삼성전자는 올해 주요 소비자 만족도 조사에서 연이어 최다 품목 1위에 오르며 품질과 신뢰성을 인정받고 있다. 한국표준협회(KSA)가 10월 발표한 ‘한국품질만족지수(KS-QEI)’ 조사에서 10개 생활가전 품목 중 삼성전자의 9개 품목이 1위를 차지했다. 또한 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 지난 9월 발표한 ‘2025 한국산업의 고객만족도(KCSI)’ 조사에서도 삼성전자는 8개 생활가전 품목 중 6개 제품에서 1위를 차지했다.

삼성전자 뉴스룸은 DA사업부 유미영 Global CS팀장(부사장)을 만나 ‘Why Samsung’ 글로벌 캠페인의 4대 핵심 가치 중 하나인 ‘신뢰성’을 중심으로, 가전 품질 혁신과 그에 따른 고객 혜택, 향후 방향성에 대해 들어봤다.

“SW 7년 업그레이드, ‘가전의 심장’ 핵심부품 내구성 강화”

Q1. 삼성 가전의 신뢰성을 높이기 위해 어떤 노력을 기울이고 있나?

가전은 사용 기간이 길어 오랫동안 안정적으로 사용할 수 있는 신뢰성이 무엇보다 중요하다. 제품을 설계할 때 구매 후 사용기간은 물론, 미래 라이프스타일까지 고려해야 한다는 뜻이다.

삼성전자는 소프트웨어와 하드웨어, AI 기술과 역량을 활용해 가전의 품질과 신뢰성을 높이기 위해 노력하고 있다. 먼저 가전 구매 후 최대 7년 간 소프트웨어 업그레이드를 지원하며¹, ‘진화하는 가전’을 선보이고 있다. 또한 ‘가전제품 원격진단(HRM, Home Appliance Remote Management)’² 서비스를 통해 가전을 더욱 튼튼하고 오래 사용할 수 있도록 하고 있다.

하드웨어 측면에선 반세기 동안 축적해온 부품 제조기술 노하우와 엄격한 검증 시스템을 바탕으로, ‘가전의 심장’과 같은 컴프레서·모터의 내구성을 지속 강화하고 있다. 뿐만 아니라 글로벌 지역별 극한 환경에서도 안정적으로 성능을 구현하고 유지할 수 있도록, 장기간 고강도의 가전 신뢰성 검증을 병행하고 있다.

최근엔 AI 기능을 더해 제품의 품질과 신뢰성을 한층 높이고 있다. 일례로 디지털 인버터 컴프레서에 AI를 적용해 최적의 냉기를 만들면서 에너지 절감을 돕는다. HRM에도 AI를 적용해 가전의 이상 징후를 조기에 센싱하고, 이를 사용자들에게 안내하고 있다.

“AI·SW 만나 진화하는 가전…성능-보안 업그레이드”

Q2. 신뢰성을 높이기 위한 삼성 가전의 소프트웨어 업데이트 정책은 어떻게 되나?

삼성 AI 가전은 소프트웨어 혁신을 통해 최신 기능 업데이트와 제품 고장 원격 해결 등 편의성을 높이고 있다.

삼성전자는 2024년 이후 출시된 스마트 가전을 대상으로 최대 7년 간 소프트웨어 업그레이드를 지원하고 있다. 이를 통해 사용 중인 가전에 각종 편의기능과 최신 보안기술 등을 추가하며, 시간이 흘러도 계속해서 진화하는 제품을 선보이고 있다.

일례로 패밀리허브 냉장고의 AI 비전 인사이드 기능이 올해 업그레이드돼, 사용자들은 소프트웨어 업데이트만으로 기존 제품에 최신 기능을 적용할 수 있다. AI 비전 인사이드는 냉장고에서 식재료를 넣고 뺄 때 카메라가 이를 인식해 제품 스크린에 푸드리스트를 생성, 관리의 편의성을 높여주는 기능이다. 새롭게 업데이트된 AI 비전 인사이드 기능으로 카메라가 인식하는 신선식품이 37종으로 확대됐고, 가공∙포장 식품을 최대 50종까지 추가로 인식∙등록해 관리할 수 있다.³

Q3. 주기적인 업데이트 외에도 소프트웨어를 통해 신뢰성을 높이는 방법이 있다면?

삼성전자는 가전제품 원격진단(HRM) 서비스를 제공하여 제품의 내구성과 신뢰성을 높이는 노력을 하고 있다.

삼성전자의 HRM은 스마트싱스에 연결된 가전의 데이터를 실시간으로 수집·분석하는 시스템이다. 상담사는 HRM 시스템의 분석 결과를 바탕으로 제품 상태를 파악해, 고객에게 최적의 조치 방법을 안내하거나 원격 제어로 설정을 조정해 문제를 해결한다. 사용자는 고장 증상을 일일이 설명하는 번거로움 없이 전문적인 케어를 받을 수 있으며, 경우에 따라 엔지니어 방문 없이 신속히 문제를 해결할 수 있어 수리 시간과 비용을 아낄 수 있다.

예를 들어, 세탁기 유연제가 나오지 않으면 상담사가 세제함 모드를 원격으로 조정해 줄 수도 있다. 냉장고에 많은 음식을 넣어 충분히 시원하다고 느끼지 않는 경우 상담사가 최저 온도보다 더 낮은 온도로 원격 설정할 수도 있다.

최근에는 AI 기술을 접목해 제품의 이상 징후를 선제적으로 감지하고 사용자에게 사전 안내하는 등 서비스를 지속 고도화시키고 있다.⁴ 예를 들어 세탁실과 실외 온도 등을 기반으로 세탁기·건조기의 결빙을 예측해 사용자에게 스마트폰으로 알림을 주거나, 에어컨·냉장고의 냉매 부족을 미리 발견하고 알려줘 큰 고장으로 번지기 전에 예방할 수도 있다.⁵

한편 삼성전자 캐나다법인은 올해 HRM 서비스를 중심으로 고객들에게 신뢰성 높은 서비스를 제공한데 힘입어, 지난 11월 IT 솔루션의 혁신성과 기업 가치가 뛰어난 기업으로 선정되어 ‘2025년 CIO 어워즈 캐나다'(IDC캐나다, IT 전문매체 CIO 주관) 상을 받기도 했다. 삼성전자는 올해 HRM 서비스 대상 국가를 120여개국, 지원언어는 17개까지 확대하며 영역을 확장해 나가고 있다.

‘AI 가전’ 이어 AI 기반 ‘핵심 부품=삼성’

Q4. 하드웨어 측면에서 삼성 가전의 품질 경쟁력은 무엇인가?

삼성전자는 ‘AI 가전=삼성’에 이어 AI 기반 ‘핵심 부품=삼성’이라는 공식을 써 나가기 위해 하드웨어 신뢰성을 높이는데 심혈을 기울이고 있다.

컴프레서와 모터는 ‘가전의 심장’이라고 불릴 만큼, 제품 성능이나 내구성과 직결되는 핵심 부품이다. 삼성전자는 지난 1976년부터 50년 간 컴프레서를 생산하며 기술력과 내구성을 고도화해왔다. 현재 8세대까지 진화한 컴프레서에는 △머리카락 10분의 1 두께(5㎛=0.005㎜)의 초정밀 가공 △마찰 저감 △고강성 코팅 등 에너지 효율과 신뢰성에 직결되는 기술이 집약돼 있다. 세탁기⁶ 모터는 3차원 고속 밸런싱 기술을 적용해 1초당 270회 회전하는 탈수 환경에서도 안정적으로 구동한다. 이를 통해 진동과 소음을 최소화할 수 있다.

동남아, 중동, 극지대 등 고온다습, 혹한·강설 지역 등에서 가전을 안정적으로 쓸 수 있도록 핵심 부품의 고강도 테스트도 병행하고 있다. 냉장고용 컴프레서의 경우 전용 실험공간을 활용해 표면온도 85°C에서 1,500시간, 100°C에서 500시간까지 연속 가동시키는 등 극한 환경에 견딜 수 있는 테스트를 진행하며 핵심 부품의 신뢰성을 검증하고 있다.

여기에 AI 기술을 적용해 핵심 부품의 성능과 신뢰성을 한 단계 끌어올리는 데에도 나서고 있다. 삼성전자 컴프레서는 AI 디지털 인버터 컴프레서로 발전해, AI가 컴프레서 내부 모터의 구동을 자동 제어하며 에너지 절감을 돕고 내구성 또한 향상시킨다.

Q5. 계속해서 삼성 가전의 신뢰성을 높이기 위한 계획이 있다면?

소프트웨어와 하드웨어, AI를 삼각 축으로 삼아 제품 신뢰성을 지속 강화해 나갈 계획이다. 사용자들에게 제품 구매와 사용 주기 전반에 걸쳐 뛰어난 사용 경험을 제공하며, 더욱 신뢰받는 가전 개발과 혁신을 지속하는 게 궁극적인 목표다.

소프트웨어 측면에서는 AI를 더해 사용 편의성과 정확도를 높이는 방향으로 기능을 발전시키고 있다. 예를 들어 HRM 서비스는 AI가 제품 상태와 오류 기록을 분석해 더욱 정교한 제품 진단과 사용자 지원을 할 수 있도록 기능을 발전시키고 있다. 나아가 AI 기술을 바탕으로 가전제품 사용과 관리의 방식을 ‘사후 수리’에서 ‘사전 예방’으로 진화시켜, 신뢰성을 높이는 데에도 지속 힘을 쏟을 계획이다.

하드웨어 역시 핵심 부품 중심으로 기술 혁신을 가속화하고 있다. 컴프레서의 경우 과거 구동 속도가 일정하게 유지되는 정속형에서, 디지털 인버터 방식으로 발빠르게 전환해 에너지 효율과 안정성을 크게 높였다. 최근에는 ‘AI 하이브리드 쿨링’ 방식(평소에는 AI 디지털 인버터 컴프레서가 냉각하고 강력한 냉각이 필요할 때 펠티어 소자가 함께 작동)으로 변혁을 추진하며, 최적의 성능과 에너지 효율을 구현하고 있다.

삼성전자는 AI 기반 핵심 부품 기술력 강화와 지속적인 소프트웨어 업그레이드를 바탕으로 ‘시간이 흘러도 신뢰할 수 있는 가전’을 구현하기 위한 노력을 지속할 계획이다.

1. 2024년 이후 출시된 와이파이가 탑재된 가전 대상이며, 하드웨어에 따라 일부 업데이트 제약이 있을 수 있음. 모델별 지원 여부, 기간 상이 ︎
2. 2019년 이후 생산된 스마트싱스를 지원하는 가전에서 이용 가능 ︎
3. 등록된 식재료 37종은 이미지와 이름 매칭이 가능하며, 그 외 식재료는 더 편리한 사용을 위해 직접 이름 변경 및 보관 기한 설정이 필요함. 무선 네트워크 연결이 필요함 ︎
4. 현재 HRM 시스템에서 AI 모델이 진단하는 제품은 세탁기, 건조기, 냉장고, 김치냉장고, 에어컨에 한함 ︎
5. 실제 결과는 개별 사용 및 상황에 따라 달라질 수 있음 ︎
6. 6~12kg 중소형 드럼 세탁기. 비스포크 AI 콤보 모델 제외 ︎

▲ 삼성전자서비스 컨택센터 상담사가 ‘HRM 원격 상담’을 진행하는 모습

삼성전자서비스는 ‘원격 상담 서비스’ 제공 대상을 꾸준히 확대해 왔다. 최근에는 ▲냉장고 제빙 기능 진단 ▲세탁기 급·배수 진단 등도 추가해 냉장고, 세탁기, 에어컨 등 5개 제품에서 800여 개에 이르는 광범위한 고객 문의 유형에 원격 상담이 가능해졌다.

그 결과, 네트워크에 연결된 제품의 ‘원격 상담 커버리지(고객 문의 중 원격으로 진단이 가능한 비율)’도 작년 1분기 38%에서 올해 동기 68%로 대폭 상향됐다. 원격 상담 이용 고객도 작년 대비 4배 증가해 매주 1,000명이 넘는 고객이 원격으로 가전제품을 점검 받고 있다.

가전 원격 상담에는 삼성만의 차별화된 기술로 개발한 ‘HRM 시스템’이 활용된다. 고객이 사용 중인 가전제품을 삼성전자 통합 연결 플랫폼인 ‘스마트싱스’에 연결하면 서버에 제품 정보가 축적되고, 이를 HRM AI가 분석해 리포트 형태로 상담사에게 제공한다. 상담사는 분석 결과를 기반으로 고객의 제품 상태를 정확하게 파악해 가장 효과적인 조치 방법을 안내해 준다.

^{* HRM: Home Appliance Remote Management (가전 제품 원격 관리)}

고객은 제품의 상태, 증상 등을 설명하지 않고도 엔지니어에게 제품을 점검 받는 것과 동일한 수준의 진단을 받을 수 있다. 일일이 확인하기 어려운 소모품 교체 시기 등도 확인 가능하다.

상담사가 원격 제어로 가전제품의 설정을 조정해 문제를 해결해 주기도 한다. 원격 상담 이용 고객 10명 중 6명이 원격으로 문제를 해결했을 만큼 실효성도 높다. 고객은 출장서비스 없이 문제를 해결할 수 있어 시간과 비용을 아낄 수 있고, 회사는 출장서비스가 꼭 필요한 고객을 추가로 대응할 수 있어 고객 만족도도 제고된다.

삼성전자서비스는 앞으로도 원격 상담 대상을 지속 확대해 더 많은 고객에게 서비스를 제공할 예정이다.

삼성전자서비스 대표이사 송봉섭 부사장은 “삼성전자 AI 가전이 시장을 선도하는 상황에서 이에 걸맞은 차별화된 원격 상담 서비스를 통해 고객에게 한층 완성도 높은 AI 가전 사용 경험을 선사하겠다”고 말했다.

▲ 삼성전자 ‘스마트싱스 홈케어’를 이용해 ‘비스포크 AI 콤보’를 점검을 시작하는 모습

삼성전자는 봄철을 맞아 에어컨, 세탁기, 냉장고 등 가전제품을 원격으로 진단하고, 자가점검도 할 수 있는 서비스를 제공하고 있다고 20일 밝혔다.

삼성전자의 ‘스마트싱스 홈케어(SmartThings Home Care)’ 서비스는 사용 데이터를 바탕으로 가전제품 상태를 진단하며 오류를 예측해 사용자가 빠르게 조치할 수 있도록 지원한다.

‘스마트싱스 홈케어’ 서비스는 최신 AI와 소프트웨어(SW) 기술을 활용한 삼성전자의 ‘HRM(Home Appliance Remote Management)’ 시스템 기반의 서비스다. HRM에 적용된 AI는 삼성전자의 통합 연결 플랫폼인 스마트싱스에 축적된 빅데이터를 분석하는 역할을 한다. 이를 바탕으로 ‘스마트싱스 홈케어’ 서비스는 사용자의 가전제품에서 이상 증세가 발견되면 사용자에게 알림을 제공해 제품 고장이 발생하기 전에 자가점검을 할 수 있도록 조치법을 안내한다.

사용자가 직접 조치하기 어려운 문제는 ‘스마트싱스 홈케어’에서 간단히 사후서비스(A/S)를 신청해 해결할 수 있다. 사용자가 일일이 제품 상태를 설명하지 않아도 AI가 가전을 진단하고 상담사에게 결과를 알려주기 때문에 정확하게 원인을 파악하고 원격으로 조치를 할 수 있다. 또 물리적인 A/S가 필요한 경우에도 서비스 기사가 고장 내용을 사전에 숙지하고 필요한 부품을 준비해 빠르고 정확하게 수리할 수 있도록 해준다.

▲ 삼성전자 ‘스마트싱스’에서 ‘홈케어’ 서비스를 이용하는 과정

삼성전자 ‘스마트싱스 홈케어’ 서비스를 사용하려면 스마트싱스로 가전을 연결하기만 하면 된다. 삼성전자는 봄철을 맞아 에어컨 사전 점검을 위한 원격진단 추천 알림을 곧 제공할 예정이다. 사용자가 ‘스마트싱스 홈케어’에서 진단시작 버튼을 누르기만 하면 10여분 후에 진단 결과를 간편하게 확인할 수 있다.^[1]

삼성전자 DA사업부 오승훈 상무는 “앞으로 HRM 고장 예측과 원격 진단 서비스의 제품군을 확대해, 사용자 편의성과 제품 신뢰성을 높여 나갈 것”이라며, “이를 위해 HRM의 기반이 되는 AI기술을 더욱 정교하게 고도화해 나갈 계획”이라고 밝혔다.

한편 ‘스마트싱스 홈케어’를 이용하면 일일이 체크하기 어려운 가전 소모품 교체나 필터 청소 주기도 간단히 안내를 받을 수 있다. 스마트싱스가 사용자의 냉장고·정수기 정수 필터, 에어컨 탈취 필터 등의 사용 기간을 체크해 교체·청소 시기를 알려준다. 또 스마트싱스의 에너지 서비스를 이용하면 제품별 전력 사용량을 살펴보고, ‘AI 절약 모드’로 집안 내 에너지까지 똑똑하게 절감할 수 있다.