‘임직원 가족 CS 패널’은 삼성전자서비스와 서비스 업계에 대한 관심 및 이해도가 높은 임직원 가족들로 구성된 자문단이다. 고객인 동시에 임직원 가족의 입장에서 균형 있는 시각으로 프로세스, 인프라, 고객 응대 등 서비스 영역 전반에 대한 개선 사항과 아이디어를 제언한다.

‘임직원 가족 CS 패널 4기’는 임직원 가족을 대상으로 공모를 실시하여 24명을 선발했다. 20대 초반에서 50대 후반까지 연령층이 다양하고 거주지역도 서울, 인천, 대구, 순천, 부산 등 전국에 분포되어 있다. 직종도 은행원, 공무원, 자영업자, 강사, 주부 등 폭넓게 구성되어 특정 연령, 지역, 직종에 국한되지 않은 다채로운 의견 청취가 기대된다.

‘임직원 가족 CS 패널 4기’는 앞으로 1년동안 서비스센터, 출장서비스, 컨택센터, 홈페이지 등 온·오프라인을 망라한 서비스를 경험하고 ‘고객 관점에서 바라는 점’을 제시하는 중요 역할을 수행한다. 일상에서 은행, 호텔, 백화점, 항공사 등 다양한 업종의 서비스를 체험하고 우수사례를 발굴해 제안하는 역할도 담당한다.

또한, CS 전담 및 서비스 정책 수립 부서와 정례 교류를 진행하고, 대표이사를 포함한 경영진과 직접 소통하는 자리도 가질 예정이다.

임직원 가족 CS 패널 2기부터 참여하고 있는 손영희(34세) 씨는 “CS 패널 활동으로 남편이 하는 일에 대해 더 많이 알게 됐고 제언한 내용이 실제 개선되는 모습을 보며 보람을 느낀다”고 말했다.

서울 거주 전현이(51세) 씨는 “은행에서 근무한 경험을 바탕으로 또 다른 시각에서 바라보며 실질적인 서비스 발전이 되도록 제언하겠다”고 했다.

삼성전자서비스 대표이사 송봉섭 부사장은 “임직원 가족 CS 패널은 회사에 대한 관심이 많고 개선 의지가 높기 때문에 실효성 높은 대안 제시로 이어지고 있다”라며, “고객에게 최고의 서비스를 제공하기 위해 임직원 가족 CS 패널의 목소리에 귀 기울이겠다”고 말했다.

한편, 삼성전자서비스는 올해 3월 임직원 가족 CS패널의 제안을 바탕으로 홈페이지에서 출장서비스 신청을 편리하게 할 수 있도록 입력 항목을 간소화하고, 서비스센터 대기 안내 화면 UI의 가독성을 높인 바 있다.

▲ 6일 경기도 수원 삼성전자 CS아카데미에서 진행된 삼성전자서비스 ‘임직원 가족 CS 패널’ 4기 출범식 모습

‘임직원 가족 CS 패널’은 서비스업에 이해도가 높은 임직원 가족들로 구성된 것이 특징이며 2020년 도입됐다. 임직원 가족이자 동시에 고객 입장에서 균형 있는 시각으로 프로세스, 인프라, 고객 응대 등 서비스 영역 전반에 대한 개선사항을 제언한다.

특히, ‘임직원 가족 CS 패널’은 회사에 대한 관심과 개선 의지가 높기 때문에 단순히 불편사항을 전달하는 차원을 넘어 실효성 높은 대안 제시가 기대된다.

실제로 고객 응대에 사용하는 용어도 CS 패널의 의견을 반영해 고객이 이해하기 쉬운 용어로 변경했으며, 서비스센터 및 출장서비스 등 고객 대면 서비스 효율화를 위한 개선 의견이 도출되기도 했다.

‘제3기 임직원 가족 CS 패널’은 가족들 대상 공모를 통해 30명을 선정했으며 1, 2기 멤버 중 19명 이상이 연임을 신청할 정도로 패널 활동에 대한 열의가 높다.

‘임직원 가족 CS 패널’의 임기는 1년이며 서비스센터, 출장서비스, 컨택센터, 홈페이지 등 온·오프라인을 망라한 서비스 체험과 모니터링을 수행하게 된다. 호텔, 백화점, 항공사, 은행 등 다양한 업종의 서비스를 경험한 후 우수사례를 삼성전자서비스에 접목하는 역할도 맡는다.

또한, CS 전담 및 서비스 정책수립 부서와 정례 교류를 진행하고, 대표이사를 포함한 경영진과 직접 소통하는 자리도 마련될 예정이다.

2020년부터 3년 연속 임직원 가족 CS 패널에 참여한 김미선 씨는 “남편이 일하는 회사의 서비스를 개선하는 활동에 참여해 의미가 깊다”라며, “가족과 고객의 중립적 입장에서 개선사항 발굴에 노력하겠다”라고 참여 소감을 전했다.

삼성전자서비스 대표이사 송봉섭 부사장은 “고객에게 신뢰받는 기업이 되기 위해서는 경청하는 자세가 가장 중요하다”라며, “임직원 가족 CS 패널의 목소리에 귀 기울여 최고의 서비스 정책을 수립하겠다”고 말했다.

▲삼성전자서비스 대표이사 송봉섭 부사장이 임명장을 수여하는 모습

▲삼성전자서비스 ‘임직원 가족 CS 패널’ 3기 출범식 모습