최근 기업과 소비자 간 소통이 중요해지면서 제품 직접 판매와 브랜드 경험을 함께 제공할 수 있는 D2C(Direct to Consumer) 채널이 주목받고 있다. 이에 따라 삼성전자는 2022년 전사의 D2C 사업을 총괄하는 D2C센터를 설립해 한층 진화된 고객 경험을 선보이고 있다.

뉴스룸이 삼성닷컴의 글로벌 프로모션 캠페인을 기획하고 확산하고 있는 D2C센터의 심규환, 이상아, 채인지 프로를 만나 글로벌 고객을 사로잡는 비결에 대해 이야기를 나눴다.

▲ (왼쪽부터) D2C센터에서 삼성닷컴의 글로벌 프로모션 캠페인 전략을 담당하는 이상아, 채인지, 심규환 프로

전 세계를 하나로 연결하는 글로벌 프로모션 캠페인

삼성닷컴은 온라인에서 제품 정보 확인, 구입부터 브랜드 경험까지 가능한 삼성전자의 대표 D2C 채널이다. 다양한 콘텐츠는 물론 각종 프로모션과 전용 제품 등도 제공하며, 삼성 제품으로 풍부해지는 라이프스타일과 가치를 알리기 위해 글로벌 프로모션 캠페인도 진행한다.

70여 개국 삼성닷컴에서 TV부터 모바일, 가전 등 전 제품군을 아우르는 캠페인을 동시에 선보이는 일은 결코 쉽지 않다. D2C센터의 캠페인 기획자들은 고객 데이터를 분석하고 각 시장의 특성을 고려하면서 일관된 브랜드 경험을 전달하기 위해 끊임없이 노력한다.

대표적인 예가 ‘삼성위크(Samsung Week)’다. 창립기념일을 맞아 연중 최대 규모로 진행되는 이 행사는 한 해 동안 가장 사랑받은 프리미엄 제품을 중심으로 기획된다. 특히 올해는 갤럭시 AI, 비스포크 AI와 같이 혁신 기술을 적용한 제품들을 선보이며 삼성의 AI 리더십을 강조했다. 이 캠페인은 뉴욕 타임스퀘어와 런던 피카딜리 광장 등 글로벌 랜드마크에서도 소개되며 브랜드 위상을 높였다.

▲ 런던 피카딜리 광장 전광판에 소개된 2024년 ‘삼성위크(Samsung Week)’ 캠페인 홍보영상

또 다른 주요 캠페인인 ‘#YouMake’는 개인화된 경험과 기기 간 연결성을 강조한다. 삼성닷컴을 통해 스마트싱스(SmartThings)를 기반으로 삼성전자의 다양한 제품들을 연결해 자신의 라이프스타일에 맞춘 경험을 누려볼 수 있다. 연 2회 진행되는 이 캠페인은 TV, 모바일, 가전이 만들어내는 시너지를 통해 삼성 에코시스템의 장점을 잘 보여준다. 이 외에도 새해 다짐 캠페인, 연말 홀리데이 캠페인 등 시즌별 다양한 프로그램으로 고객과의 접점을 넓혀가고 있다.

▲ 2024년 5월에 진행된 ‘#Youmake’ 캠페인 배너 이미지

글로벌 캠페인 성공 비결, 일관된 브랜드 경험과 고객 맞춤형 혜택

“삼성닷컴 글로벌 프로모션 캠페인의 목표는 단순한 판매 촉진이 아니다” D2C센터에서 캠페인 총괄을 맡고 있는 심규환 프로는 이렇게 강조했다. 그는 “각 법인들의 개별 캠페인만으로는 삼성의 브랜드 경험을 일관되게 전달하는 데 한계가 있다”며 전사 캠페인의 필요성을 설명했다. 법인들의 예산과 인력 규모에 따른 실행력 차이를 보완하고, 삼성전자의 폭넓은 제품 생태계를 기반으로 차별화된 경쟁력을 강조할 수 있는 것도 글로벌 프로모션의 큰 장점이다. 해당 기간의 매출 뿐 아니라 장기적인 관점에서 ‘충성 고객’을 확대하는 데 목표를 두는 것이다.

▲ D2C센터 심규환 프로는 캠페인 전략 수립과 전 세계 법인에 가이드를 제공하는 업무를 총괄하고 있다

채인지 프로는 “개별 제품보다는 다양한 삼성 제품들의 연결 경험을 강조하고, 고객 관심사와 니즈에 초점을 맞춰 제품 라인업과 구매 혜택을 제공하는 것이 우리만의 강점”이라며 “이러한 노력을 통해 고객 만족도를 높이고, 재방문·재구매가 이어지는 선순환 효과를 창출하고자 한다”고 말했다.

이상아 프로는 “캠페인 특성에 맞게 새로운 아이디어로 고객에게 흥미로운 경험을 제공하는 것 또한 중요하다”며 “예를 들어 올림픽 시즌에 진행된 캠페인의 경우, 스포츠를 테마로 한 배경화면을 디지털 굿즈로 제공해 고객들이 더 즐겁게 참여하도록 했다”고 설명했다. 이러한 아이디어는 글로벌브랜드센터의 크리에이티브 담당자들과의 긴밀한 협업이 있어 가능했다.

▲ 2024년 5월, 올림픽과 유로컵 시즌을 연계해 진행된 #YouMake 캠페인에서 제공한 스포츠 테마 배경화면

데이터 기반의 맞춤형 고객 경험 설계

D2C센터는 다양한 분석 도구를 활용해 고객 데이터를 면밀히 분석한다. 잠재 고객의 성향과 기존 고객의 방문 패턴, 선호하는 콘텐츠와 혜택, 함께 구매하는 품목까지 분석해 캠페인에 반영한다.

고객 인사이트를 담당하는 채인지 프로는 “D2C센터에 근무하면서 가장 좋은 점은 마케팅 프로그램이 고객에게 어떻게 도달하고 어떤 성과로 이어지는지 정확히 알 수 있는 점”이라며 “실시간으로 데이터에 기반한 성과를 확인할 수 있어 업무 개선에 큰 도움이 된다”고 말했다.

▲ D2C센터 채인지 프로는 캠페인 성과 분석을 기반으로 차별화된 고객 혜택 프로그램을 기획하고 있다

데이터 분석의 중요성을 강조한 그는 몇 가지 개선 사례를 공유했다. “글로벌 캠페인에서는 삼성전자만의 멀티 디바이스 연결 경험을 전달하는 것이 중요한데, 기존에는 시나리오당 단일 콘텐츠로 보여주다 보니 다이나믹한 스토리텔링이 되지 않아 고객들의 관심도가 낮다는 분석이 나왔다”며 “이와 같은 분석을 토대로 고객이 관심 있는 콘텐츠를 자유롭게 탐색할 수 있도록 인터랙티브한 요소를 추가했더니 클릭률이 10% 가까이 증가했고 실제 판매에도 긍정적인 영향을 미쳤다”고 설명했다.

고객의 구매 행동 패턴을 기반으로 한 ‘Register More Save More’도 데이터 분석의 성과다. 고객들이 구매한 제품을 삼성 계정에 등록하면 재구매할 때 더 많은 혜택을 제공하는 이 프로그램은 고객들이 더 다양한 삼성 제품을 구매하는 데 기여하고 있다. 채 프로는 “덕분에 고객 충성도 향상과 재구매율 증가가 이어지고 있다”고 말했다.

전 세계 법인과 긴밀한 협업, 다양한 문화 반영

데이터 분석만큼 중요한 것이 현지화다. 각 캠페인의 세부 실행안을 수립하고 있는 이상아 프로는 표준화된 글로벌 캠페인을 각 지역 특성에 맞게 실행할 수 있도록 지원하는 업무도 맡고 있다. 그는 “단순한 언어 번역을 넘어, 각국의 문화적·사회적 특성을 세심히 반영하는 것이 중요하다”고 설명했다.

▲ 각 나라 언어로 게재된 2024년 ‘삼성위크(Samsung Week)’ 캠페인 배너 이미지 (왼쪽 위부터 시계방향으로 한국, 미국, 사우디아라비아, 태국)

이 프로는 “다양한 문화와 종교, 사회적 트렌드를 반영한 콘셉트를 발굴하고, 각 지역의 고객들이 공감할 수 있도록 콘텐츠를 기획하는 것이 어려운 과제 중 하나”라며 “예를 들어 요리를 테마로 한 콘텐츠를 만들 때 특정 문화권에서 금기시되는 음식을 꼼꼼히 확인하는 등 지역별 차이를 세심히 고려하고 있다”고 강조했다.

▲ D2C센터 이상아 프로는 글로벌 캠페인 실행안을 구체화하고 각 지역에서 실행할 수 있도록 지원하고 있다

이 과정에서 각국 법인, 유관 부서와의 협업은 필수다. 글로벌 프로모션 기획자들은 법인들의 목소리에 귀 기울이며 이를 적극 반영하고 있다. 이 프로는 “본사와 법인 간 상호 아이디어를 교환하고 실질적인 개선을 해 나가는 과정에서 신뢰를 쌓을 수 있었고, 이제는 법인에서 먼저 협업을 제안하는 등 일의 가치와 보람을 실감하고 있다”고 밝혔다.

성장과 성과를 향한 비전

삼성전자 D2C센터의 글로벌 프로모션 캠페인은 빠르게 성장하고 있다. 2022년 11개 법인으로 시작해 현재 50개 법인(70개국)으로 확대됐다. 캠페인당 방문객은 600만 명에서 1,800만 명으로 늘었고 매출도 2년 새 두 배 증가했다. 삼성 계정 등록과 재구매도 꾸준히 늘고 있다.

이들이 꿈꾸는 D2C센터의 미래는 어떨까. 심규환 프로는 “일 년 내내 기다려지는 프로모션 캠페인으로 성장시키고 싶다”며 “차별화된 경험으로 고객들이 계속 찾는 공간을 만들겠다”고 말했다. 채인지 프로는 “삼성닷컴을 통해 발굴된 고객 인사이트가 회사의 사업 방향을 제시하는 데 기여하기를 바란다”는 기대를 밝혔다. 이상아 프로는 “글로벌 캠페인을 통해 삼성전자를 ‘트렌디하고 즐거운 경험을 제공하는 브랜드’로 만들겠다”는 포부를 밝혔다.

삼성전자의 D2C 글로벌 프로모션 캠페인은 데이터를 기반으로 한 고객 이해와 지역별 맞춤 전략으로 전 세계 고객과의 유대를 강화하고 있다. 앞으로도 고객 가치 창출과 혁신을 이어가는 삼성전자의 여정은 계속될 것이다.

‘삼성 스페이스 타이쿤’은 경영 시뮬레이션 게임(타이쿤) 형식을 활용해, 참가자들이 우주에서 외계인 캐릭터와 삼성전자 제품을 직접 생산하고 아이템으로 즐길 수 있는 가상공간이다.

삼성전자는 Z세대 등 젊은 고객들이 메타버스 환경에서 가상의 삼성 제품을 만들고 즐기는 통합 경험을 할 수 있도록 이번 서비스를 마련했다. 삼성 브랜드를 자연스럽게 체험하고 함께 소통할 수 있도록 하겠다는 것이다.

‘삼성 스페이스 타이쿤’은 외계인들이 신제품을 연구하는 삼성 우주 연구소를 배경으로 하며 ▲자원을 얻는 마이닝 존(Mining Zone) ▲아이템을 구매할 수 있는 상점(Shop) ▲제품을 제조하는 랩(Lab) 등 3개 영역으로 구성된다.

참가자들은 자원을 발굴해 스마트폰부터 각종 가전까지 삼성전자 제품을 다양한 디자인으로 변경하고, 게임 아이템을 구매하거나 업그레이드할 수 있다.

가상공간 속에서 폴더블폰 ‘갤럭시 Z 플립’이 가방이나 스쿠터로, ‘제트 봇’ 청소기가 하늘을 나는 호버보드로, 라이프스타일 TV ‘더 세로’가 1인용 헬리콥터로 이용되는 등 실제 제품이 게임 아이템으로 등장해 재미를 더한다.

20여 종의 삼성전자 제품으로 구성된 아이템들은 성취 등급 등에 따라 다양한 색상으로 제공되며, 각 시리즈의 최신 제품으로 정기적으로 업데이트될 예정이다.

‘삼성 스페이스 타이쿤’은 한국어·영어·중국어·스페인어 등 14개 언어로 동시 출시되며, 게임 외에도 댄스 파티 등 참가자들이 교류할 수 있는 기능을 향후 추가할 계획이다.

또한, 삼성닷컴(삼성전자 홈페이지)에서 ‘#YouMake’ 캠페인과 연계한 고객 이벤트도 진행될 예정이다. 참가자들은 냉장고, TV, 스마트폰 등 다양한 삼성 제품을 자신이 원하는 조합과 색상으로 선택하는 ‘#YouMake’의 맞춤형 경험을 ‘삼성 스페이스 타이쿤’에서도 체험하고, 게임에서 제작·수집한 제품을 공유할 수 있다.

삼성전자 디자인경영센터 김진수 부사장은 “많은 고객들이 가상공간의 무한한 가능성을 경험할 수 있는 플레이그라운드가 되도록 삼성 스페이스 타이쿤을 디자인했다”며 “미래 고객을 위해 흥미로운 디지털 경험을 제공하는 콘텐츠를 지속적으로 선보이겠다”고 말했다.

삼성전자가 개인의 라이프스타일에 따라 자유자재로 제품 사용 조합과 색상, 디자인을 바꿔볼 수 있는 #YouMake 캠페인을 전개한다.

냉장고, TV를 비롯해 스마트폰, 스마트 워치에 이르기까지 삼성전자의 다양한 제품을 최적으로 조합해 경험해 볼 수 있다. 단순히 제품 선택지를 다양화하는 차원을 넘어, 스마트싱스 (SmartThings)를 기반으로 유기적으로 연결되고 개인에게 딱 맞춰진 ‘제품 경험’을 제안하는 것. #YouMake 캠페인이 추구하는 가장 중요한 가치는 소비자 스스로가 자신에게 맞는 제품 경험을 만들어 나가는 ‘자유로움’이다.

#YouMake 캠페인이 제안하는 한층 자유로워진 라이프스타일을 뉴스룸이 자세히 들여다봤다.

#Scene 1, 내가 일하는 곳 어디나 ‘나만의 오피스’

펜데믹의 영향으로 재택근무, 출근과 재택을 결합한 하이브리드 근무 등 업무 방식과 환경이 다양해지고 있다. 스마트싱스로 연결된 삼성전자의 스마트 디바이스들은 ‘업무=PC’라는 고정관념을 깨고 새로운 홈오피스 문화를 만들어 가고 있다.

서재의 ‘스마트 모니터 M8’는 효과적인 업무 수행을 위한 다양한 편의 기능을 탑재해, 재택 근무나 원격 회의 등을 진행하기 편리하다. 거실의 ‘Neo QLED TV’에서도 화상회의 참여가 가능하다. TV의 넓은 화면으로 회의 자료나 참석자들의 얼굴을 자세히 볼 수 있어 현장감이 살아난다. 화상 회의 도중 필요한 자료는 ‘갤럭시 S22’로 손쉽고 빠르게 공유한다.

스마트싱스로 연결된 기기들은 서로 화면 호환과 파일 공유 등이 가능하다. 이를 활용하면 사용자의 필요와 의도에 맞춰 기기의 용도를 정의하고 선택할 수 있다.

#Scene 2, 취향이 묻어나는 가전테리어, 우리 집의 재발견
소비자의 취향과 스타일이 오롯이 반영될 수 있는 공간을 하나 꼽자면 단연코 ‘집’이다. 취향에 따라 집 안의 벽지와 소품을 고르듯, 이제는 냉장고·TV·스마트폰 등 전자 제품의 색상과 마감 소재도 자유자재로 골라 배치할 수 있다.

화사한 핑크색 주방 벽지에 맞춰 ‘비스포크 냉장고’ 패널을 골랐다면, ‘더 프레임’의 베젤 색상도 냉장고와 어울리도록 조합하는 식이다.

손님을 초대한 날엔 모임 분위기에 맞는 작가의 그림을 선택해 ‘더 프레임’에 띄우고, 드레스 코드에 맞춰 ‘갤럭시 워치’ 스트랩과 워치 페이스도 통일된 톤으로 세련되게 연출해 볼 수 있다.

#Scene 3, 내 홈파티, 내 스타일대로 신나게

#YouMake 캠페인으로 내가 있는 곳 어디든 영화관이 되고, 파티장이 되는 상상을 해볼 수 있다. 가볍게 휴대하기 좋은 포터블 스크린 ‘더 프리스타일’은 때로는 대화면 스크린으로, 때로는 파티용 무드등으로 변신한다. ‘더 프리스타일’에 내장된 전용 앰비언트를 활용해 멋진 파티 장식 화면을 벽에 띄우면 신나는 분위기가 연출된다.

또 ‘갤럭시 S22’와 ‘탭 뷰’로 연결하면 삼성 스마트 TV의 UI를 그대로 가져와 다양한 OTT 콘텐츠를 장소와 관계없이 즐길 수 있다. 공간을 가득 채우는 360도 사운드로 어느 위치에서나 고품질의 사운드를 즐길 수 있다.

소비자가 스스로 자신에게 잘 맞는 제품과 기능을 선택하고 제약없이 자유로운 나만의 라이프스타일을 만들어가는 경험. 삼성전자의 #YouMake 캠페인을 통해 만나 볼 수 있다.

지난 1월 세계 최대 IT전자 전시회 ‘CES 2022’에서 처음 소개된 ‘#YouMake’는 개인화된 경험과 기기 간 연결성을 추구하는 회사의 비전을 담은 캠페인이다.

□ 디자인부터 구매까지 ‘맞춤형 제품 서비스’

삼성전자는 이번 캠페인을 통해 주 타깃인 MZ세대를 비롯한 고객들이 삼성닷컴 내 ‘#YouMake’ 페이지(www.samsung.com/sec/youmake/)에서 자신의 취향과 스타일에 맞게 제품을 디자인해 볼 수 있게 함으로써 차별화된 맞춤형 경험을 제공한다.

이 곳에서는 고객들이 제품의 컬러와 마감 소재를 선택하는 등 원하는 스타일을 직접 디자인할 수 있고, 완성된 디자인의 제품은 저장하거나 실제로 구매도 할 수 있다.

갤럭시 Z플립3 비스포크 에디션, 갤럭시 워치4 비스포크 에디션, 비스포크 냉장고, 더 프레임, 더 프리스타일, 스마트 모니터 M8 등 삼성전자의 맞춤형 제품군을 자신만의 개성에 맞게 디자인해서 구매할 수 있도록 하는 방식이다.

삼성전자는 또한 스마트 모니터 M8과 갤럭시 S22 등 일부 제품군에서 ‘#YouMake’를 위한 이스토어 제품도 별도로 기획해 판매할 예정이다.

□ 스마트싱스(SmartThings) 통한 경험의 개인화

이와 함께 ‘#YouMake’ 페이지에서는 고객들이 삼성전자의 사물인터넷(IoT) 플랫폼인 스마트싱스를 통해 제품의 연결성과 효용을 경험할 수 있다.

예를 들어 스마트 모니터로 인터넷 검색을 하고, Neo QLED TV로 화상회의를 진행하고, 갤럭시S22로 회의 자료를 공유하는 업무환경을 구성해 보는 등 다양한 삼성전자 제품을 연결해 편리한 일상의 경험을 구성할 수 있게 한다.

특히 향후 메타버스 플랫폼을 활용한 ‘#YouMake’ 가상 체험과 다양한 고객 참여 이벤트 등도 진행할 예정이다.

□ 8개국 시작으로 점차 확대…’원 삼성’ 기반 캠페인

삼성전자는 18일 한국과 미국을 시작으로, 상반기에 8개 국가에서 이번 캠페인을 개시하고 하반기에 대상 국가를 확대할 계획이다.

‘#YouMake’는 특정 제품을 단발성으로 선보이는 개념이 아니라 지속적으로 다양한 제품과 서비스를 개발해 고객들에게 라이프스타일의 선택권을 넓힌다는 취지에서
진행되는 장기 캠페인이다.

일상에 필요한 모든 디바이스를 스마트싱스로 통합하고 제어하는 ‘원 삼성(One Samsung)’을 기반으로 진정한 개인 맞춤형 서비스를 제공하겠다는 것으로, 올초 삼성전자가 세트 사업을 통합해 DX부문을 출범시킨 의도와도 일맥상통한다.

삼성전자 한종희 DX부문장(부회장)은 지난 ‘CES 2022’ 기조연설에서 “모든 사용자는 자신의 디바이스를 개인화할 수 있어야 하며, 스마트싱스로 고도화된 연결 경험을 제공하겠다”며 ‘#YouMake’의 지향점을 제시한 바 있다.

▲삼성전자가 전세계 주요 국가의 고객들이 자신만의 라이프스타일에 맞는 제품과 서비스를 직접 선택하고 만들 수 있도록 하는 ‘#YouMake’ 글로벌 캠페인을 18일 시작한다. 사진은 삼성닷컴 내 ‘#YouMake’ 페이지(www.samsung.com/sec/youmake/) 캡처 이미지.

▲삼성전자 한종희 DX부문장(부회장)이 지난 ‘CES 2022’ 기조연설에서 “모든 사용자는 자신의 디바이스를 개인화할 수 있어야 하며, 스마트싱스로 고도화된 연결 경험을 제공하겠다”며 ‘#YouMake’의 지향점을 제시하고 있다.