Samsung Electronics Nordic kunngjør i dag at selskapet er tildelt sølv i kategorien “Best Retail Customer Service into Europe” under den prestisjefylte prisutdelingen European Contact Centre & Customer Service Awards (ECCCSA) i London. I hard konkurranse ble Samsung anerkjent for sin transformative strategi for kundestøtte – en modell som utnytter sanntidsoversettelsesteknologi for å overvinne språkbarrierer og sentralisere ekspertise.

Innovasjon for den nordiske kunden

Å håndtere kundeservice i Norden innebærer en unik kompleksitet: fire land med fire ulike språk (svensk, dansk, norsk og finsk) skal betjenes, samtidig som forventningene til servicekvalitet er usedvanlig høye. Historisk har kravet om å finne morsmålsbrukere til hver rolle skapt rekrutteringsflaskehalser og en fragmentert organisasjon.

For å møte dette implementerte Samsung Electronics Nordic en “One-Language Strategy” via en sentralisert hub i Kairo, Egypt. Ved å ta i bruk avanserte verktøy for sanntidsoversettelse kunne selskapet flytte rekrutteringsfokuset fra språkkunnskaper til ren servicekompetanse. Dette gjorde det mulig for Samsung å ansette de beste problemløserne og de mest serviceorienterte talentene, uavhengig av morsmål, og dermed sikre en høyere standard på supporten for nordiske kunder.

Et sterkt partnerskap og målbare resultater

Det prisbelønte bidraget fremhever suksessen med denne nye operasjonsmodellen, utviklet i tett samarbeid med Transcom. Samarbeidet har resultert i betydelige forbedringer både når det gjelder kundetilfredshet og operativ effektivitet:

• Forbedret kundeopplevelse: Net Promoter Score (NPS) har økt med 15 poeng.
• Raskere løsninger: Ledetiden for eskalerte saker er halvert.
• Digitalt engasjement: Forbedrede responstider via chat og e-post, der stadig flere forbrukere smidig går over til digitale supportkanaler.

– Da vi navigerte i kompleksiteten med fire ulike språk samtidig som vi satte oss ambisiøse mål, innså vi at vår tradisjonelle modell hadde nådd sine grenser. Vi tok en proaktiv, strategisk beslutning om å utvikle vår tilnærming til talenttilgang, slik at vi nå kan rekruttere med kompromissløs, serviceorientert kompetanse i første rekke, sier Colin Embling, Head of Customer Satisfaction i Samsung Electronics Nordic.

– Ved å legge om til en modell som prioriterer et “service mindset” og utnytter sanntidsoversettelsesteknologi, har vi transformert virksomheten vår. Dette sølvpriset er et bevis på innsatsen til teamet vårt og våre partnere i Transcom, som har vist at når man kombinerer de riktige menneskene med riktig teknologi, løser man ikke bare en forretningsutfordring – man leverer en konsistent, enkel og engasjerende kundeopplevelse.

Om ECCCSA

European Contact Centre & Customer Service Awards (ECCCSA) er det eldste og største prisprogrammet innen den europeiske kundekontaktindustrien. Utmerkelsene hedrer organisasjoner som leder an i å levere eksepsjonell kundeservice.