СХ WORLD AWARDS – самая большая и признанная всеми участниками рынка профессиональная Премия в индустрии клиентского опыта. Ежегодно премия СХ WORLD AWARDS выявляет и награждает успешные проекты, инициативы, стратегии, партнерские отношения, продукты, технологии, программы совершенствования и модернизации  в индустрии Сustomer eХperience (СХ).

Проект Единые Центры Компетенций Samsung (EЦК) стал победителем в номинации “Лучший оффлайн клиентский опыт”. Данная награда является для Samsung очень значимой, так как   вручается компаниям, продемонстрировавшим превосходный клиентский опыт оффлайн (в офисах, отделениях, точках продаж, сервисных центрах, show-rooms и т.д.), включая визуальное восприятие (оформление, внешний и внутренний вид, зонирование, размещение, рабочие места сотрудников и т.п.), удобство предоставления услуг, а также возможности решения не типовых запросов, требующих привлечения профильного специалиста.

Инновационная концепция ЕЦК, успешно совмещающая продажи электроники и сервисное обслуживание клиентов, реализована в 14 фирменных центрах Samsung, расположенных в 11 городах России. Компания предложила формат ЕЦК прежде всего для удобства клиентов, более полного и качественного взаимодействия клиентов с брендом, а также для оптимизации собственных ресурсов. Samsung – это единственный вендор электроники на  российском рынке, который совместил премиальное сервисное обслуживание с фирменной розницей на одной площадке. Синергия и взаимодействие этих двух каналов оказывает положительное влияние как на фирменную розницу, так и на сервисное обслуживание.

В ЕЦК можно бесплатно обновить программное обеспечение, перенести данные на новое устройство, настроить его работу, получить квалифицированную консультацию по работе гаджета и его функционалу, а также отремонтировать технику в течение 1 часа в присутствии клиента. По статистике в ЕЦК Samsung 75% запросов от владельцев мобильных устройств решается в течение 1 часа в присутствии клиента и 80% – в день обращения. В планах компании на 2019 г. увеличить количество ЕЦК до 24.

Программа расширенной гарантии Samsung Smart Care заняла 2-ое место в номинации “Лучшая инновация в клиентском опыте” и получила высокую оценку жюри. Эта номинация отмечает инновационные идеи, проекты и разработки, которые позволили более эффективно удовлетворять потребности клиентов. Программа разработана и внедрена компанией Samsung в целях повышения лояльности клиента к бренду, и представляет собой сертификаты на продление гарантии по истечении основного срока для смартфонов, ТВ и бытовой техники Samsung,  а также  дополнительную защиту для смартфонов от механических повреждений. Покупая сертификат с новым устройством, клиент получает возможность быстро и качественно заменить разбитый экран или заднюю панель смартфона (плюс аккумулятор), экономя на ремонте до 65%, а в случае продления гарантии – до 90%.  Сертификаты Samsung Smart Care можно приобрести в  сетях крупнейших ритейлеров электроники.

Проекты клиентской поддержки в социальных сетях, фирменное приложение Samsung Members были также удостоены 2-ого места в номинации “Лучший клиентский опыт онлайн-вовлеченности”. Эта номинация вручается организациям, которые используют онлайн-каналы доступа для вовлечения и взаимодействия с клиентами, включая веб-сайт, мобильные приложения, социальные сети (группы) и другие онлайн каналы, демонстрируя удобный интерфейс, успешный пользовательский опыт и, как следствие, обеспечивают превосходный клиентский опыт онлайн-вовлеченности. На сегодняшний день компания Samsung на территории России и СНГ поддерживает пользователей во всех социальных сетях: ВKонтакте, Одноклассники.ru, Instagram, Facebook и YouTube. Самым популярным каналом связи является фирменное приложение Samsung Members, разработанное компанией для повышения качества и скорости поддержки клиентов. Приложение интегрировано в кнопку «Свяжитесь с нами» в настройках меню каждого смартфона Samsung. Большое количество каналов связи позволяет Samsung оперативно контактировать с клиентом. Для эффективной работы с большим объемом данных используется специальное решение Semantic Force, которое ежедневно обрабатывает от 20 тысяч обращений. Благодаря внедрению Samsung Members, за последний год объем on-line обращений увеличился на 36%. Учитывая это, немаловажной задачей являлось обеспечить доступность сервиса и максимально сократить время ожидания ответа для клиентов. Среднее время ожидания ответа сейчас составляет 4 часа, что в 6 раз быстрее целевого показателя поддержки в Samsung Members.

«Мы рады уже второй год подряд находиться в числе лауреатов премии CХ WORLD AWARDS. Высокая оценка нашей работы со стороны жюри демонстрирует, что мы движемся в правильном направлении. В этом году мы продолжим совершенствовать сервисное обслуживание клиентов Samsung Electronics и предоставлять им качественное, удобное и быстрое обслуживание, а также проявлять максимум эмпатии и заботы», – отметил директор сервисного департамента штаб-квартиры Samsung Electronics по странам СНГ Ринат Нигматуллин.

На сегодняшний день компания Samsung организует работу крупнейшей сети сервисных центров компании. На территории РФ и СНГ функционирует крупнейшая сеть из более, чем 580 авторизованных сервисных центров компании. Инженеры сервисных центров Samsung регулярно проходят онлайн-тренинги и программы повышения квалификации в Москве в Техническом образовательном центре Samsung.

Также в активе компании находится свыше 50 Samsung Сервис Плаз – фирменных  монобрендовых сервисных центров особого формата. Samsung Сервис Плаза объединяет в одно пространство премиальное сервисное обслуживание и  демонстрационную зону для новинок компании.  Полный перечень  Samsung Сервис Плаз можно получить на сайте компании.

Для удобства и комфорта своих пользователей компания Samsung развивает разнообразные программы сервисного обслуживания. Среди них: бесплатная доставка техники (смартфоны) для ремонта в сервисные центры в 100 городах России; фирменная выездная служба                                 «Бренд-инженер», осуществляющая ремонт, диагностику, настройку техники Samsung в удобный для клиента день. Услуга «Бренд-инженер» доступна всем владельцам техники Samsung, проживающим в Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Новосибирске, Ростове-на-Дону,  Нижнем Новгороде, Воронеже, Казани, Владивостоке, Челябинске, Красноярске, Краснодаре и Иркутске. С марта 2019 года Единая служба поддержки Samsung работает в обновленном круглосуточном режиме. Вне зависимости от временной зоны по номеру 8-800-555-55-55 (бесплатно в пределах России) можно получить информацию о продукции компании, а также проконсультироваться по настройке и  оптимизации мобильных устройств 24 часа в сутки, 7 дней в неделю.

Успехи Samsung в области сервиса отмечают и жюри отраслевых премий. Компания получила престижные награды в сфере сервиса, среди которых «Компания года» в категории «Потребительские услуги (высокое качество сервиса)». В марте 2018 года сервисное подразделение Samsung было также удостоено профессиональной премии «Хрустальная гарнитура®». Компания получила награду в пяти номинациях: «Лучшая цифровая команда взаимодействия с клиентами по цифровым – неголосовым каналам доступа», «Лучшая команда по работе с обратной связью и претензиями», «Лучшая претензионная практика», «Лучший контактный центр для работы» и «Лучший средний контактный центр».

В апреле 2018 года компания Samsung также становилась лауреатом премии CХ WORLD AWARDS сразу в двух  номинациях – «Лучшая инновация в клиентском опыте» и «Лучшая практика вовлеченности персонала».

Номинация «Лучшая инновация в клиентском опыте» отмечает инновационные идеи, проекты и разработки, которые позволили организациям более эффективно удовлетворять потребности своих клиентов. Компания Samsung активно развивает инновационные сервисные проекты и в 2018 продолжает демонстрировать успешные показатели в области обслуживания клиентов. Так, компания предлагает пользователям уникальный проект In – Shop Service, в рамках которого посетители фирменных магазинов могут не только приобрести широкий спектр устройств Samsung, но и получить консультации и помощь квалифицированного персонала компании. Услуги технических экспертов доступны более, чем в 130 фирменных магазинах в различных городах России. Расширенный спектр предлагаемого сервиса включает в себя бесплатное обслуживание, установку, обновление и настройку ПО, перенос данных, диагностику неисправностей, а также консультации по другим вопросам, связанным с сервисом.

Номинация «Лучшая практика вовлеченности персонала» вручается компаниям, которые демонстрируют высокую компетенцию вовлечения персонала в формирование и улучшение клиентского опыта. Инновационный подход к формированию обстановки внутри коллектива компании завоевал высокую оценку жюри за счет неизменного стремления Samsung к повышению эффективности работы. Samsung предлагает своим экспертам единый стандарт обслуживания и прохождения сертификации. Помимо этого, ведется регулярный мониторинг общения с клиентом, на основании которого сотрудникам ежедневно предоставляются комментарии и рекомендации. Совокупность всех этих составляющих позволила Samsung увеличить уровень удовлетворенности сервисным обслуживанием в целом и снизить долю претензий, а также повысить количество положительных отзывов о сервисном обслуживании.

«Мы благодарны за столь высокую оценку нашего клиентского сервиса ведущими экспертами и рады оказаться в числе лауреатов премии. Работа с клиентом в современных условиях требует не только высокого уровня качества, скорости и удобства оказания услуг, но и заботы и эмпатии со стороны компании, поэтому Samsung постоянно совершенствует сервисное обслуживание. Получение данных наград доказывает, что мы находимся на правильном пути», – отметил директор сервисного департамента штаб-квартиры Samsung Electronics по странам СНГ Ринат Нигматуллин.

На сегодняшний день сеть Samsung насчитывает 713 сервисных центров в России и СНГ. На территории России находится 8 региональных сервисных представительств, которые организуют работу более 450 авторизованных центров технического обслуживания. Сроки обслуживания в сервисных центрах Samsung измеряются не неделями, а часами. Девяносто процентов запросов от владельцев мобильных телефонов и планшетов решается в день обращения, а 80% – в течение 1 часа в присутствии клиента. Работающие в центрах Samsung инженеры регулярно проходят онлайн-тренинги и программы повышения квалификации в Москве в Техническом образовательном центре Samsung. Cотрудники, которые отвечают за прием устройств и общаются с пользователями лично, более 3-4 раз в год проходят онлайн и офлайн тренинги по эмоциональному вовлечению.

Ранее, в марте 2018 года, сервисное подразделение Samsung было также удостоено профессиональной премии «Хрустальная гарнитура®». Компания получила награду в пяти номинациях: «Лучшая цифровая команда взаимодействия с клиентами по цифровым – неголосовым каналам доступа», «Лучшая команда по работе с обратной связью и претензиями», «Лучшая претензионная практика», «Лучший контактный центр для работы» и «Лучший средний контактный центр». Кроме того, подразделение получило награду «Высокое одобрение жюри» в номинации «Лучшая практика мотивации, вовлеченности персонала».