“고객과 신뢰가 최우선” 영업마케팅 부문 민형기 명장

올해 처음 신설된 삼성명장의 ‘영업마케팅 부문’ 첫 번째 주인공은 37년 동안 삼성전자에 몸담고 있는 민형기 명장이다. 그는 선정 소식을 듣고 “한국총괄 영업인이자 B2B 영업 담당으로 큰 자부심을 다시 한번 느꼈다”고 소감을 전했다.

민형기 명장은 시스템 에어컨 영업조직에서 건설, 유통, 조달 시장 등 전 영역을 아우르며 새로운 시장을 개척했다는 평가를 받는다. 즉, 주택시장 영업 프로세스를 체계화해 재개발·분양·입주에 따른 에어컨 수요를 전방위적으로 파악한 것. 여기에 홈 IoT 적용 등 주택시장 솔루션을 연계해 신규 비즈니스를 발굴하는 등 에어컨 B2B 영업 트렌드를 이끌었다.

‘선청(먼저 듣고), 선견(먼저 보고), 선행(먼저 행하는)’을 모토로 고객과의 신뢰를 가장 중요하게 생각해 온 그에게 가장 기억에 남는 순간은 언제였을까. 그는 “한 은행 개업식을 앞두고 갑작스러운 폭우로 천장에 누수가 발행해 시스템 에어컨 공사 작업에 차질이 생겼다. 시공업체와 밤을 새워가며 개업 직전에 설치를 마쳤는데, 거창한 성공보다 이렇게 고객과 약속을 지킨 이런 경험이 더 기억에 많이 남는다”고 전했다.

또 민형기 명장은 “앞으로 고객이 만족하고 거래처도 함께 성장할 수 있는 건강한 비즈니스 생태계를 만들고 싶다”며 “지난 37년간 쌓아온 경험과 노하우를 후배들에게 알려주고 도움을 주는 멘토 역할을 하고 싶다”고 덧붙였다.

“협력사의 경쟁력이 곧 회사의 경쟁력” 구매 부문 권성수 명장

‘구매’라는 직업에 새로운 관점과 개념을 도입한 구매 공급망 관리 전문가, 바로 영상 디스플레이 사업부 권성수 명장이다. 그는 삼성전자 세계시장 점유율 1위에 기반한 이중사출 신공법 도입을 주도했고, 성형 기술을 보유한 협력회사를 발굴해 안정적인 공급물량 확보에 기여했다.

‘포기 없이 끝까지 노력하면 안 되는 것이 없다’는 신념으로 30년 넘게 일해 온 권성수 명장이 기억하는 결정적 순간은 언제일까. 그는 “업계 최초 TV 이중사출 기술을 도입할 당시, 단기간 내 신규 공장을 건설해야 했다. 사출 협력사와 사출기를 설치하기 위해 며칠을 밤샘 작업했던 게 가장 기억에 남는다”라며 “새로운 제품을 하루라도 빨리 내보내겠다는 열정으로 힘든지도 모르게 일했는데, 이런 경험이 삼성전자 TV 사업 성장에 밑거름이 된 것 같아 뿌듯하다”라고 말했다.

권성수 명장은 ‘협력사의 경쟁력이 바로 회사의 경쟁력’이라고 믿는다. 협력사와 상호 신뢰를 바탕으로 지금까지의 성장을 이뤘듯, 앞으로도 서로 ‘윈-윈’할 수 있는 제도와 시스템을 만들어 가는 게 그의 목표다.

“문제 해결 위해 한 가지 생각만 몰두” 제조기술 부문, 이원기 명장

‘국내 최초’라는 말과 밀접한 관련이 있는 MX 사업부의 이원기 명장. 그는 28년간 정밀 광학 부품 제조기술 분야에서 광학 부품 조정과 검사에 관한 독보적인 기술을 보유한 전문가다. 국내 최초로 암실의 작업자에 의존하던 아날로그 방식의 렌즈 평가 방식을 디지털 검사 방식으로 전환했고, 이를 바탕으로 한 통계 분석으로 획기적 성능 개선을 끌어냈다. 렌즈 해상력 조정용 반사조심기를 국산화하고, 검사 거리를 대폭 줄인 교환렌즈 검사 설비를 국내 최초로 개발한 인물도 바로 이원기 명장이다.

이원기 명장은 “어떤 공정의 문제를 해결하기 위해서는 오로지 그 문제만 생각하고 또 생각해야 한다”라며 “자다가도 생각날 정도라면 솔루션이 어느새 가까이 와 있는 것”이라며 자신의 좌우명을 소개했다.

그는 루프 프리즘(Roof Prism) 사출 문제를 파악하던 때를 회사 생활 중 가장 기억에 남는 순간으로 꼽았다. 해결의 실마리가 보이지 않았지만 생각하고 협의한 끝에 사출 과정에서 90도 직각 부를 조정할 수 있는 금형 구조를 구현해냈다고 했다.

이원기 명장은 앞으로 포부를 묻는 질문에 “콩나물시루에 물을 주면 대부분 아래로 흘러내려 가지만, 이걸 반복하면 어느새 콩나물은 몰라보게 성장해 있다”며 “우수한 엔지니어로 가득한 삼성전자를 만들기 위해 ‘세미나’와 ‘솔선수범’이라는 물을 줘 후배들이 훌륭한 콩나물로 자라도록 돕고 싶다”고 전했다.

“도전의 한 가운데서 고객을 외치다” 품질 부문, 오창진 명장

영상 디스플레이 사업부 오창진 명장은 1996년 입사 이래 해외 판매와 제조법인 주재 경험을 바탕으로, 글로벌 TV 시장 15년 연속 1위의 위상에 걸맞은 품질 수준을 확보하는데 기여한 품질 전문가다.

오창진 명장의 26년을 관통하는 단어는 다름 아닌 ‘고객’. 그는 TV 메뉴에 고객 자가진단 기능을 최초로 도입했고, 고객의 눈높이를 반영한 품질 검증 가이드를 제정하며 고객이 제품을 사용하면서 느낄 수 있는 작은 불편함도 놓치지 않았다.

“개선이 어려운 품질 문제를 만나거나 중요한 의사결정을 해야 하는 경우, 저의 판단 기준은 삼성전자 제품의 품질을 믿고 사용하는 고객”이었다며, “고객의 관점에서 제대로 고민하고, 세계 최고 품질을 책임진다는 사명감과 자부심으로 임해왔다”라고 전했다.

오창진 명장은 2011년 LED TV 수요가 폭발하던 시기를 가장 기억에 남는 순간이라고 꼽았다. 그는 “북미와 중남미 시장에서 LED TV 판매가 급성장하고 있었는데, 한정된 공급으로는 주문량과 완벽한 품질을 확보하기가 쉽지 않았다. 당시 협력사, 법인 등 모두가 협력해 품질과 물량을 맞춰 나갔는데 이때 품질은 관련 부서 모두가 공감대를 갖고 협력해야 가능하다는 것을 몸소 느꼈다”라고 말했다.

그는 “품질의 개념이 제품 스펙 관리와 양품·불량의 개념에서 고객 경험의 가치 제공, 제품 사용 기간의 내구 품질, 그리고 ESG까지 확대되고 있다”며 “지속적인 혁신 활동으로 고객에게 더욱 완벽한 품질과 경험의 가치를 전달하고 싶다”는 포부를 내비쳤다.

일명 ‘4차 산업혁명’ 열풍이 본격화하며 제품 생산 공정에 첨단 기술을 결합한 스마트공장이 새삼 주목 받고 있다. 하지만 기대만큼 우려가 큰 것도 사실이다. 생산과 유통, 고객 관리에 이르기까지 ‘기술’의 적용 범위가 너무 방대해 스마트공장을 ‘어디에 어떻게’ 적용해야 할지 결정하는 일이 쉽지 않기 때문이다.

‘스마트공장’이라고 하면 대부분의 비전문가는 막연하게 ‘공장 업그레이드’ 정도의 개념을 떠올린다. 하지만 스마트공장의 정의는 이보다 훨씬 정교하고 다층적이다<아래 박스 참조>. 삼성전자 뉴스룸은 시행 3년차에 접어든 삼성전자 스마트공장 프로젝트의 성과를 되돌아보고 보다 많은 기업에 스마트공장 구축 노하우를 전수하기 위해 우수 참여 기업 두 곳을 탐방하는 기획 기사를 마련했다. 첫 번째 주인공은 점보롤 제조 업체 아이리녹스(충남 천안시 동남구)다.

“싸고 질 좋은 화장지 만들겠다”며 14만 원으로 창업한 ‘열혈 20대’

아이리녹스는 엄정훈<위 사진> 대표가 2007년 14만 원의 자본금으로 세운 회사다. 이후 청소 용역 일을 하며 악착같이 자금을 보탰고, 나라에서 지원하는 연구∙개발(R&D) 자금으로 자체 살균 기술도 개발했다. 화장지는 이렇게 확보한 기술로 할 수 있는 일을 찾던 그의 눈에 띈 아이템이었다. “청소 일을 할 때부터 (화장지를) 눈 여겨보긴 했어요. 대기업과 경쟁하려면 우수한 품질의 제품을 값싸게 공급하는 것 말곤 방법이 없겠더라고요. 그때부터 인도네시아로, 중국으로 엄청 뛰어다녔습니다. 다행히 대한무역투자진흥공사(KOTRA) 도움으로 최고급 펄프를 합리적 가격에 구매할 수 있었죠.”

엄 대표가 품질만큼이나 신경 쓴 부분이 바로 디자인이었다. 고객에게 자사 제품의 완성도를 인정 받으려면 디자인 측면에서도 ‘최고’를 추구해야 한다고 생각했기 때문이다. 고심 끝에 그가 찾아간 이는 이집트 출신의 세계적 산업 디자이너 카림 라시드(Karim Rashid). “줄 수 있는 돈이 넉넉지 않은 상황이었지만 일단 한 번 부딪쳐보기라도 하자, 싶었어요. 다행히 제 패기(?)를 높이 샀는지 라시드는 흔쾌히 저희와의 협업을 승낙했습니다. 그 덕에 제품 패키지와 점보롤 케이스, 회사 로고 디자인까지 전부 그에게 맡길 수 있었죠.”

▲카림 라시드가 디자인한 점보롤 케이스를 든 채 포즈를 취한 엄정훈 아이리녹스 대표

엄정훈 대표의 노력은 오래지 않아 빛을 발했다. 우수한 원료와 세련된 디자인, 합리적 가격을 겸비한 아이리녹스 제품이 조금씩 시장에서 호평 받기 시작한 것. 자연스레 매출도 우상향 곡선을 그리기 시작했다. 하지만 매출 증대가 마냥 좋기만 한 건 아니었다. 납품 규모가 크지 않을 때엔 별 문제 없이 돌아가던 제조 공정이 작업량 급증으로 한계에 부딪치기 시작한 것. ‘이대론 안 되겠다!’ 공정 개선의 필요성을 절감하던 그의 눈앞에 삼성전자 스마트공장 지원 사업이 나타난 건 그 즈음이었다.

“스마트공장 도입, ‘생산성 향상과 원가 절감에 꼭 필요하겠다’ 확신”

▲아이리녹스 공장 곳곳은 삼성전자 멘토들의 조언으로 불과 몇 개월 만에 이전과 확 달라졌다. 사진 오른쪽(원 안)의 환풍기도 그중 하나. 환풍기 설치 이후 “마구 날리는 펄프 가루로 눈조차 뜨기 힘들었던” 작업 환경이 한층 쾌적해졌다

“사실 처음 (스마트공장 모집) 공고문을 접했을 때만 해도 뭘 어떻게 바꿔준다는 건지 감이 잘 안 잡혔습니다. 일단 전화로 상담을 받았고, 그걸로도 모자라 삼성전자 관계자들을 직접 찾아가 이런저런 얘기까지 나눈 후 결심했죠. 뭣보다 당시 제가 고민하던 생산성 향상과 원가 절감 효과를 극대화하는 데 스마트공장 구축 작업이 반드시 필요하단 확신이 섰습니다.”

모든 과정이 처음부터 순탄했던 건 아니다. 엄 대표를 가장 당혹스럽게 했던 건 직원들의 반대였다. “화장지 만드는 데 무슨 스마트공장이냐”는 주변의 냉소적 시선도 없지 않았다. 하지만 그는 단호했다. 당시 아이리녹스의 스마트공장 구축 실무를 담당했던 김동인(삼성전자 창조경제지원센터 스마트공장실행팀)씨 역시 엄 대표의 적극적 태도를 또렷이 기억하고 있었다.

“스마트공장 프로그램 전수 기업을 정할 때엔 몇 가지 고려할 사항이 있습니다. 스마트공장 도입 필요성이 높고 구축 후 기대효과가 큰지, 스마트공장 도입을 통한 목표 수준이 명확한지, 참여 임직원의 태도가 얼마나 능동적인지 등이 대표적이죠. 아이리녹스의 경우, 엄 대표의 동참 의지가 확고했습니다. 일단 프로젝트가 시작되면 자주 협업해야 해 서로 간 호흡을 잘 맞추는 게 중요하거든요. 그런 면에서 아이리녹스와는 궁합이 꽤 잘 맞는 편이었습니다.”

“매일 새벽 출근해 다 해진 작업복 입고 일하는 멘토들 열정에 탄복”

▲아이리녹스의 제조현장 혁신 활동을 도운 삼성전자 스마트공장실행팀 멘토들. (왼쪽부터)김민철∙조상도∙김정국∙이헌주∙김동인씨

아이리녹스가 삼성전자의 ‘스마트공장 사업(제조자동화 부문) 대상 기업’에 선정된 건 지난해 2월. 이후 4개월간 ‘로봇팔(robot arm)’ 등 공장 자동화 설비 도입 작업이 진행됐다.

처음 삼성전자 측에서 제조현장 혁신 활동 동참을 권유 받았을 때 엄정훈 대표는 반신반의했다. “처음엔 하지 않으려 했어요. 대기업이 왜 이렇게까지 우릴 도와주려 하는지 선뜻 이해되지 않았거든요.” 우여곡절 끝에 아이리녹스 공장을 방문한 세 명의 멘토도 답답하긴 마찬가지였다. “저희 활동은 될성부른 기업이 제대로 된 스마트공장으로 나아갈 수 있도록 기반을 닦아주는 데 초점이 맞춰져 있거든요. 그런데 처음 아이리녹스 공장을 찾았을 땐 솔직히 좀 막막했습니다. 전반적으로 정리가 너무 안 돼 있었거든요.” (조상도 삼성전자 스마트공장실행팀 멘토)

엄 대표 입장에서 가장 곤혹스러웠던 건 4개월 내내 이어진 멘토들의 ‘새벽 출근’이었다. “집이 서울이라 사무실에서 잠을 청할 때가 종종 있거든요. 그런데 자문을 받기로 한 첫날 아침 7시 30분이면 예외 없이 멘토 분들이 공장 문을 두드리더군요. 야근 후 피곤해 좀 더 자고 싶을 때도 없지 않았는데 좀 당황스러웠죠. 세 분 모두 우리 직원들이 입는, 다 해진 작업복을 똑같이 입고 청소 같은 허드렛일부터 도와주셨습니다.”

사실 삼성전자 전문 멘토들의 이 같은 현장 혁신 활동은 이미 그 명성이 자자하다. 외부 인사의 느닷없는 방문에 현장 임직원이 느낄 수 있는 거부감의 벽을 낮추기 위해 멘토들은 함께 일할 기업이 정해지면 곧장 현장으로 향해 청소부터 도맡는다. 아이리녹스에서도 마찬가지였다. 멘토들의 솔선수범이 마뜩잖았던 직원들은 어느새 멘토들의 방식을 좇아 현장 개선 활동에 하나둘 동참하기 시작했다. 그리고 며칠 후 놀라운 일이 벌어졌다. 그저 청소만 꼼꼼히 했을 뿐인데 직원들의 태도가 서서히 바뀌기 시작한 것. 멘토의 행동이 ‘단순 보여주기’가 아니란 사실을 깨달은 그들은 조금씩 맘을 열기 시작했다. 이는 곧 업무 태도 변화로 이어졌다. 아이리녹스의 제조 혁신 작업이 급물살을 타게 된 것도 그 즈음부터였다<구체적 변화는 아래 박스 참조>.

김정국(삼성전자 스마트공장실행팀)씨는 아이리녹스가 단기간에 성장할 수 있었던 비결을 ‘오너십’에서 찾았다. “멘토들이 이런저런 조언을 건네긴 하지만 결국 혁신에 관한 최종 결정은 대상 기업 대표가 내립니다. 회사가 얼마나 변하느냐 하는 것 역시 대표의 마음가짐에 달렸죠. 그런 점에서 엄정훈 대표의 적극적 태도는 자문 기간 내내 무척 인상적이었습니다.”

▲파이프를 조립해 자체 제작한 종이상자 수송용 수레. 기성품을 구입하려면 꽤 많은 예산을 들여야 하지만 엄정훈 대표가 삼성전자 멘토의 조언을 참조해 직접 설계했다

임직원이 삼성전자 멘토 세 명에게 맘을 연 이후 아이리녹스 제조 현장은 몰라보게 달라졌다. 공구함을 정리하고 업무별로 공간을 구획하며 작업 동선을 보다 효율적으로 바꿨고, 고가 장비 구매 예산은 대체 재료를 마련하고 손수 설계하는 등의 방식으로 아꼈다. 대표적 예가 자재 운반에 쓰이는 소형 수레와 점보롤 케이스 작업대 등. 엄 대표는 멘토에게 조언을 받는 데 그치지 않고 해결해야 할 문제를 보다 적극적으로 찾아 나서기도 했다. 삼성전자 스마트공장실행팀 역시 글로벌기술센터 전문 엔지니어 파견 등 다양한 방식으로 엄 대표의 열정에 화답했다.

 아이리녹스, 삼성전자 스마트공장을 만난 후 이렇게 바뀌었습니다

▲대형 펄프와 완제품을 실어 나르기 위해 대형 차량이 드나들던 도크는 특정 시간에만 쓰이는 데 반해 사업장 공간을 너무 많이 차지해 골칫거리였다. 삼성전자 멘토들은 클램프와 전동 윈치를 활용, 원단 배출 방식을 바꿨고 그 덕에 도크는 창고로 활용될 수 있었다

변화 하나_공간 활용의 마법, 창고로 다시 태어난 도크

올 들어 엄정훈 대표가 제일 고민했던 문제 중 하나는 공장 면적 확장 여부를 결정하는 것이었다. 현재 면적으론 날로 늘어가는 생산량을 감당하기가 버거웠던 것. 당장 출고를 앞둔 제품을 원활하게 보관하려면 약 330㎡(100평)의 창고가 추가로 필요한 실정이었다. 1주일 넘게 삼성전자 멘토들과 머릴 맞대고 고민한 결과, “도크(dock)를 활용해보자”는 결론에 이르렀다. 화장지 재료인 펄프와 완제품이 드나들기 위한 차량 전용 공간이었던 도크는 한 달에 몇 차례 사용되는 게 고작이었지만 별다른 대안이 없어 방치돼왔다. 멘토들의 제안을 들은 엄 대표는 클램프와 전동 윈치(winch, 밧줄이나 쇠사슬로 무거운 물건을 들어 올리거나 내리는 기계)를 활용, 펄프 등을 배출하는 아이디어를 냈다. 그 결과, 아이리녹스는 도크가 있던 자리에 어엿한 창고를 마련할 수 있었다.

변화 둘_특별재난지역 포함되고도 하루 만에 작업 재개

아이리녹스 본사가 위치한 천안시는 지난달 특별재난지역으로 선포됐을 만큼 수해 피해가 심각한 지역 중 하나였다. 실제로 당시 엄청나게 쏟아진 폭우로 토사가 무너져 내리고 배수로가 역류하는 등 일촉즉발의 상황이 이어졌다. 공장 앞쪽 하천도 범람했다. 하지만 아이리녹스는 도크를 창고로 바꾸는 작업을 진행하며 일찌감치 배수로를 점검했고 상부엔 대형 천막을 설치했다. 바닥에 그냥 뒀던 펄프와 완제품도 전량 팔레트(바퀴 없이 평탄하게 제작된 받침대) 위로 올려 보관하도록 미리 정비해뒀다. 이 같은 사전 대비 덕분에 아이리녹스는 폭우 이튿날부터 작업을 정상 속도로 재개할 수 있었다. 상당 기간 수해 복구 작업에 투자해야 했던 옆 공장들과는 대조적이었다.

변화 셋_작고 사소한 행동이 낳은 큰 변화, 넛지 효과?

인터뷰 직후 둘러본 공장에서 특히 인상적이었던 건 꽤 밝은 실내 조도였다. 엄정훈 대표는 그 비결을 얼마 전 일괄 교체한 LED 등으로 꼽았다. “공장이 어두우면 직원들의 시야가 좁아지죠. 설비에 부딪쳐 사고가 발생할 수 있고 장비에 문제가 생겨도 제때 확인하기가 어렵습니다. 청소 하나 신경 썼더니 확 달라지는 작업 환경을 보며 일종의 ‘넛지 효과[1]’를 체감했어요. 아무리 작고 사소하게 보이는 거라도 제때 변화를 주면 추후 발생할 수 있는 문제를 미연에 방지할 수 있단 사실을 깨달았습니다.”

“스마트공장, ‘한 단계 도약할 준비가 된’ 제조업체라면 꼭 도전해보길”

“삼성전자와 협업하며 가장 좋았던 건 업무 절차(process)를 제대로 익힐 수 있었던 점입니다. 삼성전자 같은 대기업이 아무리 물심양면으로 지원해도 저희 문제는 고스란히 저희가 해결해야 하거든요. 그런 의미에서 문제 해결 방식을 스스로 발견하고 실천해갈 수 있는 힘을 선물해주신 것 같아 그 점이 가장 고맙습니다.”

엄정훈 대표가 처음 아이리녹스를 설립하며 세웠던 목표는 “점보롤 하나만큼은 우리나라 최고가 되자”는 것이었다. 하지만 이젠 아니다. “스마트공장 프로그램 참여 경험을 바탕으로 혁신 작업을 꾸준히 계속해 세계에서 가장 존경 받는 위생 서비스 기업으로 거듭나고 싶습니다. 그래서 사람들이 아이리녹스로 인해 각자의 삶을 좀 더 청결하고 안전하게 영위할 수 있게 됐으면 하는 바람이에요.”

인터뷰 말미, 엄 대표에게 “스마트공장 프로그램이 꼭 필요한 기업이 있다면 어떤 기업이겠느냐”고 물었다. 잠시 생각하던 그의 대답은 이랬다. “어느 정도 기반은 닦았지만 한 단계 더 도약할 준비가 된 제조업체 대표라면 스마트공장, 특히 제조현장 혁신 활동을 꼭 한 번 경험해보라고 권하겠습니다. 새로운 걸 편견 없이 수용하려는 자세와 열정만 있다면 누구나 도전하실 수 있을 거예요.”

▲4개월간의 공식 멘토링 활동은 종료됐지만 삼성전자 스마트공장실행팀 소속 멘토들은 요즘도 짬이 날 때마다 아이리녹스를 찾아 엄 대표와 대화를 나누며 이런저런 조언을 건넨다

[1] nudge effect. 유연한 개입을 통해 선택을 유도하는 방법