„Die Zusammenarbeit mit Media-Saturn Deutschland eröffnet unseren Kunden die Möglichkeit, ihre Geräte komfortabel und vor Ort in fast jeder Stadt Deutschlands reparieren zu lassen. Dabei gelten dieselben hohen Standards, als würden die Servicedienstleistungen von Samsung selbst durchgeführt.“ So Mario Winter, Vice President Marketing, Samsung Electronics Deutschland. „Für Samsung ist die Kooperation ein weiterer konsequenter Schritt in die richtige Richtung, denn Kunden stehen für uns stets im Mittelpunkt unseres Handelns.“

Smarter Service für Samsung-Smartphones

Media-Saturn Deutschland (MSD) Smartbars führen zukünftig kostenpflichtige Reparaturen für Samsung Smartphone-Nutzer*innen durch. Zu den Reparaturen außerhalb der Garantie gehören hauptsächlich Schäden am Display, Akku und der Kamera. Diese werden an den MSD Smartbars mit originalen Ersatzteilen von Samsung sowie Original-Reparaturequipment durchgeführt, entsprechend den Samsung-Richtlinien. Im Sinne des Bestrebens von Samsung, die Langlebigkeit seiner Geräte zu stärken, soll ein breites Netz an lokalen Reparaturstellen aufgestellt werden, um Kund*innen noch komfortablere Möglichkeiten zu bieten, Reparaturen in Anspruch nehmen zu können.

Abgesichert durch PlusSchutz mit Samsung Care Services

Für ein noch beruhigenderes Gefühl nach dem Kauf werden die MSD Smartphone-Versicherungen speziell für Samsung-Smartphones mit „PlusSchutz mit Samsung Care Services“ erweitert. Geplant ist außerdem, im Rahmen des „Samsung Care Services“ künftig das Angebot, um weitere Serviceleistungen zu erweitern. Durch die Zusammenarbeit mit den MSD Smartbars und dem erweiterten Angebot in Bezug auf die Versicherungen stellen Samsung und Media-Saturn Deutschland die Bedürfnisse der Kund*innen konsequent in den Mittelpunkt, um ihnen ein noch flexibleres und differenzierteres Service- und Versicherungsangebot bieten zu können.

Zum Start der Partnerschaft können Samsung-Kund*innen an 150 Smartbars in Deutschland den Reparaturservice für ihre Samsung-Smartphones in Anspruch nehmen. Im Laufe des Jahres ist eine Ausweitung auf alle MediaMarkt- und Saturn-Smartbars in Deutschland geplant.

Alle MSD-Versicherungen für Samsung-Smartphones, welche ab Oktober 2024 in allen MediaMarkt- und Saturnfilialen verkauft werden, enthalten im Leistungsumfang ebenfalls das Angebot des Samsung Care Services.

Der Customer Service Plaza von Samsung in Köln ist Anlaufstelle für Beratung, Reparatur und Recycling und macht bewusstes Handeln zum Service-Erlebnis.

„Mit dem Customer Service Plaza möchten wir unseren Kundinnen und Kunden das Gefühl geben, auch nach dem Kauf eine verlässliche Anlaufstelle zu haben und dort gut beraten zu werden, nämlich dann, wenn es um Servicefragen, Reparaturen und fachgerechtes Recycling geht“, sagt Andreas Beck, Vice President Service bei Samsung Electronics GmbH. „Moderne Kunden interessieren sich heute zunehmend für Möglichkeiten, die Lebensdauer vorhandener Produkte zu verlängern. Dazu gehört auch, dass sie sich mit der zugrundeliegenden Technik auseinandersetzen und eine Anlaufstelle haben, an die sie sich bei Fragen wenden können.“

Beratung, Reparatur, Recycling, Inspiration – für jeden Bedarf die passende Area

Herzstück bei Geräte- und Servicefragen aller Art ist die Beratungs-Area des Customer Service Plaza. Hier gibt Fachpersonal Hilfestellung rund um Samsung-Geräte, unterstützt beim Einstellen und Inbetriebnehmen der Technik und liefert Rat bei individuellen Problemen.

Mitgebrachte Altgeräte, Batterien und Akkus können in der Recycling Area unproblematisch, fachgerecht und kostenfrei entsorgt werden. Bleibt während einer Gerätereparatur etwas Zeit, dann lohnt der Blick in die Connected Living Area und auf die Product Wall. Hier finden Besucher Inspiration, wie sich Samsung-Geräte dank smarter Vernetzung miteinander nutzen lassen – und so das tägliche Leben unterstützen können.

Samsung hat am 8. September ein Customer Service Plaza in der Kölner Innenstadt eröffnet.

Standort Köln ist erst der Anfang

Der Customer Service Plaza in der Rheinmetropole dient als Blaupause für weitere Locations dieser Art, die in Zukunft deutschlandweit im gleichen Format entstehen werden. Das Konzept ist nicht neu: Bereits im Jahr 2011 öffnete der ursprüngliche Customer Service Plaza seine Pforten, damals ebenso in Köln. „Der neue Standort in der Innenstadt ist für unsere Kunden schnell und einfach zu erreichen, ob zu Fuß, mit der Bahn, dem Fahrrad oder mit dem Auto“, so Beck.

„Mit seiner vielschichtigen und umfassenden Methodik gehört der Deutsche Servicepreis zu den renommiertesten Auszeichnungen für Kundenservice und ist damit eine wichtige Orientierungshilfe für Verbraucher“, sagt Andreas Beck, Vice President Service Samsung Electronics GmbH. „Wir möchten es unseren Kunden so einfach wie möglich machen, lange Freude an ihren Geräten zu haben. Deshalb bauen wir unsere Serviceangebote kontinuierlich aus. Uns freut, dass unsere Anstrengungen auf diese Weise gewürdigt werden – gerade weil es uns im herausfordernden letzten Jahr gelungen ist, unser hohes Service-Level mit kreativen Angeboten wie unserer Express-Repair-Bus-Flotte konstant zu halten.“

Samsung setzt auf umfassende Service- und Reparaturangebote, damit Kunden ihre Mobilgeräte lange nutzen können.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität hebt bei den beiden Auszeichnungen den Rückrufservice und nützliche Online-Suchfunktionen über verschiedene Filter hervor. Lob erhalten auch die Service-Mitarbeiter, die „freundlich und inhaltlich verständlich“ beraten. Zu den Service-Angeboten von Samsung zählen neben Online-Support, Live-Chat und Telefon-Hotline auch zahlreiche Customer Service Plaza für die Beratung vor Ort. Kunden erhalten daneben über Instagram, Facebook und die Samsung eigene Community und Members App schnelle Hilfe. Seit 2019 steht Kunden ein 24-Stunden-Service für Smartphones, Tablets und Wearables in großen Städten zur Verfügung. Samsung legt großen Wert darauf, dass Produkte möglichst lange genutzt werden können. Daher umfasst der Kunden-Support neben zahlreichen Service-Leistungen ein prämiertes und schnelles Reparaturangebot.

Smart Repair Service: Schnelle Reparatur und lange Nutzungsdauer im Fokus

Für schnelle, sichere Reparaturen von fachlich geschultem Personal steht den Kunden ein dichtes Netz zertifizierter Reparaturpartner zur Verfügung. Für die Service Partner hat Samsung im vergangenen Jahr ein Zertifizierungsprogramm ins Leben gerufen, das umweltbewusstes Handeln in den Fokus rückt. Anhand von 21 Kriterien können sich Servicewerkstätten zum Eco Service Partner anerkennen lassen.

Einen zusätzlichen Service für Besitzer von Samsung Mobilgeräten bietet die Express-Repair-Bus-Flotte für Konsumenten und Unternehmen. Um Kunden die Reparatur so leicht wie möglich zu machen, holt der Repair Bus auf Bestellung das defekte Gerät ab, und das Team führt die Reparatur direkt vor Ort durch.

Neben der Reparatur und dem Austausch einzelner Komponenten tragen regelmäßige Software-Updates und verschiedene Garantieangebote dazu bei, dass Samsung Produkte möglichst lange sicher und zuverlässig funktionieren können. Für über 130 Modelle bietet Samsung ab sofort vier Jahre lang Sicherheits-Updates für Android an.

Neben dem Deutschen Servicepreis haben die Serviceangebote von Samsung kürzlich Anerkennung gewonnen mit dem ersten Platz bei der Servicestudie Wearable Hersteller 2020¹ des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Unter anderem für die Kunden-Experience gab es außerdem den Best Brand Award 2021 für die Smartphone-Sparte im branchenübergreifenden Vergleich im Bereich „Customer Centricity“².

Zum Deutschen Servicepreis 2021

Der Deutsche Servicepreis wird jährlich vom Nachrichtensender ntv und dem Deutschen Institut für Service-Qualität (DISQ) vergeben. Grundlage für die Auszeichnung ist eine umfassende Auswertung der Serviceergebnisse aus 54 Studien und Kundenbefragungen in zahlreichen Branchen, die 2020 durchgeführt wurden.

Insgesamt wurden rund 1.100 Unternehmen anhand von knapp 12.000 verdeckten Testkontakten und nahezu 90.000 Kundenmeinungen einbezogen. Im Zentrum der Untersuchung standen dabei der Service per Telefon und E-Mail, der Online-Service der Anbieter sowie die Beratung vor Ort. Ausgezeichnet werden jeweils die drei am besten bewerteten Unternehmen aus insgesamt 27 Kategorien.

¹ Quelle: https://disq.de/2020/20201201-Wearable-Hersteller.html
² Quelle: https://www.gfk.com/de/bestbrands/customer-centricity

Smartphone Reparatur – Dank des Konzepts der „gläsernen Werkstatt“ können interessierte Verbraucher den Technik-Experten im Customner Service Plaza bei der Reparatur zusehen.

Mit dem Samsung Galaxy S7 und S7 edge hat Samsung Electronics im Bereich der Premium-Smartphones neue Maßstäbe gesetzt. Dabei überzeugt Samsung Electronics nicht nur mit neuester Hardware und vielfältigen Nutzungsmöglichkeiten, sondern auch mit dem bewährten, umfangreichen Service-Angebot: 350 Service-Mitarbeiter stehen den Samsung Kunden über Telefon, E-Mail, Live-Chat, Facebook, Twitter und den Samsung Remote-Service mit Rat und Tat zur Seite. Zudem haben Kunden deutschlandweit in neun Customer Service Plazas die Möglichkeit, sich vor Ort persönlich beraten und ihre Geräte im Garantie-Fall schnell und unkompliziert reparieren zu lassen.

ERREICHBARKEIT: Mehr als 350 Service-Mitarbeiter sind von Montag bis Freitag von 8:00-21:00 Uhr sowie am Samstag von 9:00-17:00 Uhr über Telefon, Live-Chat, Facebook, Twitter, E-Mail und die Samsung Service-Website erreichbar. Dank technisch geschulter Mitarbeiter, reibungsloser Kommunikationsprozesse und einer stetig wachsenden Wissensdatenbank können die meisten Anliegen direkt gelöst werden. 90 Prozent der Fragen werden im ersten Gespräch beantwortet.

CUSTOMER SERVICE PLAZA: Samsung setzt bewusst auf lokale Customer Service Plazas, in denen sich die Kunden persönlich beraten lassen und bei Interesse Einblicke in die Reparaturprozesse gewinnen können. Gängige Reparaturfälle können hier innerhalb von einer Stunde gelöst werden. Grundsätzlich besteht bei Samsung eine sehr hohe Ersatzteilverfügbarkeit von über 99 Prozent, von der auch Kunden profitieren, die ihre Geräte über ihren Händler einschicken lassen. In Deutschland gibt es derzeit neun Customer Service Plazas in Hamburg, Dortmund, Köln, Stuttgart, Frankfurt am Main (Schwalbach), Berlin, Leipzig, Nürnberg und München. Auf der Service-Webseite finden Kunden per Routenplaner den nächstgelegensten Service-Standort sowie alle Leistungen, die dort angeboten werden, im Überblick. Alle Standorte sind verkehrsgünstig gelegen und verfügen über eigene Parkplätze.

REMOTE-SERVICE: Für komplexe Einrichtungs- oder Bedienungsfragen eines Gerätes bietet Samsung einen besonders innovativen Service. Per Fernwartung schaltet sich der Service-Mitarbeiter auf das Smartphone auf und unterstützt den Kunden beispielsweise beim Datentransfer von seinem alten Smartphone auf das Galaxy S7 oder S7 edge. Der Sofort-Support per Remoteverbindung ist unkompliziert und kann dem Kunden den Weg zum Händler oder ins Customer Service Plaza ersparen. 2015 gab es bereits rund 59.000 Service-Leistungen via Remote. Auch Nutzer von Samsung Tablets und Smart TVs können von diesem innovativen Service profitieren.

SMART SIMULATOR: Auf der Website des Samsung Service finden Kunden zusätzlich ein praktisches Tool, das bei der Beantwortung von häufigen Fragen anschaulich unterstützt. Mit dem Smart Simulator können Kunden schnell und unkompliziert komplexe Einstellungen selbst vornehmen. Dabei werden sie mittels Animationen auf der Samsung Website Schritt für Schritt durch die Bedienvorgänge geleitet.

Bei Samsung wird Verbrauchern vor und nach dem Kauf ein umfangreicher und qualifizierter Service geboten, denn “Service ist für uns ein fester Bestandteil eines positiven Produkterlebnisses“, erklärt Andreas Beck, Director Service Samsung Electronics GmbH. „Awards wie der deutsche Fairness Preis 2015 und die Auszeichnung als Service-Champion 2015 bestätigen, dass die vielfältigen Service-Angebote von unseren Kunden geschätzt werden. Wir liefern kontinuierlich sehr guten Kundenservice für unsere Spitzenprodukte und darauf sind wir sehr stolz“, so Andreas Beck weiter.