La valoración de la calidad de un producto y del servicio al cliente que lo respalda siempre es un indicador que revela el prestigio en el mercado. Conocerla a través de investigaciones y sondeos entre los clientes, es importante y estratégico para Samsung Electronics y para el equipo humano que le da vida y sentido a cada una de las soluciones que esta marca pone al alcance de los consumidores en todo el mundo.  Recientemente aplicada, una evaluación de la empresa Telefónica Tigo en Guatemala demostró la posición de liderazgo de la división MX de Samsung en la región SELA y, en esencia, es un estímulo para incentivar un modo de hacer las cosas en la empresa que arrojan resultados exitosos y que merecen ser destacadas.

Telefónica Tigo publicó los resultados de un estudio que desde 2023 aplica al universo de marcas que son aliadas de su gestión.  El Servicio de Atención al Cliente de Samsung en Guatemala resultó posicionado con excelentes puntajes en la investigación relativa al desempeño en 2024. La empresa obtuvo un total de 90 puntos en la evaluación general de la marca y 100 puntos en la categoría de servicio, superando a sus competidores.

Las ventas de la MX de SELA tienen una clasificación global No.5, y Tigo es el socio más grande de Samsung en Guatemala. Telefónica Tigo es el proveedor de telefonía móvil más grande de Guatemala, ya que representa el 65% de los teléfonos móviles activos en el país.

El estudio abordó la gestión de cada una de las marcas en cuatro renglones, desde la opinión de los clientes finales y de la propia operadora telefónica.  Cada renglón se desglosó en detalles, tal como se explica a continuación:

1. Negocio: I+D/tecnología de producción/ventas, prepago, comercio electrónico y contrato B2B
2. Producto: calidad del producto, proceso de aprobación del producto y velocidad de suministro del producto.
3. Gestión de cuentas: plan de mejora general, COOPS y precios por paquete, B2B, D2C y suministro de productos.
4. Servicio: velocidad de reparación, calidad de reparación y proceso de acción DOA/DAP del producto.

Las claves del éxito

¿Qué explica la alta valoración que obtuvo Samsung en el estudio?   La velocidad de reparación del producto y la entrega al cliente en 1,5 días en el área metropolitana y 2,5 días en las provincias, la óptima calidad de las reparaciones (menos del 2 % de reparaciones tuvieron que repetirse) y las acciones DOA/DAP fueron completadas en 30 días.

Samsung tiene también más respuestas que dan base a los resultados de esta investigación:

• Aumento a tres sedes de Customer Service Plaza (CSP) en las principales bases y centros comerciales.

• Optimización de atención a los clientes mediante la incorporación de servicio de lenguaje de señas, servicio de grabado, servicio de esterilización UV de teléfonos celulares, y otros de carácter más especializados como servicios de entrega ecológica.

• Eventos únicos en los CSP, el Programa de Atención al Cliente Despachado, el nuevo programa de capacitación de funciones de teléfonos móviles para personas de mediana edad, y la expansión del programa de clientes leales mediante la concientización de la infraestructura de servicio.

• Visitas semanales del equipo de servicio de Samsung a las principales tiendas en las principales ciudades, incluido Tigo, para realizar, escuchar y resolver dificultades de los clientes. Así se promueve las políticas y ventajas del servicio de Samsung. En 2024, se realizaron 243 visitas.

▲ Una vista del Smart Xperience Center en Oakland Mall, Guatemala

Cada día las expectativas de los consumidores en cuanto a la atención al cliente son cada vez más altas. Consciente de esta realidad, Samsung presenta Samsung Smart Xperience, una iniciativa integral que reimagina la relación entre la marca y sus usuarios. Más allá de ofrecer productos innovadores, Samsung Smart Xperience busca construir relaciones duraderas basadas en la confianza, la comodidad y la sostenibilidad.

Esta nueva propuesta va más allá de la simple reparación de dispositivos. Samsung Smart Xperience ofrece una experiencia holística que abarca todo el ciclo de vida de un producto, desde la compra inicial hasta su disposición final. A través de una red de Smart Centers, plataformas digitales y servicios personalizados, Samsung pone a disposición de sus clientes una amplia gama de soluciones diseñadas para satisfacer sus necesidades y superar sus expectativas.

Samsung Smart Xperience se enfoca en brindar a los usuarios una atención más cercana y eficiente, a través de una variedad de servicios diseñados para satisfacer sus necesidades. Algunos de los principales beneficios de este programa incluyen:

• Smart Centers: Espacios especializados donde los clientes pueden adquirir nuevos productos Samsung, solicitar reparaciones, participar en programas de intercambio y recibir asesoramiento personalizado. Actualmente, los Smart Centers están disponibles en Ecuador y Guatemala.
• Eco Canje: Una iniciativa de sostenibilidad que permite a los usuarios entregar sus dispositivos electrónicos usados, independientemente de la marca o condición, para contribuir a la economía circular y proteger el medio ambiente. A cambio, los participantes pueden obtener descuentos en la compra de nuevos productos Samsung. Este programa está disponible en Panamá y República Dominicana.
• Atención en Lengua de Señas: Los Smart Centers en Ecuador, Guatemala y Panamá ofrecen atención en lengua de señas, garantizando que todos los usuarios, independientemente de sus capacidades, puedan acceder a los servicios de Samsung. Esta iniciativa demuestra el compromiso de la compañía por fomentar la inclusión y brindar una experiencia de cliente equitativa para todos.
• Asistencia Remota 24/7: Uno de los pilares fundamentales de Samsung Smart Xperience es la asistencia remota 24/7. Gracias a este servicio, los usuarios de toda latinoamérica pueden resolver dudas, solucionar problemas técnicos o solicitar soporte en cualquier momento y lugar a través de WhatsApp. Un equipo de expertos altamente capacitados está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para brindar asistencia personalizada y en tiempo real.
• Atención a domicilio: Cuenta con nuestra asistencia especializada, tanto en nuestros Smart Centers y canales online, como en tu domicilio. Al igual que nuestros expertos asesores de tienda y canal online, también puedes solicitar en tu domicilio la visita de nuestros técnicos especializados que te proporcionarán todo el soporte que necesites con lo mejor que tiene Samsung tiene para ti.

▲ Smart Xperiencie Center en Ecuador

“Con Samsung Smart Xperience, buscamos crear una experiencia de cliente más completa y satisfactoria”, afirmó Franklin Castillo, Director de Customer Service de Samsung para Centroamérica y Caribe. “Al ofrecer una amplia gama de servicios y opciones de interacción, estamos demostrando nuestro compromiso con la innovación y con nuestros consumidores”.

En definitiva, Samsung Smart Xperience es mucho más que un simple programa de servicio al cliente. Es una filosofía que se traduce en experiencias personalizadas, soluciones innovadoras y un compromiso con la sostenibilidad.

Samsung Electronics siempre está en una constante búsqueda de innovar lo que ha llevado a la compañía a conseguir hitos importantes no sólo en el desarrollo de productos sino en la experiencia del consumidor.

El programa de Video Promoters (VP) surgió en el 2021 para ajustarse a las nuevas tendencias y requerimientos del E-Commerce con el fin de proporcionar una asesoría personalizada a todos sus clientes en Centroamérica y el Caribe los 365 días del año en un horario de 9am a 7pm.

Los Video Promoters están capacitados para ofrecer una asesoría bilingüe (inglés y español) a todos clientes que los contacten, a través del sitio web de Samsung o escaneando el código QR que se encuentra en sus productos en los retailers de cada país.

Adicionalmente, te brinda un servicio de asesoría en la aplicación SmartThings para integrar los productos Samsung y configurar otros dispositivos inteligentes compatibles con la misma; y crear escenarios personalizados y automatizados en tu hogar de acuerdo a tu estilo de vida. Además, educamos aquellos usuarios que desean conocer más sobre el ecosistema Galaxy AI.

“Este servicio de Video Promoters ha reforzado la confianza de los consumidores en nuestro E-Commerce ya que con la atención online personalizada y en el incremento constante de llamadas recibidas, hemos logrado brindarle una experiencia muy similar a la atención recibida en un punto de venta”, aseveró Gilberto Ramírez, Gerente de Marketing Corporativo de Samsung Electronics.

Para estar más cerca de los usuarios de Ecuador, a tono con las soluciones tecnológicas que les ofrece mediante un showroom con innovadores productos, el contacto presencial premium y la optimización de la atención de respaldo técnico y postventa, recientemente Samsung Electronics abrió las puertas de un nuevo espacio en Quito que combina un Centro de Experiencia Multiproducto y un Centro de Servicio.

Para Samsung, esta tienda responde a su esencia corporativa como marca tecnológica de primer nivel global: crear espacios y herramientas que enriquezcan las experiencias de los consumidores, proporcionándoles ambientes donde puedan tener vivencias de primera mano con las extraordinarias innovaciones de sus productos y servicios,  al tiempo que fortalecer la calidad de servicio posterior a la compra.

“En un mismo lugar, mediante el contacto presencial y atención personalizada premium, los clientes de esta nueva tienda disponen de la ayuda de expertos en tecnología, quienes los guiarán sobre los atributos de los dispositivos y equipos, responderán a sus preguntas e inquietudes, además de probar e interactuar con sus productos antes de adquirirlos y, muy importante, hacer compras inteligentes y confirmar el respaldo de la marca en términos de postventa”, dijo  Franklin Castillo, Director de División Customer Satisfaction de Samsung Latinoamérica.

Explicó que la atención integral a los usuarios comprende todas las líneas de productos -celulares, línea blanca y audio/video-, que estarán exhibidos de manera que las personas tengan plena libertad de experimentar de primera mano la tecnología Samsung.   En esencia en el área de experiencia los usuarios podrán disfrutar con todos sus sentidos.  Allí, personal calificado los asesorarán y guiarán en la compra a través del kiosco digital de la marca, mientras esperan cómodamente su equipo en atención técnica.

Y con el fin de que todos los visitantes experimenten una permanencia 100% cómoda, relajada y satisfactoria, esta nueva tienda les ofrece zona gaming, área de juegos infantiles, estación de agua y café, y kiosko virtual para hacer compras a través del Samsung eStore.

Confort, belleza e inclusión

El concepto de este establecimiento está inspirado en los Samsung Experience Centers, que ya han sido instalados en países como Polonia, Brasil y México, entre otros.  Se trata de espacios ideados con el más avanzado concepto de confort, belleza e inclusión.

El diseño interior se caracteriza por paredes traslúcidas que permiten al cliente observar como sus equipos son revisados y reparados en tiempo real.  La inclusión y accesibilidad también son aspectos relevantes del diseño de esta tienda, ya que se garantiza la facilidad para clientes con discapacidad física y de movimiento, mediante la disponibilidad de una mesa de atención para sillas de ruedas, entre otras condiciones amigables.

En este centro de Samsung las personas contarán además con un taller premium si requieren diagnóstico y reparación de sus productos y opten por ponerlos en las mejores manos que no son otras que las del personal técnico altamente calificado de la empresa tecnológica.

Esta nueva tienda de Samsung Ecuador está ubicada en el Centro Comercial El Globo, entre las avenidas Río Amazonas y Gaspar de Villarroel de la capital. El horario de atención al público es de 8:30 am a 6:00 pm de lunes a viernes, y de 9:00 am a 1:00 pm los sábados.

Samsung Electronics Co., Ltd. anunció la apertura de un nuevo distribuidor autorizado en Nicaragua que proveerá al país con repuestos originales Samsung. El nuevo distribuidor DCLN, ofrecerá una amplia gama de repuestos originales para productos de la marca, incluyendo teléfonos inteligentes, televisores, refrigeradores, lavadoras y más.

La apertura del nuevo distribuidor es un paso significativo para Samsung en el marco de su plan de crecimiento en el país. Al contar con un inventario local de más de 1,500 diferentes partes, nuestro distribuidor local estará en la capacidad de suplir a nuestros centros de servicio autorizados en un plazo máximo de 72 horas para el 95% de los casos una vez solicitada una orden de servicio. Esto representa una mejora considerable en días de reparación que para el caso de celulares a manera de ejemplo estaremos solventando al cliente final en un plazo máximo de 3 días para el 90% de los casos una vez sometido el reclamo.

▲ El nuevo distribuidor local estará en la capacidad de suplir a los centros de servicio autorizados Samsung en un plazo máximo de 72 horas

“Estamos muy contentos de abrir un nuevo distribuidor autorizado en Nicaragua para repuestos originales Samsung, los cuales mejoraran la atención al cliente en tiempo récord. Contamos con más de 5,000 skus tanto de dispositivos móviles, audio video y electrodomésticos”, dijo Hongkyu Daniel Yoon, Gerente de País en Samsung Electronics Nicaragua. “Este nuevo distribuidor nos ayudará a brindar un mejor servicio a nuestros clientes en Nicaragua y a garantizar que tengan acceso a repuestos originales Samsung de alta calidad”.

Alianza estratégica

Este convenio estratégico con el nuevo distribuidor convierte a Samsung en la única empresa en su categoría que ofrece un servicio de repuestos con inventario local en Nicaragua. Esta iniciativa consolida el compromiso de la compañía con la satisfacción de sus clientes, brindándoles una atención más rápida y eficiente.

▲ El nuevo centro de distribución posee partes y piezas de electrodomésticos, televisores y celulares Samsung

La nueva alianza también trae consigo beneficios para Samsung, como la optimización de sus costos logísticos gracias a la centralización del volumen de repuestos. Además, la empresa podrá reducir el impacto ambiental de sus operaciones al disminuir la necesidad de envíos aéreos al país, optando por el transporte terrestre.

DCLN es un socio estratégico con una sólida reputación y amplia experiencia en el mercado nicaragüense. La empresa cuenta con un equipo altamente calificado y comprometido con la satisfacción de los clientes de Samsung.

La apertura del nuevo distribuidor marca un hito en la colaboración entre Samsung y DCLN. Fruto de un trabajo conjunto que se gestó a finales de 2022, este proyecto se ha materializado tras un meticuloso proceso de planificación y negociación que culminó en enero de 2024.

▲ Parte de los ejecutivos de Samsung y de DCLN presentes en la inauguración

Samsung está segura de que la apertura de este nuevo distribuidor fortalecerá su presencia en Nicaragua y permitirá a la empresa ofrecer un mejor servicio a sus clientes.

Pero hoy es mucho más oportuno porque se celebra el Día Mundial de la Madre Tierra, instituido por la Organización de la Naciones Unidas (ONU) en el año 2009, un tema que ha estado en la agenda de este ente mundial desde 1972.

Samsung Electronics, consciente de su responsabilidad social y del impacto positivo y edificante de actuar a favor del planeta, ejecuta programas en sintonía con esta cruzada mundial y ambientalista que apuesta por la protección de la naturaleza y, por ende, legar un planeta sano a las futuras generaciones, bajo el marco de su visión “Together for Tomorrow”, donde la tecnología sirva para mejorar la vida de las personas y preservar el planeta.

“Samsung siempre ha desafiado lo que es posible con la tecnología y continuará reconsiderando la mejor manera de utilizar los recursos del planeta. Anunciado en agosto de 2021 con Galaxy for the Planet, Samsung se compromete a realizar acciones ambientales tangibles para ayudar a que el planeta sea más saludable para 2025”, explicó María Fernanda Hernández, gerente de Ciudadanía Corporativa de Samsung en Centroamérica y el Caribe.

Conozcamos algunas de estas experiencias que el departamento de Customer Services (Servicio al Cliente) de Samsung Electronics ejecuta en países de Centroamérica, Latinoamérica y el Caribe.

1.- Reciclaje mediante una gestión técnica

En Costa Rica, la gestión de los equipos y dispositivos de la marca desincorporados está regida un proceso que asegura la disposición adecuada de sus componentes.  Una vez que usuarios los entregan a alguno de los talleres autorizados por el departamento de Customer Service (Servicio al cliente) debido a que presentan pequeños desperfectos, se envían a la Asociación de Empresarios para la Gestión Integral de Residuos Electrónicos (Asegire), ente creado por mandato legal del Estado costarricense para este fin y al que están afiliados cerca de 90 empresas del país del área tecnológica e industrial.    Esta evaluación la realiza la Unidad de Cumplimiento de Asegire y determina el envío del material a una de las empresas de reciclaje que cumple con los lineamientos establecidos para el manejo técnico adecuado de los desechos.

2.- Más tiempo de uso

En cumplimiento con el objetivo de minimizar la generación de desperdicios en la cadena de fabricación el departamento de Customer Service de Samsung Electronics ha establecido procedimientos que así lo garantizan.  Por ejemplo, en los equipos ya comercializados y que el cliente reporte algún defecto en TV, en vez de cambiar toda la pantalla solo se sustituye la barra de luces LED. La idea es dar mayor tiempo de uso al equipo, pues el resto de sus componentes están en perfecto estado, pues la premisa de sus diseños incluye esta forma de prolongar su vida útil. De esta manera, se minimiza la generación del desperdicio.

3.- Reciclar con doble propósito

En Panamá, todos los productos que devuelven los clientes por desperfectos, son objeto de un plan de reciclaje sistematizado generado por el departamento de servicio o post venta.  Se reciclan aquellos equipos de línea doméstica que, por causas como un golpe, rayadura o desperfecto menor, son desincorporados pero que están en perfecto estado de funcionamiento.  Se trata de televisores, lavadoras, refrigeradoras, secadoras y estufas que se “rescatan” para una segunda oportunidad y para un fin benéfico social.  Es decir, el departamento de técnicos especializados de Samsung toma a tarea de reparar y renovar equipos para ser equipos reutilizables, y que Samsung ha entregado en calidad de donación a organizaciones sin fines de lucro como el Club de Leones de Panamá y la organización Aldeas Infantiles SOS. De esta acción destaca el doble beneficio: el impacto positivo ambiental y el aporte social.

4.- “Eco Documents” en formato digital

Cada vez más se promueve la sustitución de facturas y otros comprobantes fiscales impresos, que se generan por una compra, por sistemas alternos de impresión digital.  En las tiendas Samsung de la región, se ha implementado esta fórmula para minimizar el uso del papel que generalmente termina sumándose a la basura y de esta manera, contribuir a la preservación del ambiente.

5.- Ahorro de energía

A fin de promover el uso responsable de combustible, Samsung ha implementado el programa “Eco-Transportation”, en el uso de las unidades de transporte que utilizan los técnicos autorizados por el departamento de servicio al cliente de Samsung Latinoamérica para hacer las visitas de asistencia técnica solicitadas por los clientes que hayan comprado algún electrodoméstico de la marca. La finalidad es minimizar la cantidad de desplazamientos de estos vehículos desde el centro de servicio a los domicilios del cliente, mediante el cumplimiento de la reparación en la primera visita.

Este mes, Samsung Electronics tiene tres poderosas razones para celebrar junto a los millones de usuarios que disfrutan en su vida cotidiana los productos de la marca surcoreana y que les hacen la vida más práctica, divertida, confortable, conectada, actualizada, dinámica y saludable.

Y es que atender y crear respuestas a los gustos y las necesidades de esas personas sigue siendo el eje impulsador de los equipos humanos de Samsung que incesantemente idean y materializan numerosas soluciones tecnológicas, y que desde siempre han entendido, sin dudas, que todo logro tiene sentido gracias a los clientes que prefieren y confían en esta marca.

Más de cinco décadas

En este mes, Samsung Latinoamérica quiere festejar tres logros significativos.  El primero es el arribo al 52º aniversario de la marca a nivel mundial.  Sumar más de cinco décadas en el mercado global como una de las compañías más grandes del planeta y con un amplio portafolio de innovaciones tecnológicas, es una muy válida motivación para celebrar.

Desde 1969 hasta hoy, la evolución y el crecimiento han caracterizado a la marca surcoreana, gracias a que ha estado enfocada en abordar lo que hasta el momento no ha sido explorado, y a partir de ese reto diseñar y fabricar productos novedosos que se conecten con la cotidianidad humana y que sume calidad de vida a la gente.

Récord de ventas

Así mismo, en 2021 Samsung ocupó el quinto lugar en la lista de las 100 mejores marcas globales de Interbrand, con un valor de marca estimado de 74.600 millones de dólares estadounidenses, lo que nos lleva a nuestro siguiente hito.

Según Interbrand, los principales factores que jugaron un papel crítico en el crecimiento del gigante surcoreano incluyen:

Su transición a un sistema de gestión centrado en el cliente, destacado por la creación de un nuevo equipo CX (Customer Experience) dedicado a priorizar la experiencia y los valores del cliente.

Sus continuos esfuerzos hacia el desarrollo sostenible, incluidas varias campañas guiadas por su visión de Responsabilidad Social Empresarial como iniciativas globales que promueven la sostenibilidad, por ejemplo el uso de cajas ecológicas para televisores y el programa Galaxy Upcycling.

Lanzamientos de productos innovadores que incluyen Galaxy Z Flip 3, Neo QLED y la línea de electrodomésticos Bespoke.

Liderazgo en el desarrollo de tecnologías avanzadas, como inteligencia artificial (IA), 5G, automotriz y robótica, a través de inversiones consistentes entre otros.

Entre julio y septiembre de este año se registraron ventas de 74 billones de wones ($62 billones), cifra que representa un aumento de 10% con relación a los ingresos en el mismo periodo de 2020.   En cuanto a los beneficios operativos, la cifra se ubicó en 15,8 billones de wones ($12 billones), monto que está 26% por encima de lo obtenido en  el trimestre anterior, el segundo más alto de la historia.

Un millón de seguidores

Para cerrar con broche de oro, la cuenta SamsungLatin en Instagram (oficial en Panamá, Costa Rica, Guatemala,  Nicaragua, El Salvador, Honduras, Ecuador, Venezuela, República Dominicana y Puerto Rico)  alcanzó la significativa cifra de un millón de followers.   Lo que la posiciona en el puesto #1 entre las marcas de manufactura de tecnología en la región en alcanzar dicha cantidad de seguidores, ratificando así el liderazgo integral de la compañía lo que se celebrara en la región con una campaña única.

Este universo de cuentas no son simplemente una suma de seguidores.  Cada una corresponde a un usuario que ha encontrado lo que busca y lo que necesita en el variado portafolio de soluciones tecnológicas de Samsung Electronics, para incorporar cada dispositivo a su vida y disfrutarla en sintonía con el confort, la conexión ininterrumpida, el trabajo remoto, el cuidado de su salud integral, la comunicación y la creación.

Desde el momento en que se creó y activó @samsunglatin en Instagram, el 17 de noviembre de 2012, la cuenta comenzó a ganarse la preferencia de infinidad de usuarios que quieren conocer las novedades sobre innovaciones, lanzamientos, promociones, datos y publicaciones de la marca, relativa a su variada galería de productos que van desde los de uso personal como los teléfonos, relojes y audífonos de la serie Galaxy hasta la línea de electrodomésticos, pasando por los televisores de avanzada tecnología.   También los seguidores de la cuenta han sido cautivados por los diversos contenidos de calidad y de entretenimiento que se han compartido a lo largo de nueve años, además de los concursos que han premiado la fidelidad de cada uno de ellos.

Mira el siguiente video creado para celebrar el logro en Instagram:

Panamá: 800-0101
Costa Rica: 00-800-1-726-7864
Nicaragua: 001-800-5077267
Honduras: 800-279-19111
El Salvador: 800-0726-7864
Guatemala: 1-800-299-0033
Puerto Rico: 1-800-682-3180
República Dominicana: 1-800-751-2676
Jamaica: 1-800-726-7864
Trinidad & Tobago: 1-800-726-7864
Ecuador: 1-800-72-6786
Venezuela: 0-800-100-5303

Atención de 8:00 a 23:00 Hrs, de lunes a domingo

En el soporte telefónico, un técnico especializado lo podrá guiar sobre el uso y la configuración del producto, abrir solicitudes de asistencia técnica, pasar información sobre sus solicitudes vigentes y solucionar una variedad de dudas sobre los productos y servicios Samsung.

También es posible realizar una videollamada, para mostrar visualmente y recibir instrucciones más específicas sobre la instalación de cables, por ejemplo.

Si el motivo de su llamada es por un tema relacionado a un smartphone, tableta, dispositivo portátil o TV conectada a Internet, el especialista puede conectarse al producto por medio del acceso remoto o, si es necesario, encaminar al cliente al centro de soporte más cercano de su región.

Este video de la serie especial sobre los tipos de contacto de servicio al cliente Samsung muestra cómo es posible aprovechar las facilidades de la atención telefónica:

Además del soporte telefónico, el cliente Samsung también puede contar con otros tipos de contactos, de acuerdo con su preferencia. Conozca más aquí.