CS 달인은 서비스 제공 후 진행되는 ‘고객 만족도 설문’에서 최고의 평가를 받은 엔지니어를 선발하는 제도로 2019년부터 매해 시행 중이다.

올해까지 4년간 CS 달인에 선정된 엔지니어는 60명으로 총원 5,800명 대비 1%에 불과할 만큼 선정 기준이 까다롭다. 고객의 직접적인 평가로 달인을 선정하기 때문에 객관성도 높으며, 매해 수상자의 90%가 새로운 엔지니어로 선정될 만큼 경합이 치열하다.

CS 달인 선발 후 ‘서비스 품질에 대한 고객 만족도’도 꾸준히 높아지고 있다. 한국능률협회컨설팅에 위탁해 실시한 설문 결과, 달인을 처음 선발한 2019년 대비 2022년 고객의 ‘서비스 품질 만족도’는 10% 이상 증가했다.

‘2022년 CS 달인’은 AS 엔지니어 5,800명 중 수리 기술이 뛰어난 상위 30%를 1차 선발하고 이 중 고객 만족도 점수가 가장 높은 0.3%(18명)를 최종 선정했다. 제품별로 휴대폰 7명, 가전 9명, B2B(기업 대상 서비스) 2명이다.

올해 달인 선정자들은 역대 가장 높은 ‘고객 만족도 점수’를 획득했다. AS 엔지니어 평균 대비 10% 이상 높은 압도적인 수치로 연평균 3,000명의 고객에게 서비스를 제공해 만점에 근접한 평가를 받았다.

부산시 구포에서 가전 및 IT(PC, 노트북 등) 제품 서비스를 담당하는 신상민 프로는 제도가 처음 도입된 2019년부터 4년 연속 CS 달인에 선정됐다. 단 한 번의 예외 없이 매년 달인에 선정된 건 신상민 프로가 유일하다.

경남 사천의 박선영 프로는 휴대폰 엔지니어 중 3년 연속 1위에 오르며 서비스 품질과 고객 신뢰도 향상에 크게 기여했다.

경기도 의정부와 경남 창원에서 가전 출장서비스를 담당하는 김수언, 박동운 프로는 ‘서비스품질 만족도’ 만점을 기록했다. 두 엔지니어에게 서비스를 받은 고객 전원이 “우수하고 차별화된 서비스에 만족해 다시 이용하고 싶다”라고 응답한 것이다.

삼성전자서비스 대표이사 송봉섭 부사장은 “차별화된 서비스로 최우선 가치인 고객 만족을 실천한 임직원 여러분께 감사드린다”라며, “고객이 감동할 수 있는 고품질의 서비스 제공을 위해 임직원과 한마음 한뜻으로 노력하겠다”라고 말했다.

한편, CS 달인에 선정된 임직원에게는 인사 가점, 상패, CS 우수기업 벤치마킹 등의 혜택이 주어진다.

▲삼성전자서비스 대표이사 송봉섭 부사장이 CS 달인에 선정된 임직원에게 상패를 수여하는 모습

▲삼성전자서비스 대표이사 송봉섭 부사장(첫번째 줄 왼쪽에서 7번째)과 CS 달인 수상자 기념 촬영