В рамках номинации «Сервис года. Цифровое взаимодействие с клиентами» Samsung представила комплексный подход к развитию цифровых каналов поддержки и омниканальному взаимодействию с клиентами. По данным компании, в 2026 году на цифровые каналы приходится 69% обращений. Пользователи могут получить поддержку через онлайн-чат, Telegram и VK. Благодаря интеграции омниканальной платформы Naumen с внутренней базой знаний Smart Tree, содержащей 10 тысяч статей, специалисты могут обрабатывать обращения из разных каналов в единой системе с доступом к профилю клиента.

Особое внимание уделяется скорости и качеству обслуживания. В июле 2026 года 94% диалогов в цифровых каналах были взяты в работу в течение 40 секунд, а средняя скорость ответа составила 31 секунду. Уровень лояльности потребителей (NPS) достиг 88%. Компания также развивает инструменты самостоятельной поддержки. Приложение Samsung Members, ежемесячная активная аудитория которого составляет около 1 млн пользователей, объединяет рекомендации по использованию устройств, ответы на часто задаваемые вопросы и возможности самостоятельной диагностики. При этом 99% технических запросов, поступающих через приложение, обрабатываются в течение 24 часов.

Samsung Electronics также стала лауреатом премии «Выбор потребителей» в номинации «Доверие клиента». Одним из ключевых направлений развития сервиса компании остается персонализированный подход к поддержке пользователей с учетом их индивидуальных потребностей. Особое внимание уделяется доступности обслуживания, в том числе возможности получить консультацию на языке жестов. Кроме того, специалисты компании помогают пользователям с нестандартными запросами, выходящими за рамки привычных сценариев сервисного обслуживания.

«Сегодня для потребителя важен не только сам продукт, но и то, насколько просто получить помощь после покупки. Цифровые инструменты позволяют отвечать на обращения в привычных каналах и находить решения даже для нестандартных ситуаций. Но скорость и технологии — лишь часть качественного сервиса. За каждым обращением стоит человек со своими потребностями, и наша задача — учитывать их, а не ограничиваться формальным ответом. Мы убеждены, что технологии должны делать сервис удобнее, не заменяя человеческое внимание. А обратная связь клиентов помогает нам понимать, какие решения действительно работают и как совершенствовать поддержку», — отметил Антон Суковатый, директор подразделения сервиса и поддержки клиентов Samsung Electronics в России и странах СНГ.

На протяжении многих лет компания Samsung Electronics является лауреатом престижных наград за инновационный клиентский опыт и качество обслуживания. В 2023 году компания стала лауреатом премии «Качество обслуживания и права потребителей», получив награды в номинациях «Цифровой сервис года» и «Выбор потребителей». В 2024 году Samsung Electronics стала победителем  премии CX World Awards в номинациях «Лучший клиентский опыт в контакт-центре» и «Лучший цифровой клиентский опыт», а также премии «Выбор потребителей» в номинациях «Сервис года» и «Доверие клиента». В 2025 году компания вновь получила высшую награду премии CX World Awards в номинации «Лучшая команда взаимодействия с клиентами в социальных сетях» и стала лауреатом в номинации «Лучшая практика использования обратной связи и понимания клиентов». Кроме того, Samsung Electronics завоевала две награды премии «Выбор потребителей 2025» — в номинациях «Сервис года» и «Доверие клиента».