Жюри премии отметило масштаб и зрелость цифровой модели клиентского сервиса Samsung Electronics, ориентированной на единые стандарты обслуживания, операционную эффективность и постоянное улучшение качества взаимодействия с клиентами. Цифровая поддержка компании охватывает 9 стран и 8 языков, обеспечивая единый уровень сервиса для клиентов в регионе СНГ. 

Одним из ключевых элементов модели клиентского сервиса Samsung стала бесшовная омниканальная поддержка в цифровых каналах. Все обращения из чатов на сайте, мессенджеров и социальных сетей обрабатываются в единой системе, что позволяет клиентам начинать диалог в одном канале и продолжать его в другом без потери контекста. Интеграция CRM-системы с внутренней базой знаний обеспечивает операторам быстрый доступ к информации и позволяет сосредоточиться на качестве диалога с клиентом.

Высокая операционная эффективность цифровых каналов подтверждается ключевыми показателями. В 2025 году более 58% всех цифровых обращений обрабатывались через чат, при этом 94% запросов принимались в работу в течение первых 40 секунд, а среднее время первой реакции составляло около 9 секунд. 82% обращений решались при первом контакте, что существенно снижает количество повторных запросов и повышает удобство взаимодействия с сервисом. Уровень лояльности клиентов (NPS) стабильно превышал 85%, а 26% клиентов оставляли обратную связь сразу после получения поддержки.

«Для нас цифровой клиентский опыт — это в первую очередь про удобство и понятность для человека. За счет автоматизации рутинных операций, внедрения визуальных инструкций и персонального подхода к каждому обращению мы смогли упростить взаимодействие с сервисом и сократить путь клиента к решению. Это позволяет нашим специалистам уделять больше внимания диалогу и качеству помощи, а клиентам — получать точные и понятные ответы быстрее, независимо от канала или страны обращения. Такой подход дает измеримый эффект как для клиентского опыта, так и для эффективности сервиса», — отметил Антон Суковатый, директор подразделения сервиса и поддержки клиентов Samsung Electronics в России.

На протяжении многих лет компания Samsung Electronics является лауреатом престижных наград за инновационный клиентский опыт и качество обслуживания. В 2025 году Samsung Electronics получила высшую награду Премии CX World Awards в номинации «Лучшая команда взаимодействия с клиентами в социальных сетях» и стала лауреатом в номинации «Лучшая практика использования обратной связи и понимания клиентов». А также стала лауреатом премии «Выбор потребителей 2025», завоевав победу сразу в двух номинациях: «Сервис года» и «Доверие клиента».