Cómo el Laboratorio de E&I, del área de investigación de Samsung, está redefiniendo el futuro

El mundo ha cambiado mucho desde principios de 2020. Sin embargo, incluso antes de la pandemia del COVID-19, Samsung seguía por un camino en el cual su liderazgo tecnológico estaba creando grandes oportunidades no solo para inventar la próxima generación de dispositivos, también para aplicar la tecnología para perfeccionar la vida de las personas. Estábamos comenzando a avanzar en la redefinición del futuro, un mañana que se ve bastante diferente ahora de lo que era cuando lo imaginamos en 2019.

Con estudios globales en Seúl, Corea, San Francisco, Estados Unidos y Milán, Italia, el Lab de Experiencia e Insight (E&I Lab, en inglés), una nueva división de Samsung Research y un hub avanzado de I&D que lidera el desarrollo de tecnologías futuras para el negocio de productos de consumo de Samsung, fue creado para ayudar a hacer realidad ese futuro.

△ Federico Casalegno, Vicepresidente Sénior y Líder del Laboratorio de Experiencia e Insight (E&I)

Estudiar experiencias y descubrir por qué son importantes

Las nuevas tecnologías están ofreciendo experiencias cada vez más sofisticadas a los consumidores, pero en algunos casos, también pueden ser complicadas con su complejidad. Es importante señalar esto, pues se prevé en un futuro cercano que tendremos un promedio de más de 20 dispositivos conectados por persona y casi 40 por hogar1. Es por ello que debemos enfocarnos primero en las experiencias, en lugar de los productos en sí.

Defino una experiencia como el camino que toman los clientes con productos y soluciones, incluyendo el conjunto emocional que experimentan a lo largo del tiempo. Las experiencias no se refieren a la tecnología, que es un componente de la experiencia, sino a cómo los clientes interactúan de manera integral con las soluciones (incluidos productos, servicios y espacios) a lo largo del tiempo.

Estas trayectorias de interacciones holísticas son precisamente lo que el Laboratorio de E&I tiene la tarea de explorar. Centrar nuestros esfuerzos en examinar tales caminos ayudará a garantizar que las experiencias que desarrollamos sirvan mejor a las necesidades de las personas. También nos permitirá hacer que la experiencia de los usuarios con sus productos y servicios sea más fluida y satisfactoria.

Comer en casa brinda una forma sencilla de comprender lo que entendemos por experiencias en este contexto. Los recuerdos que creamos mientras disfrutamos de una buena comida con familiares y amigos pueden ser algunas de las mejores experiencias de nuestra vida. Recordamos nuestra experiencia en la cena con las risas y el ambiente cálido con amigos y familiares, pero nuestros recuerdos no se centran en la aplicación que tal vez usamos para pagar la comida o en los dispositivos que hemos usado para prepararla. Si bien podemos enfocarnos en diseñar los mejores productos respaldados por tecnologías de vanguardia, debemos recordar que esos productos no son la experiencia en sí mismos: ellos simplemente ayudan a habilitar esa experiencia. Las personas no solo compran productos, más bien compran las experiencias que habilitan.

Las empresas centradas en transacciones tienden a diseñar tecnologías primero y luego buscan formas de venderlas a las personas. Una empresa impulsada por la experiencia debe estar dispuesta a renunciar a la creación de una nueva tecnología, o incluso abandonar una que haya creado, sin importar cuán impresionante pueda ser, si las personas no la necesitan para tener las experiencias deseadas.

Para distinguir con mayor claridad la diferencia entre usar una tecnología y disfrutar de una experiencia, me gustaría que se considerara el contador de pasos en un teléfono inteligente o wearable. Desde una perspectiva de ingeniería, tendemos a pensar en los contadores de pasos en términos de cómo funcionan y qué tan precisos son. Sin duda, lograr precisión y exactitud es difícil y ciertamente importante. Pero para los usuarios, esos factores están en segundo plano – idealmente, deben ser invisibles. Cuando adoptamos una perspectiva de diseño centrado en el ser humano, consideramos qué significa contar pasos para los usuarios; es decir, cómo la experiencia se suma a su vida más allá de simplemente contar pasos. Preguntamos: “¿Qué lleva a los usuarios a hacer la tecnología de conteo de pasos? ¿Qué tipo de cosas, relacionadas con la tecnología o no, son importantes para las personas que cuentan sus pasos?”

Nuestro enfoque para el diseño es único en el sentido de que tiene como objetivo cerrar la brecha entre los grandes avances tecnológicos, el diseño y las necesidades humanas. A partir de un conocimiento profundo del estilo de vida de las personas, colocamos a los usuarios primero y al centro en las etapas iniciales del proceso de innovación. Analizamos las tecnologías de Samsung Research a través de un enfoque centrado en el usuario y utilizamos las nuevas ideas que adquirimos para desarrollar soluciones que optimicen la vida con experiencias significativas.

△ Miembros del Laboratorio de Experiencia e Insight (E&I) del área de investigación de Samsung

Un nuevo laboratorio de investigación de Samsung

La misión del Laboratorio de E&I es ayudar a la empresa a comprender mejor las necesidades, aspiraciones y estilo de vida de las personas, a fin de crear experiencias significativas a través de productos innovadores y tecnologías de vanguardia. Lo hacemos monitoreando las tendencias emergentes y los cambios culturales y descubriendo las transformaciones sociales y tecnológicas, después usamos estos factores para diseñar, crear prototipos, implementar, aprender y entregar.

Nuestro objetivo es trabajar con los consumidores y aprender de ellos para explorar qué deberían hacer las tecnologías en lugar de qué podrían hacer. Nos enfocamos en la innovación desde la perspectiva de los seres humanos y de la humanidad, y aportamos esa perspectiva a las tecnologías de Samsung Research.

El nuevo enfoque de investigación y desarrollo del Laboratorio de E&I y su equipo multidisciplinario se centra en la creación de experiencias para las personas. El “insight” del nombre de nuestro laboratorio se refiere a cómo identificamos las necesidades de los clientes en función de una comprensión profunda de los valores, comportamientos y estilo de vida de las personas; además desarrollamos ideas para que podamos diseñar soluciones que satisfagan esas necesidades.

Los factores que antes se pensaban que no estaban relacionados con el diseño, de repente se vuelven críticos cuando se adopta un enfoque centrado en el humano para el diseño tecnológico. Estos incluyen no solo las tendencias y problemas socioeconómicos, también el multiculturalismo, la inclusión de género y una serie de otras consideraciones. Un elemento central de nuestro concepto de diseño son las creencias de que siempre debemos tener en cuenta el hecho de que vivimos en un ecosistema complejo con personas de diversas culturas y puntos de vista, y que nuestro planeta y nuestro medio ambiente siempre deben ser considerados.

La mejor tecnología se crea sobre la base de un profundo conocimiento de por qué los humanos la necesitan en primer lugar. Nuestro laboratorio busca promover una nueva forma de pensar, fundamentada en la idea de que las personas no adoptan productos o servicios simplemente por las especificaciones o características. Por ejemplo, la gente no quiere una cámara per se, pues pueden desearla porque les encanta el storytelling y quieren la experiencia de capturar y compartir los momentos que ofrece una cámara.

Reconocemos que esta es una nueva forma de pensar, una que celebra nuestra pasión por la gran tecnología y, al mismo tiempo, enfrenta la realidad de que los avances a menudo resultan ser poco más que perfección sin propósito. Eso sucede cuando fallamos en situar el progreso humano en el centro de nuestros objetivos, y este tipo de progreso proviene de la sinergia entre los avances tecnológicos y el diseño centrado en el ser humano, que puede desbloquear infinitas posibilidades en términos de ofrecer experiencias satisfactorias a las personas.

Nuestro objetivo es lograr esa sinergia aprovechando las increíbles capacidades de ingeniería de Samsung y lo que aportamos, como diseñadores, habiendo adoptado este enfoque en las experiencias, los deseos y en las necesidades de las personas. Esa sinergia establecerá a Samsung como líder en un mundo impulsado por la experiencia, uno que realmente aprende de los consumidores y trabaja para ellos.

Nuestro enfoque

¿Cómo es el enfoque de diseño centrado en el humano del Laboratorio de E&I? Una vez que tenemos una idea clara de las personas para las cuales estamos diseñando y las experiencias significativas que nuestras tecnologías pueden habilitar, nos proponemos crear lo que sea necesario.

Nuestro trabajo requiere una rápida creación y despliegue de prototipos, lo que nos permite hacer una idea tangible. Vamos más allá de la proyección tradicional de las cosas, en cambio, hacemos prototipos de “problemas”; es decir, las preguntas que estamos tratando de responder, o las necesidades y deseos de experiencias que buscamos satisfacer.

Los diseñadores son solucionadores de problemas, y los buenos diseños comienzan identificando primero los problemas que necesitamos resolver. Esto permite identificar lo que la gente realmente quiere. Solo cuando creemos que hemos encontrado el problema, debemos comenzar a crear prototipos y a diseñar cualquier tipo de solución, incluido un espacio, una interacción o una historia. Después de todo, un prototipo se trata de lo que podría ser un diseño, no necesariamente de lo que debería ser o será.

En esencia, este tipo de creación de prototipos requiere diseñar junto a las personas para las cuales innovamos. Esto fomenta la retroalimentación temprana y frecuente, además de que nos ofrece oportunidades para aprender y mejorar. Nuestro enfoque centrado en el humano rompe deliberadamente los límites establecidos de las disciplinas para escapar de las fronteras del diseño impulsado por la tecnología. Es multidisciplinar porque la humanidad trasciende los tipos y porque las experiencias que queremos habilitar son complejas y holísticas. 

Es hora de repensar cómo diseñamos las experiencias

El mundo ha cambiado. En la actualidad, no se puede liderar tecnológicamente si no se hace culturalmente, con los propósitos y la humanidad en mente. La perspectiva del Laboratorio de E&I se basa en la creencia de que una empresa de tecnología puede ser considerada líder sólo si está centrada en los seres humanos y en la humanidad.

Esto tiene tremendas implicaciones para el diseño, como he intentado explicar aquí. Si la pandemia del COVID-19 nos ha mostrado algo, es que la gente no necesita mejores tecnologías per se, y ciertamente no necesita más campanas y silbidos. Las personas necesitan tecnologías que les ayuden a vivir mejor y les ayuden a alcanzar sus sueños. Es por lo que el Laboratorio de E&I quiere redefinir las experiencias en diseño desde un punto de vista tecnológico.

El diseño desempeña un rol distintivo en el avance del conocimiento y en la creación de beneficios para la humanidad, ya que estimula y complementa la innovación en las artes, las ciencias y la tecnología. Ahora más que nunca, los diseños exitosos deben definirse por el grado en que reflejen una comprensión más profunda de las necesidades sociales y ambientales de la humanidad.

El Laboratorio de E&I rompe los límites al adoptar una perspectiva general e identificar diseños, en lugar de tecnologías, que el mercado se puede estar perdiendo. Nuestro proceso combina la resolución de problemas con la reflexión crítica y se compromete con las personas desde el principio para la producción de tecnologías que satisfagan sus necesidades y objetivos en lugar de los nuestros.

Esperamos armonizar los objetivos del Laboratorio de E&I con el trabajo de los ingenieros de Samsung en todo el mundo.

1  Brent Heslop, “Para 2030, cada persona tendrá 15 dispositivos conectados – aquí está lo que esto significa para su negocio y contenido”, MarTech Advisor, 4 de marzo de 2019