^{* KS-SQI: Korea Standard-Service Quality Index}

▲ 삼성전자서비스 임직원들이 2024 KS-SQI 1위 선정 기념 촬영을 하는 모습

한국서비스품질지수는 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동 개발한 서비스품질 평가로 서비스를 경험한 고객의 만족도를 바탕으로 업종별 1위 기업을 발표한다. 삼성전자서비스는 한국서비스품질지수 조사에서 역대 최다, 최장 고객 만족도 1위 기업의 명맥을 이어가고 있다. 가전제품 AS는 역대 23번의 조사에서 21번 1위에 선정됐으며, 휴대전화와 컴퓨터 AS는 각각 21년, 23년 동안 단 한 번의 예외 없이 1위 자리를 지키고 있다.

올해 조사에서는 ▲서비스 제공의 전문성과 정확성 ▲고객 관점에서 공감하는 진정성 ▲서비스 이용 환경 우수성 등 서비스 품질 부문에서 최고의 평가를 받았다.

삼성전자서비스는 가전제품 AS에 AI(인공지능)를 접목하여 고객이 불편을 겪기 전에 서비스를 제공하는 BS(Before Service)를 적극 추진하고 있다. 스마트싱스에 연결된 가전제품의 상태를 AI가 실시간 진단 후 스마트폰 알림을 통해 해결 방법까지 알려준다. 상담사가 AI 분석 결과를 토대로 가전제품을 원격 제어하여 ▲소프트웨어 오류 ▲제품 설정 등의 문제를 신속히 해결해 주기도 한다. 엔지니어 방문 점검이 필요할 때는 AI가 알려주는 최적의 점검 방법에 따라 필요한 부품을 미리 준비한 후 신속 정확한 서비스가 가능하다.

스마트폰 ‘디스플레이 단품 수리’도 확대하여 고객의 수리비 부담을 덜어주고 전자폐기물(e-Waste) 배출도 최소화하고 있다. 차별화된 전문 장비와 엔지니어 기술 역량으로 디스플레이 부품, 테두리, 케이스 등을 분해하여 부품 교체를 최소화해 고객의 수리비 부담을 대폭 낮췄다.

로봇청소기, 노트북, 컴퓨터 등 소형 제품은 업계 최다인 전국 117곳의 서비스센터에서 어디서나 편리하게 점검 받을 수 있다.

삼성전자서비스 대표이사 송봉섭 부사장은 “가전제품, 휴대전화, 컴퓨터 AS 전 부문 1위에 선정해 주신 고객 여러분께 감사드린다. 앞으로도 언제 어디서든 삼성전자 제품을 최상의 상태로 사용할 수 있도록 차별화된 서비스를 제공하겠다”라고 소감을 전했다.

▲ 삼성전자서비스 엔지니어와 상담사가 고객에게 서비스를 제공하는 모습

삼성전자서비스는 19일 한국능률협회컨설팅이 발표한 ‘2023 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 고객접점 부문 조사에서 전자제품 AS품질 1위 기업에 선정됐다.

^{* KSQI: Korea Service Quality Index}

올해 5월 콜센터 부문에서 가전서비스 산업 최초로 ‘고객감동 콜센터’ 및 ’14년 연속 한국의 우수콜센터’에 선정된데 이어 고객접점 부문 조사까지 1위를 석권했다.

앞서 삼성전자서비스는 한국표준협회가 6일 발표한 ‘2023 한국서비스품질 지수(KS-SQI)’에서도 휴대전화, 가전제품, 컴퓨터 AS 품질 1위를 석권한 바 있다. 

^{* KS-SQI: Korean Standard-Service Quality Index}

‘한국산업의 서비스품질지수’ 고객접점 부문은 전문 평가단이 36개 산업, 145개 기업의 서비스를 분기별로 체험 및 평가해 부문별 서비스품질 1위 기업을 발표하는 제도이다.

삼성전자서비스는 올해 평가에서 엔지니어의 전문성, 우수한 서비스 인프라 등에서 최고 점수를 획득하며 가전제품 AS 13년, 모바일/IT AS 12년 연속 1위에 올랐다. 이로써 산업별 조사가 시작된 이래, 단 한 번의 예외 없이 1위 자리를 지켜온 기록을 이어갔다.

^{* 가전제품 AS : 2011년 도입, 13회 조사 1위 석권 / 휴대전화 AS : 2012년 도입, 12회 조사 1위 석권}

삼성전자서비스는 서비스품질의 핵심 요소인 ‘엔지니어 CS 역량’ 향상에 주력하고 있다. 소비자상담사, CS리더스 등 전문자격을 갖춘 ‘CS컨설턴트’가 전국 서비스센터를 순회하며 CS 교육, 고객 응대 컨설팅 등을 실시한다. 서비스 엔지니어들에게 일대일 맞춤형 솔루션도 제공해 고객 만족도 향상에도 크게 기여하고 있다.

모든 고객이 편리하게 서비스를 이용할 수 있도록 인프라 개선에도 노력 중이다. 지난 6일에는 국내 최초 체험형 플래그십 매장인 ‘삼성 강남’에 서비스센터를 오픈했다. 스마트폰을 점검받는 동안 삼성 강남에서 차별화된 경험을 할 수 있다. 이 밖에도 고객 관점에서 서비스센터 시설 및 환경 평가를 정기적으로 실시해 리뉴얼 등 투자도 아끼지 않고 있다.

삼성전자서비스 운영팀장 박성민 상무는 “서비스품질 1위 기업에 선정해 주신 고객 여러분께 감사드린다. 앞으로도 고객 최우선 가치 실현을 위해 끊임없이 소통하며 ‘고객 중심의 서비스’를 제공하겠다”고 말했다.

▲ 삼성전자서비스 임직원의 2023 한국산업의 서비스품질지수 1위 기념 촬영

▲ 삼성전자서비스 임직원이 서비스를 제공하는 모습

▲ 6일 오픈한 강남 삼성 서비스센터 모습

^{* KS-SQI: Korean Standard-Service Quality Index}

‘컴퓨터와 휴대전화 AS’는 각각 22년 및 20년 연속 1위로 부문별 조사가 시작된 이래 단 한 번도 1위를 놓치지 않았다. ‘가전제품 AS’도 올해까지 누적 20회 1위를 달성했다.

^{* 컴퓨터AS : 2002년 도입, 22회 조사 1위 석권 / 휴대전화AS : 2004년 도입, 20회 조사 1위 석권 / 가전제품 AS : 2002년 도입, 22회 조사 중 20회 1위}

‘한국서비스품질지수’는 한국표준협회가 주관하는 서비스 품질 만족도 조사이다. 113개 기업, 72개 기관을 대상으로 서비스 만족도 설문조사를 실시해 부문별 1위 기업을 발표한다.

삼성전자서비스는 올해 조사에서 고객 친화적 서비스, 엔지니어 전문 역량 등에서 업계 최고 점수를 획득하며 전자제품 AS 1위를 석권했다.

삼성전자서비스는 제품을 사후관리 하는 차원을 넘어 ‘삼성전자 제품의 가치를 극대화하는 차별화된 서비스’를 제공하고 있다.

고객이 삼성전자 가전제품을 편리하게 사용할 수 있도록 올해 5월부터 ‘스마트싱스(SmartThings) 연결 서비스’를 시행 중이다. 엔지니어가 출장서비스로 방문했을 때 고객이 사용 중인 제품의 스마트싱스 연결을 지원한다.

스마트싱스로 제품의 상태, 놓치기 쉬운 소모품 교체 주기 등을 확인할 수 있는 건 물론 전문 상담사에게 원격 진단까지 받을 수 있어 제품의 효용 가치를 극대화할 수 있다. 앱 ‘Push 알림 메시지’를 통해 제품별 관리법과 사용 Tip도 제공된다. 냉장고 문이 장시간 열려있는 경우 알림 메시지가 발송되고, 제품별 사용 시기를 고려해 △에어컨 자가점검 방법 △겨울철 세탁기 결빙 예방법 등이 적기에 제공된다.

삼성전자서비스는 서비스 품질의 척도인 엔지니어 전문역량 향상을 위해 ‘서비스 기술경진대회’도 매년 개최하고 있다. ‘서비스 기술경진대회’는 최고의 전문성을 갖춘 엔지니어를 선발하는 경연의 장으로 1986년 업계 최초 시행 후 우수 인재 육성을 통한 서비스 품질 향상에 기여하고 있다.

2019년부터는 고객 만족도가 가장 높은 최상위 0.3% 엔지니어를 ‘CS 달인’으로 선발 중이다. CS 달인들은 ‘멘토링 프로그램’을 통해 고객에게 인정받은 CS 노하우를 전국 서비스센터에 전파하여 전체 엔지니어의 CS 역량 향상을 이끌고 있다.

삼성전자서비스 운영팀장 박성민 상무는 “항상 고객의 입장에서 고객이 필요로 하는 최상의 서비스를 제공하기 위해 노력하겠다”라고 말했다.

▲ 삼성전자서비스 휴대폰 엔지니어가 스마트폰 상담을 진행하는 모습

▲ 삼성전자서비스 출장서비스 엔지니어가 냉장고 상담을 진행하는 모습

▲ 2023 한국서비스품질지수 1위 기념 촬영

한국서비스품질지수는 기업의 서비스 품질에 대해 고객들이 체감하는 만족도를 나타내는 지표이다. 삼성전자서비스는 조사가 시작된 이래 △컴퓨터 A/S 부문 19회, △가전 A/S 부문 17회, △휴대전화 A/S 부문 17회 1위로 선정되며 업계 최고의 자리를 굳건히 지켜오고 있다.

삼성전자서비스가 이토록 오랜 기간 최고의 서비스 전문기업으로 인정받을 수 있었던 것은 고객에게 기대 이상의 서비스를 제공하기 위해 끊임없는 혁신을 거듭했기 때문이다.

삼성전자서비스는 최근 딥러닝 AI 데이터 학습 기술을 적용한 챗봇 서비스를 도입하여 고객의 큰 호응을 얻고 있다. 챗봇을 이용하면 고객은 365일, 24시간 최적의 해결책을 제시받을 수 있다.

고객이 원하는 장소에 찾아가 휴대폰을 점검해주는 ‘휴대폰 방문 서비스’도 시행 중이다. 폴더블폰 사용 고객은 디스플레이 교체 등 모든 서비스를 받을 수 있으며, 기종에 상관없이 통화품질로 불편을 겪는 고객은 문제가 발생한 장소에서 전파 환경 점검을 받을 수 있다.

또한, 서비스센터 방문이 어려운 지역에 전문 장비가 탑재된 버스를 파견하여 휴대폰을 점검해주는 ‘찾아가는 서비스’도 제공하여 고객의 편의 향상을 위해 노력하고 있다.

이 밖에도 출장 점검 시 냉장고, 세탁기 등 다른 제품을 추가로 무상 점검해주고 제품 사용 요령을 알려주는 ‘플러스원 서비스’를 운영하는 등 차별화된 서비스도 제공하고 있다.

삼성전자서비스는 고객이 어디서나 신속하게 제품 점검을 받을 수 있도록 업계에서 가장 많은 178개의 서비스센터도 운영 중이다.

삼성전자서비스 관계자는 “앞으로도 고객 중심의 경영철학을 바탕으로 끊임없는 서비스 혁신을 거듭하여, 고객에게 새로운 경험과 가치를 지속 제공할 것”이라고 말했다.

▲ KS-SQI 1위 선정 기념 촬영

▲ 수리 엔지니어가 고객에게 제품 사용방법을 설명하고 있는 모습