한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 KSQI는 54개 산업, 329개 기업의 콜센터에 대해 전문가 조사를 실시하여 고객이 체감하는 서비스 품질 수준을 평가하는 제도이다.

삼성전자서비스는 올해 조사에서 가전서비스 부문 평가 기업 중 가장 높은 점수를 획득하며 13년 연속 우수콜센터에 선정됐다. 특히, 상담사 연결의 신속성, 정확하고 전문성 있는 안내 등에서 높은 점수를 받았다.

이는 고객의 니즈를 면밀히 분석해 고객 맞춤형 특화서비스를 도입하고 비대면 상담 시스템을 지속 강화해온 결과이다.

삼성전자서비스는 농아인(청각·언어 장애인) 고객이 편리하게 제품 상담을 받을 수 있도록 올해 3월 ‘수어 상담 서비스’를 도입했다. 전담 수어 통역사가 영상을 통해 수준 높은 수어 상담 서비스를 제공하며, 농아인 고객이 서비스센터를 방문하거나 출장서비스를 신청했을 때도 이용 가능하다.

모든 고객이 홈페이지를 편리하게 이용할 수 있도록 ‘웹접근성 품질인증’도 획득해 운영 중이다. 시각장애 고객이 홈페이지에 접속하면 메뉴, 화면 내용 등을 음성으로 읽어주며, 색약 고객을 위한 색상 대비(고대비) 기능도 제공한다.

고객이 엔지니어 출장서비스를 신청하지 않고도 편리하게 가전제품 상담을 받을 수 있도록 ‘비대면 상담’도 지속 강화하고 있다.

삼성만의 차별화된 기술로 개발한 ‘생활가전 원격진단 시스템(HRM)’을 이용해 상담사가 고객이 사용하는 제품의 상태를 원격으로 점검 후 즉각 조치해 준다. * HRM : Home Appliance Remote Management

제품의 상태를 비대면으로 신속·정확하게 확인하기 위해 ‘보이는 원격상담’도 운영 중이다. 상담사가 고객 휴대폰의 카메라로 제품을 보며 상담을 진행한다. 고객은 제품의 상태를 어렵게 설명하지 않고도 정확한 진단과 조치를 받을 수 있다.

‘인공지능 채팅 상담 챗봇’으로 서비스센터 위치, 예상 수리비 등 원하는 정보를 24시간 편리하게 확인할 수도 있다. AI 딥러닝 기술이 적용된 챗봇은 고객의 질문 의도까지 예측해 최적의 정보를 제공한다. 올해 월평균 이용자도 작년 동기 대비 약 50% 이상 증가했다.

삼성전자서비스는 소비자상담사, 심리상담사 등 전문자격 취득도 지원하며 상담 품질 핵심요소인 상담사 기술역량 강화에도 힘쓰고 있다.

삼성전자서비스 관계자는 “최근 고객 상담 트렌드를 보면 단순 문의나 정보검색은 홈페이지, 챗봇 등 디지털 채널로 이동하고, 콜센터는 전문 기술 상담과 문제 해결에 집중하는 추세”라며, “비대면 상담 시스템을 지속 강화하고 고객 맞춤형 특화서비스를 도입해 최상의 상담 서비스를 제공하겠다”고 말했다.

▲삼성전자서비스 KSQI 한국의 우수콜센터 선정 기념 촬영