고객의 불편함을 해소하기 위해 차별화된 서비스를 펼쳐 온 삼성전자는 국내를 비롯하여 태국 정부 주관의 OCPB 소비자 보호 최우수 기업, 러시아 CX World 최우수 기업, 호주 Stevie Asia Pacific Award 등 총 12개국 서비스 어워드를 수상하며, 제품뿐 아니라 고객 서비스 부문에서도 전 세계적으로 인정받고 있다.

▲ 고객의 안전을 위한 ‘Door to Door 서비스’

온·오프라인 차별화 서비스 제공

삼성전자는 최근 수요가 늘어난 비대면 영역의 고객 서비스를 발 빠르게 제공했다. 24시간 제품 관련 궁금증을 해결해주는 ‘AI 기반 챗봇 서비스’, 전화 상담의 한계를 보완하여 필요한 솔루션을 화면으로 제공하는  ‘보이는 ARS’, 상담원이 직접 고객의 가전제품과 사용 환경을 보며 상담하는 ‘보이는 원격상담’ 등 시간과 공간의 제약을 최소화한 서비스로 고객이 편리함을 체감할 수 있도록 했다.

특히 위생에 관심이 높아진 고객들을 위해 제품 수리 후 UV 살균 서비스를 무상으로 제공했다. 한국을 포함한 전 세계 75개국에서 제공된 이 서비스는 기업이 위기 극복의 모범이 된 사례로 글로벌 미디어들로부터도 호평을 받았다.

지구촌 곳곳에서 화제가 된 ‘#StayHome’ 캠페인
특히 독일, 영국, 러시아, 태국, 인도네시아, 두바이, 터키 등을  포함한 전 세계 20여 개국에서 ‘힘든 상황을 함께 이겨내자’는 따뜻한 메시지와 함께 ▲수리가 필요한 스마트폰 픽업과 배송 ▲원격 상담 등 디지털 서비스를 통한 고객 지원 강화 ▲제품 보증 기간 연장 ▲제품 살균 서비스 등을 제공하며 지구촌 많은 고객들로부터 환영 받았다.

▲ ‘#StayHome’ 캠페인 포스터

터키의 한 고객은 “최근 집을 나설 수 없는 상황에서 갤럭시 휴대폰이 고장나 업무 메일도 볼 수 없고 답답했었는데, 삼성에 연락한 즉시 제품을 수거해가서 완벽히 수리한 후 돌려줘 정말 놀랍고 고마웠다”며 인사를 전했다. 중남미 페루에서는 한 언론 저널리스트가 특별 기고문을 통해 “국가 통제 상황에서 우연히 접한 삼성 서비스가 기대 이상의 놀라운 경험이었다”며 “삼성은 리딩 기업으로서 존재 가치를 보여 줬다” 는 평을 남기기도 했다.

▲ 제품 UV 살균 서비스 안내 포스터

이러한 고객들의 호응에 힘입어, 올해 삼성전자는 KSQI(한국산업의 서비스 품질 지수), KS-SQI(한국 서비스 품질 지수) 1위를 비롯, 독일, 브라질, 중국, 러시아 등 세계 주요 국가에서 최우수 고객 만족 브랜드로 선정되었다. 이를 통해 글로벌 고객 서비스 우수 기업의 위치를 공고히 하며, 위기에 강한 한국 기업 DNA의 저력을 유감없이 보여주고 있다.

집에 머무는 시간이 늘어나며, 무심코 지나쳤던 생활의 작은 불편이 크게 느껴질 때가 있다. 평소에는 아무렇지 않게 닦았던 가스레인지 기름기도 어쩐지 요리를 망설이게 할 정도로 귀찮다.

삼성전자는 소비자의 불편을 덜고, 편리함을 더하는 다양한 편의성 기능을 위해 제품 설계 단계부터 고민한다. 세탁기를 돌리자마자 발견되는 양말과 속옷을 손쉽게 추가할 수 있도록 한 애드워시 세탁기의 ‘애드윈도우’나 안전사고를 예방하기 위해 실제 불을 쓰지 않는 인덕션에 가상의 불꽃을 적용한 ‘가상불꽃’ 기능이 대표적인 예다.

지금 바로 집에서 써먹기 좋은 삼성전자의 ‘사용자 배려 기능’들을 낱낱이 소개한다.

#Level1. 한눈에 알아보는 편리함

냉장고 속 여기저기 다양한 종류의 식재료를 쌓아 놓다 보면, 정작 필요한 순간 식재료를 찾지 못하는 경우가 있다. 구석에 방치된 음식물이 상한 채로 발견되기도 한다. 또 식재료 별로 어느 위치에 보관해야 더 신선하게 보관될지도 헷갈린다.

이러한 불편을 해소하기 위해 삼성의 냉장고 각 서랍에는 귀여운 아이콘이 적용되어있다. 냉동실은 육류·생선·냉동식품, 냉장고에는 야채·과일의 아이콘을 표기했다. 아이콘에 맞춰 식재료를 보관하면 제때 필요한 식재료를 찾을 수 있고, 더욱 신선하게 보관할 수 있다.

식기세척기는 보통 싱크대 하단에 빌트인으로 설치한다. 때문에 식기가 세척되는 과정이나 시간을 확인하려면 허리를 굽혀야 했다. 삼성의 식기세척기는 ‘전면부 타임 디스플레이’를 손잡이 하단 경사진 부분에 탑재해, 허리를 굽히지 않아도 남은 시간과 진행 상황을 편리하게 확인할 수 있도록 배려했다.

감각적인 디자인과 색상으로 주방 분위기를 한층 세련되게 만드는 삼성전자 포터블 인덕션 ‘더 플레이트’에게는 ‘전용 용기(팬)’가 있다^[1].

인덕션 본체와 일체감 있는 디자인을 갖춘 전용 용기는 인덕션 상판에 딱 끼워지도록 설계돼, 조리 중 팬이 밀리지 않아 안전하고 편리하다. 전용 용기를 얹은 상태로 인덕션을 옮기더라도 전용 용기는 흔들리지 않는다. 그 자체로 군더더기 없는 고급스러운 디자인까지 갖춰, 요리 중이나 끝난 후 전용 용기 채로 테이블 위에 올려놓으면 감각적인 플레이팅이 가능하다.

#Level 2 “오~” 알면 알수록 감탄 자아내는 ‘사용자 배려 기능’

건조기 사용 후, 내부에 남은 물기가 걱정돼 건조기 문을 열어놓는 사용자라면 여기를 주목하자. ‘삼성전자 그랑데 AI 건조기’는 고온 건조한 바람으로 혹시 남아 있을 습기를 제거하는 ‘내부 케어 코스’ 기능을 제공한다. 다이얼을 돌려 ‘내부 케어’를 선택하면 끝. 57분 안에 열 교환기까지 보송하게 말려 냄새 원인을 차단한다.

바쁜 일상 속에서 내부 청소 주기를 깜빡해도 괜찮다. 건조기가 자체적으로 내부 케어가 필요하다고 판단되면 대화형 알림창으로 알아서 알림을 준다.

일반 프리스탠딩 냉장고의 문은 ‘활짝’ 열린다. 이를 위해 공간을 넓게 확보하거나 제품을 앞으로 튀어나오게 배치한다. 하지만 ‘비스포크 냉장고’는 빌트인과 같은 효과를 위해 도어 두께를 52mm까지 줄이고 회전축과 각도를 정교하게 다듬었다. 덕분에 주변 가구에 손상을 주지 않으면서도 식재료를 넣고 꺼내는 데에 불편함이 없다. 냉장고 속 수납 서랍도 문에 막히거나 부딪치는 곳 없이 끝까지 쭉 당겨질 수 있도록 섬세하게 설계했다.

또, 이사나 인테리어 등의 이유로 비스포크 냉장고의 구성을 바꿔야 할 때, 문 열림 방향을 변경^[2]하고 손잡이의 위치를 옮기는 것도 가능하다.

집에서 즐겁게 고기를 구워 먹다 보면, 먼저 구운 고기가 접시 위에서 차갑게 식어있거나 프라이팬 위에서 타고 있는 것을 쉽게 볼 수 있다. 더 플레이트 1구 모델의 전용 용기는 직관적인 형태로 디자인되어 고기 요리에 최적화되어있다. 원형 부분에서 고기를 굽고, 앞쪽 사선 부분에 다 익은 고기를 올리면 보온이 돼, 처음부터 끝까지 최적의 온도로 식사할 수 있다.

삼성의 인덕션 ‘더 플레이트’ 2구 모델에는 ‘바비큐 모드’와 ‘팬케이크 모드’를 적용했다. 제품 앞쪽 조작부에 위치한 ‘바베큐 모드’ 버튼을 누르면 왼쪽 화구는 야채 구이에 적합한 4단으로, 오른쪽 화구는 스테이크에 알맞은 5단으로 화력이 자동 설정된다. ‘팬케이크 모드’ 버튼을 누르면 좌우 모두 4단으로 화력이 맞춰지며, 팬케이크뿐만 아니라 전, 부침개 등 넓은 면적에 동일한 온도를 적용해야 하는 음식을 조리하기에 적합하다.

세탁기와 직렬로 설치된 건조기의 조작 부분은 리모컨으로 조작해야 했다. 삼성 그랑데 AI 세탁기는 하단의 세탁기 컨트롤 패널에서 건조기까지 한 번에 조작할 수 있는 ‘올인원 컨트롤’ 기능^[3]을 제공한다. 설정도 간단하다. 전원 버튼을 누른 후, 조작을 원하는 기기의 제품명을 누르면 완료. 특정 세탁코스를 선택하면 여기에 맞는 건조코스를 자동으로 설정해주는 ‘AI 코스연동’ 기능도 있어 더욱 편리한 세탁 생활을 누릴 수 있다.

#Level 3, 이런 게 진짜 디테일, 숨어서 편리함을 더해주는 기능들

청소기를 사용하다 보면 전기 코드나 책 등 미리 치우지 못한 물건들이 방해가 될 때가 있다. 이때는 청소기를 잠시 멈춰두고 치워야 한다. 벽이나 가구에 청소기를 기대놓으면 넘어질까 불안해, 바닥에 눕혀놓기도 했다.

이러한 불편을 해소하기 위해 삼성 제트는 배터리 부분에 작은 고무 부품 4개를 더해두었다. 이 작은 배려로 거치대가 없이도 어느 벽이든 안정적으로 세워놓을 수 있다.

빨랫감을 장시간 건조기에 방치하면 구김이 생기기 마련. 하지만 종종 오래 방치해두곤 한다.

그랑데 건조기 AI는 건조 시작 시 구김 방지 버튼을 눌러두면, 건조 종료 후 최대 3시간 동안 주기적으로 송풍 기능을 가동하고 회전통을 움직여 옷에 구김이 생기는 것을 최소화한다.

‘구김 방지’ 버튼 누르는 것을 깜빡 잊었더라도 안심. 세탁물이 오래 방치되어 있으면 스마트싱스 앱으로 알림을 제공한다. 앱으로 구김 방지 기능을 작동시킬 수도 있다.

삼성의 사용자 배려 기능은 냉장고 속 김치통에도 숨어 있다. 김치통 잠금 장치 아래에 손이 들어갈 수 있는 공간을 설계해 김치를 꺼낼 때 손잡이로 활용할 수 있게 한 것. 무거운 김치통을 편하게 당겨 꺼낼 수 있다. 김치통을 당겨 꺼내는 동작으로 뚜껑이 열리는 사고가 일어나지 않도록, 뚜껑을 열 때는 위에서 아래로 누르도록 했다.

서랍형 김치냉장고는 김치통을 들어 올려 꺼내야 하기 때문에 팔에 힘이 많이 든다. 이 때문에 대부분의 소비자가 뚜껑만 열어서 김치를 꺼낸다. 이것에 착안해, 김치통을 들어 올리거나 주변에 손 넣을 공간이 없더라도 손쉽게 뚜껑을 열 수 있도록 설계했다.

위·아래로 강력한 제트스팀을 분사해 옷에 묻은 먼지와 냄새를 효과적으로 제거해주는 ’에어드레서’. 스팀을 사용하는 제품인 만큼 내부에는 물이 흐른다. 중요한 것은 이 물기가 제품 밖으로 새지 않는 것. 의류관리기는 보통 옷방 등 배수구가 없는 실내에 설치하기 때문이다.

삼성 에어드레서는 이런 부분까지 꼼꼼히 따져 3단계 안전장치를 설계했다. 바닥은 경사 구조로 만들고, 마감 처리를 추가해 하단으로 물이 떨어지지 않도록 만들었다. 문에는 튼튼한 고무 패킹으로 밀폐력을 높였고, 하단부를 돌출된 처마 구조로 만들어 제품 안쪽으로 물이 모이도록 했다.

집에서 보내는 시간이 늘어난 요즘 수시로 가전제품을 마주한다. 가전제품의 색과 소재는 집 안 전체의 분위기에 큰 영향을 줄 뿐 아니라 사용자의 기분까지 좌우한다. 따뜻한 감성의 그레이지(Grey+Beige) 색이 특징인 그랑데AI 세탁기·건조기와 개인 취향 맞춤형 비스포크 냉장고 등으로 생활가전 디자인의 새로운 장을 열고 있는 삼성전자. 그 생활가전의 옷을 디자인한 CMF(Color, Materials, Finish) 디자이너들을 뉴스룸이 만나봤다.

▲ (왼쪽부터) 삼성전자 생활가전사업부 디자인팀 김인희·황지원·김미나·최미도 디자이너

집 분위기의 완성은? 차별화된 ‘색’과 ‘소재’ 입은 생활가전

생활가전은 가구와 함께 공간을 채우는 중요한 요소다. 사람들이 옷을 입을 때 시간과 장소, 상황(TPO, Time·Place·Occasion)을 고려하듯, 집의 첫인상과 분위기에 큰 영향을 끼치는 생활가전에는 ‘CMF’가 있다. ‘CMF 디자인’이란 색상(Color), 소재(Materials), 마감(Finish)을 포함한 제품의 외관을 어떻게 구성할지 고민하는 일이다.

황지원 디자이너는 “최근 소비자들은 가전이 ‘얼마나 성능이 좋은가’를 넘어 ‘우리 집에 얼마나 잘 어울리는가’를 중요한 포인트로 꼽는다”고 설명하며, “가전의 크기가 클수록 인테리어에 끼치는 영향력이 커지기 때문에 CMF가 더욱 중요하다. 가전이 전체적인 집안 분위기를 해치지 않으면서도 하나의 오브제로써 돋보이는 역할을 할 수 있도록 고민한다”고 말했다.

김인희 디자이너는 “사람들이 제품을 볼 때, 그 조형보다는 컬러로 먼저 인식을 하고 그다음에 무의식적으로 만져보려고 한다. 때문에 컬러와 소재, 질감은 제품 디자인의 무척 중요한 요소다”라며, “가전 CMF 디자인을 할 때는 본연의 기능을 최적화하는 것은 물론, 10년 이상 오래 사용하기 때문에 변치 않는 가치를 담아야 한다”고 강조했다.

공간에 여유 불어넣는 ‘그레이지’, 소비자 라이프 스타일 ‘이해’에서 탄생

▲ 그레이지 컬러가 적용된 그랑데 AI 세탁기와 건조기. 색의 대비에서 오는 긴장감을 줄이고 편안함을 줘, 공간 속 여유를 더해준다.

가전 디자이너의 업무는 사용자의 삶과 주거 공간을 이해하는 것으로부터 시작한다. 오늘날의 가전 디자인은 단순히 제품 자체를 돋보이게 만드는 것이 아닌, 소비자 일상 속에 자연스럽게 스며들어 조화를 이루도록 하기 때문. 김인희 디자이너는 “제품을 디자인할 때, 색이나 재질에 대한 선호도뿐만 아니라 지역의 문화, 사고방식과 보편적인 라이프스타일 등 생활 전반에 관련된 다양한 요소를 살핀다”며 “제품이 집에 처음 놓였을 때부터 사용하거나 제품을 청소할 때까지의 전 과정을 고려한다”고 설명했다.

최근 많은 사랑을 받고 있는 그랑데 AI 세탁기와 건조기의 ‘그레이지’ 색상 역시 사용자들의 사용행태에서 아이디어를 얻었다. 소비자 조사 결과 의외로 건조기를 실내에 많이 설치하는 것을 발견한 것이다. 이상적으로는 건조기를 이미 설치된 세탁기 옆에 놓거나 위에 쌓아야 하지만, 공간이 부족한 경우가 많아 건조기가 애매한 실내 공간에 놓이게 되는 것. 이는 마치 실내에 자동차 한 대가 들어와 있는 것 같이 이질적인 느낌을 줬다. 최미도 디자이너는 “건조기가 실내에 들어와도 어색함 없이 편안함을 줄 수 있도록 집중했고 그 결과 그레이지 색상을 채택했다”며, “기계 느낌이 강한 세탁기에도 그레이지 색상을 적용해 따뜻하고 친근한 느낌을 주도록 했고, 그 결과 소비자들이 원하는 ‘가구와 같은 디자인’에 더 가까워질 수 있었다”고 설명했다.

초경량 청소기인 삼성 제트 라이트에 과감하게 화이트 컬러를 적용한 것도 같은 맥락이었다. 우리나라 인테리어의 약 60%가 밝은 화이트 톤의 인테리어인 것에 반해 금속성 컬러를 가진 청소기가 잘 어울리지 않았던 것. 소비자들은 청소기를 사용하지 않을 때 벽장에 넣거나 보이지 않는 곳에 숨겼다. 이런 점에 착안해 2.57kg 수준의 초경량 무게가 특징인 제트 라이트의 경쾌한 이미지와 잘 맞는 ‘화이트’를 채택했다.

이는 청소기가 화이트 색상일 경우, ‘때가 잘 탄다’는 인식을 줄 수 있다는 우려를 깨는 시도였다. 단단히 굳어졌던 고정관념을 설득한 포인트는 실제 삶의 공간에 놓여진 제품 이미지였다. 제품 자체만 봤을 때는 부정적이었던 반응이 실제 인테리어 속에 자연스럽게 녹아든 제품의 모습을 보자 180도 바뀐 것. 최미도 디자이너는 “삼성 제트 라이트가 출시된 후 SNS에 ‘색상이 예쁘다’, ‘집 인테리어와 잘 어울린다’와 같은 게시물이 많이 올라왔었다”고 전했다. 김인희 디자이너는 “청소기 특성상 소재에 다양성을 주기 어려운데, 색상으로 제품의 장점도 부각하고 사용자의 마음도 사로잡은 것 같아 만족스럽다”고 덧붙였다.

같은 이유로 포터블 인덕션 ‘더 플레이트’도 삼성 인덕션 제품으로는 최초로 화이트 색을 입었다. 조작부와 상판에 모두 화이트를 적용, 화이트 톤 인테리어에 어울리는 화사한 컬러와 컴팩트한 디자인으로 ‘홈쿠킹’을 즐기는 밀레니얼 세대 사용자들로부터 좋은 반응을 얻고 있다.

“냉장고는 이제 비스포크죠”

지금 시대의 소비자들은 트렌드를 따르지 않는다. 디자인 팀에서 진행한 전문가 인터뷰에서도 ‘트렌드가 없는 것이 트렌드’라는 대답이 지배적이었다. 과거에는 본인만의 취향이 있더라도 표현하기 어려웠으나, 요즘은 취향을 설명할 ‘레퍼런스’가 넘쳐나는 시대. 자연스럽게 트렌드를 제시하는 방식보다는 소비자의 선택지가 더 다양해질 수 있는 방향을 고민했다. 그 결과가 바로 맞춤형 가전의 신호탄이 된 비스포크 냉장고다. 디자이너들은 “이번 비스포크는 디자인 팀만의 노력이라고 생각하지 않는다”며, “경영진부터 기획, 개발, 생산에 이르기까지 ‘변화’에 대한 공감으로 모두가 한마음이 된 성과”라고 입을 모았다.

‘시티 트래블러’ 컨셉으로 돌아온 2020년형 비스포크는 단번에 소비자의 마음을 사로잡았다. 이번 컨셉을 제안한 김미나 디자이너는 “전 세계가 호응할 수 있고, 유행색을 따르지 않는 색에 대해 고민했다”며, “도시에 사는 밀레니얼들이 ‘노마드적인 삶’을 지향하며 ‘여행’에서 영감을 얻는 것에 착안해, 살고 싶은 도시의 색을 나의 공간으로 가져오는 아이디어를 냈다”고 설명했다.

사람과 더 많은 시간 함께할 가전, 사람의 감성을 닮아 갈 것

디자이너들이 중요하게 생각하는 또 하나는 ‘나도 사용자’라는 사실이다. 내가 사용하고 싶고, 우리 집에 놓고 싶은 그런 제품을 만들자는 것. 예쁘면서도 오래도록 사용할 수 있는 유용한 제품을 만들어야 한다는 것이 CMF 디자이너들의 기본 철학이다. 따라서 다양한 사용자들에 대한 이해, 사람에 대한 고찰은 앞으로도 계속될 것이라고.

김미나 디자이너는 “앞으로 사람과 함께 가장 많은 시간을 보내게 될 가전제품은 사람의 감성에 더욱 가까워지는 방향으로 나아갈 것”이라며, “사용자의 라이프 스타일을 이해하며 감성 가치를 높여주는 CMF는 더욱 중요해질 것”이라고 전했다.

김인희 디자이너는 글로벌 브랜드로서의 방향을 묻는 질문에 “얼마 전 ‘밀레니얼 사용자들의 70% 이상이 eco-conscious(환경에 관심이 큰) 소비자들로서 물건을 구매할 때 환경에 영향을 미치는 요인을 고려하며, 기업의 환경 프로그램을 매우 중요하다고 생각한다’는 조사를 본 적 있다”며 “세계적으로 친환경에 대한 인식이 높아지고 있는 만큼, 재생 가능한 디자인을 위해 더 고민하고 노력하겠다”고 강조했다. 또 “삼성이 제시하는 수공예 예술의 가치를 가진 차별화된 디자인, 프리미엄을 뛰어넘는 뉴 럭셔리의 가치를 가진 디자인도 곧 만나 볼 수 있을 것”이라고 말했다.

삶의 공간을 채우는 다양한 생활가전에 삼성 고유의 디자인 철학과 아이덴티티를 부여하는 가전 CMF 디자이너. 소비자 공간의 한 부분을 ‘개인’과 ‘사람’, ‘미래’를 향한 가치로 채우고자 하는 그들의 노력은 앞으로도 계속될 것이다.