Este reconocimiento refuerza el compromiso de Samsung con la excelencia en la atención al cliente, situando la calidad, la cercanía y la resolución eficaz como ejes centrales de su estrategia. Año tras año, la compañía trabaja para adaptar sus canales y procesos a las necesidades reales de los usuarios, ofreciendo un servicio cada vez más accesible, especializado y personalizado.

Samsung centra sus esfuerzos en la mejora continua de la calidad de la atención en todos sus canales. Para ello, trabaja de forma coordinada con los responsables de calidad de sus equipos en la revisión y optimización constante de los protocolos de atención, con el objetivo de ofrecer respuestas claras, cercanas y resolutivas. Además, la compañía impulsa nuevas iniciativas internas orientadas a reforzar el acompañamiento y el desarrollo profesional de los agentes, fomentando un entorno de trabajo en el que se sientan escuchados y apoyados.

ASK: conocimiento e inteligencia artificial al servicio del cliente

Durante este año, Samsung ha incorporado ASK, una nueva plataforma de Knowledge Base que se ha convertido en la principal fuente de conocimiento para los equipos de atención al cliente. Esta herramienta permite a los agentes acceder de forma rápida y eficaz a la información de soporte de los productos y está conectada con Google Gemini, integrando capacidades de inteligencia artificial generativa. ASK se ha consolidado como un elemento clave para mejorar tanto la experiencia del cliente como la de los propios agentes de soporte técnico.

Soporte ininterrumpido: Chat en vivo 24/7 para smartphones, wearables y tablets

En línea con su apuesta por la mejora continua, Samsung ha ampliado en 2025 el horario de su LiveChat para smartphones, wearables y tablets a 24 horas los 7 días de la semana, garantizando un soporte permanente y adaptado a los hábitos actuales de los usuarios.

Además, la compañía ha puesto en marcha una línea telefónica exclusiva para los dispositivos Samsung Galaxy S25, Z Flip7 y Z Fold7, atendida por agentes sénior altamente especializados.

Este octavo reconocimiento consecutivo en “Los Líderes en Servicio” pone de manifiesto el compromiso sostenido de Samsung por ofrecer una atención al cliente de máxima calidad, reforzando la confianza de los usuarios y consolidando su posición como referente en experiencia de servicio en el sector tecnológico.

Samsung Electronics Co., Ltd. celebró ayer “FAST Forward: Cómo los nuevos modelos de streaming están dando forma a la próxima generación de televisores” como parte de su serie de mesas redondas Tech Forum en el CES 2026. La mesa redonda, que tuvo lugar en The Wynn, en Las Vegas, Nevada, reunió a líderes del mundo del entretenimiento y los medios de comunicación para explorar la evolución del streaming y el rápido auge de la televisión gratuita financiada por publicidad (FAST).

La sesión destacó la relación interconectada entre los comportamientos y preferencias de los consumidores, que evolucionan rápidamente en la actualidad, la transformación de los contenidos por la tecnología y los modelos de monetización, el papel cada vez más importante de los creadores como estudios y las formas en que las experiencias interactivas y en directo están catalizando un cambio del visionado pasivo a la participación activa.

Moderado por Natalie Jarvey, de The Ankler, el panel contó con la participación de Salek Brodsky, vicepresidente sénior y director global de Samsung TV Plus; Alessandra Catanese, directora ejecutiva de Smosh, y Bruce Casino, vicepresidente ejecutivo de Ventas y Distribución en EE. UU. de NBCUniversal Global TV Distribution.

FAST gana impulso a media que el público recalibra el valor

Mientras el público se enfrenta al cansancio de las suscripciones y a un panorama fragmentado del streaming, el panel se centró en cómo FAST está devolviendo la simplicidad y el valor a la televisión. Samsung TV Plus fue el eje central de la conversación como plataforma diseñada para reducir las fricciones, ya que ofrece cientos de canales en directo y bajo demanda en una experiencia gratuita y de fácil acceso en todos los televisores y dispositivos Samsung del mundo.

“Hoy en día, la experiencia televisiva puede parecer a menudo demasiado complicada para el espectador”, afirma el vicepresidente sénior Brodsky. “Nuestro objetivo con Samsung TV Plus es simplificar de nuevo la televisión y combinar el poder del descubrimiento lineal con una experiencia moderna y conectada que resulte sencilla, seleccionada y verdaderamente valiosa”.

Los panelistas destacaron que FAST se ha convertido en una parte fundamental del ecosistema del streaming, complementando los modelos tradicionales y de suscripción, al tiempo que ofrece una programación premium y contrastada a gran escala. Para Samsung TV Plus, esa evolución se basa en experiencias compartidas que mejoran la visualización y satisfacen a los usuarios no solo donde ya están, sino donde quieren estar.

Los modelos híbridos redefinen el ecosistema del streaming

Los panelistas hicieron hincapié en que la evolución del streaming no consiste tanto en sustituir los modelos tradicionales como en ampliar las formas en que el público interactúa con los contenidos.

Los modelos FAST, de suscripción y de distribución lineal funcionan cada vez más en conjunto, lo que permite a los estudios prolongar la vida útil de franquicias consolidadas, llegar a nuevos espectadores y generar valor adicional sin sacrificar el rendimiento en otros ámbitos. Aprovechando los datos, el comportamiento de la audiencia y décadas de conocimiento sobre los contenidos, las empresas de medios de comunicación están implementando FAST para complementar los canales existentes y crear un ecosistema más resistente y diversificado.

El vicepresidente ejecutivo Bruce Casino destacó cómo este enfoque ha permitido a NBCUniversal ofrecer contenidos clásicos y contemporáneos al público de FAST, mientras sigue obteniendo buenos resultados en todas las plataformas. “FAST no sustituye a la distribución tradicional, sino que la amplía”, afirmó Casino. “Lo que estamos viendo es que, cuando un gran contenido aparece en múltiples lugares, crea un valor incremental en lugar de canibalización, lo que permite que las franquicias prosperen en FAST, el streaming y los canales lineales”.

Los creadores emergen como los nuevos estudios

El panel también examinó cómo la naturaleza cambiante de los hábitos de los consumidores y las plataformas de televisión significa que los creadores de contenido no tienen que trabajar exclusivamente con los estudios tradicionales para llegar a una amplia audiencia. A medida que este medio se expande desde las plataformas sociales hasta el salón, FAST está ayudando a tender puentes entre la cultura digital y la televisión tradicional, al tiempo que sirve para elevar la calidad de su producción.

Samsung TV Plus se destacó como una plataforma que ayuda a los creadores a evolucionar de marcas centradas en lo digital a estudios de televisión completos, lo que contribuye a ampliar su alcance, abrir nuevas oportunidades de monetización y presentar contenidos a un público más amplio y global.

Uno de los ejemplos más claros de una marca que ha dado el salto de marca digital a estudio de televisión legítimo es el colectivo de improvisación y sketches cómicos Smosh. Al lanzar un canal FAST con Samsung TV Plus, Smosh ha podido reforzar su conexión con sus ya fieles seguidores, al tiempo que ha ganado acceso a una base de espectadores mucho mayor. Gracias a esta evolución, Smosh ha mejorado su crecimiento a largo plazo.

“El acuerdo con Samsung TV Plus nos permitió elevar la calidad de nuestra producción e invertir en el futuro de la marca Smosh”, afirmó la directora ejecutiva Alessandra Catanese. “Era la plataforma adecuada para ayudarnos a llegar a un público más amplio y, al mismo tiempo, posicionar nuestro contenido en un entorno premium que respalda el rumbo que hemos tomado como empresa”.

Las experiencias en vivo e interactivas impulsan la participación

Más allá del visionado bajo demanda, los ponentes debatieron cómo los programas en directo, como los conciertos, y la interactividad están transformando la experiencia televisiva al crear momentos compartidos en los que el público participa activamente.

Con funcionalidades como estrenos sincronizados y participación en tiempo real, la tecnología está transformando la televisión de una actividad pasiva a una experiencia interactiva, fomentando la conexión, la emoción y un sentido de pertenencia que une a los espectadores de manera orgánica. Los panelistas coincidieron en que el futuro de la televisión estará definido por la flexibilidad, la conexión cultural y las experiencias que invitan a la participación, no solo al consumo.

“Lo más importante es el contenido auténtico que crea vínculos culturales y une a las personas”, afirmó el vicepresidente sénior Brodsky. “Por eso estamos invirtiendo en eventos en directo, programación de creadores y formatos interactivos que recuerdan a la gente por qué la televisión siempre ha sido el centro del hogar”.

A medida que el streaming sigue evolucionando, Samsung se centra en ayudar a dar forma a un ecosistema televisivo que ofrezca valor a los espectadores, oportunidades a los creadores y escala a los anunciantes, redefiniendo lo que puede ser la televisión en 2026 y más allá.

Haciendo que la inteligencia invisible resulte confiable

A medida que la IA anticipa cada vez más las necesidades, organiza rutinas y funciona de forma autónoma en distintos dispositivos, los ponentes Allie K. Miller, CEO de Open Machine; Amy Webb, CEO de Future Today Strategy Group; Zack Kass, asesor global de IA en ZKAI Advisory y antiguo director de comercialización en Open AI; y Shin Baik, director del grupo AI Platform Center (APC) en Samsung Electronics, hicieron hincapié en que la confianza debe ganarse no con promesas, sino con un comportamiento coherente y comprensible.

En la sesión, Samsung compartió su enfoque de “confianza desde el diseño”, destacando la importancia de que los sistemas de IA sean predecibles, transparentes y fáciles de controlar para los usuarios. En palabras de Allie Miller, “en lo que respecta a la IA, los usuarios buscan transparencia y control. Quieren liderar sus propias experiencias personalizadas, comprender si un modelo de IA se ejecuta localmente o en la nube, saber que sus datos están seguros y ver claramente qué funciona con IA y qué no. Ese nivel de visibilidad genera confianza. Por parte de los proveedores, existe la responsabilidad de estar a la altura de los usuarios diseñando experiencias personalizadas en torno a los componentes básicos de la confianza: claridad, seguridad y responsabilidad”.

Samsung también destacó cómo la IA integrada en los dispositivos permite que los datos personales permanezcan locales siempre que sea posible, mientras que la inteligencia basada en la nube se puede utilizar de forma selectiva cuando se requiere mayor velocidad o escala, lo que ofrece a los usuarios flexibilidad sin comprometer la privacidad.

Seguridad construida para un mundo impulsado por la IA

El panel también exploró cómo, a medida que la inteligencia se distribuye entre teléfonos, televisores y electrodomésticos, la seguridad debe evolucionar. En la sesión, Samsung destacó su plataforma de seguridad Knox, que ahora protege miles de millones de dispositivos desde el chipset, así como Knox Matrix, un marco de seguridad entre dispositivos que permite que los productos se autentiquen y protejan entre sí.

Shin Baik afirmó “la confianza en la IA comienza con una seguridad probada, no prometida. Durante más de una década, Samsung Knox ha proporcionado una plataforma de seguridad profundamente integrada y diseñada para proteger los datos confidenciales en todas las capas. Pero la confianza va más allá de un solo dispositivo, requiere un ecosistema que se proteja a sí mismo. Con Knox, los dispositivos se autentican y supervisan continuamente entre sí, de modo que cada uno de ellos actúa como un escudo para el resto, creando un entorno resistente y seguro en el que los usuarios pueden confiar”.

El futuro de la confianza en todas las industrias

Shin Baik hizo hincapié en cómo crece la confianza cuando la IA se comporta de forma predecible y segura en todos los dispositivos, argumentando que los usuarios necesitan señales visibles de control en lugar de sistemas de “caja negra”. Samsung destacó sus asociaciones con líderes de la industria, como Google y Microsoft, como una forma de reforzar la investigación compartida en materia de seguridad, interoperabilidad y protección de todo el ecosistema.  Allie Miller, por su parte destacó la importancia de la transparencia para los usuarios, incluida una visibilidad clara de dónde se ejecutan los modelos de IA, cómo se utilizan los datos y etiquetas explícitas que muestren qué está impulsado por la IA y qué no. Por su parte, Zack Kass añadió que, si bien la desinformación y el uso indebido plantean retos reales, “para cada riesgo existe también una contramedida, y la propia tecnología desempeñará un papel fundamental en la mitigación de los inconvenientes de la IA”.

Amy Webb evaluó la relación entre la confianza y los hábitos de compra de los consumidores y afirmó, “no creo que tomen decisiones basándose únicamente en la confianza. La gente no paga por la confianza. No compran cosas por confianza. Compran por comodidad. Por tanto, si la IA atrae a la gente, es porque les hace la vida más fácil y cómoda”.

El panel concluyó que, a medida que la IA se vuelve cada vez más invisible, las tecnologías que se ganarán la confianza a largo plazo serán aquellas que prioricen la seguridad, la transparencia y la elección del usuario desde el principio.

Dado que el minimalismo ha definido el lenguaje visual de la industria tecnológica durante las últimas dos décadas, este panel de diseñadores convocado por Samsung se preguntó: ¿qué vendrá después? Juntos, los panelistas exploraron cómo una tecnología más cercana, expresiva y emocionalmente resonante puede dar forma a experiencias significativas en la era actual de la inteligencia artificial, al tiempo que trazan un camino a seguir para la industria.

El diseño como acto de amor

La sesión abordó una visión compartida sobre el propósito del diseño como algo fundamentalmente centrado en las personas. “En los últimos años, el diseño en el ámbito tecnológico ha sido algo uniforme”, afirmó la moderadora Debbie Millman. “En comparación con otros sectores, la uniformidad en el mundo tecnológico es una anomalía. Entonces, ¿qué pasaría si ampliáramos la tecnología más allá de las especificaciones y la funcionalidad?”

Samsung está abordando actualmente esta cuestión introduciendo un significado más allá de los productos, centrándose en cómo la tecnología encaja en la vida, las experiencias y las necesidades de las personas. Los ponentes debatieron sobre la creciente importancia de esta mentalidad en el panorama actual, en el que las barreras tradicionales de entrada, como el acceso a las herramientas, la escala y la capacidad técnica, siguen disminuyendo.

El lado humano de la tecnología

El debate puso de relieve el papel de la tecnología a la hora de hacer visibles la intención, el cuidado y la humanidad en la vida cotidiana. Los ponentes señalaron que la tecnología debería ayudar a las personas a reconocer la consideración que se esconde tras los productos que incorporan a sus hogares y rutinas.

En este contexto, Mauro Porcini, director de diseño de Samsung, compartió el objetivo de diseño de Samsung: enriquecer la calidad de vida de las personas a través de una tecnología significativa diseñada para la humanidad. Destacó el compromiso de la empresa de ayudar a las personas a vivir más tiempo, mejor, con más intensidad y a perpetuarse a través de tecnologías avanzadas que favorecen el bienestar, la creatividad y la expresión personal.

El panelista Karim Rashid se sumó a esta opinión y afirmó: “Cuando pensamos en los objetos físicos de nuestro mundo, no solo pensamos en la diversidad de opciones, sino también en el hecho de que podemos desarrollar fuertes vínculos con los objetos. A través del diseño, se puede llegar a establecer una conexión emocional muy poderosa con objetos inanimados, o incluso con productos”.

Diseño para los valores humanos

El panel continuó explorando cómo la IA puede abrir nuevas posibilidades de expresión cuando se moldea con valores humanos. Los panelistas compartieron la opinión de que la IA alcanza su verdadero potencial cuando se guía por la inteligencia emocional y la imaginación humana, no como un sustituto de la creatividad humana, sino como una fuerza que la amplía.

El director digital Porcini articuló esto con “IA × (IE + IM)”, su enfoque para equilibrar la inteligencia emocional y la imaginación humana con el fin de dar sentido a la innovación. Al describir esta filosofía, el director digital Porcini afirmó: “Cuando diseñamos y desarrollamos, la IA se ve amplificada por la inteligencia emocional y la imaginación humana. Después, cuando las personas utilizan los productos, la IA amplifica la inteligencia emocional y la imaginación humana”. Añadió: “No hay que temer a la tecnología. Estamos aquí para humanizarla, guiarla y darle forma”.

A través de estas ideas, la sesión reforzó la creencia de que la tecnología debe humanizarse, guiarse y moldearse para servir a la vida de las personas de formas cada vez más nuevas y significativas.

El diseño expresivo genera experiencias más significativas

El debate reforzó la importancia del diseño expresivo a la hora de dar vida a un propósito centrado en el ser humano, creando experiencias que reflejen emociones, fomenten la autoexpresión, inviten a la conexión y estimulen la imaginación.

“La felicidad es el objetivo del diseño”, afirmó Fabio Novembre. “Nuestra búsqueda de la felicidad se lleva a cabo a través del diseño, haciendo posible lo imposible. Creo firmemente en el diseño y en que debe volver a ocupar un lugar central”.

Los ponentes señalaron que esto refleja un cambio desde el mero diseño de objetos al diseño de experiencias en las que las emociones, el significado y la identidad son cada vez más importantes en la forma en que las personas se relacionan con la tecnología. Este enfoque inspira un nuevo tipo de expresión, que da lugar a diseños que van desde lo sutil y minimalista hasta lo atrevido e imaginativo, todos ellos destinados a dar forma a un futuro que no solo vale la pena vivir, sino también amar.