В рамках номинации «Сервис года. Цифровое взаимодействие с клиентами» Samsung представила комплексный подход к развитию цифровых каналов поддержки и омниканальному взаимодействию с клиентами. По данным компании, в 2026 году на цифровые каналы приходится 69% обращений. Пользователи могут получить поддержку через онлайн-чат, Telegram и VK. Благодаря интеграции омниканальной платформы Naumen с внутренней базой знаний Smart Tree, содержащей 10 тысяч статей, специалисты могут обрабатывать обращения из разных каналов в единой системе с доступом к профилю клиента.

Особое внимание уделяется скорости и качеству обслуживания. В июле 2026 года 94% диалогов в цифровых каналах были взяты в работу в течение 40 секунд, а средняя скорость ответа составила 31 секунду. Уровень лояльности потребителей (NPS) достиг 88%. Компания также развивает инструменты самостоятельной поддержки. Приложение Samsung Members, ежемесячная активная аудитория которого составляет около 1 млн пользователей, объединяет рекомендации по использованию устройств, ответы на часто задаваемые вопросы и возможности самостоятельной диагностики. При этом 99% технических запросов, поступающих через приложение, обрабатываются в течение 24 часов.

Samsung Electronics также стала лауреатом премии «Выбор потребителей» в номинации «Доверие клиента». Одним из ключевых направлений развития сервиса компании остается персонализированный подход к поддержке пользователей с учетом их индивидуальных потребностей. Особое внимание уделяется доступности обслуживания, в том числе возможности получить консультацию на языке жестов. Кроме того, специалисты компании помогают пользователям с нестандартными запросами, выходящими за рамки привычных сценариев сервисного обслуживания.

«Сегодня для потребителя важен не только сам продукт, но и то, насколько просто получить помощь после покупки. Цифровые инструменты позволяют отвечать на обращения в привычных каналах и находить решения даже для нестандартных ситуаций. Но скорость и технологии — лишь часть качественного сервиса. За каждым обращением стоит человек со своими потребностями, и наша задача — учитывать их, а не ограничиваться формальным ответом. Мы убеждены, что технологии должны делать сервис удобнее, не заменяя человеческое внимание. А обратная связь клиентов помогает нам понимать, какие решения действительно работают и как совершенствовать поддержку», — отметил Антон Суковатый, директор подразделения сервиса и поддержки клиентов Samsung Electronics в России и странах СНГ.

На протяжении многих лет компания Samsung Electronics является лауреатом престижных наград за инновационный клиентский опыт и качество обслуживания. В 2023 году компания стала лауреатом премии «Качество обслуживания и права потребителей», получив награды в номинациях «Цифровой сервис года» и «Выбор потребителей». В 2024 году Samsung Electronics стала победителем  премии CX World Awards в номинациях «Лучший клиентский опыт в контакт-центре» и «Лучший цифровой клиентский опыт», а также премии «Выбор потребителей» в номинациях «Сервис года» и «Доверие клиента». В 2025 году компания вновь получила высшую награду премии CX World Awards в номинации «Лучшая команда взаимодействия с клиентами в социальных сетях» и стала лауреатом в номинации «Лучшая практика использования обратной связи и понимания клиентов». Кроме того, Samsung Electronics завоевала две награды премии «Выбор потребителей 2025» — в номинациях «Сервис года» и «Доверие клиента».

В рамках номинации «Сервис года» в категории «Клиентский опыт» жюри отметило комплексный подход Samsung к развитию цифровых каналов поддержки и омниканальному взаимодействию с клиентами. По данным компании, более половины обращений поступает онлайн, a 25% запросов обрабатывается чат-ботом, обученным на базе технологий искусственного интеллекта. Благодаря интеграции с CRM-системой и единой платформе обработки сообщений пользователи могут начать диалог в одном канале — например, в VK, Telegram или на сайте Samsung — и продолжить его в другом без потери контекста.

Особое внимание уделяется скорости и качеству обслуживания. Среднее время реакции в социальных сетях составляет около 9 секунд, показатель решений с первого обращения превышает 80%, а уровень лояльности потребителей (NPS) стабильно держится на уровне более 84%, подтверждая доверие клиентов и высокое качество сервиса.

На основе данных потребительской панели исследовательского холдинга РОМИР компания Samsung Electronics также была награждена дипломом премии «Выбор потребителей» в номинации «Доверие клиента». Компания была отмечена за эффективную систему сбора и анализа обратной связи. Samsung выстроила многоуровневую экосистему, включающую службы VOC и контактного центра, телефонные и цифровые опросы клиентов по результатам ремонтов, акцию «Тайный посетитель» и инициативные звонки инженеров клиентам после сдачи устройств в ремонт через магазины. В среднем 26% клиентов дают обратную связь по результату полученной поддержки, и благодаря этому, компания постоянно улучшает их опыт взаимодействия с брендом, адаптируя существующие процессы и предлагая новые эффективные решения. 

«Сегодня клиентоориентированность — один из ключевых факторов устойчивого развития бизнеса. Мы выстраиваем процессы так, чтобы понимание потребностей пользователей и анализ их опыта помогали принимать взвешенные решения и повышать качество сервиса. Для нас важно, чтобы каждый контакт с клиентом был простым, технологичным и эффективным — от первого обращения до решения вопроса. Регулярно анализируя обратную связь и внедряя цифровые инструменты, мы создаем систему поддержки, основанную на точных данных и реальных ожиданиях пользователей. Такой подход укрепляет доверие клиентов и помогает нам развивать сервис в соответствии с их потребностями», — отметил Антон Суковатый, директор подразделения сервиса и поддержки клиентов Samsung Electronics в России. 

На протяжении многих лет компания Samsung Electronics является лауреатом престижных наград за инновационный клиентский опыт и качество обслуживания. В 2022 году Samsung Electronics была награждена Международной премией CX World Awards в двух номинациях — «Лучший человекоцентричный клиентский опыт» и «Лучшая команда взаимодействия с клиентами в социальных сетях». В 2023 году Samsung Electronics стала лауреатом Премии «Качество обслуживания и права потребителей» и удостоена наград в двух номинациях «Цифровой сервис года» и «Выбор потребителей». В 2024 году Samsung Electronics вновь стала лауреатом премии СХ WORLD AWARDS и победила в номинациях: «Лучший клиентский опыт в контакт-центре» и «Лучший цифровой клиентский опыт», а также лауреатом Премии «Выбор потребителей» в номинациях «Сервис Года» и «Доверие клиента». В 2025 году Samsung Electronics получила высшую награду Премии CX World Awards в номинации «Лучшая команда взаимодействия с клиентами в социальных сетях» и стала лауреатом в номинации «Лучшая практика использования обратной связи и понимания клиентов».

Жюри премии был отмечен комплексный подход Samsung к построению и развитию сервисной поддержки и внедрению передовых решений для проектов, обеспечивающих высокий уровень оказания сервиса и получивших положительные отзывы пользователей: 

• Единая Служба Поддержки — проект, повышающий доступность и эффективность сервиса для клиентов. На сегодняшний день, в рамках Единой Службы Поддержки, развиваются новые цифровые каналы коммуникации, а также создается уникальный клиентский опыт, включая такие услуги, как удалённая настройка техники и дистанционное подключение. Кроме того, в рамках Единой Службы Поддержки, компания Samsung реализует  проект видеоконсультаций для клиентов на жестовом языке.

• Фирменный сервис компании — сервисная экосистема, включающая «Сервисные Плазы», проект выездного обслуживания «Бренд Инженер», а также мобильный сервисный центр. Эти сервисные проекты направлены на создание удобных для клиентов форматов обслуживания и оперативного решения вопросов по обслуживанию техники Samsung.  Высокую оценку пользователей получили сервисные плазы Samsung — центры, отличающиеся повышенным комфортом и уровнем клиентского обслуживания. 

Также, на основе данных потребительской панели исследовательского холдинга РОМИР, компания Samsung Electronics была награждена дипломом премии «Выбор потребителей» в номинации «Доверие Клиента». 

«В основе бизнес-процессов Samsung лежит забота о потребителях, которых мы готовы поддержать 24/7 через различные каналы коммуникации: в чате или по телефону, по видео на языке жестов и через службу выездного сервиса. Постоянно изучая потребительский опыт и клиентские запросы, мы совершенствуем подходы к сервисному обслуживанию, и это помогает нам быстро и качественно оказывать помощь», — отметил Антон Суковатый, директор секции управления и развития сервисной сети в России и странах СНГ, штаб-квартиры Samsung Electronics по странам СНГ.

На протяжении многих лет компания Samsung Electronics является лауреатом престижных наград за инновационный клиентский опыт и качество обслуживания. В 2022 году Samsung Electronics была награждена Международной премией CX World Awards в двух номинациях — «Лучший человекоцентричный клиентский опыт» и «Лучшая команда взаимодействия с клиентами в социальных сетях». В 2023 году Samsung Electronics стала лауреатом Премии «Качество обслуживания и права потребителей» и удостоена наград в двух номинациях «Цифровой сервис года» и «Выбор Потребителей». В 2024 году Samsung Electronics вновь стала лауреатом премии СХ WORLD AWARDS и победила в номинациях: «Лучший клиентский опыт в контакт-центре» и «Лучший цифровой клиентский опыт».