* CS: Customer Satisfaction (고객 만족)

삼성전자 제품의 수리 및 사후 서비스를 전담하는 삼성전자서비스는 지난해 고객에게 가장 우수한 평가를 받은 엔지니어 18명을 CS 달인에 선정했다.

‘CS 달인’은 뛰어난 기술 역량을 바탕으로 고객 만족을 달성한 우수 엔지니어를 선발하는 제도이다. 수리 정확성, 신속성 등 기술 역량을 선행 평가한 후 고객 만족도 최상위 0.3% 엔지니어를 CS 달인으로 최종 선발한다.

고객이 직접 평가한 만족도 조사로 달인을 선발하기 때문에 객관성이 높고, 엔지니어 최고의 영예이자 서비스 품질 향상을 위한 동기 부여로 작용하고 있다.

CS 달인을 처음 선발한 2019년 이후 7년간 전체 엔지니어 5,300여 명 중 달인에 선정된 경험이 있는 인력은 93명(1.7%)에 불과하다. 2회 이상 중복 선정자는 단 27명(0.5%)에 그칠 정도로 경합이 치열하다.

2026년 CS 달인에 선정된 18명은 부문별로 휴대폰 8명, 가전 9명, B2B(기업 대상 서비스) 1명이다. 올해 CS 달인의 고객 만족도는 역대 선정자들과 비교했을 때도 가장 높았다.

휴대폰 서비스를 담당하는 최수정 프로는 지난해 광주광역시 소재 광산센터에서 달인에 선정된데 이어, 올해에는 근무지를 서울특별시 삼성강남센터로 옮겨 2년 연속 선정되는 전무후무한 기록을 세웠다. 서울에서 휴대폰 서비스 달인이 탄생한 건 2019년 이후 6년만이다.

B2B 서비스를 담당하는 정승철 프로는 고객 만족도 조사에서 단 한 번의 예외 없이 전부 100점 만점을 기록했다. 기업별 특성을 고려한 맞춤형 서비스와 신속한 대응으로 130여 건이 넘는 고객과의 커뮤니케이션에서 100% 만족을 이끌어냈다.

▲경상북도 구미센터 휴대폰 서비스 담당 김대희 ▲경기도 안산센터 가전제품 출장서비스 담당 송영훈, 안진범 프로는 부단한 노력 끝에 입사 2년 만에 달인에 선정됐다. 기술 역량 향상을 위한 끊임없는 자기 계발을 통해 비교적 짧은 경력에도 달인에 선정된 사례로 손꼽힌다.

삼성전자서비스 대표이사 김영호 부사장은 “고객 만족을 선도하며 고객 최우선 가치를 실천한 임직원 여러분께 감사드린다. 앞으로도 삼성전자 제품을 사용하는 모든 고객에게 차별화된 경험을 선사하기 위해 노력하겠다”고 말했다.

왼손잡이용 가위가 있다는 사실, 알고 계신가요? 실제로 왼손을 주로 사용하는 왼손잡이들이 살면서 겪는 불편함은 생각보다 큰 편입니다. 가위나 방문 손잡이, 컴퓨터 마우스 등도 대부분 오른손잡이용으로 제작되어, 왼손잡이들은 종종 불편함을 호소하죠.

자주 쓰는 손만 바뀌어도 이런 불편함이 있는데, 눈이 안 보이거나 귀가 안 들리는 것처럼 신체적 장애가 있는 사람들의 어려움은 그야말로 상당할 것입니다. 때문에 우리 사회는 ‘배리어 프리 운동(장애인이나 고령자들의 사회생활에 지장이 되는 물리적·심리적 장애물을 없애는 운동)’처럼 사회적 약자들을 배려하는 다양한 활동을 합니다.

<낢이 그린 Green 그림> 네 번째 주제는 바로 이 ‘사회적 약자를 위한 활동’에 관한 내용입니다. 청각 장애인을 위해 수화 서비스를 제공하는 ‘폴란드 삼성전자’의 사례를 통해 전 세계 사람들 모두가 소외감을 느끼지 않도록 노력 중인 삼성전자의 ‘지속가능경영’, 지금 만나 봅시다.

해외여행을 하다 보면 우리와 다른, 그 나라의 문화 때문에 당황하게 되는 일이 있습니다. 예를 들어 서비스를 받고 ‘팁’을 내는 것처럼 우리에겐 익숙하지 않은 일이 당연시되거나, 평소처럼 귀여운 아이의 머리를 쓰다듬는 일이 어떤 나라에선 무척 실례되는 행동이 되는 것처럼 말이죠. 이처럼 다른 문화권에 갈 때 그 지역의 문화를 이해하는 일은 생각보다 중요합니다. 자칫하면 좋은 의도로 한 접근이 큰 실례로 오인될 수 있으니까요.

특히 세계인을 상대하는 기업들이라면 반드시 각 국가의 문화를 이해하고 그 다양성을 존중하는 것이 중요합니다. 기업이 그 나라의 국민을 배려해서 제공하는 서비스가 오히려 그들에게 불쾌감을 주어서는 안 되니까요. ‘우리가 줄 수 있는 배려’가 아니라 ‘그들이 필요로 하는 배려’로 사람들을 만족시키는 것이야말로, 세계인을 위한 진짜 배려이자 지속가능한 경영의 시작이라고 할 수 있습니다. 낢이 그린 Green 그림 세 번째 시간은 바로 이 ‘배려’에 관한 이야기입니다. 세계인을 위한 삼성전자의 ‘진짜’ 고객 서비스, 함께 만나 보실까요?