Consumidor ‘silver’: Cada vez más tecnológico y con gran poder de prescripción

El perfil medio del consumidor “silver” español es autosuficiente, plenamente decisor y responsable de sus compras en servicios financieros, productos tecnológicos (ambos 81%), servicios tecnológicos (71%) y en servicios de movilidad (29%), según un informe elaborado por el Payment Innovation Hub junto a CaixaBank, Visa, Samsung y Arval.

El estudio destaca dos perfiles en cuanto al comportamiento de compra y el estilo de vida: un 44% se considera una persona activa y tecnológica mientras que un 56% se describe como casero y tradicional.

Según la Comisión Europea, la generación silver, es decir, aquella que comprende a personas entre 55 y 75 años, será en 5 años el 35% del PIB europeo, por lo que cada vez tendrá mayor relevancia en nuestra economía1 . Sin ir más lejos, a día de hoy, el perfil silver español es cada vez más tecnológico y tiene gran poder prescriptor de productos en su círculo más cercano.

Así lo señala el reciente informe elaborado por el Payment Innovation Hub, en colaboración con CaixaBank, Visa, Samsung y Arval, denominado “Descubriendo al consumidor silver”, en el cual se ha analizado el perfil medio del silver español actual.Los resultados del estudio consolidan la importancia y el potencial del silver para crear valor y contribuir al desarrollo económico y social. Según el estudio, el consumidor silver es una persona con formación, con mejor esperanza de vida y que, además, valora en gran medida el concepto de familia.

El silver español valora la salud, la socialización y la vinculación familiar

La investigación desprende que se trata de una generación formada y adaptada a las nuevas tecnologías. Y es que una tercera parte de los entrevistados tiene titulación universitaria, cuenta con poder adquisitivo y está familiarizado con los canales digitales, es decir, afirma realizar compras online, así como realizar gestiones financieras digitalmente a través de canales digitales.

En ese sentido, Nuria Asensio, directora del segmento sénior en CaixaBank, destaca la demanda de excelencia en la atención que este colectivo tiene por todos los canales, incluido el digital: “Desde la entidad, estamos comprometidos con el colectivo sénior, que tal y como se desprende del estudio, es una generación que esboza nuevas realidades que requieren nuevos modelos. Hemos potenciado la atención personal a las personas mayores y reafirmamos nuestro compromiso con ellos, ya que son un colectivo prioritario para nosotros. Pero también hemos mejorado, siguiendo lo que nos piden nuestros clientes, los servicios en los canales digitales, como los avances en el parque de cajeros para extender el uso de libretas de ahorro a todos los terminales e implementar tecnología que ayude a interactuar a todo tipo de personas. En CaixaBank tenemos la vocación de dar un servicio excelente a todos nuestros clientes, independientemente de su grado de digitalización y del canal que elijan para contactar con nosotros”.

Por otro lado, ocho de cada 10 encuestados reside en una vivienda en propiedad, sin préstamos e hipotecas y nueve de cada 10 dispone de coche, e incluso un 40% posee una segunda residencia. En cuanto a su estilo de vida, un 44% se considera una persona activa y tecnológica, mientras que un 56% se describe como casero y tradicional.

Esta tendencia abre un horizonte de retos y oportunidades en términos de innovación tecnológica en sectores tan diversos como la salud, la banca, la automoción, el ocio y el turismo, entre otros. Según Silvana Churruca, Directora General del Payment Innovation Hub: “A través del trabajo de campo realizado, se evidencia que la generación senior prefiere el canal presencial, en parte debido a unos hábitos ya adquiridos, a una percepción de mayor facilidad, así como la relevancia del factor humano. Asimismo, su comportamiento de compra está cambiando por el impacto de la pandemia.”

El perfil silver, cada vez más incorporado a las nuevas tecnologías

Entre los productos y servicios financieros que más ha contratado la generación silver en España en los últimos dos años, encontramos las tarjetas de crédito (un 82% de los entrevistados) y las cuentas de ahorro (un 59%). Los factores más relevantes a la hora de escoger una entidad financiera son las comisiones competitivas (95%) y el servicio al cliente (94%).

Según destaca Eduardo Prieto, Director General de Visa en España: “Sin duda, los nuevos hábitos de consumo digitales están influyendo en la manera de hacer nuestros pagos. Una tendencia que trasciende a todos los segmentos de la sociedad, también a los más séniors. Es por ello por lo que en Visa trabajamos en seguir innovando y facilitando experiencias de pagos digitales ágiles y seguras, tanto en canales físicos como online, para adaptarnos a las necesidades de todos los ciudadanos, independientemente de su edad”.

Por otro lado, es relevante tener en cuenta que el silver se ha incorporado de manera masiva a la tecnología; el 80% compra productos tecnológicos y el 70% ha contratado servicios de tecnología en los últimos 2 años. En este sentido, la recomendación es relevante en el proceso de compra, ya que el 90% busca una recomendación, ya sea en internet o revistas especializadas (59%), la opinión de amigos o familiares en círculos de confianza (46%) o el asesoramiento del vendedor en la tienda. Además, la mayoría de los encuestados han incrementado sus compras por el canal online por motivos como la variedad de productos (69%) la comodidad (60%), poder comparar precios (57%), mientras que las barreras de adopción de compras online son más emocionales (la desconfianza, el no poder tocar y la ausencia del factor humano).

Carlos Gandara, Head of B2B en Samsung España, apunta “En Samsung somos conscientes de la importancia que tiene este segmento y sus necesidades a la hora de adquirir productos de tecnología, por eso mejoramos permanentemente nuestros canales de venta presenciales y online para asegurar una experiencia de compra que cumpla con sus necesidades y expectativas: información clara y concisa, servicio de entrega e instalación a domicilio, fórmulas de pago diversas y políticas de devolución. Todo, por supuesto, unido a un producto a la altura de los consumidores más exigentes, con una gama amplia de productos que van desde el teléfono más sencillo y fácil de manejar hasta el más sofisticado (como nuestros dispositivos plegables)”.

Sin planificación de compra, pero con gran poder de prescripción

Los datos obtenidos en el estudio indican que el consumidor silver no suele planificar sus compras. Y es que seis de cada 10 consumidores encuestados compran cuando lo necesitan, una tercera parte planifica para conseguir mejores precios o distribuir el gasto, y solo un 7% concentra los gastos en periodos específicos, como, por ejemplo, en rebajas.

Asimismo, tiene gran poder de prescripción entre su círculo de influencia, amigos y familiares. En particular, un 67% recomienda productos y servicios; un 56% de esas recomendaciones se realizan en canales presenciales, pero, además, un 21% de los encuestados realiza las recomendaciones también en canales online a través de páginas web, redes sociales y foros, entre otros.

Por otro lado, el cliente prioriza la compra de marcas conocidas y consumidas a lo largo de la vida, como consecuencia de su sentido de la propiedad, pero también valora mucho el servicio de atención al cliente junto con las promociones. En cambio, no tiene gran relevancia para ellos las acciones de fidelización de clientes o comunicación personalizada.

El coche en propiedad es la preferencia de movilidad del silver español

Además, el fuerte sentido de la propiedad condiciona las decisiones de compra de los servicios de movilidad. Los medios de transporte más utilizados son el coche privado (91%), el transporte público (87%) y el taxi (71%). Los desplazamientos cortos, junto con los viajes de ocio, son los principales usos de los vehículos por parte de los consumidores silver españoles.

Según David García, Director canal Bancario de Arval España, el renting en todas sus modalidades se está introduciendo con rapidez en el sector particular. El consumidor silver ha ido cambiando a lo largo de su vida el tipo de vehículo según sus necesidades, es crítico y se acerca al renting como facilitador de ese cambio. Aportamos flexibilidad, ausencia de sorpresas, facilidad de uso y vehículos seguros. El precio se adapta al uso real y todos los servicios están incluidos. Por ello, desde Arval, conjuntamente con CaixaBank, estamos valorando fórmulas para mejorar el acceso a la movilidad de este colectivo”.

Cuatro de cada 10 entrevistados afirma que estaría dispuesto a usar coche de renting en un futuro. El canal presencial es el dominante para la compra de productos y servicios de movilidad; 6 de cada 10 compra vehículos o contrata servicios de rent a car en canales presenciales. Los factores de decisión más relevantes en la compra son la marca (59%) y los mejores precios y promociones (46%) y el servicio postventa (43%).