한국표준협회가 주관하는 ‘KS-CQI’는 59개 업종, 209개 기업을 대상으로 ‘전화 모니터링 평가’와 ‘만족도 조사’를 실시해 콜센터의 서비스 품질을 측정하는 지표이다. ※ KS-CQI : Korean Standard Contact Service Quality Index

올해 조사에서 삼성전자서비스는 ▲차별화된 서비스 제공 ▲고객 문의 해결을 위한 적극성 등에서 높은 점수를 받아 최우수기업에 선정됐다.

이는 고객의 비대면 서비스 수요 증가를 고려해 챗봇, 원격상담 등 비대면 상담을 지속 강화해온 결과이다. 실제로 올해 비대면 서비스 이용률은 전년 대비 대폭 향상되며 큰 호응을 얻고 있다.

삼성전자서비스는 고객이 시간과 장소의 제약없이 원하는 정보를 손쉽게 확인할 수 있도록 챗봇의 활용도를 높이고 있다. 챗봇 이용자도 작년 대비 약 20% 이상 증가했다.

빅데이터 분석을 통해 제품별로 고객이 많이 찾아본 내용을 시기에 맞춰 제공한다. 여름철 에어컨 자가점검, 김장철 김치냉장고 활용 방법 등 꼭 필요한 정보를 적기에 알려준다.
고객이 챗봇을 손쉽게 활용할 수 있도록 접속 경로도 삼성 멤버스 앱, 스마트싱스 앱, 카카오톡, 보이는 ARS 등으로 지속 확대하고 있다.

스마트싱스를 이용중인 고객은 상담사가 삼성만의 차별화된 기술로 개발한 ‘생활가전 원격진단 시스템(Home Appliance Remote Management, HRM)’을 이용해 제품의 상태를 원격 점검한 후 즉각 조치해준다. 고객은 출장서비스 없이도 문제를 해결할 수 있어 시간과 비용을 절약할 수 있다. 가전제품에 스마트싱스 적용이 확대되며 원격 진단을 이용하는 고객도 작년 대비 약 30% 이상 증가했다.

삼성전자서비스는 올해 청각·언어 장애 고객을 위해 ‘수어 상담’ 서비스도 도입했다. 수어 상담은 서비스센터를 방문하거나 엔지니어 출장서비스를 신청했을 때도 이용할 수 있다.

상담사가 고객 응대에 사용하는 기술적인 용어나 부품명도 누구나 쉽게 이해할 수 있도록 고객 친화적으로 전면 개편했다. 상담이 종료된 후에는 주요 상담 내용이 담긴 콘텐츠도 SMS로 전송하여 고객이 필요한 내용을 찾아보고 활용할 수 있도록 지원한다.

삼성전자서비스 고객상담팀장 윤석한 상무는 “콜센터 품질 최우수기업에 선정해주신 고객 여러분께 감사드리며, 앞으로도 고객의 수요를 면밀히 분석하여 꼭 필요한 서비스를 제공하기 위해 노력하겠다”고 말했다.

▲삼성전자서비스 임직원 KS-CQI 기념 촬영

▲삼성전자서비스 상담사가 제품 상담을 하는 모습