В рамках номинации «Сервис года» в категории «Клиентский опыт» жюри отметило комплексный подход Samsung к развитию цифровых каналов поддержки и омниканальному взаимодействию с клиентами. По данным компании, более половины обращений поступает онлайн, a 25% запросов обрабатывается чат-ботом, обученным на базе технологий искусственного интеллекта. Благодаря интеграции с CRM-системой и единой платформе обработки сообщений пользователи могут начать диалог в одном канале — например, в VK, Telegram или на сайте Samsung — и продолжить его в другом без потери контекста.

Особое внимание уделяется скорости и качеству обслуживания. Среднее время реакции в социальных сетях составляет около 9 секунд, показатель решений с первого обращения превышает 80%, а уровень лояльности потребителей (NPS) стабильно держится на уровне более 84%, подтверждая доверие клиентов и высокое качество сервиса.

На основе данных потребительской панели исследовательского холдинга РОМИР компания Samsung Electronics также была награждена дипломом премии «Выбор потребителей» в номинации «Доверие клиента». Компания была отмечена за эффективную систему сбора и анализа обратной связи. Samsung выстроила многоуровневую экосистему, включающую службы VOC и контактного центра, телефонные и цифровые опросы клиентов по результатам ремонтов, акцию «Тайный посетитель» и инициативные звонки инженеров клиентам после сдачи устройств в ремонт через магазины. В среднем 26% клиентов дают обратную связь по результату полученной поддержки, и благодаря этому, компания постоянно улучшает их опыт взаимодействия с брендом, адаптируя существующие процессы и предлагая новые эффективные решения. 

«Сегодня клиентоориентированность — один из ключевых факторов устойчивого развития бизнеса. Мы выстраиваем процессы так, чтобы понимание потребностей пользователей и анализ их опыта помогали принимать взвешенные решения и повышать качество сервиса. Для нас важно, чтобы каждый контакт с клиентом был простым, технологичным и эффективным — от первого обращения до решения вопроса. Регулярно анализируя обратную связь и внедряя цифровые инструменты, мы создаем систему поддержки, основанную на точных данных и реальных ожиданиях пользователей. Такой подход укрепляет доверие клиентов и помогает нам развивать сервис в соответствии с их потребностями», — отметил Антон Суковатый, директор подразделения сервиса и поддержки клиентов Samsung Electronics в России. 

На протяжении многих лет компания Samsung Electronics является лауреатом престижных наград за инновационный клиентский опыт и качество обслуживания. В 2022 году Samsung Electronics была награждена Международной премией CX World Awards в двух номинациях — «Лучший человекоцентричный клиентский опыт» и «Лучшая команда взаимодействия с клиентами в социальных сетях». В 2023 году Samsung Electronics стала лауреатом Премии «Качество обслуживания и права потребителей» и удостоена наград в двух номинациях «Цифровой сервис года» и «Выбор потребителей». В 2024 году Samsung Electronics вновь стала лауреатом премии СХ WORLD AWARDS и победила в номинациях: «Лучший клиентский опыт в контакт-центре» и «Лучший цифровой клиентский опыт», а также лауреатом Премии «Выбор потребителей» в номинациях «Сервис Года» и «Доверие клиента». В 2025 году Samsung Electronics получила высшую награду Премии CX World Awards в номинации «Лучшая команда взаимодействия с клиентами в социальных сетях» и стала лауреатом в номинации «Лучшая практика использования обратной связи и понимания клиентов».