Samsung amplía globalmente el servicio de Gestión Remota de Electrodomésticos (HRM) para mejorar la experiencia del cliente

Ahora disponible en 122 países y 17 idiomas, HRM (Home Appliance Remote Management) ofrece un soporte al cliente más rápido y fluido a través de fronteras

Samsung Electronics está expandiendo su servicio de Gestión Remota de Electrodomésticos (HRM) a nivel mundial, mejorando la experiencia de diagnóstico y solución de problemas de manera remota para los usuarios de electrodomésticos inteligentes en todo el mundo. El servicio ya está disponible en 122 países y ofrece soporte en 17 idiomas, lo que permite brindar asistencia fluida a una amplia base de clientes globales. 

HRM, sigla de Home Appliance Remote Management, es un servicio que conecta los electrodomésticos vinculados a SmartThings con la red de servicio de Samsung, manteniendo un registro continuo del estado de los dispositivos y permitiendo su supervisión en tiempo real a través del centro de servicio [1].Con el consentimiento del cliente, los asesores de los centros de servicio pueden acceder de forma remota a los datos de diagnóstico, como los niveles internos de temperatura de los refrigeradores, los niveles de humedad de las secadoras o el rendimiento de enfriamiento de los aires acondicionados, y ofrecer soluciones o indicaciones para resolver los problemas [2]. 

El HRM se ha utilizado para soporte remoto al cliente desde 2020 en Corea y fue pilotado en 10 países durante 2024. Este año, el servicio se ha implementado oficialmente a nivel global en 122 países, que brinda soporte a refrigeradores y lavadoras. Para facilitar un despliegue global exitoso, Samsung amplió el soporte multilingüe de HRM, que anteriormente estaba disponible solo en inglés y coreano, a un total de 17 idiomas, incluyendo español, portugués, alemán, francés, ruso y checo [3]. 

“El servicio HRM de Samsung ejemplifica nuestro compromiso con una atención al cliente proactiva e inteligente”, señaló Miyoung Yoo, EVP y jefa del Global Customer Satisfaction Team de Digital Appliance (DA) Business en Samsung Electronics. “Gracias a la combinación de conectividad fluida e información en tiempo real, este servicio ayuda a reducir la complejidad para nuestros clientes, mejorando finalmente su satisfacción general”. 

Mejorando el servicio para electrodomésticos con pantalla

En línea con la expansión de los electrodomésticos equipados con pantalla, como los refrigeradores y lavadoras Bespoke, Samsung también ha introducido una función de compartición de pantalla para mejorar las capacidades de diagnóstico. Para varias pantallas de 7”, 9” y Family Hubs, los usuarios pueden compartir en tiempo real la pantalla de su dispositivo con los asesores del centro de servicio, lo que permite diagnosticar problemas relacionados con la pantalla, fallas en aplicaciones o dificultades en la reproducción de contenido multimedia. Esta función se introdujo por primera vez en 2021 con los refrigeradores Family Hub y se amplió a los refrigeradores con pantalla de 9” en julio de 2025, mientras que el soporte para lavadoras con pantalla de 7” está programado para septiembre [4]. 

Soluciones inmediatas y reducción de visitas de servicio mediante asistencia remota

El servicio HRM de Samsung mejora la eficiencia del servicio al cliente al permitir soluciones remotas en tiempo real para problemas simples del producto que anteriormente requerían visitas de técnicos a domicilio. Por ejemplo, cuando un cliente reportó que los botones de la lavadora no respondían, el asesor pudo diagnosticar, a través del sistema HRM, que la configuración de Bloqueo Infantil estaba activa. Con una simple guía para desactivar la función, el problema se resolvió al instante, sin necesidad de enviar un técnico. 

En los casos en que finalmente es necesaria una visita presencial, HRM mejora la experiencia al permitir que los técnicos revisen los datos diagnósticos detallados con antelación. Ellos pueden llegar al sitio preparados con las piezas y herramientas correctas, reduciendo visitas repetidas y acortando significativamente el tiempo de reparación. Esto hace que HRM sea especialmente efectivo en países grandes y regiones de difícil acceso donde las visitas tradicionales de técnicos pueden enfrentar retrasos. 

En regiones como Estados Unidos e India, HRM también se utiliza de manera proactiva para abordar posibles fallas de los dispositivos antes de que se intensifiquen [5]. En Estados Unidos, los dispositivos conectados a SmartThings son monitoreados activamente para detectar una variedad de riesgos potenciales. Cuando se identifica un riesgo, los usuarios son informados de inmediato mediante alertas push de SmartThings, lo que les permite tomar medidas oportunas. De manera similar, en India, el centro de servicio monitorea activamente los electrodomésticos conectados a la app, identifica riesgos potenciales y contacta a los clientes para discutir el problema. Cuando es necesario, se envía un ingeniero de servicio para realizar inspecciones exhaustivas o reemplazar piezas, asegurando una resolución oportuna y efectiva de cualquier inconveniente y previniendo que surjan problemas mayores. 

Creciente adopción y satisfacción del usuario

La utilización del sistema HRM está aumentando de manera constante, con un notable incremento en las tasas de uso atribuible a la mejora del soporte de idiomas en las regiones atendidas. En julio de 2025, el número de llamadas de servicio entrantes a nivel mundial que utilizaron HRM se duplicó en comparación con enero del mismo año. En Francia, la tasa de uso de HRM para los dispositivos aplicables aumentó más de 30 puntos este año tras la introducción del soporte en idioma francés [6]. Esto contrasta con el año anterior, cuando el sistema estaba en su fase piloto con soporte únicamente en inglés, lo que resalta la importancia de la accesibilidad lingüística en la adopción del sistema. 

La satisfacción del usuario también está mejorando. En India, donde la tasa de uso de HRM para llamadas de servicio es mayor que en otras regiones, la puntuación de satisfacción del cliente para las llamadas de servicio remoto mejoró en más de 10 puntos porcentuales en el segundo trimestre de 2025 en comparación con el año anterior. Las principales áreas de mejora incluyeron la resolución de problemas y el profesionalismo demostrado durante las llamadas, lo que contribuyó a la mejora general en la experiencia del cliente. 

Con la continua expansión de soluciones de soporte al cliente como HRM, Samsung está logrando formas más convenientes y eficientes de cuidar los electrodomésticos del hogar, reduciendo el tiempo de inactividad, mejorando la experiencia del usuario y estableciendo nuevos estándares para el servicio global. A medida que HRM llega a más países, idiomas y categorías de productos, Samsung sigue comprometida con ofrecer un cuidado más inteligente y conectado para los hogares del futuro. 

[1] El servicio HRM es compatible con modelos habilitados para SmartThings lanzados después de 2019.  Es necesario descargar la aplicación SmartThings, disponible para dispositivos Android e iOS. Se requiere conexión Wi-Fi y una cuenta Samsung. 

[2] En Corea, HRM es compatible con refrigeradores, lavadoras, secadoras, aires acondicionados, qookers, aspiradoras y lavavajillas. En otros mercados, HRM es compatible con refrigeradores y lavadoras. 

[3] Idiomas compatibles: coreano, inglés, francés, italiano, español, portugués, alemán, vietnamita, hebreo, turco, chino, polaco, árabe, indonesio, tailandés, ruso y checo. 

[4] Disponibilidad: en los países donde se comercializa cada producto. 

[5] HRM no monitorea información personal, solo información relacionada con el estado de funcionamiento y el historial del dispositivo. HRM proactivo se aplica únicamente a ciertos problemas del dispositivo, no a todos los casos. 

[6] La tasa de uso se calculó para los dispositivos aplicables a HRM en Francia, que son refrigeradores y lavadoras conectados a SmartThings.