Malgré l’essor du commerce en ligne, les consommateurs français continuent de plébisciter les magasins physiques pour leurs achats, tout en appréciant de plus en plus les expériences digitales en magasin.

Selon le 6^ème Baromètre Smart Retail*  réalisé par Infopro Etudes et Samsung Electronics France, 75 % des consommateurs préfèrent finaliser leurs achats en magasin, contre 22 % en ligne. Face à ce constat, 51% des enseignes envisagent d’ouvrir de nouveaux points de vente physiques dans les années à venir.

Le vendeur, un acteur clé dans la réussite de l’expérience client en magasin…

L’attachement des Français aux magasins physiques repose avant tout sur la présence des vendeurs, dont les recommandations sont appréciées par 74% des clients. De plus, 56% des consommateurs estiment que la qualité des conseils se trouve améliorée par l’appui d’un dispositif digital (+8 points par rapport à 2023). Ce constat est partagé par les retailers, qui placent les vendeurs comme étant le 1er critère d’incitation à la fréquentation de leurs magasins.

Top 3 des critères qui incitent le plus à visiter un point de vente :

• La relation avec les vendeurs (76% +12pts)
• Le repérage de produits en ligne en amont de la visite (69% +9pts)
• Le décor, le design, l’ambiance (67% +12pts)

… avec le digital

Bien que le contact humain soit apprécié par les Français, ils sont toujours plus nombreux à penser que la qualité de conseil sera meilleure si le vendeur est accompagné d’un dispositif digital et dispose d’informations spécifiques (56%, soit +8 points par rapport à 2023).

Ces derniers valorisent également la mise à disposition des caisses autonomes (51 %) et l’encaissement mobile (48 %), témoignant d’une confiance accrue envers ces technologies.

Conscients de l’atout du digital en magasin, les retailers accordent de plus en plus d’importance à ces dispositifs. Citée par 45% des retailers comme l’un des atouts qui incite le plus les clients à se rendre dans leur point de vente, la présence de dispositifs digitaux innovants progresse de 23 points par rapport à 2023.

Vers une adoption massive des solutions digitales par les retailers

Fait marquant de cette nouvelle édition, les freins traditionnels à l’équipement numérique sont en baisse très nette : -16 points pour les moyens financiers, -11 pour le manque de maturité de la clientèle ou encore -13 pour la réticence au changement des équipes.

Tous les ingrédients semblent aujourd’hui réunis pour une généralisation des équipements chez des retailers qui, pour 88% d’entre eux, considèrent que le numérique est un élément clé de leur développement.

« La convergence entre le commerce physique et les solutions digitales façonne le paysage du retail en France. 41% des Français estiment que les magasins équipés de solutions digitales sont plus attractifs. Ce sont 5 points de plus par rapport à 2023. Les enseignes qui sauront intégrer harmonieusement les deux dimensions, physique et digitale, offriront une expérience client enrichie, répondant aux attentes évolutives des consommateurs français. », explique Jérémy Taghon, Vice-Président division CE BtoB de Samsung Electronics France.

Ces évolutions favorisent une adoption accrue des technologies en magasin, avec 54 % des enseignes investissant dans des solutions de paiement mobile et 52 % dans des écrans d’affichage dynamique.

La personnalisation au cœur des attentes des consommateurs

Afin de bénéficier d’une expérience d’achat personnalisée, les consommateurs sont de plus en plus enclins à partager leurs données personnelles (76 %, +6 points par rapport à 2023). Toutefois, bien que 74% des retailers utilisent ces données pour adapter leur politique commerciale, seulement la moitié des consommateurs français jugent que les enseignes en question sont suffisamment efficaces et réactives dans le choix des produits qu’elles proposent.

En effet, bien que les retailers et les consommateurs aient des attentes similaires en matière d’informations sur les promotions et l’accès à l’historique d’achat, les Français souhaitent également obtenir davantage de détails sur les produits (35 %) et une offre de produits plus personnalisée (31 %).

L’intégration de l’intelligence artificielle pourrait répondre à cette demande croissante de personnalisation.

*Méthodologie : MODE DE RECUEIL : Questionnaire auto-administré en ligne (CAWI). CIBLE ETUDE : Décideurs du retail et Consommateurs. TERRAIN : Du 18 novembre au 16 décembre 2024. ECHANTILLON : 290 décideurs du retail et 1 000 répondants représentatifs de la population française

Samsung Electronics France présente aujourd’hui les résultats de son 5^ème Baromètre Smart Retail réalisé avec Infopro Etudes, qui suit l’évolution de la digitalisation de la distribution en France depuis 2015.

Le magasin physique reste le point de vente préféré des Français

Au lendemain de la crise sanitaire et malgré les tensions inflationnistes, le point de vente physique reste le canal préféré des Français avec 75 % des parcours d’achat y étant finalisés. Un chiffre stable dans le temps (-2 %) y compris durant la période Covid, qui vient contrebalancer l’idée reçue selon laquelle les Français feraient du repérage en points de vente physiques avant d’achever leurs achats en ligne, pratique étant finalement très marginale (- de 4 % des cas).

« Le magasin physique reste en tête des usages avec 91% des français qui le privilégient pour leurs courses quotidiennes. Des courses en magasin qu’ils effectuent pour 52 % en supermarché, 36 % en hyper et 12% en magasin de proximité. Les courses « plaisir » s’effectuent plutôt en magasin pour 78% des français. Même quand il s’agit de rechercher le meilleur prix, la situation s’équilibre et les français se tournent à 44 % vers le canal physique [+10% en 6 ans]. Le brick and mortar a encore de beaux jours devant lui ! », explique Jérémy Taghon, Directeur de l’activité Consumer Electronics B2B, Samsung Electronics France.

Le centre-ville, nouvel eldorado des distributeurs

Une tendance de fond qui semble bien perçue par les professionnels de la distribution. Après une mise en suspens de leurs projets d’ouverture pendant la période Covid, ils sont désormais 61 % (+8 points par rapport à 2021, +1 point par rapport à 2019) à s’engager dans une nouvelle dynamique de croissance à travers l’ouverture de nouveaux points de vente physiques. 25% envisageant de se développer en centre-ville et 33% en périphérie.

Les investissements en matière d’optimisation de trafic s’équilibrent également, avec 30 % pour les sites e-commerce et 28 % pour les magasins. Des résultats qui révèlent une tendance à l’omnicanalité, pour permettre une relation client digitalisée et optimisée tout au long du parcours d’achat.

Consommateurs et distributeurs confirment l’attractivité de l’expérience digitale en magasin

La présence de dispositifs numériques en magasin incite plus d’un tiers des consommateurs (36 %) à passer la porte d’un magasin, 53 % pensent qu’ils sont particulièrement pertinents s’ils leur permettent de gagner du temps.

« Le digital doit enrichir le parcours client, mais pas remplacer l’interaction. Le point de vente physique reste synonyme de relations humaines. Plus de la moitié des français est ainsi réticente à fréquenter un magasin autonome (56%) et seulement 34% se disent prêts à pousser la porte de ce type de magasin. Le digital oui mais pas à n’importe quel prix », ajoute Jérémy Taghon.

Une attractivité également observée par les professionnels qui constatent des bénéfices sur tous les aspects de l’expérience client, avec en tête l’amélioration de la fidélisation client (65 % – +21% depuis 2017), de l’image de leur enseigne (64 % +20% depuis 2017) et de la mécanique professionnelle (mise en avant des promotions et vente flash plus efficace : 56 % +22% depuis 2017).

Si les professionnels sont persuadés à 89 % que le digital peut jouer un rôle majeur dans leur développement, ils sont seulement 27% à juger bonne ou très bonne leur maturité digitale (-9 points vs 2021). Le facteur financier reste le premier frein à une digitalisation plus rapide (pour 55% des distributeurs), mais l’amélioration de la maturité de la clientèle dessine bel et bien une demande pour un parcours numérisé.

Alors que le déploiement des dispositifs digitaux semble s’axer autour de l’autonomisation des clients avec 59 % d’intérêt pour le « self checkout » et 52 % pour le « self scan », l’affichage dynamique n’est pas en reste. 52 % des professionnels ont déjà adopté ou prévu d’investir dans cette solution pour faciliter l’expérience de leurs clients en y diffusant des contenus dynamiques (53 %) et programmés (47 %).

Davantage de données récoltées, mais un usage en décalage avec les souhaits des clients

Point clé de l’amélioration de l’expérience client, la tension autour de la collecte des données personnelles semble s’estomper avec 70 % des clients qui acceptent de communiquer leurs données.

Les professionnels ont saisi cette opportunité liée à la donnée, tout en gagnant en granularité. Ils captent désormais des données plus qualitatives, telles que les centres d’intérêt des clients (+10 points) ou la fréquence de leurs visites, qui croît de 12 points.

Si enseignes et consommateurs s’accordent sur l’utilisation des données en vue d’informer sur les promotions, il existe cependant un décalage de priorité quant à l’usage de ces données. Alors que les français souhaitent à 59 % recevoir des offres personnalisées, la majorité des actions marketing engagées par les professionnels reste centrée sur la marque et son actualité (53 %).

Vers un point de vente plus responsable

Cette édition du baromètre révèle une certaine exigence des Français vis-à-vis des enseignes dans lesquelles ils ont leurs habitudes et attendent qu’elles réalisent des efforts en matière de :

• Respect des conditions de travail des salariés à 89 %
• Extinction automatique des affichages extérieurs la nuit à 87 %
• Maîtrise de la consommation électrique à 84 %
• Modes de production et de transport plus responsables à 82 %

Des attentes qui semblent être bien entendues par les points de vente puisqu’ils accordent le même ordre d’importance à ces enjeux, comme la maîtrise de la consommation électrique avec 85 % des professionnels ayant prévu de se renforcer sur ce point.

Enfin, consommateurs et professionnels s’accordent à dire que les points de vente doivent innover pour rester attractifs (69 % des consommateurs et 89 % des professionnels), mais aussi que l’animation en vitrine participe au dynamisme du centre-ville (47 % des consommateurs et 52 % des professionnels).

La 5ème édition du Baromètre Smart Retail a été réalisée en février 2023 auprès de 268 décideurs de la distribution et 1000 répondants représentatifs de la population française.