* CS: Customer Satisfaction (고객 만족)

삼성전자 제품의 수리 및 사후 서비스를 전담하는 삼성전자서비스는 지난해 고객에게 가장 우수한 평가를 받은 엔지니어 18명을 CS 달인에 선정했다.

‘CS 달인’은 뛰어난 기술 역량을 바탕으로 고객 만족을 달성한 우수 엔지니어를 선발하는 제도이다. 수리 정확성, 신속성 등 기술 역량을 선행 평가한 후 고객 만족도 최상위 0.3% 엔지니어를 CS 달인으로 최종 선발한다.

고객이 직접 평가한 만족도 조사로 달인을 선발하기 때문에 객관성이 높고, 엔지니어 최고의 영예이자 서비스 품질 향상을 위한 동기 부여로 작용하고 있다.

CS 달인을 처음 선발한 2019년 이후 7년간 전체 엔지니어 5,300여 명 중 달인에 선정된 경험이 있는 인력은 93명(1.7%)에 불과하다. 2회 이상 중복 선정자는 단 27명(0.5%)에 그칠 정도로 경합이 치열하다.

2026년 CS 달인에 선정된 18명은 부문별로 휴대폰 8명, 가전 9명, B2B(기업 대상 서비스) 1명이다. 올해 CS 달인의 고객 만족도는 역대 선정자들과 비교했을 때도 가장 높았다.

휴대폰 서비스를 담당하는 최수정 프로는 지난해 광주광역시 소재 광산센터에서 달인에 선정된데 이어, 올해에는 근무지를 서울특별시 삼성강남센터로 옮겨 2년 연속 선정되는 전무후무한 기록을 세웠다. 서울에서 휴대폰 서비스 달인이 탄생한 건 2019년 이후 6년만이다.

B2B 서비스를 담당하는 정승철 프로는 고객 만족도 조사에서 단 한 번의 예외 없이 전부 100점 만점을 기록했다. 기업별 특성을 고려한 맞춤형 서비스와 신속한 대응으로 130여 건이 넘는 고객과의 커뮤니케이션에서 100% 만족을 이끌어냈다.

▲경상북도 구미센터 휴대폰 서비스 담당 김대희 ▲경기도 안산센터 가전제품 출장서비스 담당 송영훈, 안진범 프로는 부단한 노력 끝에 입사 2년 만에 달인에 선정됐다. 기술 역량 향상을 위한 끊임없는 자기 계발을 통해 비교적 짧은 경력에도 달인에 선정된 사례로 손꼽힌다.

삼성전자서비스 대표이사 김영호 부사장은 “고객 만족을 선도하며 고객 최우선 가치를 실천한 임직원 여러분께 감사드린다. 앞으로도 삼성전자 제품을 사용하는 모든 고객에게 차별화된 경험을 선사하기 위해 노력하겠다”고 말했다.

▲ 1월 19일 경기도 수원시 삼성전자 CS아카데미에서 진행된 ‘2023 CS 달인’ 인증식 기념 촬영

삼성전자서비스가 고객 중심 서비스로 2023년 고객에게 최고의 평가를 받은 서비스 엔지니어 18명을 ‘CS 달인’으로 선정했다.
* CS: Customer Satisfaction

‘CS 달인’은 고객 만족도 조사에서 연간 가장 높은 점수를 받은 최상위 0.3%의 엔지니어를 선발하는 제도이다. 2019년 첫 선발 후 전체 엔지니어의 1.2%인 71명만 CS 달인에 선정될 만큼 경합이 치열하다.

고객의 평가로 수상자를 선정해 객관성이 높고 엔지니어에게는 서비스 품질 향상의 동기 부여가 되고 있다. 실제로 CS 달인 선발 후 고객의 서비스 품질 만족도는 14% 이상 향상됐다.

‘2023년 CS 달인’은 서비스 엔지니어 5,500명 중 수리 기술 역량이 뛰어난 상위 30%를 1차 선별한 후 고객 만족도 점수가 가장 높은 0.3%(18명)를 최종 선정했다. 담당 제품별로 휴대폰 7명, 가전 10명, B2B(기업 대상 서비스) 1명이다. 올해 CS 달인에 선발된 엔지니어들은 서비스 품질 만족도가 평균 대비 10% 이상 높은 최고의 전문가다.

특히, 3명의 엔지니어는 치열한 경합 끝에 4년 연속 CS 달인에 뽑혔다.

경기도 수원과 경남 사천에서 각각 휴대폰 엔지니어로 근무 중인 김경민, 박선영 프로와 경남 거창에서 가전제품 출장서비스를 맡고 있는 정고석 프로가 주인공이다. 정고석 프로는 만족도 조사에 응답한 고객 373명 전원이 서비스 및 엔지니어 만족도 100점을 부여하는 전무후무한 기록을 세우며 ‘2023년 고객 만족도 전국 1위’를 달성했다.

▲ 삼성전자서비스 대표이사 송봉섭 부사장이 ‘CS 달인’에게 인증패를 수여하는 모습

삼성전자서비스 대표이사 송봉섭 부사장은 “고객 중심의 서비스로 고객 만족을 실현한 임직원 여러분께 감사드린다. 앞으로도 고객에게 차별화된 서비스 경험과 가치를 제공하기 위해 임직원과 함께 노력하겠다”라고 말했다.

한편, CS 달인으로 선정된 임직원에게는 인사 가점, 상패, 해외 CS 우수기업 벤치마킹 등의 혜택이 주어진다.

CS 달인은 서비스 제공 후 진행되는 ‘고객 만족도 설문’에서 최고의 평가를 받은 엔지니어를 선발하는 제도로 2019년부터 매해 시행 중이다.

올해까지 4년간 CS 달인에 선정된 엔지니어는 60명으로 총원 5,800명 대비 1%에 불과할 만큼 선정 기준이 까다롭다. 고객의 직접적인 평가로 달인을 선정하기 때문에 객관성도 높으며, 매해 수상자의 90%가 새로운 엔지니어로 선정될 만큼 경합이 치열하다.

CS 달인 선발 후 ‘서비스 품질에 대한 고객 만족도’도 꾸준히 높아지고 있다. 한국능률협회컨설팅에 위탁해 실시한 설문 결과, 달인을 처음 선발한 2019년 대비 2022년 고객의 ‘서비스 품질 만족도’는 10% 이상 증가했다.

‘2022년 CS 달인’은 AS 엔지니어 5,800명 중 수리 기술이 뛰어난 상위 30%를 1차 선발하고 이 중 고객 만족도 점수가 가장 높은 0.3%(18명)를 최종 선정했다. 제품별로 휴대폰 7명, 가전 9명, B2B(기업 대상 서비스) 2명이다.

올해 달인 선정자들은 역대 가장 높은 ‘고객 만족도 점수’를 획득했다. AS 엔지니어 평균 대비 10% 이상 높은 압도적인 수치로 연평균 3,000명의 고객에게 서비스를 제공해 만점에 근접한 평가를 받았다.

부산시 구포에서 가전 및 IT(PC, 노트북 등) 제품 서비스를 담당하는 신상민 프로는 제도가 처음 도입된 2019년부터 4년 연속 CS 달인에 선정됐다. 단 한 번의 예외 없이 매년 달인에 선정된 건 신상민 프로가 유일하다.

경남 사천의 박선영 프로는 휴대폰 엔지니어 중 3년 연속 1위에 오르며 서비스 품질과 고객 신뢰도 향상에 크게 기여했다.

경기도 의정부와 경남 창원에서 가전 출장서비스를 담당하는 김수언, 박동운 프로는 ‘서비스품질 만족도’ 만점을 기록했다. 두 엔지니어에게 서비스를 받은 고객 전원이 “우수하고 차별화된 서비스에 만족해 다시 이용하고 싶다”라고 응답한 것이다.

삼성전자서비스 대표이사 송봉섭 부사장은 “차별화된 서비스로 최우선 가치인 고객 만족을 실천한 임직원 여러분께 감사드린다”라며, “고객이 감동할 수 있는 고품질의 서비스 제공을 위해 임직원과 한마음 한뜻으로 노력하겠다”라고 말했다.

한편, CS 달인에 선정된 임직원에게는 인사 가점, 상패, CS 우수기업 벤치마킹 등의 혜택이 주어진다.

▲삼성전자서비스 대표이사 송봉섭 부사장이 CS 달인에 선정된 임직원에게 상패를 수여하는 모습

▲삼성전자서비스 대표이사 송봉섭 부사장(첫번째 줄 왼쪽에서 7번째)과 CS 달인 수상자 기념 촬영