* KS-SQI: Korean Standard-Service Quality Index

지난 6월 24일 국가서비스대상 가전제품 AS 부문 대상 수상에 이어 전자제품 AS 모든 부문에서 1위에 오른 의미 있는 성과이다.

한국표준협회가 주관하는 한국서비스품질지수 조사는 실제 서비스를 이용하는 고객의 평가를 바탕으로 서비스 품질의 만족도를 측정하는 지표이다.

서비스 전문성, 이용 편리성, 사회적 가치 등을 종합 평가하여 1위 기업을 선정하기 때문에 서비스 품질 수준을 가늠하는 척도가 되고 있다.

삼성전자서비스는 전자제품 AS 업계 최초이자 유일하게 25년 연속 1위에 선정됐다. 세부 부문별로는 컴퓨터 AS 25년 연속, 휴대전화 AS 23년 연속 1위로 단 한 번도 정상을 놓치지 않았다. 가전제품 AS 부문에서도 통산 22회 1위로 역대 최다 수상 기록을 이어가고 있다.

삼성전자서비스는 AI 기술을 활용한 서비스 혁신을 통해 고객에게 차별화된 서비스 경험을 제공하는데 주력하고 있다.

전자제품 AS 업계 최초로 ‘IT제품(컴퓨터, 노트북, 프린터 등) 원격 상담’ 서비스를 도입한 후 스마트폰, 가전제품까지 범위를 확대하여 엔지니어 방문 없이도 제품을 점검 받을 수 있도록 지원하고 있다.

삼성만의 차별화된 AI 기술을 접목한 ‘가전제품 원격진단(HRM)’ 서비스도 장점으로 손꼽힌다. 스마트싱스에 연결된 제품의 상태를 AI로 분석한 후 고객 문의에 대한 최적의 조치 방법을 안내해 준다.

* HRM: Home Appliance Remote Management

서비스 운영에도 AI 기반의 데이터 분석 시스템이 활용되고 있다. 전국 서비스 현황을 실시간으로 파악한 후 지역별, 제품별 특성과 수리 유형까지 고려해 최적의 엔지니어를 배정한다.

휴대전화 AS에서는 ‘서비스센터 예약 서비스’를 전국으로 확대하여 고객의 이용 편의를 강화했다. 월요일부터 토요일 오전 중 원하는 시간을 예약하여 대기 없이 신속하게 제품 점검을 받을 수 있다.

도서, 산간 지역 등 서비스센터 접근이 어려운 지역에도 휴대전화 점검 장비가 탑재된 차량을 파견해 주고 있다.

특히, 낙도 지역까지 엔지니어가 직접 배를 타고 찾아가 가전제품 출장서비스를 제공하며 모든 고객이 장소의 제약 없이 삼성전자 제품을 안심하고 사용할 수 있도록 지원한다.

삼성전자서비스는 산불, 수해 등 국가적 재난 상황이 발생했을 때도 특별서비스팀을 신속히 파견하여 제품 점검, 수리 서비스를 통해 고객의 빠른 일상 회복을 돕고 있다.

삼성전자서비스 대표이사 김영호 부사장은 “한국서비스품질지수에서 가전, 휴대전화, 컴퓨터 AS 전 부문 1위 선정에 감사드린다. 앞으로도 언제 어디서나 삼성전자 제품을 편리하게 사용하실 수 있도록 최선을 다하겠다”라고 말했다.

‘가전제품 원격진단(Home Appliance Remote Management)’ 서비스는 제품의 상태를 원격으로 모니터링하고 AI로 분석한 내용을 토대로 전문 상담사가 진단과 상담을 제공하는 서비스다. 한국을 포함해 전세계 120여 개국에서 서비스되고 있다.

‘넴코’는 90년 이상의 역사를 가진 노르웨이 기반의 글로벌 시험 인증 기관으로, 전세계 150여 개국의 규격 인증을 관리하고 있다. 2024년부터 AI 시스템의 기술적 투명성과 윤리적 안정성을 보증하는 ‘AI 트러스트 마크’를 운영하고 있다.

‘AI 트러스트 마크’는 AI 기술이 적용된 제품과 서비스의 데이터 거버넌스, 정보의 투명성·정확도, 사이버 보안 등 국제 윤리 가이드라인과 안전 표준 준수 여부를 검증하고 인증하는 제도다.

유럽 AI법(EU AI Act)과 ISO/IEC 42001 국제 표준 등 엄격한 규제 요건을 기반으로 심사를 진행해 글로벌 수준의 신뢰도를 보장한다.

삼성전자의 ‘가전제품 원격진단’ 서비스는 ‘개인정보 보호’와 ‘서비스 신뢰성 확보를 위한 관리 체계’의 우수성을 인정받으며 ‘AI 트러스트 마크’ 인증을 획득했다.

‘가전제품 원격진단’은 AI를 통해 사용자가 인지하기 어려운 가전제품의 이상 징후를 사전에 포착해 관리하는 기능을 제공한다.

▲ AI가 에어컨·냉장고 컴프레서와 온도 센서의 데이터 분석을 통한 비정상적인 온도변화를 조기에 감지해 냉매 누설 징후를 조기에 감지하는 ‘냉매 누설 예측’

▲ 냉장고 센서가 감지하지 못하는 도어의 미세한 열림 상태를 냉장고의 내부 온도 변화와 냉각 패턴으로 판단하는 ‘미세 문열림 진단’

▲ 에어컨 열교환기에 유분이나 먼지가 쌓여 열교환 효율 및 에어컨 성능을 저하시키는 현상을 예측하고 관리 가이드를 제공하는 ‘유분 증착 예측’ 등을 지원한다.

사용자는 ‘가전제품 원격진단’ 서비스를 통해 제품의 고장을 선제적으로 관리받아 제품을 더 오래 사용할 수 있고, 원격으로 문제를 해결할 수 있기 때문에 시간과 비용도 절약할 수 있다.

‘가전제품 원격진단’ 서비스는 한국표준협회의 ‘AI+ 인증’도 취득했다.

‘AI+ 인증’은 ISO·IEC 국제 표준을 기반으로 AI 제품의 소프트웨어 품질과 인공지능경영시스템을 엄격히 심사하고 인증하는 제도다.

‘가전제품 원격진단’ 서비스는 ▲ AI 모델 성능 ▲ 소프트웨어 제품 품질 ▲ AI 신뢰성 등 품질 전반에서 우수한 평가를 받았다.

삼성전자는 ‘가전제품 원격진단’ 서비스 외에도 냉장고, 세탁기, 에어컨 등 주요 가전 품목에서 총 17개의 국내 최다 ‘AI+ 인증’을 보유하고 있다.

※ 2026년 3월 기준

삼성전자 DA사업부 문종승 부사장은 “이번 인증을 통해 삼성전자 AI 가전의 기술력뿐만 아니라 윤리적 책임감과 신뢰성을 다시 한번 입증했다”며, “앞으로도 소비자들이 안심하고 혁신적인 AI 가전 경험을 누릴 수 있도록 글로벌 표준에 부합하는 보안과 신뢰성을 지속 강화해나갈 것”이라고 말했다.

 2020년에 한국에서 처음 실시된 ‘가전제품 원격진단’ 서비스는 스마트싱스에 연결된 제품의 상태 정보를 원격으로 모니터링하고 AI로 분석하고, 분석된 내용을 토대로 상담사가 전문 엔지니어 수준의 진단과 상담을 제공하는 고객 지원 서비스다.

 지난해부터 영어를 사용하는 미국, 영국, 프랑스 등 10개 국에서 시범 운영을 진행했고, 올해 서비스 지원 언어를 스페인어, 포르투갈어, 아랍어 등 총 17개 언어로 확대하며 120여 개 국가의 고객들이 해당 서비스를 이용할 수 있도록 했다.

^{* ’25년 8월 기준 HRM 지원 언어(17개): 한국어, 독일어, 러시아어, 베트남어, 스페인어, 아랍어, 영어, 이탈리아어, 인도네시아어, 중국어, 체코어, 태국어, 터키어, 포르투갈어, 폴란드어, 히브리어}

사용자 동의 하에 제품의 내부 온도, 습도, 주요 부품의 성능 등 제품 상태 정보와 최근 작동 시 오류 내역 등의 정보를 스마트싱스를 통해 전달받아 AI가 분석하고 문제를 진단한다.

 AI를 통해 분석된 정보는 리포트 형태로 상담사에게 전달되고, 상담사는 제품 상태를 정확히 파악해 자가 조치 방법을 제공하거나 출장 서비스 접수 등을 진행한다.

 예를 들어 냉장고에 문제가 생겨 사용자가 삼성전자 컨택센터에 연락하면, ‘가전제품 원격진단’ 서비스는 스마트싱스를 통해 냉장·냉동실 온도, 제빙 성능, 도어 개폐 여부, 필터 성능 등 제품의 주요 상태 정보를 AI로 분석해 상담사에게 제공하고, 상담사는 분석된 정보를 토대로 가장 적절한 조치 방법을 안내한다.

 이를 통해 사용자는 제품의 이상 상태와 증상 등을 설명하지 않고도 엔지니어에게 직접 제품을 점검 받는 것과 동일한 수준의 전문적인 진단을 받을 수 있어 편리할 뿐만 아니라, 경우에 따라 출장 서비스 없이 문제를 해결할 수 있어 시간과 비용을 아낄 수 있다.

 출장 서비스가 필요한 경우에도 엔지니어가 사전에 상세한 제품 데이터를 검토할 수 있어 효율적이다.

 또 32인치 스크린이 탑재된 패밀리허브 냉장고와 ‘AI 홈’ 터치스크린을 탑재한 냉장고, 세탁기 등 스크린이 있는 가전 제품의 경우에는 화면 공유를 통해 원격 진단도 받을 수 있다. 엔지니어는 고객이 사용중인 제품의 스크린을 원격으로 모니터링해 시스템 오류나 드라이브를 업데이트 하는 등 조치를 지원한다.

 ‘가전제품 원격진단’ 서비스는 냉장고, 세탁기, 건조기 등 가전 제품 중 2019년 이후 생산된 스마트싱스를 지원하는 모델에서 이용할 수 있다.

 삼성전자 DA사업부 유미영 부사장은 “‘원격진단서비스’를 글로벌 120여 개 국가로 확대해 고객 편의와 서비스 효율을 높이고 있다”며 “앞으로도 AI 적용한 차별화된 제품과 서비스로 ‘AI 가전=삼성’ 공식을 공고히 하고 고객 만족도를 높일 것”이라고 말했다.

▲ 삼성전자가 삼성전자가 고객이 보유한 가전제품의 상태를 AI로 분석해 진단하는 ‘가전 제품 원격진단’ 서비스를 글로벌 120여 개 국가로 확대한다.