La valoración de la calidad de un producto y del servicio al cliente que lo respalda siempre es un indicador que revela el prestigio en el mercado. Conocerla a través de investigaciones y sondeos entre los clientes, es importante y estratégico para Samsung Electronics y para el equipo humano que le da vida y sentido a cada una de las soluciones que esta marca pone al alcance de los consumidores en todo el mundo.  Recientemente aplicada, una evaluación de la empresa Telefónica Tigo en Guatemala demostró la posición de liderazgo de la división MX de Samsung en la región SELA y, en esencia, es un estímulo para incentivar un modo de hacer las cosas en la empresa que arrojan resultados exitosos y que merecen ser destacadas.

Telefónica Tigo publicó los resultados de un estudio que desde 2023 aplica al universo de marcas que son aliadas de su gestión.  El Servicio de Atención al Cliente de Samsung en Guatemala resultó posicionado con excelentes puntajes en la investigación relativa al desempeño en 2024. La empresa obtuvo un total de 90 puntos en la evaluación general de la marca y 100 puntos en la categoría de servicio, superando a sus competidores.

Las ventas de la MX de SELA tienen una clasificación global No.5, y Tigo es el socio más grande de Samsung en Guatemala. Telefónica Tigo es el proveedor de telefonía móvil más grande de Guatemala, ya que representa el 65% de los teléfonos móviles activos en el país.

El estudio abordó la gestión de cada una de las marcas en cuatro renglones, desde la opinión de los clientes finales y de la propia operadora telefónica.  Cada renglón se desglosó en detalles, tal como se explica a continuación:

1. Negocio: I+D/tecnología de producción/ventas, prepago, comercio electrónico y contrato B2B
2. Producto: calidad del producto, proceso de aprobación del producto y velocidad de suministro del producto.
3. Gestión de cuentas: plan de mejora general, COOPS y precios por paquete, B2B, D2C y suministro de productos.
4. Servicio: velocidad de reparación, calidad de reparación y proceso de acción DOA/DAP del producto.

Las claves del éxito

¿Qué explica la alta valoración que obtuvo Samsung en el estudio?   La velocidad de reparación del producto y la entrega al cliente en 1,5 días en el área metropolitana y 2,5 días en las provincias, la óptima calidad de las reparaciones (menos del 2 % de reparaciones tuvieron que repetirse) y las acciones DOA/DAP fueron completadas en 30 días.

Samsung tiene también más respuestas que dan base a los resultados de esta investigación:

• Aumento a tres sedes de Customer Service Plaza (CSP) en las principales bases y centros comerciales.

• Optimización de atención a los clientes mediante la incorporación de servicio de lenguaje de señas, servicio de grabado, servicio de esterilización UV de teléfonos celulares, y otros de carácter más especializados como servicios de entrega ecológica.

• Eventos únicos en los CSP, el Programa de Atención al Cliente Despachado, el nuevo programa de capacitación de funciones de teléfonos móviles para personas de mediana edad, y la expansión del programa de clientes leales mediante la concientización de la infraestructura de servicio.

• Visitas semanales del equipo de servicio de Samsung a las principales tiendas en las principales ciudades, incluido Tigo, para realizar, escuchar y resolver dificultades de los clientes. Así se promueve las políticas y ventajas del servicio de Samsung. En 2024, se realizaron 243 visitas.

▲ Los Smart Centers ofrecen una experiencia integral a los usuarios, desde demostraciones de productos hasta servicio técnico especializado

Un Samsung Smart Center es mucho más que una tienda tradicional; es un ecosistema tecnológico diseñado para que los consumidores puedan sumergirse en el mundo de Samsung. Aquí, los visitantes pueden descubrir los últimos productos de la marca, desde los elegantes smartphones Galaxy que capturan momentos inolvidables hasta los potentes televisores QLED que ofrecen una calidad de imagen superior. Además de explorar la gama completa de productos, los clientes pueden recibir asesoramiento personalizado de expertos en tecnología, quienes los ayudarán a encontrar las soluciones perfectas para sus necesidades.

La experiencia en un Samsung Smart Center va más allá de la compra. Es un espacio donde se pueden realizar demostraciones prácticas, probar los productos y conocer las últimas tendencias tecnológicas. Los visitantes pueden experimentar de primera mano cómo los productos Samsung pueden simplificar sus vidas y mejorar su entretenimiento.

Una experiencia personalizada y accesible para todos

Uno de los pilares fundamentales de los Samsung Smart Centers es la atención personalizada y accesible. Los expertos de Samsung están altamente capacitados para brindar asesoramiento especializado y ayudar a los clientes a elegir los productos que mejor se adapten a sus necesidades y presupuesto. Además, el centro cuenta con un servicio de atención en lenguaje de señas, demostrando el compromiso de Samsung por hacer que la tecnología sea accesible para todos. Este servicio, pionero en el mercado ecuatoriano, garantiza que las personas con discapacidad auditiva puedan comunicarse de manera efectiva y recibir la asistencia que necesitan.

▲ La atención en el Smart Center de Quito es personalizada

Franklin Castillo, Director de Experiencia al Consumidor  afirmó: “Estamos muy orgullosos de ofrecer este servicio en nuestro Smart Center. Creemos que la tecnología debe ser accesible para todos, y el lenguaje de señas es una parte fundamental de nuestra estrategia de inclusión”.

Innovación y tecnología de vanguardia

Samsung es reconocido a nivel mundial por su constante búsqueda de la innovación. En el nuevo Samsung Smart Center de Quito, los visitantes podrán descubrir las últimas tendencias en tecnología y conocer de cerca las soluciones que están transformando la forma en que vivimos. Entre los productos destacados se encuentran los wearables de última generación, como los Galaxy Watch, que permiten monitorear la salud y el estado físico, y las Galaxy Tab, ideales para trabajar y estudiar.

El hogar conectado es una realidad cada vez más presente, y Samsung es líder en este campo. En el Samsung Smart Center, los visitantes podrán explorar las posibilidades de Samsung SmartThings, una plataforma que permite controlar y automatizar todos los dispositivos inteligentes del hogar desde una sola aplicación. Con Samsung SmartThings, podrás crear rutinas personalizadas, ajustar la iluminación, controlar la temperatura y mucho más, todo desde tu smartphone.

La apertura del Samsung Smart Center en Quito es una muestra del crecimiento de la comunidad Samsung en Ecuador. A través de este espacio, la marca busca fortalecer su relación con los consumidores y ofrecerles un punto de encuentro donde compartir su pasión por la tecnología.

Para los equipos que están fuera de la garantía, habrá un descuento de hasta 50% en el monto total de la reparación.

Se invita a los clientes a contactarse con el Centro de Contacto Samsung vía telefónica en los siguientes números Toll Free:

Puerto Rico: 1-800-682-3180 
República Dominicana: 1-800-751-2676

También puede hacerlo por medio de WhatsApp + 507 6726 7864 (o usando el código QR),

en el sitio web http://samsung.com/latin/support (ubicando el banner de soporte para el Huracán Fiona) o dirigirse directamente a cualquiera de los siguientes Centros de Soporte Samsung:

• En Puerto Rico:
  • Kevin Kaufman,
  • Appliance and Refrigeration Services
  • Empresas Berrios
  • Professional Services
  • Ingram Micro Mobility (para celulares y accesorios)
• En República Dominicana:
  • Techcomm Wireless
  • Distribuidora Corripio
  • Greenwise
  • Global Fix

Si desea ubicar el centro de soporte más cercano a usted puede acceder el siguiente enlace: https://www.samsung.com/latin/support/service-center/

El objetivo de Samsung con esta iniciativa que estará disponible hasta el 15 de octubre, es brindarles la oportunidad a sus clientes de reparar sus electrodomésticos y celulares dañados de una manera accesible.

El nuevo Customer Service Plaza (Centro de servicio Samsung) cuenta con 215 m² y está ubicado en el Panama Design Center en Costa del Este, Nivel 2.  Cuenta con una flota de vehículos para la atención de casos a domicilio, para productos grandes como refrigeradoras, lavadoras y televisores de más de 40”.

El centro cuenta con la capacidad y disponibilidad de piezas originales según la demanda en la ciudad capital.  Además, se ha acondicionado una Zona de Experiencia con los últimos productos Samsung, así como la facilidad de agendar su cita previamente a través de la app de Samsung Member con la ayuda de nuestro personal calificado.

“Nuestro nuevo Customer Service Plaza está en una ubicación estratégica para que nuestros usuarios puedan acercarse con comodidad. Tenemos ingenieros expertos en la marca que pueden brindar servicios de reparación a todos los dispositivos y productos Samsung, y cuenta con una capacidad promedio de reparación de más de mil equipos mensualmente”, indicó Carlos Nieto, director de Servicios de Samsung.

Las reparaciones son garantizadas y personalizadas, con la mejor calidad de manos de técnicos capacitados y certificados por Samsung Electronics, y en el menor tiempo posible.

Samsung, además, ofrece otros canales de atención al cliente como el Call center de 8 a 11 pm, Soporte presencial en tiendas Samsung, Soporte remoto con nuestros técnicos especializados, chat en línea 24/7 y soporte vía mail.