새로운 소통 방식 ‘온택트’를 주목하자

최근 ‘온택트’가 우리의 일상 곳곳에 자리잡았다. 온택트는 비대면을 이르는 ‘언택트’에 ‘온라인을 통한 외부와의 연결(On)’을 더한 개념으로 온라인을 통해 소통하는 방식을 뜻한다.

온택트 문화는 특히 콘텐츠 시청 방식을 변화시키고 있다. 그동안 홀로 콘텐츠를 시청하던 이들이 온라인으로 실시간 소통하며 ‘함께’ 콘텐츠를 즐기기 시작한 것이다. 특히 디지털 환경에 익숙하고 소통과 공유를 추구하는 MZ 세대가 온택트 트렌드를 이끌고 있다.

삼성전자의 자체 소비자 조사에 따르면, ‘지난 2주간 다른 사람과 물리적으로 떨어진 상황에서 콘텐츠를 함께 시청한 경험이 있는가’ 라는 질문에 49%의 응답자가 ‘그렇다’고 답했다. ‘2~3회 경험이 있다’고 답한 응답자도 21%에 이른다.

TV, 소통의 창구가 되다… 삼성 ‘라이브 채팅’

삼성전자는 ‘라이브 채팅’ 서비스를 통해 공간을 뛰어넘어 콘텐츠를 함께 즐길 수 있는 새로운 시청 경험을 제공한다. 드라마나 스포츠 경기 등 같은 프로그램을 시청하는 사용자들끼리 별도의 채팅방에서 텍스트로 대화를 나눌 수 있다.

사용 방법은 간단하다. TV 화면 오른쪽에 현재 시청중인 프로그램의 채팅방이 개설되어 있음을 안내하는 알림이 뜬다.

이때 리모컨의 오른쪽 방향 키를 누르면 별도의 로그인 없이 바로 채팅방에 입장 가능하다. 리모컨으로 채팅방에서 제공하는 다양한 이모지와 추천 문구로 간편하게 대화에 참여하거나 리모컨의 음성인식 버튼을 눌러 간편하게 음성으로 메시지를 입력할 수 있다. 또 스마트폰을 연결해 원하는 메시지를 자유롭게 전송할 수도 있다^[2]

라이브 채팅의 가장 큰 매력은 좋아하는 콘텐츠를 큰 화면으로 보는 동시에 같은 취향을 같은 가진 시청자들과 대화할 수 있다는 것이다. 특히 예능 프로그램의 경우, 출연진을 비롯해 재미있는 장면에 대해 다른 시청자들과 이야기를 나누며 더욱 즐겁게 프로그램을 시청할 수 있다. 또한, 스포츠 경기에서는 경기 분석은 물론 선수에 대한 정보까지 서로 공유할 수 있어 더욱 유익하다. 

내가 좋아하는 콘텐츠를 보며 실시간 소통하고 싶다면? 삼성 라이브 채팅을 켜보자. 취향을 공유할 수 있는 새로운 ‘랜선친구’를 만날 수 있을 것이다.

▲ 이재승 삼성전자 생활가전사업부장

최근 삼성전자는 가전제품을 대상으로 ‘이제는 가전을 나답게’라는 통합 슬로건을 적용했습니다. 이 짧은 한 문장 속에는 소비자들이 삼성만의 차별화된 기술과 디자인으로 자신을 표현하고 삶의 질을 높일 수 있도록 지속적으로 가전제품의 혁신을 이뤄나가겠다는 다짐이 담겨 있습니다. 단순히 가전제품을 만들고 공급하는 제조업체가 아닌, 제품을 사용하는 소비자를 연구하고 새로운 라이프스타일에 맞춘 가전을 만들어나가는 ‘소비자 중심의 라이프스타일 브랜드’로 나아가겠다는 의지의 첫걸음이라고 할 수 있습니다.

최근 ‘사회적 거리두기’가 장기화되면서 ‘집’의 가치와 역할이 날로 커지고 있습니다. 또 본인의 경험과 삶의 가치를 높이는 활동에 관심이 많은 MZ세대를 중심으로 나만의 공간에 대해 애착을 두고 자신의 행복을 우선시하는 ‘나심비^[1]’ 트렌드도 확산하고 있습니다. 이에 따라 집의 형태와 기능은 ‘홈캉스’, ‘홈파티’, ‘홈트레이닝’, ‘홈카페’ 등 소비자 취향에 맞춰 다양하게 변화하고 있습니다. 이제 온택트(Ontact) 시대로 넘어가면서 소비자의 라이프스타일은 더욱 다양해질 것으로 보입니다.

집안에 SNS에 업로드할 사진을 찍는 포토존을 구성하거나, 알파룸에 취미를 즐기기 위한 전용 공간을 구성하는 등 자신의 라이프스타일과 취향에 맞춰 집도 진화해 나가는 시대가 눈앞에 다가온 것을 느낍니다.

이러한 변화에 맞춰 삼성전자는 지난해 ‘프로젝트 프리즘(Project PRISM)’을 시작했습니다. 천편일률적이었던 가전 시장에서 삼성이 여러 가지 파장의 색을 만드는 프리즘과 같은 매개체가 돼 다양한 취향에 맞는 소비자의 라이프스타일과 색을 만들고자 하는 것이 프로젝트 프리즘의 철학입니다. 프로젝트 프리즘이 만들어내는 다채로운 가전들은 소비자의 공간 속에 어우러져 녹아들 것입니다. 이는 삼성 가전의 가화만사성(家和萬事成), 모든 집안일이 서로 뜻이 맞아 잘 되고 소비자 개개인에게 ‘어울리는 집’을 선사하고 싶은 삼성전자의 다짐이자 마음입니다.

정형화된 틀을 벗고 새로운 옷을 입은 첫 가전은 바로 ‘비스포크 냉장고’입니다. 냉장고를 사용하는 기간은 평균 10년. 이 기간에 소비자들의 라이프스타일에는 결혼, 출산, 이사, 취업 등으로 크고 작은 변화가 생깁니다. 비스포크는 라이프스타일에 따라, 상황에 따라 냉장고를 교체하고 싶은 욕구를 만족시키는 맞춤형 냉장고를 표방합니다. 냉장고의 타입부터 컬러, 소재까지 개성에 맞게 조합해 ‘나만의 냉장고’를 구현할 수 있고, 조합을 늘리거나 패널만 교체해 확장과 변경을 할 수 있는 획기적인 개념을 적용했습니다.

프로젝트 프리즘의 두 번째는 소비자를 더 깊게 이해하는 모습으로 진화했습니다. 쓰면 쓸수록 나의 라이프스타일과 취향에 꼭 맞는 사용 경험을 제공하는 ‘그랑데 AI 세탁기·건조기’가 그 결과물입니다. 소비자가 가장 많이 이용한 세탁·건조 패턴을 파악해 가장 적합한 세탁 코스를 추천합니다. 세탁물의 오염도에 따라 적정량의 세제와 유연제를 알아서 투입하고 세탁 시간과 헹굼 횟수를 조절합니다. 세계 최초로 세탁기에서 건조기까지 한 번에 컨트롤할 수 있는 기능도 탑재했습니다.

지난 2일, 새롭게 선보인 ‘뉴 셰프컬렉션 냉장고’는 소비자 개개인의 라이프스타일에 맞춘 최고의 냉장고가 되기 위해 한 번 더 혁신한 결과물입니다. 라이프스타일에 따라 커스터마이징 할 수 있는 비스포크 수납존은 195만여 개의 소비자 식품 구매 패턴 빅데이터를 분석한 결과로 최적의 조합을 제안합니다. 언제든 신선하고 시원한 물을 마실 수 있도록 고안된 ‘오토필(Auto-fill) 정수기’와 용도에 따라 두 종류의 신선한 얼음을 언제든 즐길 수 있는 ‘오토 듀얼 아이스메이커’, 냉장고 앞으로 다가오면 빛으로 반겨주는 ‘웰컴 라이팅’까지. 뉴 셰프컬렉션의 감성 디테일은 삶의 질을 놀랍게 변화시킬 것입니다.

앞으로 삼성 가전은 소비자의 취향을 반영하는 것은 물론, 미처 알지 못했던 새로운 사용 경험을 선사할 수 있도록 진화해 나갈 것입니다. 청소기 먼지통을 깔끔하게 비우는 ‘청정스테이션’, 홈쿡과 홈파티를 즐기는 이들의 필수템으로 자리 잡아가고 있는 ‘더 플레이트’ 등은 소비자의 라이프스타일을 세심히 연구하고 배려한 결과물입니다. 와인·맥주 전용 냉장고, 신발관리기 등 기존에는 미처 깨닫지 못한 ‘새로운 필요’를 제안하는 라이프스타일 가전을 지속 시도할 것입니다.

소비자의 가장 큰 관심사 중 하나인 ‘개인위생’과 ‘친환경 문화’를 선도해나가는 가전 패러다임 역시 진화를 거듭해 나갈 부분 중 하나입니다. 삼성전자는 그랑데 AI 건조기에 녹과 잔수, 먼지 걱정 없이 사용할 수 있도록 3무(無) 안심 케어를 적용하고, 건조기 최초로 1등급 에너지 효율을 갖추는 등의 노력을 실천하고 있습니다.

미래의 가전은 ‘나보다 나를 더 잘 아는’ 형태가 될 것입니다. 이를 위해 삼성전자는 내부 연구 조직은 물론 외부 전문가, 이업종간 협업으로 소비자의 생활 문화와 취향을 세밀하게 연구하고 있습니다. 또 삼성리서치와 협업해 다양한 인공지능과 로봇 기술을 가전에 적용하기 위한 연구를 지속하고 있습니다.

이를 통해 가까운 미래에 삼성 가전이 한발 앞서서 소비자를 챙겨주는 혁신적인 경험을 느껴볼 수 있을 것입니다. 삼성전자는 소비자들이 ‘나다운 가전, 나다운 집’을 누릴 수 있도록 소비자와 함께 끊임없이 고민해 나갈 것입니다.

삼성전자는 언택트 시대에 맞춰, 직접 제품을 들고 서비스센터에 찾아가지 않고도 문제를 진단받고 해결까지 할 수 있는 다양한 서비스를 제공하고 있다. 1972년 서비스센터를 신설한 이래, 소비자의 편의와 필요에 맞춰 진화해 온 삼성전자만의 ‘고객 만족’ 비결을 아래에서 자세히 볼 수 있다.

언제 어디서나 편리하게, 삼성전자의 온택트(Ontact) 서비스

삼성은 2020년 4월부터, 로봇과 문자 채팅으로 제품 문제를 상담할 수 있는 ‘챗봇 상담’ 서비스를 제공하고 있다. 딥러닝 인공지능 데이터 학습 기술이 적용된 ‘챗봇’은 상담 이력과 고객이 자주 묻는 질문 등 12만 건 이상의 데이터를 사전 학습해 최적의 해결책을 제시한다. 예를 들어 고객이 ‘공기청정기 필터’를 입력하면 챗봇은 학습된 공기청정기 상담 유형을 바탕으로 질문의 의도를 파악해 필터 모델 확인 방법, 구매 안내 등 필터와 연관된 답변을 단계별로 안내한다. 삼성전자서비스 홈페이지 우측 하단의 챗봇 아이콘을 클릭하거나, 삼성전자서비스 컨택센터(1588-3366) 전화 후 보이는 ARS 진행 시^[1] 챗봇 상담 버튼을 클릭하면 바로 만나 볼 수 있다.

삼성은 앞서 2003년부터 컨택센터 상담사가 고객의 제품에 직접 접속해 고장 증상을 확인하는 ‘IT 제품 원격 상담’ 서비스를 제공해 왔다. 2019년에는 IT 제품 원격 상담 서비스에서 한 단계 업그레이드된 ‘보이는 원격상담’ 서비스를 시작했다. ‘보이는 원격상담’ 서비스는 상담사가 직접 고객 휴대폰의 카메라를 통해 제품 상태를 살펴보며 상담하는 방식. 상담 중에 상담사가 보낸 문자 메시지의 링크를 클릭해 영상 지원에 동의하면, 휴대폰 카메라가 실행되고 구체적인 조치 방법을 안내해준다. 고객이 제품 상태를 힘들게 설명하지 않고도 정확한 진단과 조치를 받을 수 있어 한층 편리하다.

가전제품 스스로 문제를 감지하고 원인을 분석해 해결 방법까지 제시하는 서비스도 있다. 바로 삼성에서 2018년부터 제공하는 HRM(Home appliance Remote Management)원격 진단 서비스다. HRM 원격 진단 서비스는 IoT 기반으로 제품의 상태나 정보를 서버에 전송하는 시스템. 상담사는 서버에서 분석된 결과를 확인해 제품을 진단하고 필요시에는 제품을 원격으로 제어해 고객의 불편을 신속∙정확하게 해결한다. 삼성 스마트싱스(SmartThings)가 가능한 냉장고와 에어컨 제품은 이 서비스를 이용할 수 있다.

‘집콕’해도 괜찮아요, 찾아가는 서비스

삼성은 다양한 방문 서비스도 제공한다. 2020년부터 제공한 ‘휴대폰 방문 서비스’는 폴더블폰 사용 고객과 통화 품질 문제 발생 고객을 대상으로 고객이 원하는 장소로 찾아가 점검하는 서비스다. 갤럭시 Z플립, 갤럭시 폴드 사용 고객은 삼성전자서비스 컨택센터(1588-3366)으로 장소와 시간을 예약 후 파손 디스플레이 교체 등 다양한 서비스를 받을 수 있다. 전화 끊김과 송수신 저하 등 통화 품질에 불편을 겪는 고객에게도 방문 서비스가 제공된다. 대상은 삼성전자 휴대폰 전 기종이다.

전국 방방곡곡을 전문 장비가 탑재된 버스가 직접 찾아가 휴대폰의 문제를 해결하는 ‘찾아가는 서비스’도 있다. 재난 발생 지역과 낙도·오지, 비영리 복지단체 등 주기적인 점검이 어려운 곳을 포함해 전국을 버스로 순회하며 소프트웨어 업데이트, 사용법 설명, 고장 점검 등의 서비스를 제공한다.

‘플러스원 케어 서비스’는 엔지니어가 고객의 가정을 방문했을 때, 계절 시의성에 맞는 제품을 추가로 살피는 서비스다. 여름에는 사용 빈도가 크게 증가하는 에어컨과 냉장고, 겨울에는 결빙되기 쉬운 세탁기와 김치냉장고를 점검한다. 계절에 맞는 사용 요령도 알려준다.

기관은 ‘인정’·소비자는 ‘만족’하는 삼성의 올 타임 서비스

전국에 고루 위치한 삼성전자 서비스센터는 업계 최다인 총 178개. 뿐만 아니라 언제 어디서나 상담을 받을 수 있는 컨택센터도 운영해 고객의 목소리를 듣고 있다.

지속적인 서비스 품질 업그레이드는 ‘업계 1위’ 평가로 이어졌다. 컴퓨터·휴대폰·가전제품 A/S 부문에서 한국표준협회가 선정한 한국서비스품질지수(KS-SQI) 1위를 15년 이상 놓치지 않았다. 컨택센터의 11년 연속 우수 콜센터 선정도 삼성전자의 몫. 이 밖에도 한국능률협회컨설팅(KMAC)으로부터 서비스 품질을 인증받으며 9년 연속 존경받는 기업으로 선정됐다.