▲ 삼성전자서비스 컨택센터 상담사가 ‘HRM 원격 상담’을 진행하는 모습

삼성전자서비스는 ‘원격 상담 서비스’ 제공 대상을 꾸준히 확대해 왔다. 최근에는 ▲냉장고 제빙 기능 진단 ▲세탁기 급·배수 진단 등도 추가해 냉장고, 세탁기, 에어컨 등 5개 제품에서 800여 개에 이르는 광범위한 고객 문의 유형에 원격 상담이 가능해졌다.

그 결과, 네트워크에 연결된 제품의 ‘원격 상담 커버리지(고객 문의 중 원격으로 진단이 가능한 비율)’도 작년 1분기 38%에서 올해 동기 68%로 대폭 상향됐다. 원격 상담 이용 고객도 작년 대비 4배 증가해 매주 1,000명이 넘는 고객이 원격으로 가전제품을 점검 받고 있다.

가전 원격 상담에는 삼성만의 차별화된 기술로 개발한 ‘HRM 시스템’이 활용된다. 고객이 사용 중인 가전제품을 삼성전자 통합 연결 플랫폼인 ‘스마트싱스’에 연결하면 서버에 제품 정보가 축적되고, 이를 HRM AI가 분석해 리포트 형태로 상담사에게 제공한다. 상담사는 분석 결과를 기반으로 고객의 제품 상태를 정확하게 파악해 가장 효과적인 조치 방법을 안내해 준다.

^{* HRM: Home Appliance Remote Management (가전 제품 원격 관리)}

고객은 제품의 상태, 증상 등을 설명하지 않고도 엔지니어에게 제품을 점검 받는 것과 동일한 수준의 진단을 받을 수 있다. 일일이 확인하기 어려운 소모품 교체 시기 등도 확인 가능하다.

상담사가 원격 제어로 가전제품의 설정을 조정해 문제를 해결해 주기도 한다. 원격 상담 이용 고객 10명 중 6명이 원격으로 문제를 해결했을 만큼 실효성도 높다. 고객은 출장서비스 없이 문제를 해결할 수 있어 시간과 비용을 아낄 수 있고, 회사는 출장서비스가 꼭 필요한 고객을 추가로 대응할 수 있어 고객 만족도도 제고된다.

삼성전자서비스는 앞으로도 원격 상담 대상을 지속 확대해 더 많은 고객에게 서비스를 제공할 예정이다.

삼성전자서비스 대표이사 송봉섭 부사장은 “삼성전자 AI 가전이 시장을 선도하는 상황에서 이에 걸맞은 차별화된 원격 상담 서비스를 통해 고객에게 한층 완성도 높은 AI 가전 사용 경험을 선사하겠다”고 말했다.

삼성전자서비스는 19일 한국능률협회컨설팅이 발표한 ‘2023 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 고객접점 부문 조사에서 전자제품 AS품질 1위 기업에 선정됐다.

^{* KSQI: Korea Service Quality Index}

올해 5월 콜센터 부문에서 가전서비스 산업 최초로 ‘고객감동 콜센터’ 및 ’14년 연속 한국의 우수콜센터’에 선정된데 이어 고객접점 부문 조사까지 1위를 석권했다.

앞서 삼성전자서비스는 한국표준협회가 6일 발표한 ‘2023 한국서비스품질 지수(KS-SQI)’에서도 휴대전화, 가전제품, 컴퓨터 AS 품질 1위를 석권한 바 있다. 

^{* KS-SQI: Korean Standard-Service Quality Index}

‘한국산업의 서비스품질지수’ 고객접점 부문은 전문 평가단이 36개 산업, 145개 기업의 서비스를 분기별로 체험 및 평가해 부문별 서비스품질 1위 기업을 발표하는 제도이다.

삼성전자서비스는 올해 평가에서 엔지니어의 전문성, 우수한 서비스 인프라 등에서 최고 점수를 획득하며 가전제품 AS 13년, 모바일/IT AS 12년 연속 1위에 올랐다. 이로써 산업별 조사가 시작된 이래, 단 한 번의 예외 없이 1위 자리를 지켜온 기록을 이어갔다.

^{* 가전제품 AS : 2011년 도입, 13회 조사 1위 석권 / 휴대전화 AS : 2012년 도입, 12회 조사 1위 석권}

삼성전자서비스는 서비스품질의 핵심 요소인 ‘엔지니어 CS 역량’ 향상에 주력하고 있다. 소비자상담사, CS리더스 등 전문자격을 갖춘 ‘CS컨설턴트’가 전국 서비스센터를 순회하며 CS 교육, 고객 응대 컨설팅 등을 실시한다. 서비스 엔지니어들에게 일대일 맞춤형 솔루션도 제공해 고객 만족도 향상에도 크게 기여하고 있다.

모든 고객이 편리하게 서비스를 이용할 수 있도록 인프라 개선에도 노력 중이다. 지난 6일에는 국내 최초 체험형 플래그십 매장인 ‘삼성 강남’에 서비스센터를 오픈했다. 스마트폰을 점검받는 동안 삼성 강남에서 차별화된 경험을 할 수 있다. 이 밖에도 고객 관점에서 서비스센터 시설 및 환경 평가를 정기적으로 실시해 리뉴얼 등 투자도 아끼지 않고 있다.

삼성전자서비스 운영팀장 박성민 상무는 “서비스품질 1위 기업에 선정해 주신 고객 여러분께 감사드린다. 앞으로도 고객 최우선 가치 실현을 위해 끊임없이 소통하며 ‘고객 중심의 서비스’를 제공하겠다”고 말했다.

▲ 삼성전자서비스 임직원의 2023 한국산업의 서비스품질지수 1위 기념 촬영

▲ 삼성전자서비스 임직원이 서비스를 제공하는 모습

▲ 6일 오픈한 강남 삼성 서비스센터 모습

^{* KS-SQI: Korean Standard-Service Quality Index}

‘컴퓨터와 휴대전화 AS’는 각각 22년 및 20년 연속 1위로 부문별 조사가 시작된 이래 단 한 번도 1위를 놓치지 않았다. ‘가전제품 AS’도 올해까지 누적 20회 1위를 달성했다.

^{* 컴퓨터AS : 2002년 도입, 22회 조사 1위 석권 / 휴대전화AS : 2004년 도입, 20회 조사 1위 석권 / 가전제품 AS : 2002년 도입, 22회 조사 중 20회 1위}

‘한국서비스품질지수’는 한국표준협회가 주관하는 서비스 품질 만족도 조사이다. 113개 기업, 72개 기관을 대상으로 서비스 만족도 설문조사를 실시해 부문별 1위 기업을 발표한다.

삼성전자서비스는 올해 조사에서 고객 친화적 서비스, 엔지니어 전문 역량 등에서 업계 최고 점수를 획득하며 전자제품 AS 1위를 석권했다.

삼성전자서비스는 제품을 사후관리 하는 차원을 넘어 ‘삼성전자 제품의 가치를 극대화하는 차별화된 서비스’를 제공하고 있다.

고객이 삼성전자 가전제품을 편리하게 사용할 수 있도록 올해 5월부터 ‘스마트싱스(SmartThings) 연결 서비스’를 시행 중이다. 엔지니어가 출장서비스로 방문했을 때 고객이 사용 중인 제품의 스마트싱스 연결을 지원한다.

스마트싱스로 제품의 상태, 놓치기 쉬운 소모품 교체 주기 등을 확인할 수 있는 건 물론 전문 상담사에게 원격 진단까지 받을 수 있어 제품의 효용 가치를 극대화할 수 있다. 앱 ‘Push 알림 메시지’를 통해 제품별 관리법과 사용 Tip도 제공된다. 냉장고 문이 장시간 열려있는 경우 알림 메시지가 발송되고, 제품별 사용 시기를 고려해 △에어컨 자가점검 방법 △겨울철 세탁기 결빙 예방법 등이 적기에 제공된다.

삼성전자서비스는 서비스 품질의 척도인 엔지니어 전문역량 향상을 위해 ‘서비스 기술경진대회’도 매년 개최하고 있다. ‘서비스 기술경진대회’는 최고의 전문성을 갖춘 엔지니어를 선발하는 경연의 장으로 1986년 업계 최초 시행 후 우수 인재 육성을 통한 서비스 품질 향상에 기여하고 있다.

2019년부터는 고객 만족도가 가장 높은 최상위 0.3% 엔지니어를 ‘CS 달인’으로 선발 중이다. CS 달인들은 ‘멘토링 프로그램’을 통해 고객에게 인정받은 CS 노하우를 전국 서비스센터에 전파하여 전체 엔지니어의 CS 역량 향상을 이끌고 있다.

삼성전자서비스 운영팀장 박성민 상무는 “항상 고객의 입장에서 고객이 필요로 하는 최상의 서비스를 제공하기 위해 노력하겠다”라고 말했다.

▲ 삼성전자서비스 휴대폰 엔지니어가 스마트폰 상담을 진행하는 모습

▲ 삼성전자서비스 출장서비스 엔지니어가 냉장고 상담을 진행하는 모습

▲ 2023 한국서비스품질지수 1위 기념 촬영

삼성전자는 언택트 시대에 맞춰, 직접 제품을 들고 서비스센터에 찾아가지 않고도 문제를 진단받고 해결까지 할 수 있는 다양한 서비스를 제공하고 있다. 1972년 서비스센터를 신설한 이래, 소비자의 편의와 필요에 맞춰 진화해 온 삼성전자만의 ‘고객 만족’ 비결을 아래에서 자세히 볼 수 있다.

언제 어디서나 편리하게, 삼성전자의 온택트(Ontact) 서비스

삼성은 2020년 4월부터, 로봇과 문자 채팅으로 제품 문제를 상담할 수 있는 ‘챗봇 상담’ 서비스를 제공하고 있다. 딥러닝 인공지능 데이터 학습 기술이 적용된 ‘챗봇’은 상담 이력과 고객이 자주 묻는 질문 등 12만 건 이상의 데이터를 사전 학습해 최적의 해결책을 제시한다. 예를 들어 고객이 ‘공기청정기 필터’를 입력하면 챗봇은 학습된 공기청정기 상담 유형을 바탕으로 질문의 의도를 파악해 필터 모델 확인 방법, 구매 안내 등 필터와 연관된 답변을 단계별로 안내한다. 삼성전자서비스 홈페이지 우측 하단의 챗봇 아이콘을 클릭하거나, 삼성전자서비스 컨택센터(1588-3366) 전화 후 보이는 ARS 진행 시^[1] 챗봇 상담 버튼을 클릭하면 바로 만나 볼 수 있다.

삼성은 앞서 2003년부터 컨택센터 상담사가 고객의 제품에 직접 접속해 고장 증상을 확인하는 ‘IT 제품 원격 상담’ 서비스를 제공해 왔다. 2019년에는 IT 제품 원격 상담 서비스에서 한 단계 업그레이드된 ‘보이는 원격상담’ 서비스를 시작했다. ‘보이는 원격상담’ 서비스는 상담사가 직접 고객 휴대폰의 카메라를 통해 제품 상태를 살펴보며 상담하는 방식. 상담 중에 상담사가 보낸 문자 메시지의 링크를 클릭해 영상 지원에 동의하면, 휴대폰 카메라가 실행되고 구체적인 조치 방법을 안내해준다. 고객이 제품 상태를 힘들게 설명하지 않고도 정확한 진단과 조치를 받을 수 있어 한층 편리하다.

가전제품 스스로 문제를 감지하고 원인을 분석해 해결 방법까지 제시하는 서비스도 있다. 바로 삼성에서 2018년부터 제공하는 HRM(Home appliance Remote Management)원격 진단 서비스다. HRM 원격 진단 서비스는 IoT 기반으로 제품의 상태나 정보를 서버에 전송하는 시스템. 상담사는 서버에서 분석된 결과를 확인해 제품을 진단하고 필요시에는 제품을 원격으로 제어해 고객의 불편을 신속∙정확하게 해결한다. 삼성 스마트싱스(SmartThings)가 가능한 냉장고와 에어컨 제품은 이 서비스를 이용할 수 있다.

‘집콕’해도 괜찮아요, 찾아가는 서비스

삼성은 다양한 방문 서비스도 제공한다. 2020년부터 제공한 ‘휴대폰 방문 서비스’는 폴더블폰 사용 고객과 통화 품질 문제 발생 고객을 대상으로 고객이 원하는 장소로 찾아가 점검하는 서비스다. 갤럭시 Z플립, 갤럭시 폴드 사용 고객은 삼성전자서비스 컨택센터(1588-3366)으로 장소와 시간을 예약 후 파손 디스플레이 교체 등 다양한 서비스를 받을 수 있다. 전화 끊김과 송수신 저하 등 통화 품질에 불편을 겪는 고객에게도 방문 서비스가 제공된다. 대상은 삼성전자 휴대폰 전 기종이다.

전국 방방곡곡을 전문 장비가 탑재된 버스가 직접 찾아가 휴대폰의 문제를 해결하는 ‘찾아가는 서비스’도 있다. 재난 발생 지역과 낙도·오지, 비영리 복지단체 등 주기적인 점검이 어려운 곳을 포함해 전국을 버스로 순회하며 소프트웨어 업데이트, 사용법 설명, 고장 점검 등의 서비스를 제공한다.

‘플러스원 케어 서비스’는 엔지니어가 고객의 가정을 방문했을 때, 계절 시의성에 맞는 제품을 추가로 살피는 서비스다. 여름에는 사용 빈도가 크게 증가하는 에어컨과 냉장고, 겨울에는 결빙되기 쉬운 세탁기와 김치냉장고를 점검한다. 계절에 맞는 사용 요령도 알려준다.

기관은 ‘인정’·소비자는 ‘만족’하는 삼성의 올 타임 서비스

전국에 고루 위치한 삼성전자 서비스센터는 업계 최다인 총 178개. 뿐만 아니라 언제 어디서나 상담을 받을 수 있는 컨택센터도 운영해 고객의 목소리를 듣고 있다.

지속적인 서비스 품질 업그레이드는 ‘업계 1위’ 평가로 이어졌다. 컴퓨터·휴대폰·가전제품 A/S 부문에서 한국표준협회가 선정한 한국서비스품질지수(KS-SQI) 1위를 15년 이상 놓치지 않았다. 컨택센터의 11년 연속 우수 콜센터 선정도 삼성전자의 몫. 이 밖에도 한국능률협회컨설팅(KMAC)으로부터 서비스 품질을 인증받으며 9년 연속 존경받는 기업으로 선정됐다.

“도대체 무슨 계획을 세운 겁니까? 삼성이라는 파워 브랜드를 두고 서브 브랜드를 따로 만들겠다니요. 난데없는 모험을 하겠다는 게 납득이 되지 않는군요.” “우리는 지금껏 600리터 이상 대용량 냉장고를 만들어 본 적이 없지 않습니까. 글로벌기업들과 맞붙을 만큼 우리가 기술력을 갖췄다고 봅니까? 자칫하면 삼성 이미지만 땅에 떨어지지 않겠습니까. 이에 대한 대책은 있습니까?”


대용량 쪽은 이제 막 형성된 시장입니다. 이럴 때 냉장고사업의 무게중심을 대용량으로 옮기는 것은 시기상조가 아니겠습니까?”

1990년대 중반, 국내 대용량 냉장고 시장은 국내 가전3사가 일반냉장고에 매달려 있는 공백을 노려 GE, 월풀 등 세계 유수 브랜드의 수입제품이 밀려와 중산층의 프리미엄 욕구를 자극하며 시장 확대를 도모하고 있었다. 이들 수입 브랜드는 대용량 시장에서 95% 점유라는 압도적인 우위력을 바탕으로 자국의 일반 냉장고까지 국내 최고가로 판매하는 고가정책을 고수했고, 그 반사효과로서 일반 냉장고시장에서 국내 가전의 출혈경쟁은 격화돼 갔다.

외산 브랜드에게 안방 시장이 잠식당하는 것을 마냥 지켜만 볼 수 없는 삼성전자 냉장고사업부는 급기야 ‘프리미엄 전략’이라는 매직 지팡이를 꺼내 들었다. 이날 발표한 계획은 바로 일반냉장고 중심의 저가 출혈경쟁에서 벗어나 국내 가전 최초로 ‘프리미엄’ 냉장고를 출시, 새로운 시장을 개척하겠다는 내용이었다.

임원진들 질문은 국내 가전으로서 프리미엄급의 안착 가능성과 함께 ‘삼성’ 브랜드가 아닌 새로운 브랜드 런칭에 대한 우려이기도 했다. 현실 진단은 좋으나 그 대책이 문제였다. ‘프리미엄’은 아직 시도해보지 않은 영역인 데다, 지난 수십 년 노력으로 어렵사리 구축한 삼성전자라는 글로벌브랜드를 내려놓고 검증도 안 된 새로운 서브브랜드를 출범시키겠다는 것에 걱정이 앞섰다.


더 들여다보면, 이름도 알려지지 않은 브랜드로 글로벌브랜드와 맞붙어 이길 자신이 있느냐는 의구심이나 다름없었다. 어쩌면 대용량 개발의 기술력은 부차적인 문제였다.

“냉장고사업부에서는 이 상태로 가면 냉장고시장에서 동반 몰락하는 것이 시간 문제라고 보고 있습니다. 저희들은 더는 물러설 곳이 없습니다. ‘오늘’ 변하지 않으면 ‘내일’이 있다고 장담할 수가 없는 현실입니다. 이번 도전으로 만년 적자 사업부라는 오명을 씻어내겠습니다.”

임원진을 상대로 현실 진단까지 내놓으며 한 치도 밀리지 않는 젊은 부장의 기세에 임원진들이 오히려 주눅이 드는 형국이었다. 회의실에는 잠시나마 침묵이 흘렀다. 발표자가 물러난 다음에도 임원진은 수 차례 논의와 보고 지시를 거듭했다.

“좋습니다. 부딪쳐 보십시다.”

승인이 떨어졌다. 이 승인이 떨어지기까지의 그 두 시간은 변화에 대한 갈망을 목격한 임원진들이 용단을 내리는 데는 너무 긴 시간이었는지 몰랐다. 승인이 떨어지자 냉장고사업부직원들은 완벽한 성공을 꿈꾸기 시작했다. 사업전략은 두 방향으로 파고들었다. 냉장고사업부는 먼저, 삼성전자 브랜드의 파워가 반도체 등 주력사업의 성공으로 상승세에 있다 하나, 적어도 글로벌기업의 인지도 높은 브랜드가 장악한 국내 프리미엄 냉장고 시장에서는 아직 약세라는 현실을 인정했다. 미제 냉장고가 더 낫다고 인식하는 소비자에게 삼성 브랜드의 위력은 그리 크지 않았던 것이다.

이러한 현실 인식을 바탕으로 다음에는 외국산 제품이 가진 가장 큰 단점을 공략해 들어갔다.“외산 제품에 대한 소비자 불만 1위가 ‘소음’입니다. 미국 경우에는 단독주택에 집 공간이 큰 편이어서 웬만한 소음도 묻히지만, 같은 소음이라도 국내 중산층이 많이 거주하는 밀집형 아파트 구조에서는 주방에서 들리는 이 소음이 굉장히 크게 느껴집니다.”


소비자에게 ‘당신이 꿈꾸던 냉장고’를 찾아주기 위해 연구원 수십 명이 달라붙었다. 미국산은 한국의 주거문화에 맞춘 냉장고가 아니었다. 용량이 크고 견고하다는 특징이 있지만 반면에 높은 가격대, 소음 문제, 큰 전력소비량, 그리고 내 외부 구성의 디자인에서 아직 국내 소비자의 기대치를 충족시키지 못하고 있었다.

냉장고사업부가 보기에 이런 단점에도 불구하고 국내 소비자들이 외산을 찾는 이유는 대용량이라는 장점 외에 글로벌기업의 이미지 때문이라는 판단이 섰다. 이런 분석 끝에 냉장고사업부에서 내린 결론은 ‘한국형’ 냉장고 개발이었다.

당시 일반 냉장고의 소비자가는 70만 원대였던 데 비해 고급형 외산 냉장고는 300~400만 원을 호가했다. 삼성전자 냉장고사업부는 국내 최초 프리미엄 냉장고의 가격을 외산 제품의 70% 수준인 200만 원대로 책정했다.

다음에는 이 가격대에 맞춰 냉장고 기능과 디자인을 재구성했다. 기존 냉장고와 외산 제품에서 한국인이 선호하는 기능들을 추려내어, 찌개를 냄비 채로 보관하거나 수박을 통째로 넣는 등 국내 중산층의 먹을 거리 소비 트렌드에 맞춰 선반 간격을 자유롭게 조절하도록 하는 등 사용자 중심으로 바꿨다. 국내 최초의 양문형 고급 냉장고 개발에 투입한 비용은 자그마치 100억 원에 달했다.

냉장고에 붙일 애칭(서브 브랜드)은 우여곡절을 겪은 뒤에 ‘지펠(ZIPEL)’이라고 정했다. ‘완벽한 품질로 지성과 명예를 중시하는 고객에게 품격 있는 생활을 약속하는 브랜드(Zero defect Intelligent Prestige Elegant Lifestyle)’라는 의미를 담았다.

“그래, 이제는 가 봐라. 네 뜻을 마음껏 펼쳐봐라, 지펠.”

1997년 4월, 냉장고사업부는 고급 냉장고시장에 ‘지펠’을 떠나 보냈다. 지펠은 프리미엄 냉장고 수요자의 욕망을 제대로 짚어냈다. 그간의 고생에 보답이라도 하는 듯 국내 최초 프리미엄 양문형 냉장고 ‘지펠’에 대한 시장 반응은 뜨거웠다.

하지만 삼성전자에서는 여전히 삼성전자 브랜드를 붙인 일반 냉장고를 판매하고 있었으므로, 이 새로운 고급 냉장고 ‘지펠’이 삼성전자 제품임을 아는 사람은 많지 않았다.

“지펠이 참 좋은데, 삼성이 수입해서 파는 거래.”

“삼성이 수입했으니 서비스는 책임지고 잘 해주나 봐.”

“나도 미제 안 사길 잘했나 봐. 옆집 돌이 엄마는 미제가 한번 고장 나면 도대체 애프터서비스가 늦어서 답답한 모양이야.”

매장에서 외국 브랜드와 지펠 사이에서 갈등을 느끼다가 결국 지펠을 선택한 한 고객은, 지펠 판매점에서 상품을 직접 설치해주는 광경에 놀라고 감동했다. <지펠 전담 특별 서비스팀>이 달려와 먼저 현관에서부터 냉장고가 놓일 곳까지 붉은 카펫를 깐다.

이윽고 지펠은 그 카펫을 밟으며 우아한 미소를 짓고 등장한다. 이런 광경은 <붉은 카펫>이 내포하는 슈퍼스타 등장의 이미지를 지펠에 그대로 전사했다.

소비자는 이전에 전자제품을 구입할 때 한 번도 겪어보지 못한 서비스를 경험하고, 누가 시키지도 않았는데 그 경험의 경이감을 이웃집 주부에게 전한다.

“도대체 지펠은 외국 어느 회사 제품이야? 국내에 이런 회사가 있을 리 없어.”

지펠 판매량이 급증하면서 지펠의 정체에 대한 소비자 궁금증이 증폭되고 여기에 따라 미확인 소문이 돌았다. 프리미엄 마케팅 전략이 적중한 것이다. 지펠의 위협적인 상승세가 이어지자 먼저 대응에 나선 것은 국내 경쟁업체가 아닌 외산 업체였다.


“이 냉장고에는 우리가 등록한 핵심 특허가 도용돼 있을 겁니다. 찾아내십시오. 찾아서, 더 확산되기 전에 봉쇄하도록 하십시오.”

외산 업체의 한 임원이 지펠을 구입해 회의실 한가운데 들여놓고, 연구원을 소집해 특명을 내렸다고 전해진다. 하지만 이 업체가 수개월에 걸쳐 분석한 결과에서 지펠의 쾌속질주에 제동을 걸만한 특허도용 꼬투리는 발견되지 않았다. 외산 업체가 지펠에 대한 특허 분석에 몰두하는 동안 지펠은 ‘프리미엄 냉장고’의 명성을 견고하게 구축해나갔다.

가격경쟁도 비 가격경쟁도 지펠의 공세를 막을 길이 없어 당황한 외산 업체는 뒤늦게 자신만의 ‘장점’을 내세운 마케팅으로 대처했다. ‘백 년 전통의 미국 냉장고는 기술이 다르다’며 한껏 기술력 차이를 앞세워보지만, 이미 지펠의 프리미엄 성능과 차원이 다른 서비스를 경험한 소비자의 입 소문을 당해낼 재간이 없었다.

지펠은 출시 3개월 만에 월간 판매량 2천 대로 치솟으며 고급냉장고 시장점유율 50% 돌파를 기록했고, 6개월이 지나자 월간 6천 대로 수직상승하며 ‘양문형 냉장고 최고 브랜드’에 올라섰다.

지펠 판매가 호황을 누리는 가운데 국내 경쟁사도 1998년에 양문형 고급 냉장고를 내놓았다. 그 역시 삼성과 마찬가지로 별도의 프리미엄 브랜드를 붙이고 대규모 마케팅을 펼쳤다. 이들의 활약에 힘입어 국내 냉장고 시장은 어느새 고급 양문형 냉장고가 주류로 자리를 잡아갔다. 특히 지펠은 양문형 냉장고의 대표 브랜드로 자리를 잡았고, 1997년 첫 제품을 내놓은 이래 줄곧 1위 자리를 지키고 있다. 국내 가전업체의 능력을 과소평가했던 외산 업체는 프리미엄 냉장고 시장에서 1996년 시장점유율 95%에서 2001년 7%라는 참담한 처지로 몰락했다.

다음편에도 계속해서 도전정신이 살아있는 흥미진진한 이야기들 알려드리도록 하겠습니다~!