Samsung anuncia la expansión de Samsung Care+, el paquete de la marca de protección y garantía extendida para dispositivos, que ahora ofrece beneficios para diversas categorías de productos – desde smartphones hasta televisores y electrodomésticos. Alineado al concepto Smart Xperience, con foco en la experiencia del cliente, el programa garantiza cobertura oficial de Samsung, soporte especializado y opciones flexibles, fortaleciendo la relación de confianza con el consumidor y contribuyendo a prolongar la vida útil de los productos.

“El Samsung Care+ va más allá de un seguro. Es la garantía de que el consumidor contará con tranquilidad, conveniencia y soporte especializado para aprovechar al máximo su producto, por mucho más tiempo”, afirma Billy Moreira, director sénior de Customer Satisfaction de Samsung Electronics de América Latina.

El programa está disponible en dos modalidades, que atienden a diferentes perfiles y necesidades:

• Compra conjunta: contratación en el momento de la compra, ideal para quienes buscan practicidad y protección desde el primer día de uso.
• Compra individual: contratación separada para electrodomésticos, televisores y monitores antes del fin de la garantía de fábrica, ofreciendo libertad para decidir cuándo extender la cobertura.

Esta flexibilidad amplía el alcance del programa y responde a la demanda de los consumidores que buscan servicios personalizados, ya sea en el momento de la compra o posteriormente.

Protección completa para diferentes categorías

El Samsung Care+ ofrece una protección específica para cada tipo de producto, garantizando soporte y beneficios adaptados a cada necesidad:

• Dispositivos móviles (smartphones, tablets, laptops, etc.): Cobertura atención certificada, contra daños accidentales, sustitución de batería, soluciones de software, robo o hurto calificado, reparaciones con piezas originales y garantía extendida.

• Televisores y electrodomésticos: Garantía extendida de hasta 48 meses.

Principales diferenciales de Samsung Care+

El Samsung Care+ es más que un seguro y asegura al consumidor tranquilidad y libertad en el uso de sus dispositivos. Entre sus principales diferenciales se destacan:

• Cobertura oficial de Samsung, con uso exclusivo de piezas originales.
• Atención especializada, presencial o remota, directamente con la marca.
• Flexibilidad de contratación: al momento de la compra o de forma individual antes de que finalice la garantía de fábrica.
• Mayor valorización del producto, con mantenimiento adecuado y prolongación de la vida útil.

Para conocer a fondo los planes, precios y cobertura de Care+, visita el sitio web.

La valoración de la calidad de un producto y del servicio al cliente que lo respalda siempre es un indicador que revela el prestigio en el mercado. Conocerla a través de investigaciones y sondeos entre los clientes, es importante y estratégico para Samsung Electronics y para el equipo humano que le da vida y sentido a cada una de las soluciones que esta marca pone al alcance de los consumidores en todo el mundo.  Recientemente aplicada, una evaluación de la empresa Telefónica Tigo en Guatemala demostró la posición de liderazgo de la división MX de Samsung en la región SELA y, en esencia, es un estímulo para incentivar un modo de hacer las cosas en la empresa que arrojan resultados exitosos y que merecen ser destacadas.

Telefónica Tigo publicó los resultados de un estudio que desde 2023 aplica al universo de marcas que son aliadas de su gestión.  El Servicio de Atención al Cliente de Samsung en Guatemala resultó posicionado con excelentes puntajes en la investigación relativa al desempeño en 2024. La empresa obtuvo un total de 90 puntos en la evaluación general de la marca y 100 puntos en la categoría de servicio, superando a sus competidores.

Las ventas de la MX de SELA tienen una clasificación global No.5, y Tigo es el socio más grande de Samsung en Guatemala. Telefónica Tigo es el proveedor de telefonía móvil más grande de Guatemala, ya que representa el 65% de los teléfonos móviles activos en el país.

El estudio abordó la gestión de cada una de las marcas en cuatro renglones, desde la opinión de los clientes finales y de la propia operadora telefónica.  Cada renglón se desglosó en detalles, tal como se explica a continuación:

1. Negocio: I+D/tecnología de producción/ventas, prepago, comercio electrónico y contrato B2B
2. Producto: calidad del producto, proceso de aprobación del producto y velocidad de suministro del producto.
3. Gestión de cuentas: plan de mejora general, COOPS y precios por paquete, B2B, D2C y suministro de productos.
4. Servicio: velocidad de reparación, calidad de reparación y proceso de acción DOA/DAP del producto.

Las claves del éxito

¿Qué explica la alta valoración que obtuvo Samsung en el estudio?   La velocidad de reparación del producto y la entrega al cliente en 1,5 días en el área metropolitana y 2,5 días en las provincias, la óptima calidad de las reparaciones (menos del 2 % de reparaciones tuvieron que repetirse) y las acciones DOA/DAP fueron completadas en 30 días.

Samsung tiene también más respuestas que dan base a los resultados de esta investigación:

• Aumento a tres sedes de Customer Service Plaza (CSP) en las principales bases y centros comerciales.

• Optimización de atención a los clientes mediante la incorporación de servicio de lenguaje de señas, servicio de grabado, servicio de esterilización UV de teléfonos celulares, y otros de carácter más especializados como servicios de entrega ecológica.

• Eventos únicos en los CSP, el Programa de Atención al Cliente Despachado, el nuevo programa de capacitación de funciones de teléfonos móviles para personas de mediana edad, y la expansión del programa de clientes leales mediante la concientización de la infraestructura de servicio.

• Visitas semanales del equipo de servicio de Samsung a las principales tiendas en las principales ciudades, incluido Tigo, para realizar, escuchar y resolver dificultades de los clientes. Así se promueve las políticas y ventajas del servicio de Samsung. En 2024, se realizaron 243 visitas.

▲ Los Smart Centers ofrecen una experiencia integral a los usuarios, desde demostraciones de productos hasta servicio técnico especializado

Un Samsung Smart Center es mucho más que una tienda tradicional; es un ecosistema tecnológico diseñado para que los consumidores puedan sumergirse en el mundo de Samsung. Aquí, los visitantes pueden descubrir los últimos productos de la marca, desde los elegantes smartphones Galaxy que capturan momentos inolvidables hasta los potentes televisores QLED que ofrecen una calidad de imagen superior. Además de explorar la gama completa de productos, los clientes pueden recibir asesoramiento personalizado de expertos en tecnología, quienes los ayudarán a encontrar las soluciones perfectas para sus necesidades.

La experiencia en un Samsung Smart Center va más allá de la compra. Es un espacio donde se pueden realizar demostraciones prácticas, probar los productos y conocer las últimas tendencias tecnológicas. Los visitantes pueden experimentar de primera mano cómo los productos Samsung pueden simplificar sus vidas y mejorar su entretenimiento.

Una experiencia personalizada y accesible para todos

Uno de los pilares fundamentales de los Samsung Smart Centers es la atención personalizada y accesible. Los expertos de Samsung están altamente capacitados para brindar asesoramiento especializado y ayudar a los clientes a elegir los productos que mejor se adapten a sus necesidades y presupuesto. Además, el centro cuenta con un servicio de atención en lenguaje de señas, demostrando el compromiso de Samsung por hacer que la tecnología sea accesible para todos. Este servicio, pionero en el mercado ecuatoriano, garantiza que las personas con discapacidad auditiva puedan comunicarse de manera efectiva y recibir la asistencia que necesitan.

▲ La atención en el Smart Center de Quito es personalizada

Franklin Castillo, Director de Experiencia al Consumidor  afirmó: “Estamos muy orgullosos de ofrecer este servicio en nuestro Smart Center. Creemos que la tecnología debe ser accesible para todos, y el lenguaje de señas es una parte fundamental de nuestra estrategia de inclusión”.

Innovación y tecnología de vanguardia

Samsung es reconocido a nivel mundial por su constante búsqueda de la innovación. En el nuevo Samsung Smart Center de Quito, los visitantes podrán descubrir las últimas tendencias en tecnología y conocer de cerca las soluciones que están transformando la forma en que vivimos. Entre los productos destacados se encuentran los wearables de última generación, como los Galaxy Watch, que permiten monitorear la salud y el estado físico, y las Galaxy Tab, ideales para trabajar y estudiar.

El hogar conectado es una realidad cada vez más presente, y Samsung es líder en este campo. En el Samsung Smart Center, los visitantes podrán explorar las posibilidades de Samsung SmartThings, una plataforma que permite controlar y automatizar todos los dispositivos inteligentes del hogar desde una sola aplicación. Con Samsung SmartThings, podrás crear rutinas personalizadas, ajustar la iluminación, controlar la temperatura y mucho más, todo desde tu smartphone.

La apertura del Samsung Smart Center en Quito es una muestra del crecimiento de la comunidad Samsung en Ecuador. A través de este espacio, la marca busca fortalecer su relación con los consumidores y ofrecerles un punto de encuentro donde compartir su pasión por la tecnología.

▲ Una vista del Smart Xperience Center en Oakland Mall, Guatemala

Cada día las expectativas de los consumidores en cuanto a la atención al cliente son cada vez más altas. Consciente de esta realidad, Samsung presenta Samsung Smart Xperience, una iniciativa integral que reimagina la relación entre la marca y sus usuarios. Más allá de ofrecer productos innovadores, Samsung Smart Xperience busca construir relaciones duraderas basadas en la confianza, la comodidad y la sostenibilidad.

Esta nueva propuesta va más allá de la simple reparación de dispositivos. Samsung Smart Xperience ofrece una experiencia holística que abarca todo el ciclo de vida de un producto, desde la compra inicial hasta su disposición final. A través de una red de Smart Centers, plataformas digitales y servicios personalizados, Samsung pone a disposición de sus clientes una amplia gama de soluciones diseñadas para satisfacer sus necesidades y superar sus expectativas.

Samsung Smart Xperience se enfoca en brindar a los usuarios una atención más cercana y eficiente, a través de una variedad de servicios diseñados para satisfacer sus necesidades. Algunos de los principales beneficios de este programa incluyen:

• Smart Centers: Espacios especializados donde los clientes pueden adquirir nuevos productos Samsung, solicitar reparaciones, participar en programas de intercambio y recibir asesoramiento personalizado. Actualmente, los Smart Centers están disponibles en Ecuador y Guatemala.
• Eco Canje: Una iniciativa de sostenibilidad que permite a los usuarios entregar sus dispositivos electrónicos usados, independientemente de la marca o condición, para contribuir a la economía circular y proteger el medio ambiente. A cambio, los participantes pueden obtener descuentos en la compra de nuevos productos Samsung. Este programa está disponible en Panamá y República Dominicana.
• Atención en Lengua de Señas: Los Smart Centers en Ecuador, Guatemala y Panamá ofrecen atención en lengua de señas, garantizando que todos los usuarios, independientemente de sus capacidades, puedan acceder a los servicios de Samsung. Esta iniciativa demuestra el compromiso de la compañía por fomentar la inclusión y brindar una experiencia de cliente equitativa para todos.
• Asistencia Remota 24/7: Uno de los pilares fundamentales de Samsung Smart Xperience es la asistencia remota 24/7. Gracias a este servicio, los usuarios de toda latinoamérica pueden resolver dudas, solucionar problemas técnicos o solicitar soporte en cualquier momento y lugar a través de WhatsApp. Un equipo de expertos altamente capacitados está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para brindar asistencia personalizada y en tiempo real.
• Atención a domicilio: Cuenta con nuestra asistencia especializada, tanto en nuestros Smart Centers y canales online, como en tu domicilio. Al igual que nuestros expertos asesores de tienda y canal online, también puedes solicitar en tu domicilio la visita de nuestros técnicos especializados que te proporcionarán todo el soporte que necesites con lo mejor que tiene Samsung tiene para ti.

▲ Smart Xperiencie Center en Ecuador

“Con Samsung Smart Xperience, buscamos crear una experiencia de cliente más completa y satisfactoria”, afirmó Franklin Castillo, Director de Customer Service de Samsung para Centroamérica y Caribe. “Al ofrecer una amplia gama de servicios y opciones de interacción, estamos demostrando nuestro compromiso con la innovación y con nuestros consumidores”.

En definitiva, Samsung Smart Xperience es mucho más que un simple programa de servicio al cliente. Es una filosofía que se traduce en experiencias personalizadas, soluciones innovadoras y un compromiso con la sostenibilidad.

Y es que Panamá se encuentra el Global Parts Center (GPC), un almacén de 11,997 metros cuadrados en el que se reciben repuestos para productos Samsung (celulares, televisores y línea blanca) desde los grandes fabricantes en 14 países, entre esos Korea, China y México, y se despachan a 38 países de Latinoamérica y el Caribe.

Para la empresa, la experiencia de compra va más allá de la tienda, y el servicio post venta que se ofrece a los usuarios Samsung forman parte de esa experiencia holística con la que Samsung está comprometida. Por eso, contar con un hub el que pudieran almacenarse los repuestos de toda la gama de productos en este lado del mundo, era fundamental. Pero además era crucial que los procesos de importación y exportación permitieran acelerar la disponibilidad de estas piezas y partes en los distintos países.

En 2020 inició operaciones el GPC de Panamá, en el cual laboran 150 empleados y cuyo inventario supera los 4 millones de piezas. La presencia de este almacén que surte a toda Latinoamérica permitió acortar los tiempos de disponibilidad de partes y piezas, y abaratar los costos de transporte. Existen otros cuatro GPC de Samsung a nivel mundial: Korea, Breda (Europa), Los Ángeles (EEUU) y Dubai (Medio Oriente).

En los últimos cuatro años el GPC se ha consolidado y mensualmente se despachan 301,000 piezas a las distintas subsidiarias. El próximo paso es optimizar los procesos desde un punto de vista ecológico y sustentable, cuyos lineamientos comenzaron en 2023 y apuntan seguir con la reducción de desechos (se ha logrado disminuir el consumo en 71 toneladas), la inclusión de paneles solares y armar una flota de camiones eléctricos para la distribución en Panamá.

Samsung Electronics siempre está en una constante búsqueda de innovar lo que ha llevado a la compañía a conseguir hitos importantes no sólo en el desarrollo de productos sino en la experiencia del consumidor.

El programa de Video Promoters (VP) surgió en el 2021 para ajustarse a las nuevas tendencias y requerimientos del E-Commerce con el fin de proporcionar una asesoría personalizada a todos sus clientes en Centroamérica y el Caribe los 365 días del año en un horario de 9am a 7pm.

Los Video Promoters están capacitados para ofrecer una asesoría bilingüe (inglés y español) a todos clientes que los contacten, a través del sitio web de Samsung o escaneando el código QR que se encuentra en sus productos en los retailers de cada país.

Adicionalmente, te brinda un servicio de asesoría en la aplicación SmartThings para integrar los productos Samsung y configurar otros dispositivos inteligentes compatibles con la misma; y crear escenarios personalizados y automatizados en tu hogar de acuerdo a tu estilo de vida. Además, educamos aquellos usuarios que desean conocer más sobre el ecosistema Galaxy AI.

“Este servicio de Video Promoters ha reforzado la confianza de los consumidores en nuestro E-Commerce ya que con la atención online personalizada y en el incremento constante de llamadas recibidas, hemos logrado brindarle una experiencia muy similar a la atención recibida en un punto de venta”, aseveró Gilberto Ramírez, Gerente de Marketing Corporativo de Samsung Electronics.

Pero hoy es mucho más oportuno porque se celebra el Día Mundial de la Madre Tierra, instituido por la Organización de la Naciones Unidas (ONU) en el año 2009, un tema que ha estado en la agenda de este ente mundial desde 1972.

Samsung Electronics, consciente de su responsabilidad social y del impacto positivo y edificante de actuar a favor del planeta, ejecuta programas en sintonía con esta cruzada mundial y ambientalista que apuesta por la protección de la naturaleza y, por ende, legar un planeta sano a las futuras generaciones, bajo el marco de su visión “Together for Tomorrow”, donde la tecnología sirva para mejorar la vida de las personas y preservar el planeta.

“Samsung siempre ha desafiado lo que es posible con la tecnología y continuará reconsiderando la mejor manera de utilizar los recursos del planeta. Anunciado en agosto de 2021 con Galaxy for the Planet, Samsung se compromete a realizar acciones ambientales tangibles para ayudar a que el planeta sea más saludable para 2025”, explicó María Fernanda Hernández, gerente de Ciudadanía Corporativa de Samsung en Centroamérica y el Caribe.

Conozcamos algunas de estas experiencias que el departamento de Customer Services (Servicio al Cliente) de Samsung Electronics ejecuta en países de Centroamérica, Latinoamérica y el Caribe.

1.- Reciclaje mediante una gestión técnica

En Costa Rica, la gestión de los equipos y dispositivos de la marca desincorporados está regida un proceso que asegura la disposición adecuada de sus componentes.  Una vez que usuarios los entregan a alguno de los talleres autorizados por el departamento de Customer Service (Servicio al cliente) debido a que presentan pequeños desperfectos, se envían a la Asociación de Empresarios para la Gestión Integral de Residuos Electrónicos (Asegire), ente creado por mandato legal del Estado costarricense para este fin y al que están afiliados cerca de 90 empresas del país del área tecnológica e industrial.    Esta evaluación la realiza la Unidad de Cumplimiento de Asegire y determina el envío del material a una de las empresas de reciclaje que cumple con los lineamientos establecidos para el manejo técnico adecuado de los desechos.

2.- Más tiempo de uso

En cumplimiento con el objetivo de minimizar la generación de desperdicios en la cadena de fabricación el departamento de Customer Service de Samsung Electronics ha establecido procedimientos que así lo garantizan.  Por ejemplo, en los equipos ya comercializados y que el cliente reporte algún defecto en TV, en vez de cambiar toda la pantalla solo se sustituye la barra de luces LED. La idea es dar mayor tiempo de uso al equipo, pues el resto de sus componentes están en perfecto estado, pues la premisa de sus diseños incluye esta forma de prolongar su vida útil. De esta manera, se minimiza la generación del desperdicio.

3.- Reciclar con doble propósito

En Panamá, todos los productos que devuelven los clientes por desperfectos, son objeto de un plan de reciclaje sistematizado generado por el departamento de servicio o post venta.  Se reciclan aquellos equipos de línea doméstica que, por causas como un golpe, rayadura o desperfecto menor, son desincorporados pero que están en perfecto estado de funcionamiento.  Se trata de televisores, lavadoras, refrigeradoras, secadoras y estufas que se “rescatan” para una segunda oportunidad y para un fin benéfico social.  Es decir, el departamento de técnicos especializados de Samsung toma a tarea de reparar y renovar equipos para ser equipos reutilizables, y que Samsung ha entregado en calidad de donación a organizaciones sin fines de lucro como el Club de Leones de Panamá y la organización Aldeas Infantiles SOS. De esta acción destaca el doble beneficio: el impacto positivo ambiental y el aporte social.

4.- “Eco Documents” en formato digital

Cada vez más se promueve la sustitución de facturas y otros comprobantes fiscales impresos, que se generan por una compra, por sistemas alternos de impresión digital.  En las tiendas Samsung de la región, se ha implementado esta fórmula para minimizar el uso del papel que generalmente termina sumándose a la basura y de esta manera, contribuir a la preservación del ambiente.

5.- Ahorro de energía

A fin de promover el uso responsable de combustible, Samsung ha implementado el programa “Eco-Transportation”, en el uso de las unidades de transporte que utilizan los técnicos autorizados por el departamento de servicio al cliente de Samsung Latinoamérica para hacer las visitas de asistencia técnica solicitadas por los clientes que hayan comprado algún electrodoméstico de la marca. La finalidad es minimizar la cantidad de desplazamientos de estos vehículos desde el centro de servicio a los domicilios del cliente, mediante el cumplimiento de la reparación en la primera visita.