Der Customer Service Plaza von Samsung in Köln ist Anlaufstelle für Beratung, Reparatur und Recycling und macht bewusstes Handeln zum Service-Erlebnis.

„Mit dem Customer Service Plaza möchten wir unseren Kundinnen und Kunden das Gefühl geben, auch nach dem Kauf eine verlässliche Anlaufstelle zu haben und dort gut beraten zu werden, nämlich dann, wenn es um Servicefragen, Reparaturen und fachgerechtes Recycling geht“, sagt Andreas Beck, Vice President Service bei Samsung Electronics GmbH. „Moderne Kunden interessieren sich heute zunehmend für Möglichkeiten, die Lebensdauer vorhandener Produkte zu verlängern. Dazu gehört auch, dass sie sich mit der zugrundeliegenden Technik auseinandersetzen und eine Anlaufstelle haben, an die sie sich bei Fragen wenden können.“

Beratung, Reparatur, Recycling, Inspiration – für jeden Bedarf die passende Area

Herzstück bei Geräte- und Servicefragen aller Art ist die Beratungs-Area des Customer Service Plaza. Hier gibt Fachpersonal Hilfestellung rund um Samsung-Geräte, unterstützt beim Einstellen und Inbetriebnehmen der Technik und liefert Rat bei individuellen Problemen.

Mitgebrachte Altgeräte, Batterien und Akkus können in der Recycling Area unproblematisch, fachgerecht und kostenfrei entsorgt werden. Bleibt während einer Gerätereparatur etwas Zeit, dann lohnt der Blick in die Connected Living Area und auf die Product Wall. Hier finden Besucher Inspiration, wie sich Samsung-Geräte dank smarter Vernetzung miteinander nutzen lassen – und so das tägliche Leben unterstützen können.

Samsung hat am 8. September ein Customer Service Plaza in der Kölner Innenstadt eröffnet.

Standort Köln ist erst der Anfang

Der Customer Service Plaza in der Rheinmetropole dient als Blaupause für weitere Locations dieser Art, die in Zukunft deutschlandweit im gleichen Format entstehen werden. Das Konzept ist nicht neu: Bereits im Jahr 2011 öffnete der ursprüngliche Customer Service Plaza seine Pforten, damals ebenso in Köln. „Der neue Standort in der Innenstadt ist für unsere Kunden schnell und einfach zu erreichen, ob zu Fuß, mit der Bahn, dem Fahrrad oder mit dem Auto“, so Beck.

„Mit seiner vielschichtigen und umfassenden Methodik gehört der Deutsche Servicepreis zu den renommiertesten Auszeichnungen für Kundenservice und ist damit eine wichtige Orientierungshilfe für Verbraucher“, sagt Andreas Beck, Vice President Service Samsung Electronics GmbH. „Wir möchten es unseren Kunden so einfach wie möglich machen, lange Freude an ihren Geräten zu haben. Deshalb bauen wir unsere Serviceangebote kontinuierlich aus. Uns freut, dass unsere Anstrengungen auf diese Weise gewürdigt werden – gerade weil es uns im herausfordernden letzten Jahr gelungen ist, unser hohes Service-Level mit kreativen Angeboten wie unserer Express-Repair-Bus-Flotte konstant zu halten.“

Samsung setzt auf umfassende Service- und Reparaturangebote, damit Kunden ihre Mobilgeräte lange nutzen können.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität hebt bei den beiden Auszeichnungen den Rückrufservice und nützliche Online-Suchfunktionen über verschiedene Filter hervor. Lob erhalten auch die Service-Mitarbeiter, die „freundlich und inhaltlich verständlich“ beraten. Zu den Service-Angeboten von Samsung zählen neben Online-Support, Live-Chat und Telefon-Hotline auch zahlreiche Customer Service Plaza für die Beratung vor Ort. Kunden erhalten daneben über Instagram, Facebook und die Samsung eigene Community und Members App schnelle Hilfe. Seit 2019 steht Kunden ein 24-Stunden-Service für Smartphones, Tablets und Wearables in großen Städten zur Verfügung. Samsung legt großen Wert darauf, dass Produkte möglichst lange genutzt werden können. Daher umfasst der Kunden-Support neben zahlreichen Service-Leistungen ein prämiertes und schnelles Reparaturangebot.

Smart Repair Service: Schnelle Reparatur und lange Nutzungsdauer im Fokus

Für schnelle, sichere Reparaturen von fachlich geschultem Personal steht den Kunden ein dichtes Netz zertifizierter Reparaturpartner zur Verfügung. Für die Service Partner hat Samsung im vergangenen Jahr ein Zertifizierungsprogramm ins Leben gerufen, das umweltbewusstes Handeln in den Fokus rückt. Anhand von 21 Kriterien können sich Servicewerkstätten zum Eco Service Partner anerkennen lassen.

Einen zusätzlichen Service für Besitzer von Samsung Mobilgeräten bietet die Express-Repair-Bus-Flotte für Konsumenten und Unternehmen. Um Kunden die Reparatur so leicht wie möglich zu machen, holt der Repair Bus auf Bestellung das defekte Gerät ab, und das Team führt die Reparatur direkt vor Ort durch.

Neben der Reparatur und dem Austausch einzelner Komponenten tragen regelmäßige Software-Updates und verschiedene Garantieangebote dazu bei, dass Samsung Produkte möglichst lange sicher und zuverlässig funktionieren können. Für über 130 Modelle bietet Samsung ab sofort vier Jahre lang Sicherheits-Updates für Android an.

Neben dem Deutschen Servicepreis haben die Serviceangebote von Samsung kürzlich Anerkennung gewonnen mit dem ersten Platz bei der Servicestudie Wearable Hersteller 2020¹ des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Unter anderem für die Kunden-Experience gab es außerdem den Best Brand Award 2021 für die Smartphone-Sparte im branchenübergreifenden Vergleich im Bereich „Customer Centricity“².

Zum Deutschen Servicepreis 2021

Der Deutsche Servicepreis wird jährlich vom Nachrichtensender ntv und dem Deutschen Institut für Service-Qualität (DISQ) vergeben. Grundlage für die Auszeichnung ist eine umfassende Auswertung der Serviceergebnisse aus 54 Studien und Kundenbefragungen in zahlreichen Branchen, die 2020 durchgeführt wurden.

Insgesamt wurden rund 1.100 Unternehmen anhand von knapp 12.000 verdeckten Testkontakten und nahezu 90.000 Kundenmeinungen einbezogen. Im Zentrum der Untersuchung standen dabei der Service per Telefon und E-Mail, der Online-Service der Anbieter sowie die Beratung vor Ort. Ausgezeichnet werden jeweils die drei am besten bewerteten Unternehmen aus insgesamt 27 Kategorien.

¹ Quelle: https://disq.de/2020/20201201-Wearable-Hersteller.html
² Quelle: https://www.gfk.com/de/bestbrands/customer-centricity

Das Upgrade-Programm hilft, lahme Computer wieder flott zu machen.

„Der Datenboom ist für jeden Einzelnen spürbar – insbesondere durch hochauflösende Bilder, Videos und grafikintensive Spiele. PCs, die mit HDDs ausgestattet sind, können hier auf kurz oder lang an ihre Leistungsgrenzen stoßen und das gesamte System verlangsamen“, sagt Susanne Hoffmann, Head of Product Marketing Storage, Samsung Electronics GmbH. „Daher haben wir den Samsung Upgrade-Service ins Leben gerufen, der Nutzern über unsere Handelspartner MediaMarkt und Saturn eine einfache Möglichkeit bietet, ihren PC durch den Einbau einer SSD wieder flott zu machen. Das muss auch gar nicht teuer sein: Mit der 860 QVO haben wir eine preislich erschwingliche SSD im Portfolio, mit der Heimanwender ihre Infrastruktur an die neuen Erfordernisse für Datenspeicherung anpassen können“.

Rundum-Service für PC-Nutzer

Für unsichere Kunden stellt das SSD-Upgrade aufgrund von fehlendem technischem Wissen eine Hürde dar – sie trauen sich den Aus- und Einbau nicht zu und fürchten oftmals zusätzlich den Verlust ihrer Daten. Bei solchen Unsicherheiten schafft der Umbau- und Migrations-Service Abhilfe: Die Kunden bringen ihre älteren Geräte in den Markt und erhalten eine Beratung, welche SSD mit welcher Kapazität für die eigenen Nutzungsgewohnheiten am besten geeignet ist. Der eigentliche Austausch der alten Festplatte kann dann nach Kaufabschluss direkt vor Ort erfolgen. Zusätzlich spiegeln die Profis die Daten der alten Festplatte direkt auf die neue SSD – ein Rundum-Sorglos-Paket.

Schnelle, zuverlässige und nachhaltige Datenspeicherung

Der Einbau einer SSD kann dem Computer einen grundsätzlichen Performance-Schub liefern. Der Computer braucht dann zum Hochfahren teilweise nur ein Viertel der Zeit – das sind nur noch 17 Sekunden im Vergleich zu über einer Minute bei einer HDD. Große Datenmengen wie zum Beispiel 10 GB Fotos und Videos können bis zu zehnmal so schnell kopiert werden.¹ Durch das Upgrade ist es möglich, das Gerät noch mehrere Jahre im Betrieb zu halten, die neueste Software zu nutzen und mit großen Dateien zu arbeiten.

Der Service wird in allen Märkten von MediaMarkt und Saturn in Deutschland angeboten. Das geschieht direkt vor Ort oder – sollte das nicht möglich sein – über eine Einsendung von Computer und SSD an den zentralen Service. Eine Liste der Samsung-Handelspartner, die das Upgrade im Markt anbieten, ist hier zu finden: samsung.de/ssd-upgradeservice

¹ Die Daten basieren auf internen Tests mit 500 GB 2,5-Zoll SATA 7.200 U/min HDD im Vergleich zu 2,5-Zoll SATA SSD 860 EVO 500 GB. Testbedingungen: Intel i7 7700 K/ASUS Z270A/DDR4 4 GB/WIN10 RS3.

Steigende Komplexität und Unwägbarkeiten fordern IT-Administratoren ständig aufs Neue. Schneller und zuverlässiger Support durch den Hersteller ist da Gold wert. Samsung reagiert darauf mit dem neu eingerichteten Enterprise Technical Support (ETS). Er gewährt direkten Zugang zum Samsung Level-3-Support im nächstgelegenen Forschungs- und Entwicklungszentrum. Das neue Service-Paket gibt es in drei verschiedenen Ausführungen: Advanced, Elite und Elite Multinational.

„Der Enterprise Technical Support bietet unseren Kunden die Möglichkeit, auf unser breites Fachwissen und unsere Erfahrungen zuzugreifen. Zudem unterstützen unsere Experten die IT-Administratoren dabei, viel aus ihren Mobilitätsinvestitionen herauszuholen“, sagt Christoph Gaußmann, Product & Solution Manager B2B bei Samsung Electronics GmbH. „Unsere Kunden haben die Wahl. Sie können je nach Bedarf aus drei verschiedenen Paketen auswählen. Damit wollen wir ihren individuellen Ansprüchen gerecht werden.“

Der Enterprise Technical Support (ETS) bietet Unterstützung bei Bereitstellung und Betrieb von Samsung Galaxy-Geräteflotten.

Level-3-Support und Tech Training

Mit dem Advanced-Paket erhalten die Anrufer aus der IT-Abteilung des Kunden Zugang zu Support auf Level 3: Bei Fragen unterstützen Samsung Mobilitätsexperten direkt über Telefon, aber auch per E-Mail oder das Serviceportal. Das Experten-Team nimmt sich technischer Probleme rund um die Knox-Produktfamilie und die entsprechenden Enterprise-Lösungen wie Knox Platform for Enterprise sowie softwarebezogener Fälle mit Samsung Android an. Auch beim Geräte-Troubleshooting für Konnektivitätsdienste wie Bluetooth, NFC oder WLAN und beim Enterprise Mobility Management (EMM) greift der Support den Admins unter die Arme. Um schnell individuell abgestimmte Lösungsansätze zu bieten, wird in einem speziellen Lab die mobile Gerätebereitstellung des Kunden nachgestellt. Dabei können die Experten des ETS, das Einverständnis des Kunden vorausgesetzt, direkt Kontakt mit dem jeweiligen EMM-Anbieter aufnehmen. Neben der reaktiven Fehlerbehebung informieren sie darüber hinaus auch über anstehende Software-Releases oder die Einsatzmöglichkeiten von neuen Samsung Lösungen. Zusätzlich beinhaltet das Paket technische Online-Schulungen, beispielsweise zur Einführung wichtiger Betriebssystem-Upgrades. Diese Trainings finden alle zwölf Monate und spätestens drei Monate nach der Einführung einer neuen OS-Version statt.

Single Point of Contact für alle Fragen beim Elite-Paket

Im Elite-Paket ist zusätzlich zum Advanced-Paket die persönliche Betreuung durch einen jeweils zugeordneten Support Account Manager enthalten. Dieser Kundenbetreuer kann als verlängerter Arm des Kunden in die Samsung Organisation hinein als Eskalationsmanager und als Berater des Vertrauens agieren. Er arbeitet mit dem Kunden und Partnern aktiv zusammen, um Mobilitätsstrategien zu prüfen und zu bewerten, mögliche Schwierigkeiten zu identifizieren und Lösungsvorschläge zu machen. Sollten die Themen komplexer sein, kommt der Technical Support persönlich vorbei. Das dritte Angebot Elite Multinational deckt sogar weitere Länder ab – ideal für international tätige Unternehmen mit mehreren Standorten.

Best Practice: Evonik

Evonik, ein weltweit agierendes Unternehmen der Spezialchemie, gehört zu den ersten, die diesen neuen Service getestet haben. Die Ausgangslage war höchst komplex: Im Unternehmen sind über 7.000 Samsung Geräte im Einsatz, zudem die Unified Endpoint Management (UEM)-Lösung eines Fremdanbieters sowie eine externe Sicherheitslösung. Bei einem Problem wurden Servicefälle bisher manuell erstellt und von den jeweils zuständigen Service-Providern bearbeitet. Mit ETS geht das nun effektiver und reibungsloser. „ETS hat dafür gesorgt, dass unsere Tickets schneller bearbeitet werden. Auch die Zusammenarbeit mit dem Anbieter der UEM-Lösung hat reibungslos geklappt“, sagt Jochen Dragesser, Service Owner Mobility bei Evonik Industries AG. „Wir waren nach der Testphase sehr schnell überzeugt und haben den Service von Samsung als festen Bestandteil in unsere Prozesse integriert.“

Der Enterprise Technical Support ist über Samsung sowie autorisierte Fachhandelspartner¹ erhältlich. Weitere Informationen finden Sie hier.

¹ https://www.samsungknox.com/de/resellers

Laut dem Deutschen Institut für Service-Qualität (DISQ) verfügt Samsung über den besten Kundendienst unter den Smartphone-Herstellern: Für die hochqualitativen Serviceleistungen per Telefon, Chat und E-Mail sowie den Internetauftritt zeichnet das renommierte DISQ Samsung mit dem Deutschen Servicepreis 2019 im Bereich „Technik und Telekommunikation“ aus. Anlässlich der Preisverleihung erweitert Samsung seine Serviceleistungen um einen 24-Stunden-Service für Smartphones, Tablets und Wearables, sodass Kunden ab sofort rund um die Uhr Ansprechpartner zur Verfügung stehen.

„Verbraucher, die ein Samsung Smartphone erwerben, bekommen nicht nur ein hochwertiges Produkt, sondern auch einen erstklassigen Service. Der Deutsche Servicepreis zeigt, dass wir bereits vieles richtig machen und die Kunden unser vielseitiges Serviceangebot gerne annehmen. Wir ruhen uns auf diesem Erfolg jedoch nicht aus, sondern erweitern unsere Leistungen kontinuierlich“, sagt Andreas Beck, Director Service Samsung Electronics GmbH.

Samsung baut Serviceangebot um 24-Stunden-Service für Mobilgeräte aus

Die Auszeichnung mit dem Deutschen Servicepreis 2019 nimmt Samsung zum Anlass, seinen Kundenservice entscheidend zu erweitern: Seit März 2019 ist der Kundendienst für Smartphones, Tablets und Wearables über die Hotline unter 06196 77 555 77¹, den Chat und den E-Mail-Service rund um die Uhr, sieben Tage die Woche erreichbar.

Der 24-Stunden-Service ergänzt die bereits bekannten Kommunikationskanäle. Dazu zählen neben Hotline, Chat und E-Mail auch die Samsung Community, Facebook, Twitter, der Remote Service sowie der persönliche Kontakt zu einem Netzwerk aus 120 zertifizierten Servicepartnern und elf Customer Service Plazas in ganz Deutschland.

Samsung punktet in mehreren Servicekategorien

Im Rahmen des Deutschen Servicepreises 2019 konnte Samsung die Tester des DISQ in mehreren Testkategorien überzeugen: „Der Smartphone-Hersteller Samsung verfügt über einen bedienungsfreundlichen Internetauftritt mit einem hohen Informationswert. So ist beispielsweise ein Direktvergleich verschiedener Smartphones und eine Produktregistrierung möglich; Optik und intuitive Navigation überzeugen die Nutzer. Am Telefon geben die Mitarbeiter korrekte und überwiegend vollständige Auskünfte“², so die Tester des DISQ. Des Weiteren werden „E-Mails […] zuverlässig und verständlich beantwortet.“³ Interne Erhebungen zeigen zudem, dass Samsung aktuell Anrufe im Schnitt innerhalb von 19 Sekunden entgegennimmt. Fast neun von zehn Kundenanfragen (86 Prozent) können die Servicemitarbeiter bereits im ersten Gespräch klären.

Die Grundlage für den Deutschen Servicepreis bildet eine umfassende Jahresauswertung von 48 Studien und Kundenbefragungen, die das DISQ im Jahr 2018 durchgeführt hat. Im Bereich Technik und Telekommunikation erfolgte eine neue Auswertung der Studien Computer-Hersteller, Großelektrohersteller, Internetanbieter, Mobilfunkanbieter und Smartphone-Hersteller. In Summe bewertete das Deutsche Institut für Service-Qualität in diesem Bereich 55 Unternehmen anhand von 1.871 Servicekontakten mithilfe von verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests, Überprüfungen der Internetauftritte sowie detaillierten Inhaltsanalysen der Websites.³

¹ Kosten laut Konditionen des Vertragspartners für Festnetzanschlüsse oder Mobilfunkanschlüsse.
² Deutsches Institut für Service-Qualität, Deutscher Servicepreis: Kategorie Technik und Telekommunikation (21.02.2019). https://disq.de/2019/20190221-Servicepreis-Technik-Telekommunikation.html.
³ Deutsches Institut für Service-Qualität: Servicestudie Smartphone-Hersteller 2018. 29.06.2018. Das DISQ führte je zehn verdeckte Telefon-, E-Mail- und Chat-Tests sowie eine detaillierte Inhaltsanalyse der Hersteller-Websites durch. Insgesamt flossen 318 Servicekontakte mit den Unternehmen in die Studie ein. Die Teilbereiche wurde wie folgt gewichtet: Telefonischer Service mit 40 Prozent, Internetauftritt mit 30 Prozent, Service per Online-Chat mit 20 Prozent und Service per E-Mail mit 10 Prozent. https://disq.de/2018/20180629-Smartphone-Hersteller.html.%20″>https://disq.de/2018/20180629-Smartphone-Hersteller.html.

Ausgezeichnete Servicequalität und vielfältige Servicevorteile für Handelspartner

Mit dem Leitgedanken „Zu einem guten Produkt gehört auch ein guter Service“ hat die Samsung Electronics GmbH im vergangenen Jahr massiv in den Hausgeräte Service investiert und damit ein ausgezeichnetes Qualitätsniveau erreicht. Die Maßnahmen in 2017 umfassten unter anderem den Ausbau des Endkundenservice durch zusätzliche Berater und Schulungen, erweiterte Autorisierung des Reparaturservices für Handelspartner sowie verbesserte Retourenabwicklung und Logistik – das zahlt sich aus: Von „Deutschland Test“¹ (Focus Money GmbH) wurde der Samsung Service im vierten Jahr in Folge mit „sehr gut“ (2. Platz) bewertet und das „Vertrauensranking 2017“² der Wirtschaftswoche gewinnt Samsung mit Platz 1.

Kundenzufriedenheit allem voran: ausgezeichneter Service bei Samsung

Samsung bietet Produkte, die geprüfte Qualität und innovative Technologie vereinen und den Verbraucher mit ihrer Leistung begeistern – von der ersten Benutzung bis hin zum Service. Der Bereich Endkundenservice ist für Samsung Hausgeräte wie auch für Handelspartner ein wesentlicher Bestandteil der Kundenzufriedenheit und wird mit dem Blick auf aktuelle Kundenbedürfnisse stetig weiterentwickelt. Das beginnt bereits bei der Kontaktaufnahme: Kunden erreichen den Service klassisch per Telefon oder E-Mail, als virtuellen Service über Social Media-Kanäle wie Twitter und Facebook oder können mit Hilfe von interaktiven Videos und Remote-Service eigenständig Lösungen finden.

Ausgezeichneter Service für Samsung Endkunden

Im Bereich Service besitzt Samsung ein hohes Qualitätsniveau. Im Kontaktcenter werden über 1000 Mitarbeiter für den gesamten Samsung Kundenservice beschäftigt, sodass unvorhergesehene Belastungsspitzen schnell ausgeglichen und 85 Prozent aller Endkundenanfragen innerhalb von 20 Sekunden von einem Mitarbeiter angenommen werden können. Dabei werden 87 Prozent aller Anfragen bereits beim ersten Kontakt gelöst. Wie Samsung das schafft? Maßgeblich für diesen Erfolg sind kontinuierliche Schulungen der Berater sowie die gezielte Evaluation der Servicefälle. Die Samsung Kontaktcenter befinden sich ausschließlich in Deutschland und mit durchschnittlich acht Stunden monatlicher Schulung der Berater, belegt Samsung einen der Spitzenwerte innerhalb der Branche.

Ein zentraler Bestandteil des Kundenservices ist der Bereich Reparatur. Durch kontinuierliche Entwicklung, wie die Einführung der sogenannten Brand Engineers, ist es Samsung gelungen Schlüsselfaktoren wie Reparaturqualität und Terminvergabe stetig zu verbessern. Brand Engineers sind Samsung-eigene Techniker, die exklusiv nur Samsung Produkte bearbeiten und über aktuelles Fachwissen und einen hohen Erfahrungsschatz verfügen. Die Anzahl dieser Techniker wurde im vergangenen Jahr um rund 40 Prozent gesteigert, wodurch Reparaturtermine schneller vergeben und Kundenwünsche individuell berücksichtigt werden können. So können Kunden bereits im Erstgespräch einen Reparaturtermin erhalten und 97 Prozent aller Reparaturen werden schon beim ersten Besuch des Technikers abgeschlossen.

Die Investitionen in den Service zeigen Erfolge, die sich sehen lassen können: Mit seinen Maßnahmen hat Samsung einen entscheidenden Fortschritt im Bereich Servicequalität geleistet und das wird auch mehrfach von externen Instituten bestätigt: Der „Deutschland Test“1 (Focus Money GmbH) zeichnet den Samsung Service im vierten Jahr in Folge mit „sehr gut“ (2. Platz) aus und das „Vertrauensranking 2017“2 der Wirtschaftswoche gewinnt Samsung auf Platz 1.

360 Grad Service: besondere Vorteile für Handelspartner

Der Kernbereich Service umfasst neben dem Endkundenservice auch die Betreuung der Handelspartner, für die Samsung eine eigene Servicehotline anbietet. Handelspartnern bietet Samsung drei unterschiedliche Autorisierungsstufen, die es ermöglichen, Kunden von der Beratung bis zum After-Sales-Service eigenständig zu betreuen. Mit der Einführung des Smart Dealer Programms in 2017, einem Händlerprogramm mit zahlreichen Kooperationsvorteilen, wurde der erforderliche Autorisierungsprozess stark erleichtert. Fachhändler erhalten somit Zugang zu allen notwendigen technischen Unterlagen und Ersatzteilen. Die Wahl zwischen Samsung-eigenem Service und Fachhandelsservice liegt somit beim Kunden.

Maßnahmenplan zur Steigerung der Logistikqualität

Um die entsprechende Verfügbarkeit von Ersatzteilen sowie Neuware im Reparaturfall gewährleisten zu können, ist ein reibungsloser Logistikprozess essentiell. In der nahegelegenen Hausgeräte-Produktionsstätte in Polen wurden in 2017 bereits Testphasen eingeleitet, die die Retourenentwicklung verbessern und beschleunigen. Für die Weiße Ware arbeitet Samsung mit ausgewählten Speditionspartnern zusammen, die sich auf die deutschlandweite Lieferung von Hausgeräten spezialisiert haben. So konnten Warentransporte im Allgemeinen beschleunigt und Transportschäden erheblich reduziert werden. Für Samsung Hausgeräte steht fest: Diese Erfolge gilt es in 2018 fortzuführen.

1 http://www.servicevalue.de/studien-tests/themenschwerpunkte/haus-und-garten/studie/deutschland-test-mobiler-kundendienst-fuer-haushaltsgrossgeraete-2017/

2 https://www.wiwo.de/unternehmen/handel/vertrauensranking-hoehere-preise-laengere-bindung/20388428-1.html

Schnell und kompetent: Samsung überzeugt beim Telefonservice

Um die Servicequalität zu ermitteln, prüften geschulte Testnutzer den Telefon- und E-Mail-Service sowie die Internetauftritte der Hersteller. Dabei werteten die DISQ-Experten insgesamt mehr als 300 Servicekontakte aus. Hier konnte Samsung durchgängig überzeugen, besonders der telefonische Samsung Service ragte im Rahmen der Studie heraus. Die Tester prüften die Telefon-Hotlines der Hersteller auf die fachliche Kompetenz der Aussagen, Wartezeit und Erreichbarkeit sowie die Kommunikationsqualität und die anfallenden Telefongebühren. Das DISQ lobt in diesem Zusammenhang die „ausgesprochen freundlichen Hotline-Mitarbeiter“, die alle Fragen „korrekt und meist vollständig“ beantworteten. Auch die Wartezeiten waren vergleichsweise kurz. „Das deckt sich mit unseren eigenen Einschätzungen und Zahlen. Wir sind stolz darauf, dass wir schon jetzt 85 Prozent der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden annehmen und über 90 Prozent der Fragen bereits im ersten Gespräch beantworten können. Aber wir wollen uns natürlich immer weiter verbessern“, erläutert Beck. Die Servicestudie hob zudem die vorhandenen Basisinformationen auf der Samsung Website hervor.

Samsung ist dafür bekannt, immer einen Schritt weiterzudenken und sich an den Bedürfnissen und Wünschen seiner Kunden zu orientieren. Mit innovativen Technologien und individuellen Lösungen erleichtern Hausgeräte von Samsung den Alltag ihrer Nutzer. Doch viele Verbraucher lassen neben Produkteigenschaften und -qualität immer häufiger auch den Kundenservice eines Herstellers in ihre Kaufentscheidung einfließen. Umso wichtiger, dass die Kunden sich auf einen Service verlassen können, der im Falle eines Falles schnell Abhilfe schaffen kann.

Studie belegt: Samsung mit „sehr gutem“ Kundenservice

Dass Kunden beim Samsung Kundenservice in guten Händen sind, zeigt eine aktuelle Kundenzufriedenheitsstudie von Deutschland Test, die in Zusammenarbeit mit dem Kölner Analyse- und Beratungshaus ServiceValue und dem Wirtschaftsmagazin Focus-Money durchgeführt wurde. Neben vier weiteren Herstellern wurde Samsung mit dem Gesamtergebnis „Sehr gut“ bewertet. „Das Studienergebnis bestätigt unser Bestreben, den Verbrauchern durch unseren ganzheitlichen Ansatz aus Produkt- und Service-Qualität ein hervorragendes Nutzererlebnis zu bieten“, so Andreas Beck Director Service Samsung Electronics GmbH. In der Kategorie „Preis-Leistungs-Verhältnis“, in der auch die Kostentransparenz bewertet wurde, belegt Samsung den ersten Platz.

Für die bundesweite Studie wurden 1.338 Verbraucher zu 17 Leistungs- und Servicemerkmalen von 16 verschiedenen Haushaltsgeräteherstellern befragt. Jeder Teilnehmer bewertete drei mobile Kundendienste, die er in den letzten zwei Jahren in Anspruch genommen hatte. Dabei kamen insgesamt mehr als 1.700 Urteile in den Bereichen Termintreue, Servicemitarbeiter und Preis-Leistungs-Verhältnis zusammen.

Samsung Brand Engineers: Service-Experten für Home Appliances

Mit den Samsung Brand Engineers bietet das Unternehmen seinen Kunden einen besonderen Reparatur- und Ersatzgeräte-Service für Haushaltsgeräte. Sollte an einem Gerät ein unerwarteter Fehler auftreten, hilft das Expertenteam in vielen deutschen Städten umgehend weiter. Auch im Samsung Contact Center wird den Kunden bei allen Fragen rund um das Thema Haushaltsgeräte geholfen. Per Remote, Telefon, E-Mail, Live-Chat, Facebook, Twitter oder ausgewählte Servicepartner vor Ort ist der Samsung Service schnell und zuverlässig zu erreichen: 84 Prozent der Anrufe werden innerhalb von 20 Sekunden angenommen und über 90 Prozent der Fragen können bereits im ersten Gespräch gelöst werden. „Diese Punkte sind uns bei Samsung besonders wichtig, denn nichts ist für den Kunden unangenehmer, als unnötig lange in einer Warteschleife zu hängen und anschließend noch nicht einmal die richtige Auskunft zu erhalten“, erklärt Andreas Beck. „Eine gleichbleibend hohe Qualität kann nur durch intensives Training sichergestellt werden. Deshalb wird jeder unserer Kundendienstberater durchschnittlich acht Stunden im Monat geschult“, so Beck weiter.

Smartphone Reparatur – Dank des Konzepts der „gläsernen Werkstatt“ können interessierte Verbraucher den Technik-Experten im Customner Service Plaza bei der Reparatur zusehen.

Mit dem Samsung Galaxy S7 und S7 edge hat Samsung Electronics im Bereich der Premium-Smartphones neue Maßstäbe gesetzt. Dabei überzeugt Samsung Electronics nicht nur mit neuester Hardware und vielfältigen Nutzungsmöglichkeiten, sondern auch mit dem bewährten, umfangreichen Service-Angebot: 350 Service-Mitarbeiter stehen den Samsung Kunden über Telefon, E-Mail, Live-Chat, Facebook, Twitter und den Samsung Remote-Service mit Rat und Tat zur Seite. Zudem haben Kunden deutschlandweit in neun Customer Service Plazas die Möglichkeit, sich vor Ort persönlich beraten und ihre Geräte im Garantie-Fall schnell und unkompliziert reparieren zu lassen.

ERREICHBARKEIT: Mehr als 350 Service-Mitarbeiter sind von Montag bis Freitag von 8:00-21:00 Uhr sowie am Samstag von 9:00-17:00 Uhr über Telefon, Live-Chat, Facebook, Twitter, E-Mail und die Samsung Service-Website erreichbar. Dank technisch geschulter Mitarbeiter, reibungsloser Kommunikationsprozesse und einer stetig wachsenden Wissensdatenbank können die meisten Anliegen direkt gelöst werden. 90 Prozent der Fragen werden im ersten Gespräch beantwortet.

CUSTOMER SERVICE PLAZA: Samsung setzt bewusst auf lokale Customer Service Plazas, in denen sich die Kunden persönlich beraten lassen und bei Interesse Einblicke in die Reparaturprozesse gewinnen können. Gängige Reparaturfälle können hier innerhalb von einer Stunde gelöst werden. Grundsätzlich besteht bei Samsung eine sehr hohe Ersatzteilverfügbarkeit von über 99 Prozent, von der auch Kunden profitieren, die ihre Geräte über ihren Händler einschicken lassen. In Deutschland gibt es derzeit neun Customer Service Plazas in Hamburg, Dortmund, Köln, Stuttgart, Frankfurt am Main (Schwalbach), Berlin, Leipzig, Nürnberg und München. Auf der Service-Webseite finden Kunden per Routenplaner den nächstgelegensten Service-Standort sowie alle Leistungen, die dort angeboten werden, im Überblick. Alle Standorte sind verkehrsgünstig gelegen und verfügen über eigene Parkplätze.

REMOTE-SERVICE: Für komplexe Einrichtungs- oder Bedienungsfragen eines Gerätes bietet Samsung einen besonders innovativen Service. Per Fernwartung schaltet sich der Service-Mitarbeiter auf das Smartphone auf und unterstützt den Kunden beispielsweise beim Datentransfer von seinem alten Smartphone auf das Galaxy S7 oder S7 edge. Der Sofort-Support per Remoteverbindung ist unkompliziert und kann dem Kunden den Weg zum Händler oder ins Customer Service Plaza ersparen. 2015 gab es bereits rund 59.000 Service-Leistungen via Remote. Auch Nutzer von Samsung Tablets und Smart TVs können von diesem innovativen Service profitieren.

SMART SIMULATOR: Auf der Website des Samsung Service finden Kunden zusätzlich ein praktisches Tool, das bei der Beantwortung von häufigen Fragen anschaulich unterstützt. Mit dem Smart Simulator können Kunden schnell und unkompliziert komplexe Einstellungen selbst vornehmen. Dabei werden sie mittels Animationen auf der Samsung Website Schritt für Schritt durch die Bedienvorgänge geleitet.

Bei Samsung wird Verbrauchern vor und nach dem Kauf ein umfangreicher und qualifizierter Service geboten, denn “Service ist für uns ein fester Bestandteil eines positiven Produkterlebnisses“, erklärt Andreas Beck, Director Service Samsung Electronics GmbH. „Awards wie der deutsche Fairness Preis 2015 und die Auszeichnung als Service-Champion 2015 bestätigen, dass die vielfältigen Service-Angebote von unseren Kunden geschätzt werden. Wir liefern kontinuierlich sehr guten Kundenservice für unsere Spitzenprodukte und darauf sind wir sehr stolz“, so Andreas Beck weiter.