachsende Bedeutung der European Customer Centricity Awards.“

Schnell, effizient und auf den Punkt: Früherkennung verbessert das Kundenerlebnis

Samsung setzt in seiner Strategie für Kundenzentrierung auf die kontinuierliche Messung der Customer Experience, die frühzeitige Identifizierung von Themen, die Kunden an allen Touchpoints beschäftigen. Basis dafür ist ein KI-gestütztes Früherkennungssystem. Service-Experten evaluieren die Anliegen und machen die Lösungen umgehend für alle Kunden an zahlreichen digitalen Touchpoints zugänglich. Dazu zählen unterschiedliche Social-Media-Kanäle, die Samsung Members Community, die Website und bei Bedarf auch persönliche Unterstützung über Call-Center oder in den Customer Service Plazas. Dieser Ansatz verbessert nicht nur die Customer Experience, sondern hilft Samsung auch, die Anliegen und Bedürfnisse der Kunden besser zu verstehen. Durch den plattformübergreifenden Service fühlen sich Kunden frühzeitig gut über neue Entwicklungen informiert. Das steigert gleichzeitig die Effizienz im Service, reduziert Support-Anfragen und entlastet dadurch die Mitarbeitenden.

Dieser vorausschauende Ansatz hat die Jury der European Customer Centricity Awards überzeugt. Samsung konnte sich auf europäischer Ebene in einem starken Wettbewerbsumfeld mit 210 Einreichungen von 86 Unternehmen aus 26 Ländern behaupten.

Über die European Customer Centricity Awards
Die European Customer Centricity Awards tragen der wachsenden Bedeutung einer kundenzentrierten Strategie Rechnung. Gegenüber dem Vorjahr hat sich die Teilnehmerzahl laut Angaben des Veranstalters ARCET Global verdoppelt. Die Awards werden zertifiziert vom Customer Institute. Das Scoring Model wurde überprüft und empfohlen von der Chester Business School in UK. Die Entscheidung trifft eine unabhängige Fachjury.

Laut dem Deutschen Institut für Service-Qualität (DISQ) verfügt Samsung über den besten Kundendienst unter den Smartphone-Herstellern: Für die hochqualitativen Serviceleistungen per Telefon, Chat und E-Mail sowie den Internetauftritt zeichnet das renommierte DISQ Samsung mit dem Deutschen Servicepreis 2019 im Bereich „Technik und Telekommunikation“ aus. Anlässlich der Preisverleihung erweitert Samsung seine Serviceleistungen um einen 24-Stunden-Service für Smartphones, Tablets und Wearables, sodass Kunden ab sofort rund um die Uhr Ansprechpartner zur Verfügung stehen.

„Verbraucher, die ein Samsung Smartphone erwerben, bekommen nicht nur ein hochwertiges Produkt, sondern auch einen erstklassigen Service. Der Deutsche Servicepreis zeigt, dass wir bereits vieles richtig machen und die Kunden unser vielseitiges Serviceangebot gerne annehmen. Wir ruhen uns auf diesem Erfolg jedoch nicht aus, sondern erweitern unsere Leistungen kontinuierlich“, sagt Andreas Beck, Director Service Samsung Electronics GmbH.

Samsung baut Serviceangebot um 24-Stunden-Service für Mobilgeräte aus

Die Auszeichnung mit dem Deutschen Servicepreis 2019 nimmt Samsung zum Anlass, seinen Kundenservice entscheidend zu erweitern: Seit März 2019 ist der Kundendienst für Smartphones, Tablets und Wearables über die Hotline unter 06196 77 555 77¹, den Chat und den E-Mail-Service rund um die Uhr, sieben Tage die Woche erreichbar.

Der 24-Stunden-Service ergänzt die bereits bekannten Kommunikationskanäle. Dazu zählen neben Hotline, Chat und E-Mail auch die Samsung Community, Facebook, Twitter, der Remote Service sowie der persönliche Kontakt zu einem Netzwerk aus 120 zertifizierten Servicepartnern und elf Customer Service Plazas in ganz Deutschland.

Samsung punktet in mehreren Servicekategorien

Im Rahmen des Deutschen Servicepreises 2019 konnte Samsung die Tester des DISQ in mehreren Testkategorien überzeugen: „Der Smartphone-Hersteller Samsung verfügt über einen bedienungsfreundlichen Internetauftritt mit einem hohen Informationswert. So ist beispielsweise ein Direktvergleich verschiedener Smartphones und eine Produktregistrierung möglich; Optik und intuitive Navigation überzeugen die Nutzer. Am Telefon geben die Mitarbeiter korrekte und überwiegend vollständige Auskünfte“², so die Tester des DISQ. Des Weiteren werden „E-Mails […] zuverlässig und verständlich beantwortet.“³ Interne Erhebungen zeigen zudem, dass Samsung aktuell Anrufe im Schnitt innerhalb von 19 Sekunden entgegennimmt. Fast neun von zehn Kundenanfragen (86 Prozent) können die Servicemitarbeiter bereits im ersten Gespräch klären.

Die Grundlage für den Deutschen Servicepreis bildet eine umfassende Jahresauswertung von 48 Studien und Kundenbefragungen, die das DISQ im Jahr 2018 durchgeführt hat. Im Bereich Technik und Telekommunikation erfolgte eine neue Auswertung der Studien Computer-Hersteller, Großelektrohersteller, Internetanbieter, Mobilfunkanbieter und Smartphone-Hersteller. In Summe bewertete das Deutsche Institut für Service-Qualität in diesem Bereich 55 Unternehmen anhand von 1.871 Servicekontakten mithilfe von verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests, Überprüfungen der Internetauftritte sowie detaillierten Inhaltsanalysen der Websites.³

¹ Kosten laut Konditionen des Vertragspartners für Festnetzanschlüsse oder Mobilfunkanschlüsse.
² Deutsches Institut für Service-Qualität, Deutscher Servicepreis: Kategorie Technik und Telekommunikation (21.02.2019). https://disq.de/2019/20190221-Servicepreis-Technik-Telekommunikation.html.
³ Deutsches Institut für Service-Qualität: Servicestudie Smartphone-Hersteller 2018. 29.06.2018. Das DISQ führte je zehn verdeckte Telefon-, E-Mail- und Chat-Tests sowie eine detaillierte Inhaltsanalyse der Hersteller-Websites durch. Insgesamt flossen 318 Servicekontakte mit den Unternehmen in die Studie ein. Die Teilbereiche wurde wie folgt gewichtet: Telefonischer Service mit 40 Prozent, Internetauftritt mit 30 Prozent, Service per Online-Chat mit 20 Prozent und Service per E-Mail mit 10 Prozent. https://disq.de/2018/20180629-Smartphone-Hersteller.html.%20″>https://disq.de/2018/20180629-Smartphone-Hersteller.html.

Am 15. September 2017 wird das „Galaxy Studio“ im Herzen von Frankfurt seine Pforten öffnen. Interessierte Kunden sind eingeladen, das Zusammenspiel verschiedener Produkt-Highlights aus dem Mobile-Bereich auszuprobieren und beispielsweise mit der Gear VR in die virtuelle Realität einzutauchen. Im Untergeschoss wird eine Customer Service Plaza für die Kunden eingerichtet.

Der bisherige Samsung Store in Frankfurt auf der Zeil 119 wird am 29. Juli 2017 für Umbauarbeiten geschlossen, um im Herbst in ganz neuem Glanz und unter neuem Namen zu erstrahlen. Samsung und der Betreiber des bisherigen Samsung Stores, die gomobile24.de GmbH, beenden in diesem Zuge einvernehmlich ihre Zusammenarbeit. Derzeit beherbergt das Geschäft eine Verkaufs- und Erlebnisfläche im Erdgeschoss. Im Zuge einer Neugestaltung der Ladenfläche schafft Samsung im ehemaligen Samsung Store Raum für spannende Produkterlebnisse.

Kunden können im Galaxy Studio aktuelle Produkte aus dem Mobile-Bereich, beispielswiese das Ökosystem rund um das Galaxy S8 mit der Samsung Gear VR und der 360-Grad-Kamera Gear 360 sowie vielen weiteren Produkten testen. Mit dem neuen Konzept entwickelt Samsung die Ladenfläche weiter und richtet sie noch gezielter an den Wünschen und dem Konsumverhalten der Kunden aus. Das Untergeschoss des Galaxy Studio wird in eine großzügige Customer Service Plaza verwandelt, damit Verbraucher sich mit ihren Fragen rund um ihre Geräte direkt an das geschulte Samsung Servicepersonal wenden können.

Die Freizeit planen, Urlaubsfotos verwalten und Musik hören – Smartphones sind längst zum permanenten und allgegenwärtigen Begleiter in unserem Lifestyle geworden. Vor allem die jüngere Generation nutzt moderne Technologien selbstverständlich jeden Tag. Fast nichts ist daher ärgerlicher als ein Sprung im Display oder ein anderer Defekt, der uns bei der Nutzung einschränkt. Dank ausgezeichnetem Service wird den Kunden von Samsung im Problemfall glücklicherweise schnell geholfen. Doch was passiert da genau? Wie lässt sich so ein aufwendiges Gerät reparieren? Und welche Berufsfelder sind hier zu finden?

Das und noch einiges mehr können Mädchen eindrucksvoll beim diesjährigen Girls’Day am Donnerstag, 28. April, im Samsung Service in Berlin erleben. Bei dem Aktionstag haben die Teilnehmerinnen die Chance, faszinierende Einblicke in das Innenleben moderner technischer Geräte und die dazugehörigen Jobs zu erhalten. Sie erfahren, was alles hinter einem ausgezeichneten Service-Angebot steckt, welche spannenden Berufe daran beteiligt sind und dürfen unter Anleitung auch selbst einen modernen Smart TV auseinanderschrauben und anschließend wieder zusammensetzen.

„Mit unserem Angebot zum Girls’Day zeigen wir den Mädchen, wie abwechslungsreich technische Berufe sind und dass das Thema Technik nicht nur etwas für Jungs ist“, sagt Steffen Ganders, Director Corporate Affairs Samsung Electronics GmbH. „Technologien sind zentraler Bestandteil des Alltags. Es wird daher immer wichtiger, auch ein Verständnis für ihre Funktionsweisen zu haben, um die Geräte kompetent und reflektiert bedienen zu können.“ Beim Girls‘Day können die Mädchen nicht nur die Technik des Smartphones erkunden, sondern auch spannende Berufe rund um Smartphones und Unterhaltungselektronik kennenlernen, so Ganders.

Der Girls’Day, der deutschlandweit stattfindet, hat sich zum Ziel gesetzt, Mädchen für Berufe zu begeistern, in denen es traditionell weniger Frauen als Männer gibt. Dazu zählen neben Handwerk, IT oder Naturwissenschaften auch technische Berufe, in denen Frauen noch immer unterrepräsentiert sind. Seit dem Start der Aktion im Jahr 2001 haben etwa 1,5 Millionen Mädchen am Girls’Day teilgenommen.

Das Bildungsengagement von Samsung Electronics
Samsung Electronics GmbH setzt sich mit seinen Technologien dafür ein, Bildungslücken zu schließen und die Menschen dazu zu inspirieren, sich frei zu entfalten und ihr Potenzial auszuschöpfen. Durch maßgeschneiderte Bildungsprogramme schaffen wir neue Lernmöglichkeiten, fördern Talente und vermitteln notwendige Fähigkeiten für die digitale Arbeitswelt. Entdecken Sie mehr auf
http://www.samsung.com/de/aboutsamsung/samsung/projekte.html.

Smartphone Reparatur – Dank des Konzepts der „gläsernen Werkstatt“ können interessierte Verbraucher den Technik-Experten im Customner Service Plaza bei der Reparatur zusehen.

Mit dem Samsung Galaxy S7 und S7 edge hat Samsung Electronics im Bereich der Premium-Smartphones neue Maßstäbe gesetzt. Dabei überzeugt Samsung Electronics nicht nur mit neuester Hardware und vielfältigen Nutzungsmöglichkeiten, sondern auch mit dem bewährten, umfangreichen Service-Angebot: 350 Service-Mitarbeiter stehen den Samsung Kunden über Telefon, E-Mail, Live-Chat, Facebook, Twitter und den Samsung Remote-Service mit Rat und Tat zur Seite. Zudem haben Kunden deutschlandweit in neun Customer Service Plazas die Möglichkeit, sich vor Ort persönlich beraten und ihre Geräte im Garantie-Fall schnell und unkompliziert reparieren zu lassen.

ERREICHBARKEIT: Mehr als 350 Service-Mitarbeiter sind von Montag bis Freitag von 8:00-21:00 Uhr sowie am Samstag von 9:00-17:00 Uhr über Telefon, Live-Chat, Facebook, Twitter, E-Mail und die Samsung Service-Website erreichbar. Dank technisch geschulter Mitarbeiter, reibungsloser Kommunikationsprozesse und einer stetig wachsenden Wissensdatenbank können die meisten Anliegen direkt gelöst werden. 90 Prozent der Fragen werden im ersten Gespräch beantwortet.

CUSTOMER SERVICE PLAZA: Samsung setzt bewusst auf lokale Customer Service Plazas, in denen sich die Kunden persönlich beraten lassen und bei Interesse Einblicke in die Reparaturprozesse gewinnen können. Gängige Reparaturfälle können hier innerhalb von einer Stunde gelöst werden. Grundsätzlich besteht bei Samsung eine sehr hohe Ersatzteilverfügbarkeit von über 99 Prozent, von der auch Kunden profitieren, die ihre Geräte über ihren Händler einschicken lassen. In Deutschland gibt es derzeit neun Customer Service Plazas in Hamburg, Dortmund, Köln, Stuttgart, Frankfurt am Main (Schwalbach), Berlin, Leipzig, Nürnberg und München. Auf der Service-Webseite finden Kunden per Routenplaner den nächstgelegensten Service-Standort sowie alle Leistungen, die dort angeboten werden, im Überblick. Alle Standorte sind verkehrsgünstig gelegen und verfügen über eigene Parkplätze.

REMOTE-SERVICE: Für komplexe Einrichtungs- oder Bedienungsfragen eines Gerätes bietet Samsung einen besonders innovativen Service. Per Fernwartung schaltet sich der Service-Mitarbeiter auf das Smartphone auf und unterstützt den Kunden beispielsweise beim Datentransfer von seinem alten Smartphone auf das Galaxy S7 oder S7 edge. Der Sofort-Support per Remoteverbindung ist unkompliziert und kann dem Kunden den Weg zum Händler oder ins Customer Service Plaza ersparen. 2015 gab es bereits rund 59.000 Service-Leistungen via Remote. Auch Nutzer von Samsung Tablets und Smart TVs können von diesem innovativen Service profitieren.

SMART SIMULATOR: Auf der Website des Samsung Service finden Kunden zusätzlich ein praktisches Tool, das bei der Beantwortung von häufigen Fragen anschaulich unterstützt. Mit dem Smart Simulator können Kunden schnell und unkompliziert komplexe Einstellungen selbst vornehmen. Dabei werden sie mittels Animationen auf der Samsung Website Schritt für Schritt durch die Bedienvorgänge geleitet.

Bei Samsung wird Verbrauchern vor und nach dem Kauf ein umfangreicher und qualifizierter Service geboten, denn “Service ist für uns ein fester Bestandteil eines positiven Produkterlebnisses“, erklärt Andreas Beck, Director Service Samsung Electronics GmbH. „Awards wie der deutsche Fairness Preis 2015 und die Auszeichnung als Service-Champion 2015 bestätigen, dass die vielfältigen Service-Angebote von unseren Kunden geschätzt werden. Wir liefern kontinuierlich sehr guten Kundenservice für unsere Spitzenprodukte und darauf sind wir sehr stolz“, so Andreas Beck weiter.