* 한국산업의 서비스품질지수(KSQI): Korean Service Quality Index

‘고객감동콜센터’는 2023년부터 4년 연속, ‘한국의 우수콜센터’는 2010년부터 17년 연속 선정된 대기록이다.

한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 한국산업의 서비스품질지수는 전문 평가위원이 기업별 콜센터의 서비스 품질을 모니터링 조사하여 고객이 체감하는 만족도를 발표하는 제도이다.

* 한국능률협회컨설팅(KMAC): Korea Management Association Consulting

삼성전자서비스는 서비스 품질 영역에서 업계 최고 평가를 받은 데 이어 공감 영역에서도 우수한 성과를 거둬 ‘고객감동콜센터’와 ‘한국의 우수콜센터’에 모두 선정됐다.

특히 ▲전화 연결 신속성 ▲고객 편의성 ▲적극적인 상담 태도 ▲고객 공감 등 주요 평가에서 높은 점수를 받았다. 올해 조사 대상 346곳 중 고객감동콜센터에 선정된 기업은 15곳에 불과하다.

삼성전자서비스는 AI에 기반한 상담 서비스로 고객이 언제 어디서나 삼성전자 제품을 편리하게 사용할 수 있도록 지원한다.

삼성만의 차별화된 AI 상담 서비스인 ‘가전제품 원격진단(HRM)’을 활용해 스마트싱스(SmartThings)에 연결된 제품의 상태를 AI로 원격 분석하고 상담사가 문제를 해결해 준다.

* 가전제품 원격진단(HRM): Home Appliance Remote Management

삼성 ‘AI구독클럽’ 고객에게는 ‘AI 사전케어 알림’도 제공한다. AI가 고객이 사용중인 가전제품의 상태를 분석하여 이상 징후를 감지하면 사전 알림은 물론 엔지니어 출장서비스 예약까지 지원한다.

AI 사전케어 알림 대상도 꾸준히 확대하여 에어컨, 냉장고, 세탁기, 로봇청소기 등 11개 제품, 24개 증상에 서비스를 제공하고 있다.

컨택센터에는 ‘생성형 AI 기반 상담 시스템’을 도입하여 ▲고객 상담 내용 문자 전환(STT) ▲상담 내용 분류 ▲답변 추천 등을 통해 고객 상담의 정확도와 속도를 높이고 있다. 상담 내용은 엔지니어에게도 전달되어 출장서비스 방문 전 고객이 문의한 내용, 제품의 상태 등을 숙지한 후 정확한 서비스를 제공하고 있다.

삼성전자서비스는 ▲시각장애인 전담 상담사 배치 ▲청각장애인 수어 상담 ▲홈페이지 웹접근성 품질인증 등을 통해 고객 맞춤형 상담도 제공하고 있다.

올해 4월에는 한국환경산업기술원과 탄소중립포인트제 업무 협약을 체결하고 전자영수증 발행을 통한 환경보호에도 기여하고 있다. 최근 2년간 발행된 전자영수증 규모는 약 500만건에 달한다.

삼성전자서비스 고객상담팀장 김경일 상무는 “업계에서 유일하게 고객감동콜센터, 한국의 우수콜센터에 동시에 선정해 주신 고객 여러분께 감사드린다. 앞으로도 고객을 최우선으로 하는 서비스를 제공하겠다”고 말했다.

^{* KSQI: Korean Service Quality Index}

‘한국산업의 서비스품질지수’ 콜센터 부문은 전문 조사원이 기업별로 100회의 전화 모니터링을 실시하여 서비스품질을 평가하는 제도다. 서비스품질이 우수한 기업은 ‘한국의 우수콜센터’에 선정되고 이 중 고객 공감 영역을 포함해 모든 영역에서 우수한 성과를 보인 기업은 ‘고객감동콜센터’로 추가 선정된다.

삼성전자서비스는 ▲전화 연결 신속성 ▲상담 처리 정확성 ▲적극적 상담 태도 등에서 높은 점수를 받으며 가전제품 서비스업계 최초이자 유일하게 3년 연속 고객감동콜센터에 선정됐다. 고객감동콜센터에 선정된 기업은 48개 산업, 339개 기업 중 단 13곳에 불과하다.

삼성전자서비스는 AI(인공지능) 기술을 활용하여 서비스 접수부터 엔지니어 방문에 이르기까지 차별화된 상담 서비스를 제공한다.

컨택센터에 적용된 생성형 AI 기반 ‘STT(Speech To Text) 기능’이 고객의 음성을 문자로 실시간 전환한 후 ▲제품명 ▲문의 내용 ▲핵심 키워드 등으로 분류해 제공해 준다. 상담사는 고객 요청 사항을 보다 신속히 확인하고 정확한 상담 서비스를 제공할 수 있다.

삼성전자 제품 정보, 상담 콘텐츠 등 11만 건 이상의 정보를 학습한 AI가 고객이 이메일, 채팅, 삼성 멤버스 등으로 문의한 내용을 분석 후 추천 답변을 제공해 상담사의 고객 응대 속도도 크게 향상됐다.

AI를 활용한 원격 상담도 고도화하고 있다. 스마트싱스(SmartThings)에 연결된 제품의 상태를 AI로 분석 후 삼성만의 차별화된 기술인 ‘HRM 원격 상담’을 통해 방문 수리 없이 문제를 해결해 준다. 원격 상담을 이용한 고객이 전년 동기 대비 85% 이상 증가할 만큼 실효성도 높다.

^{* HRM : Home Appliance Remote Management (가전제품 원격진단)}

가전제품을 구독 중인 고객은 ‘AI 사전 케어 알림’ 서비스로 제품의 이상 징후를 조기에 확인할 수 있다. AI가 제품의 상태를 분석하여 이상을 감지하면 상담사가 전화로 ▲AI 진단 내용 ▲기기 상태 등을 안내하고 방문 수리 예약까지 지원해 준다.

AI 가전에 대한 상담사의 전문성을 높이기 위해 컨택센터에 ‘AI 가전 시연실’을 구축하고 고객이 문의한 내용을 동일한 조건에서 확인 후 상담을 제공하고 있다. 상담사가 서비스 엔지니어와 현장을 동행하여 수리, 설치 업무에 대한 이해도를 높이는 교육도 적극 추진 중이다.

삼성전자서비스 고객상담팀장 김경일 상무는 “고객감동콜센터 및 우수콜센터로 선정해 주신 고객 여러분께 감사드린다. 삼성 AI 가전을 최상의 조건에서 사용하실 수 있도록 차별화된 서비스를 제공하겠다”고 말했다.

▲2025 KSQI 콜센터 부문 수상 기념 촬영

▲삼성전자서비스 상담사가 고객 상담을 진행하는 모습

한국산업의 서비스품질지수(KSQI)는 서비스 품질에 대해 고객들이 체감하는 만족도를 나타내는 지수로 전문 평가단이 콜센터 상담 서비스를 체험하며 평가를 실시한다.

삼성전자서비스는 상담사의 경청 태도, 설명 능력 등 모든 평가 항목에서 높은 점수를 받아 11년 연속 우수콜센터로 선정됐다. 이는 고객과 끊임없이 소통하며 지속적인 혁신을 추진해왔기에 가능한 일이었다.

삼성전자서비스는 고객이 언제 어디서나 상담을 받을 수 있도록 365일 24시간 상담 서비스를 운영하고 있다. 또한, 글로벌 시대에 발맞춰 영어, 중국어 등 외국어 상담 서비스도 제공하고 있다.

차별화된 상담 서비스 제공을 위해 ‘보이는 원격상담’ 서비스도 운영하고 있다. 보이는 원격상담은 상담사가 고객의 휴대폰 카메라를 통해 원격으로 제품의 상태를 확인하며 상담을 진행하는 서비스다.

최근에는 인공지능 딥러닝 학습 기술을 적용한 채팅 상담 로봇 ‘써비’도 도입했다. 고객은 챗봇을 활용해 야간이나 휴일에도 센터 찾기, 서비스 예약 등 원하는 서비스를 이용할 수 있다.

한편, 삼성전자서비스는 상담사의 역량 강화에도 힘쓰고 있다. 상담사가 고객에게 보다 전문적인 상담을 제공할 수 있도록 ‘상담기법 교육’을 정기적으로 실시하고, ‘전문자격 취득’을 지원하고 있다.

삼성전자서비스 관계자는 “앞으로도 고객에게 최상의 상담 서비스를 제공하기 위해 고객의 눈높이에 맞춘 혁신 활동을 지속 추진할 계획”이라고 전했다.

▲ 삼성전자서비스 임직원의 KSQI 콜센터 부문 11년 연속 우수콜센터 선정 기념 촬영