Samsung удостоена наград в двух номинациях — «Цифровой сервис года» (в категории «Розничные услуги») и «Выбор потребителей». Жюри премии высоко оценили цифровой сервис Samsung, который позволяет обслуживать клиентов удаленно, и Единую службу поддержки, благодаря которой пользователи могут получить быструю и качественную помощь в любом удобном канале.

«Сегодня клиентам интересны эффективные решения в сервисе, позволяющие экономить время. Именно поэтому мы развиваем такие направления цифровой поддержки, как удаленная настройка, дистанционное подключение к технике клиента, умный чат-бот, которые мы представили к участию в Премии в этом сезоне. Мы гордимся, что наша Единая служба поддержки и инновационные сервисные решения получили высокое признание как потребителей, так и жюри», — отметил Антон Суковатый, директор секции управления и развития сервисной сети в России и странах СНГ, штаб-квартиры Samsung Electronics по странам СНГ.

Цифровой сервис Samsung, который стал лучшим в своей номинации, позволяет оперативно решить вопрос клиента онлайн, без необходимости ждать мастера. Возможность удаленной настройки и дистанционного подключения помогают обрабатывать большинство запросов за одно обращение. На вопросы клиентов также круглосуточно отвечает умный чат-бот, который распознает запросы с точностью 74%.

Единая служба поддержки Samsung, получившая награду «Выбор потребителей», обеспечивает клиентов всесторонней помощью и поддержкой на всех этапах использования продуктов компании. Вопросы решаются быстро и эффективно — среднее время ответа на звонок составляет всего 12 секунд, в чате — 8 секунд. 90% вопросов решаются с первого обращения, при этом удовлетворенность клиентов достигает 97%.

На сегодняшний день Samsung управляет крупнейшей сетью сервисных центров. На территории РФ и СНГ действуют 310 авторизованных сервисных центров, 40 Samsung Сервис Плаз – фирменных монобрендовых сервисных центров особого формата. Для удобства и комфорта своих пользователей компания Samsung развивает разнообразные программы сервисного обслуживания. Среди них — бесплатная доставка техники (смартфонов) для ремонта в сервисные центры по всей России; программа дополнительного сервисного обслуживания Samsung Care+, фирменная выездная служба «Бренд-инженер», а также видеообзоры и инструкции по технике на официальном канале Samsung Russia на YouTube.

На протяжении многих лет компания Samsung Electronics является лауреатом престижных наград за выдающийся клиентский опыт и качество обслуживания. В марте 2021 года сервисное подразделение Samsung Electronics было удостоено победы во множестве категорий на ежегодной профессиональной премии «Хрустальная Гарнитура», включая признание в номинациях «Лучший контактный центр (до 500 рабочих мест)» и «Лучшая практика аналитики, изучения и понимания потребителей». В октябре 2021 года компания также получила премию «Права потребителей и качество обслуживания» в категориях «Премиальный сервис для владельцев смартфонов: проект “Премьер Сервис”» и «Выездная служба по ремонту бытовой техники: проект “Бренд Инженер”». В 2022 году Samsung Electronics была награждена Международной премией CX World Awards в двух номинациях — «Лучший человекоцентричный клиентский опыт» и «Лучшая команда взаимодействия с клиентами в социальных сетях».

Samsung получила три награды в номинации «Розничные услуги»/ категория Сервисное обслуживание» и “Выбор потребителей-2021». Жюри премии отметило такие сервисные проекты компании, как «Премьер Сервис» и выездную службу  «Бренд Инженер»

В рамках проекта «Премьер сервис» специальные минивены были оснащены всем необходимым оборудованием для выездного сервисного обслуживания смартфонов, включая полноценное рабочее место для инженера и склад запасных частей. Квалифицированные сервисные специалисты Samsung в Москве (в пределах MКАД) и Санкт-Петербурге (в пределах КАД) могут провести выездную диагностику и, при необходимости, устранить неисправности в пределах 1-2 часов, в удобное время. Клиенты могут наблюдать за процессом по полученному на время ремонта подменному аппарату, на который в режиме онлайн транслируется изображение с IP-камеры, установленной непосредственно над рабочим местом инженера мобильного сервиса.

Выездная служба поддержки «Бренд Инженер» предоставляет пользователям техники Samsung услуги лучших инженеров с опытом работы более четырех лет, которые прошли дополнительное обучение и стали экспертами по технике Samsung. Бренд Инженеры  оперативно проведут диагностику, устранят неисправности, произведут необходимые настройки, а также расскажут, как правильно заботиться о технике, чтобы она служила дольше. Сервис доступен в Москве Санкт-Петербурге Екатеринбурге, Новосибирске, Ростове-на-Дону, Нижнем Новгороде, Воронеже, Казани, Владивостоке, Челябинске, Красноярске, Краснодаре, Иркутске, Махачкале, Саратове, Самаре, Тюмени, а также в радиусе 100 километров от этих городов. В нем задействовано 88  специалистов, которые разрешают 80% запросов пользователей в течение 24 часов. Подавляющее большинство (98%) клиентов ставят инженерам максимальную оценку.

«Samsung придерживается инновационных подходов в премиальном сервисном обслуживании клиентов, предвосхищая их ожидания и повышая скорость, качество и удобство оказания услуг. Благодаря этому, наши проекты «Премьер Сервис» и «Бренд Инженер» завоевали доверие пользователей и были отмечены наградами Премии «Права потребителей и качество обслуживания», – отметил Ринат Нигматуллин, директор сервисного департамента штаб-квартиры Samsung Electronics по странам СНГ.

На сегодняшний день Samsung организует работу крупнейшей сети сервисных центров компании. На территории РФ и СНГ действует 485 авторизованных сервисных центров. Также, в арсенале компании находится свыше 50 Samsung Сервис Плаз – фирменных монобрендовых сервисных центров особого формата. Для удобства и комфорта своих пользователей компания Samsung развивает разнообразные программы сервисного обслуживания. Среди них: бесплатная доставка техники (смартфоны) для ремонта в сервисные центры по всей России; программа дополнительного сервисного обслуживания Samsung Care+, фирменная выездная служба «Бренд-инженер», чат по техническим вопросам, удаленная настройка техники, а также видеообзоры и инструкции по технике на официальном канале Samsung Russia на YouTube.

В сентябре 2021 года Samsung Electronics совместно с Московской городской организацией Всероссийского общества глухих объявили о старте социального проекта, в рамках которого проведут онлайн-консультации по продуктам и сервисам компании на русском жестовом языке для клиентов с нарушениями слуха. В ходе видеозвонков носители русского жестового языка при поддержке волонтеров-операторов и технических специалистов проконсультируют пользователей по вопросам подбора, покупки, постпродажного и технического удаленного обслуживания техники Samsung, а также ответят на вопросы пользователей.

Компания Samsung Electronics с 2018 по 2020 г. становилась лауреатом Международной Премии за лучший клиентский опыт СX World Awards. Также, в марте этого года сервисное подразделение Samsung Electronics стало победителем ежегодной профессиональной премии «Хрустальная гарнитура®» в номинациях: «Лучший контактный центр (до 500 рабочих мест», «Лучшая практика аналитики, изучения и понимания клиентов», «Лучшее место для работы» и лауреатом в номинациях: «Самая эффективная практика антикризисного управления (COVID-19)» и «Лучшая цифровая команда взаимодействия с клиентами по цифровым – не голосовым каналам доступа».