La valoración de la calidad de un producto y del servicio al cliente que lo respalda siempre es un indicador que revela el prestigio en el mercado. Conocerla a través de investigaciones y sondeos entre los clientes, es importante y estratégico para Samsung Electronics y para el equipo humano que le da vida y sentido a cada una de las soluciones que esta marca pone al alcance de los consumidores en todo el mundo.  Recientemente aplicada, una evaluación de la empresa Telefónica Tigo en Guatemala demostró la posición de liderazgo de la división MX de Samsung en la región SELA y, en esencia, es un estímulo para incentivar un modo de hacer las cosas en la empresa que arrojan resultados exitosos y que merecen ser destacadas.

Telefónica Tigo publicó los resultados de un estudio que desde 2023 aplica al universo de marcas que son aliadas de su gestión.  El Servicio de Atención al Cliente de Samsung en Guatemala resultó posicionado con excelentes puntajes en la investigación relativa al desempeño en 2024. La empresa obtuvo un total de 90 puntos en la evaluación general de la marca y 100 puntos en la categoría de servicio, superando a sus competidores.

Las ventas de la MX de SELA tienen una clasificación global No.5, y Tigo es el socio más grande de Samsung en Guatemala. Telefónica Tigo es el proveedor de telefonía móvil más grande de Guatemala, ya que representa el 65% de los teléfonos móviles activos en el país.

El estudio abordó la gestión de cada una de las marcas en cuatro renglones, desde la opinión de los clientes finales y de la propia operadora telefónica.  Cada renglón se desglosó en detalles, tal como se explica a continuación:

1. Negocio: I+D/tecnología de producción/ventas, prepago, comercio electrónico y contrato B2B
2. Producto: calidad del producto, proceso de aprobación del producto y velocidad de suministro del producto.
3. Gestión de cuentas: plan de mejora general, COOPS y precios por paquete, B2B, D2C y suministro de productos.
4. Servicio: velocidad de reparación, calidad de reparación y proceso de acción DOA/DAP del producto.

Las claves del éxito

¿Qué explica la alta valoración que obtuvo Samsung en el estudio?   La velocidad de reparación del producto y la entrega al cliente en 1,5 días en el área metropolitana y 2,5 días en las provincias, la óptima calidad de las reparaciones (menos del 2 % de reparaciones tuvieron que repetirse) y las acciones DOA/DAP fueron completadas en 30 días.

Samsung tiene también más respuestas que dan base a los resultados de esta investigación:

• Aumento a tres sedes de Customer Service Plaza (CSP) en las principales bases y centros comerciales.

• Optimización de atención a los clientes mediante la incorporación de servicio de lenguaje de señas, servicio de grabado, servicio de esterilización UV de teléfonos celulares, y otros de carácter más especializados como servicios de entrega ecológica.

• Eventos únicos en los CSP, el Programa de Atención al Cliente Despachado, el nuevo programa de capacitación de funciones de teléfonos móviles para personas de mediana edad, y la expansión del programa de clientes leales mediante la concientización de la infraestructura de servicio.

• Visitas semanales del equipo de servicio de Samsung a las principales tiendas en las principales ciudades, incluido Tigo, para realizar, escuchar y resolver dificultades de los clientes. Así se promueve las políticas y ventajas del servicio de Samsung. En 2024, se realizaron 243 visitas.

▲ Los Smart Centers ofrecen una experiencia integral a los usuarios, desde demostraciones de productos hasta servicio técnico especializado

Un Samsung Smart Center es mucho más que una tienda tradicional; es un ecosistema tecnológico diseñado para que los consumidores puedan sumergirse en el mundo de Samsung. Aquí, los visitantes pueden descubrir los últimos productos de la marca, desde los elegantes smartphones Galaxy que capturan momentos inolvidables hasta los potentes televisores QLED que ofrecen una calidad de imagen superior. Además de explorar la gama completa de productos, los clientes pueden recibir asesoramiento personalizado de expertos en tecnología, quienes los ayudarán a encontrar las soluciones perfectas para sus necesidades.

La experiencia en un Samsung Smart Center va más allá de la compra. Es un espacio donde se pueden realizar demostraciones prácticas, probar los productos y conocer las últimas tendencias tecnológicas. Los visitantes pueden experimentar de primera mano cómo los productos Samsung pueden simplificar sus vidas y mejorar su entretenimiento.

Una experiencia personalizada y accesible para todos

Uno de los pilares fundamentales de los Samsung Smart Centers es la atención personalizada y accesible. Los expertos de Samsung están altamente capacitados para brindar asesoramiento especializado y ayudar a los clientes a elegir los productos que mejor se adapten a sus necesidades y presupuesto. Además, el centro cuenta con un servicio de atención en lenguaje de señas, demostrando el compromiso de Samsung por hacer que la tecnología sea accesible para todos. Este servicio, pionero en el mercado ecuatoriano, garantiza que las personas con discapacidad auditiva puedan comunicarse de manera efectiva y recibir la asistencia que necesitan.

▲ La atención en el Smart Center de Quito es personalizada

Franklin Castillo, Director de Experiencia al Consumidor  afirmó: “Estamos muy orgullosos de ofrecer este servicio en nuestro Smart Center. Creemos que la tecnología debe ser accesible para todos, y el lenguaje de señas es una parte fundamental de nuestra estrategia de inclusión”.

Innovación y tecnología de vanguardia

Samsung es reconocido a nivel mundial por su constante búsqueda de la innovación. En el nuevo Samsung Smart Center de Quito, los visitantes podrán descubrir las últimas tendencias en tecnología y conocer de cerca las soluciones que están transformando la forma en que vivimos. Entre los productos destacados se encuentran los wearables de última generación, como los Galaxy Watch, que permiten monitorear la salud y el estado físico, y las Galaxy Tab, ideales para trabajar y estudiar.

El hogar conectado es una realidad cada vez más presente, y Samsung es líder en este campo. En el Samsung Smart Center, los visitantes podrán explorar las posibilidades de Samsung SmartThings, una plataforma que permite controlar y automatizar todos los dispositivos inteligentes del hogar desde una sola aplicación. Con Samsung SmartThings, podrás crear rutinas personalizadas, ajustar la iluminación, controlar la temperatura y mucho más, todo desde tu smartphone.

La apertura del Samsung Smart Center en Quito es una muestra del crecimiento de la comunidad Samsung en Ecuador. A través de este espacio, la marca busca fortalecer su relación con los consumidores y ofrecerles un punto de encuentro donde compartir su pasión por la tecnología.

▲ Una vista del Smart Xperience Center en Oakland Mall, Guatemala

Cada día las expectativas de los consumidores en cuanto a la atención al cliente son cada vez más altas. Consciente de esta realidad, Samsung presenta Samsung Smart Xperience, una iniciativa integral que reimagina la relación entre la marca y sus usuarios. Más allá de ofrecer productos innovadores, Samsung Smart Xperience busca construir relaciones duraderas basadas en la confianza, la comodidad y la sostenibilidad.

Esta nueva propuesta va más allá de la simple reparación de dispositivos. Samsung Smart Xperience ofrece una experiencia holística que abarca todo el ciclo de vida de un producto, desde la compra inicial hasta su disposición final. A través de una red de Smart Centers, plataformas digitales y servicios personalizados, Samsung pone a disposición de sus clientes una amplia gama de soluciones diseñadas para satisfacer sus necesidades y superar sus expectativas.

Samsung Smart Xperience se enfoca en brindar a los usuarios una atención más cercana y eficiente, a través de una variedad de servicios diseñados para satisfacer sus necesidades. Algunos de los principales beneficios de este programa incluyen:

• Smart Centers: Espacios especializados donde los clientes pueden adquirir nuevos productos Samsung, solicitar reparaciones, participar en programas de intercambio y recibir asesoramiento personalizado. Actualmente, los Smart Centers están disponibles en Ecuador y Guatemala.
• Eco Canje: Una iniciativa de sostenibilidad que permite a los usuarios entregar sus dispositivos electrónicos usados, independientemente de la marca o condición, para contribuir a la economía circular y proteger el medio ambiente. A cambio, los participantes pueden obtener descuentos en la compra de nuevos productos Samsung. Este programa está disponible en Panamá y República Dominicana.
• Atención en Lengua de Señas: Los Smart Centers en Ecuador, Guatemala y Panamá ofrecen atención en lengua de señas, garantizando que todos los usuarios, independientemente de sus capacidades, puedan acceder a los servicios de Samsung. Esta iniciativa demuestra el compromiso de la compañía por fomentar la inclusión y brindar una experiencia de cliente equitativa para todos.
• Asistencia Remota 24/7: Uno de los pilares fundamentales de Samsung Smart Xperience es la asistencia remota 24/7. Gracias a este servicio, los usuarios de toda latinoamérica pueden resolver dudas, solucionar problemas técnicos o solicitar soporte en cualquier momento y lugar a través de WhatsApp. Un equipo de expertos altamente capacitados está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para brindar asistencia personalizada y en tiempo real.
• Atención a domicilio: Cuenta con nuestra asistencia especializada, tanto en nuestros Smart Centers y canales online, como en tu domicilio. Al igual que nuestros expertos asesores de tienda y canal online, también puedes solicitar en tu domicilio la visita de nuestros técnicos especializados que te proporcionarán todo el soporte que necesites con lo mejor que tiene Samsung tiene para ti.

▲ Smart Xperiencie Center en Ecuador

“Con Samsung Smart Xperience, buscamos crear una experiencia de cliente más completa y satisfactoria”, afirmó Franklin Castillo, Director de Customer Service de Samsung para Centroamérica y Caribe. “Al ofrecer una amplia gama de servicios y opciones de interacción, estamos demostrando nuestro compromiso con la innovación y con nuestros consumidores”.

En definitiva, Samsung Smart Xperience es mucho más que un simple programa de servicio al cliente. Es una filosofía que se traduce en experiencias personalizadas, soluciones innovadoras y un compromiso con la sostenibilidad.