Samsung anuncia la evolución de Smart Xperience en Latinoamérica, ampliando el alcance de sus Smart Centers y fortaleciendo su portafolio de servicios para acompañar a los consumidores en diferentes etapas de su relación con la marca, desde la elección e instalación de productos hasta la protección, el mantenimiento y el soporte especializado.

Esta evolución forma parte de una estrategia diseñada para transformar la percepción del servicio al consumidor: de un soporte asociado principalmente con la resolución de problemas a una relación más cercana, preventiva y continua, que acompaña al cliente antes, durante y después de la compra.

Bajo el concepto “Tú eliges Samsung, nosotros nos encargamos del resto”, la iniciativa conecta la red de atención de la compañía con servicios especializados para ofrecer mayor comodidad y confianza en diferentes momentos de la experiencia Samsung.

Los Smart Centers amplían su papel como centros de experiencia

Como parte de esta nueva etapa de Smart Xperience, los Samsung Smart Centers amplían su alcance más allá de la atención técnica y comienzan a funcionar como centros de experiencia y soluciones. Los consumidores pueden visitar estos espacios para conocer de cerca los productos Samsung, probar sus funcionalidades, resolver dudas y recibir orientación de especialistas.

Además de las demostraciones y los talleres realizados en las sucursales participantes, los especialistas pueden ayudar a cada consumidor a encontrar las soluciones más adecuadas para sus necesidades, considerando su perfil, entorno y rutina. Esto incluye, por ejemplo, conocer diferentes opciones de productos para el hogar, entender cómo funcionan en conjunto y descubrir posibilidades para crear una experiencia de hogar conectado más adecuada para su día a día.

Así, los Smart Centers se convierten en puntos de contacto para conocer, comparar y recibir recomendaciones personalizadas, ya sea para elegir un nuevo producto, aprovechar mejor una tecnología que ya tiene o descubrir otras soluciones del ecosistema Samsung.

¿Cómo amplía Smart Xperience la experiencia del consumidor?

Smart Xperience integra servicios, especialistas, canales y experiencias presenciales para convertir cada punto de contacto en una oportunidad de ofrecer orientación y soporte, no solo en los momentos en que el consumidor necesita resolver un problema.

“La experiencia del consumidor ocurre en cada interacción con la marca, mucho antes y mucho después de cualquier eventual problema. Con Smart Xperience, buscamos ampliar estos puntos de contacto para ofrecer mayor comodidad, orientación y confianza, conectando servicios, especialistas y nuestro ecosistema para acompañar al consumidor a lo largo de todo su recorrido”, afirma Billy Moreira, director senior de Customer Satisfaction de Samsung Electronics para Latinoamérica.

Atención continua a lo largo del recorrido

Este enfoque también se refleja en servicios diseñados para diferentes momentos de la relación con los productos Samsung, desde el primer contacto hasta la renovación.

Uno de los pilares de esta iniciativa es Samsung Care+, que ofrece protección y soporte especializado para dispositivos elegibles, complementado con servicios de instalación, mantenimiento y reparación durante su uso. De esta manera, la experiencia con la marca continúa después de la compra, acompañando al consumidor en diferentes necesidades y etapas de uso.

Un portafolio de servicios para diferentes necesidades

Smart Xperience reúne un ecosistema de servicios que acompaña las distintas etapas de la relación del consumidor con Samsung:

La oferta y disponibilidad de los servicios pueden variar según el mercado.

Para conocer los servicios y experiencias disponibles visita los canales de atención en Samsung.com

Samsung mantiene operativos sus canales de Atención al Cliente pensando en los consumidores que, incluso durante los principales eventos deportivos, necesitan asistencia. La disponibilidad del servicio, incluso durante los partidos, refuerza el compromiso de la marca de ofrecer una experiencia integral a lo largo de toda la relación del consumidor con sus productos. Para ello, ofrece atención a través de canales digitales, soporte técnico especializado y servicios presenciales diseñados para brindar asistencia antes, durante y después del uso de sus productos.

Soluciones para disfrutar cada partido con tranquilidad

La experiencia con Samsung va mucho más allá de resolver dudas sobre el uso de cada producto. Mientras los aficionados se concentran en disfrutar del partido, el área de Satisfacción del Cliente trabaja detrás de escena para garantizar que la tecnología ofrezca el máximo desempeño en los momentos más importantes. A través de una combinación de atención digital, experiencia técnica y soluciones de soporte, Samsung busca asegurar que las consultas técnicas, configuraciones y cualquier necesidad de asistencia puedan resolverse con rapidez, permitiendo que los clientes disfruten al máximo de su experiencia de entretenimiento.

Para que ningún momento del partido se pierda, Samsung ofrece un completo ecosistema de atención multicanal que incluye:

• Atención digital: Los canales de soporte vía Live Chat y WhatsApp operan de lunes a viernes de 7:00 a.m. a 7:00 p.m. Especialistas y asistentes virtuales están disponibles para resolver consultas rápidas relacionadas con la calibración de imagen, duplicación de pantalla o optimización de audio antes del inicio del partido.
• Your Service 24 horas: A través de la plataforma digital de autoservicio, los usuarios pueden abrir solicitudes de servicio técnico, programar visitas de soporte presencial y seguir en tiempo real el estado de su atención directamente desde el sitio web o la aplicación de la marca, sin salir de casa.
• Asistencia técnica remota: Los ingenieros de soporte pueden acceder de forma remota a los Smart TVs (con autorización del usuario) para realizar diagnósticos precisos, ajustes de software y configuración de la red Wi-Fi, garantizando la estabilidad de la transmisión de los partidos.
• Modo de Mantenimiento: Si el usuario necesita enviar a servicio técnico un dispositivo que administra su hogar conectado, esta función bloquea el acceso a fotografías, cuentas y datos personales, garantizando total privacidad durante la reparación.
• Repara Contigo: Para quienes prefieren realizar las reparaciones por cuenta propia, Samsung ofrece kits de autorreparación con piezas originales, herramientas adecuadas y tutoriales en video para realizar pequeños mantenimientos domésticos de forma rápida.

Experiencia en los Smart Centers y acompañamiento continuo

Además de los canales digitales, los consumidores también pueden acudir a la red de Smart Centers de Samsung para recibir atención presencial y asesoría especializada. Estos espacios integrales de experiencia van más allá de los tradicionales centros de reparación, ofreciendo soporte para instalación, configuración, conectividad y uso de los productos, además de asistencia técnica cuando sea necesario.

Para quienes desean renovar o mejorar su experiencia de entretenimiento, los Smart Centers permiten conocer de cerca las tecnologías de pantallas más recientes de Samsung. Especialistas capacitados ofrecen recomendaciones personalizadas de acuerdo con el estilo de vida, los hábitos de consumo, el tamaño del espacio y las funciones que busca cada cliente.

Los espacios también cuentan con áreas de experiencia libre (pressure-free), donde los aficionados pueden aprender a integrar su Smart TV con otros dispositivos a través del ecosistema SmartThings, logrando la automatización ideal para los días de partido.

Compromiso Smart Xperience durante todo el ciclo de vida del producto

Esta iniciativa refuerza que el compromiso de Samsung con sus clientes va mucho más allá del momento de la compra. El área de Atención al Cliente desempeña un papel fundamental en la experiencia con la marca, ayudando a los consumidores a obtener el máximo rendimiento y prolongar la vida útil de sus productos durante todo su ciclo de vida.

Al integrar atención digital ágil, asistencia presencial en los Smart Centers y soluciones especializadas, Samsung reafirma su compromiso como un aliado tecnológico de confianza. La marca asume la responsabilidad técnica detrás de escena para que los aficionados puedan concentrarse exclusivamente en lo que realmente importa: disfrutar cada segundo.

Para ello, Samsung está invirtiendo en dos frentes. El primero es la formación de equipos especializados en el asesoramiento a emprendedores, optimizando recursos e identificando las soluciones más eficientes para cada modelo de negocio. El segundo es el soporte técnico especializado, que garantiza la correcta y eficaz instalación de los productos. Esto no sólo minimiza el tiempo de inactividad, sino que también garantiza el mantenimiento preventivo y correctivo de los productos de forma accesible y ágil.

“El nuevo enfoque de Samsung para las PYMEs es innovador en muchos sentidos. Tanto nuestro equipo de expertos como nuestros servicios diferenciados ayudan a nuestros clientes a resolver sus problemas y alcanzar el éxito en sus negocios“, subraya Billy Moreira, Director Sénior de Customer Satisfaction de Samsung para América Latina.

Soporte y orientación continuos

Otro de los servicios que ofrece Smart Xperience para PYMEs es la orientación continua, que se ofrece gratuitamente a los clientes de la marca. Con contenidos prácticos y actualizados, este soporte ayuda a los clientes a manejar sus productos Samsung de forma eficiente, segura y con el mayor aprovechamiento posible.

Entre los temas más tratados en estas dinámicas están las capacidades de inteligencia artificial (IA) de los dispositivos móviles y cómo pueden repercutir positivamente en la productividad de las PYMEs.

Al integrar estas funciones de IA generativa en tabletas, smartphones y portátiles, por ejemplo, Samsung ha sido pionera en poner en la palma de la mano de los empresarios funciones como la traducción en tiempo real, los resúmenes automáticos de documentos y la organización inteligente de citas. Esto ha optimizado las tareas cotidianas y ha reforzado la colaboración entre equipos, incluso cuando se trabaja a distancia.

“Queremos que nuestros clientes tengan la autonomía y la confianza necesarias para utilizar las soluciones de Samsung en el día a día de sus negocios. Por eso, nuestro compromiso va más allá de la entrega de productos, ofreciendo conocimiento experto, soporte y una asociación a largo plazo“, explica Moreira.

Crecimiento de las PYMEs y la transformación digital

La inversión de Samsung ocurre en un contexto prometedor en América Latina. Los datos del informe Atlantico^[1] sobre transformación digital destacan la relevancia de las PYMEs para la economía regional, ya que más del 98% de las empresas en América Latina son pequeñas y medianas.

Al analizar la madurez digital de estas empresas, el 55% sigue mostrándose indiferente ante lo digital, con poco o ningún esfuerzo centrado en la digitalización. Además, el 44% tiene una estrategia digital, pero con un enfoque a corto plazo. En varios sectores importantes y fragmentados de América Latina como la salud, la alimentación y la educación, se evidencia una gran oportunidad para la digitalización y, por lo tanto, grandes transformaciones.

“La transformación digital ya no es una opción y se ha convertido en una prioridad para las empresas que quieren mantener su competitividad en un mercado cada vez más digital. Las tecnologías son clave en este proceso. Y frente al reto específico de la digitalización de las pequeñas y medianas empresas, las soluciones B2B integradas, que combinan tecnología, conectividad, seguridad y servicio técnico especializado, garantizan el apoyo necesario para una transición eficiente y segura“, afirma André Peixoto, Director Sénior de la Oferta Integrada B2B de Samsung para América Latina.

Para obtener más información sobre las soluciones de Samsung para las PYMEs de Perú, visita el sitio web o la Newsroom https://news.samsung.com/pe/.

^[1] The 2023 Latin America Digital Transformation Report — Atlantico

En plenas celebraciones del mes del consumidor, Samsung lanza el programa “Contigo+”, que permite a los consumidores comprar accesorios, repuestos para reparaciones y soluciones simples para la renovación de diferentes productos de forma totalmente autónoma, alineándose al programa de auto reparación de smartphones “Repara Contigo” lanzado en 2024. Disponible desde marzo, el nuevo programa de Samsung forma parte de la experiencia “do it yourself” (hazlo tú mismo), ofreciendo una opción más para que los consumidores resuelvan sus necesidades cotidianas.

En la práctica, es posible adquirir, por ejemplo, un nuevo control remoto para el televisor, un solo auricular si el usuario hubiera perdido el otro, o incluso sustituir el filtro de una lavadora, evitando así el cambio del producto completo. Así, además de permitir la solución de pequeñas reparaciones sin tener que recurrir a la asistencia técnica, el nuevo programa ayuda a extender la vida útil de los productos, con piezas de Samsung originales, garantizando su compatibilidad, contribuyendo también a un consumo más sostenible.

En total, hay más de 50 artículos disponibles en el programa, que se pueden comprar fácil y exclusivamente en la tienda online de Samsung Perú.

“Sabemos que las personas se conectan con marcas que van más allá del producto y ofrecen servicios que realmente les facilitan la vida. Y, de esta forma, queremos empoderar a nuestros consumidores, proporcionando soluciones que les brindan más autonomía y practicidad en el día a día. Con Contigo+, reforzamos este compromiso con un programa que prolonga la vida de los dispositivos de una forma más fácil, accesible y económica”, afirma Billy Moreira, director de Customer Satisfaction de Samsung para América Latina.

Smart Xperience

La acción es parte del concepto de atención al cliente Samsung Smart Xperience que ofrece una experiencia completa y personalizada a los consumidores, integrando tecnología, practicidad y soporte especializado.

Para obtener más información sobre los accesorios y recambios disponibles en el programa, consultar: https://www.samsung.com/pe/support/contigoplus/